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Moderne Verbraucher nutzen mehr Kommunikationskanäle als ein Regenbogen Farben hat. Ich arbeite zwar für eine Kundendienstplattform, aber selbst mir fällt es manchmal schwer, mitzuhalten.
Aber ob es uns gefällt oder nicht, für Unternehmen ist es unerlässlich, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten. Wenn die Welt WhatsApp nutzt, solltest du besser auf WhatsApp sein. Wenn Kunden den Facebook Messenger mögen, solltest du ihn anbieten. Wenn sie ihre Privatsphäre bei Telegram schützen wollen, solltest du... du verstehst, was ich meine.
Aber wie kannst du all diese Kommunikationskanäle auf deiner Website anbieten, ohne sie in ein totales Chaos zu verwandeln? Nun, mit einem Multikanal-Live-Chat natürlich.
Was ist ein Multichannel-Live-Chat?
Mit einem Multichannel-Live-Chat können Besucher/innen ihren bevorzugten Kommunikationskanal wählen, um mit deinem Kundendienstteam zu chatten, z. B. WhatsApp oder Facebook Messenger. Sieh dir unten den Screenshot des Multichannel-Live-Chat-Widgets auf unserer eigenen Website an.
Über die Schaltflächen am unteren Rand des Widgets können unsere Website-Besucher unseren regulären Live-Chat, WhatsApp, E-Mail oder unser Help Center aufrufen.
Die Vorteile eines Multichannel-Live-Chats
Hier sind die wichtigsten Vorteile eines Multichannel-Live-Chats auf deiner Website:
Gehe auf die Vorlieben deiner Kunden ein
Das mag offensichtlich sein, aber das heißt nicht, dass es nicht wahr ist. Moderne Verbraucherinnen und Verbraucher möchten sich aussuchen können, wie sie mit dir in Kontakt treten wollen. Vielleicht haben sie heute Lust auf WhatsApp, kommen morgen in deinem Laden vorbei und greifen übermorgen zum Telefon. Und wenn sie sich so fühlen, haben sie keine andere Wahl, als ihnen zu folgen.
Behalte den Überblick über alle deine Kanäle
Wenn du einen Multichannel-Live-Chat auf deiner Website einrichten willst, musst du eine Kundenservice-Plattform nutzen. Hier kannst du alle eingehenden Unterhaltungen auf einem Bildschirm verwalten. Das stimmt, alle deine regulären Live-Chats, WhatsApp-Nachrichten, Facebook-Nachrichten und so weiter in einer hübschen kleinen Ansicht.
Das bedeutet, dass dein Kundendienstteam aus seinem Kampf- oder Fluchtmodus heraustreten und in aller Ruhe Kundenfragen beantworten kann. Kein Hin- und Herklicken mehr. 🎉
Mehr Zeit zum Beantworten von Fragen
Wenn sich ein Kunde über deinen regulären Live-Chat an dich wendet, endet das Gespräch, sobald er auf eine andere Website wechselt. Sie haben dir vielleicht ihre E-Mail-Adresse hinterlassen, aber sie wollten keine E-Mail-Konversation, sondern einen Live-Chat.
Aber wie jeder andere auch, bist du manchmal einfach zu beschäftigt, um Nachrichten sofort zu beantworten. Das passiert auch den Besten von uns. Wenn sich ein Kunde stattdessen über WhatsApp oder den Facebook Messenger meldet, hast du ein bisschen mehr Zeit zum Atmen. Selbst wenn sie zu einer anderen Website navigieren, kannst du ihnen eine Nachricht schicken, die sie trotzdem erhalten werden.
Entlaste dein Kundenservice-Team
Was mir an einem Multichannel-Live-Chat am besten gefällt, ist die Tatsache, dass du auch auf deine Help-Center-Artikel verlinken kannst. Und warum? Weil viele Menschen - vor allem aus der jüngeren Generation - nicht wirklich Hilfe wollen. Sie wollen sich selbst helfen.
Wenn ein Besucher auf deinen Live-Chat klickt, ist das oft sein letzter Ausweg, bevor er zu Google zurückkehrt und es bei deinem Konkurrenten versucht. Aber wenn sie in deinem Hilfecenter Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen finden, ist das vielleicht genau das richtige Gegenmittel, um sie dort zu halten, wo sie sind.
Wie man einen Multichannel-Live-Chat einrichtet
Um einen Multikanal-Live-Chat auf deiner Website einzurichten, musst du die richtige Softwarelösung verwenden. Mit einer Kundenservice-Plattform wie Trengo kannst du ganz einfach einen Live-Chat mit den folgenden Kommunikationskanälen einrichten:
- Voice
- SMS
- Regelmäßiger Live-Chat
Außerdem kannst du deinem Live-Chat-Widget auch ein Hilfe-Center hinzufügen. Das gibt deinen Besuchern die Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden.
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