.png)
Moderne consumenten gebruiken meer communicatiekanalen dan een regenboog kleuren heeft. Ik werk dan wel voor een klantenservice platform, maar zelfs ik heb soms moeite om het bij te houden.
Maar of we het nu leuk vinden of niet, het is essentieel voor bedrijven om deze ontwikkelingen bij te houden. Als de wereld WhatsApp gebruikt, kun je maar beter op WhatsApp zitten. Als klanten Facebook Messenger leuk vinden, kun je het maar beter aanbieden. Als ze hun privacy willen beschermen op Telegram, kun je maar beter... je snapt mijn punt.
Maar hoe biedt u al deze communicatiekanalen aan op uw website zonder er een totale puinhoop van te maken? Nou, met een multichannel live chat natuurlijk.
Wat is een multichannel live chat?
Met een multichannel live chat kunnen bezoekers hun favoriete communicatiekanaal kiezen om met je klantenserviceteam te chatten, zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Bekijk hieronder het screenshot van de multichannel live chat widget op onze eigen website.
Met de knoppen onderaan de widget kunnen bezoekers van onze website kiezen voor onze reguliere live chat, WhatsApp, e-mail of ons Helpcentrum openen.
De voordelen van het aanbieden van een multichannel live chat
Dit zijn de belangrijkste voordelen van een multichannel live chat op uw website:
Speel in op de voorkeuren van uw klanten
Dit is misschien een voor de hand liggend punt, maar dat betekent niet dat het niet waar is. Moderne consumenten willen gewoon kunnen kiezen hoe ze met je in contact willen komen. Misschien hebben ze vandaag zin in WhatsApp, komen ze morgen naar uw winkel en pakken ze overmorgen de telefoon. En als dat is hoe ze zich voelen, is er geen andere keuze dan hen te volgen.
Houd een overzicht van al uw kanalen
Als u een multichannel live chat op uw website wilt zetten, zult u gebruik moeten maken van een klantenservice platform. Hier kunt u al uw inkomende gesprekken op één scherm beheren. Dat klopt, al je gewone live chats, WhatsApp-berichten, Facebook-berichten, enzovoort in één mooi overzicht.
Dit betekent dat uw klantenserviceteam uit hun vecht- of vluchtmodus kan stappen en rustig vragen van klanten kan beantwoorden. Geen heen en weer geklik meer. 🎉
Meer tijd om vragen te beantwoorden
Als een klant u bereikt via uw gewone live chat, eindigt het gesprek zodra hij naar een andere website navigeert. Ze hebben misschien hun e-mailadres voor u achtergelaten, maar ze wilden geen e-mailgesprek, ze wilden live chatten.
Maar net als iedereen, heb je het soms gewoon te druk om berichten meteen te beantwoorden. Dat overkomt de besten onder ons. Daarom krijg je iets meer ademruimte als een klant je via WhatsApp of Facebook Messenger bereikt. Zelfs als ze naar een andere website navigeren, kun je ze een bericht sturen dat ze nog steeds ontvangen.
Verlicht de druk van uw klantendienst
Mijn favoriete onderdeel van een multichannel live chat is het feit dat u ook kunt linken naar uw helpcenter-artikelen. Waarom? Omdat veel mensen - vooral van jongere generaties - niet echt hulp willen. Ze willen zichzelf helpen.
Wanneer een bezoeker op uw live chat klikt, is het vaak hun laatste redmiddel voordat ze terug naar Google navigeren en uw concurrent proberen. Maar het vinden van uw helpcentrum met antwoorden op de meest gestelde vragen kan net het tegengif zijn om ze te houden waar ze zijn.
Een multichannel live chat opzetten
Om een multichannel live chat op je website te zetten, zul je de juiste software oplossing moeten gebruiken. In een klantenservice platform als Trengo kun je eenvoudig een live chat opzetten met de volgende communicatiekanalen:
- Telefonie
- SMS
- Regelmatige live chat
Daarnaast kunt u ook een Help Center toevoegen aan uw live chat widget. Dit geeft uw bezoekers de mogelijkheid om zelf op zoek te gaan naar antwoorden op hun vragen.
