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I consumatori moderni utilizzano più canali di comunicazione di quanti colori abbia un arcobaleno. Io lavoro per una piattaforma di assistenza clienti, ma a volte faccio fatica a stare al passo.
Ma che ci piaccia o no, è essenziale che le aziende stiano al passo con questi sviluppi. Se il mondo usa WhatsApp, è meglio che tu sia su WhatsApp. Se ai clienti piace Facebook Messenger, è meglio che lo offra. Se i clienti vogliono proteggere la loro privacy su Telegram, è meglio che... hai capito bene.
Ma come puoi offrire tutti questi canali di comunicazione sul tuo sito web senza trasformarlo in un vero e proprio caos? Con una live chat multicanale, ovviamente.
Cos'è una live chat multicanale?
Una live chat multicanale permette ai visitatori di scegliere il loro canale di comunicazione preferito per chattare con il tuo servizio clienti, come ad esempio WhatsApp o Facebook Messenger. Guarda lo screenshot del widget della live chat multicanale sul nostro sito web qui sotto.
I pulsanti nella parte inferiore del widget consentono ai visitatori del sito web di scegliere la nostra chat live, WhatsApp, l'e-mail o di aprire il nostro Centro assistenza.
I vantaggi dell'offerta di una live chat multicanale
Ecco i principali vantaggi dell'inserimento di una live chat multicanale sul tuo sito web:
Soddisfa le preferenze dei tuoi clienti
Questo può essere un punto ovvio, ma non significa che non sia vero. Ai consumatori moderni piace semplicemente poter scegliere come entrare in contatto con te. Potrebbero avere voglia di inviare un messaggio WhatsApp oggi, di passare dal tuo negozio domani e di rispondere al telefono dopodomani. E se è così che si sentono, non c'è altra scelta che seguirli.
Tieni una panoramica di tutti i tuoi canali
Se vuoi inserire una live chat multicanale sul tuo sito web, dovrai utilizzare una piattaforma di assistenza clienti. In questo modo potrai gestire tutte le conversazioni in entrata in un'unica schermata. Esatto, tutte le normali chat dal vivo, i messaggi di WhatsApp, i messaggi di Facebook e così via, in un'unica bella schermata.
Ciò significa che il tuo team di assistenza clienti può uscire dalla modalità "combatti o fuggi" e rispondere con calma alle domande dei clienti. Non dovrai più fare clic avanti e indietro. 🎉
Più tempo per rispondere alle domande
Se un cliente si rivolge a te tramite la tua normale live chat, la conversazione termina quando passa a un altro sito web. Potrebbero averti lasciato il loro indirizzo e-mail, ma non volevano una conversazione via e-mail, bensì una chat dal vivo.
Tuttavia, come tutti, a volte sei troppo impegnato per rispondere subito ai messaggi. Succede anche ai migliori di noi. Ecco perché quando un cliente ti contatta tramite WhatsApp o Facebook Messenger, hai un po' più di spazio per respirare. Anche se navigano su un altro sito web, puoi inviare loro un messaggio che riceveranno comunque.
Alleggerisci la pressione del tuo team di assistenza clienti
La parte che preferisco di una live chat multicanale è il fatto che puoi anche collegarti agli articoli del tuo centro assistenza. Perché? Perché molte persone, soprattutto quelle delle generazioni più giovani, non vogliono essere aiutate. Vogliono aiutarsi da soli.
Quando un visitatore clicca sulla tua chat dal vivo, spesso è la sua ultima risorsa prima di tornare su Google e provare con un tuo concorrente. Ma trovare il tuo centro di assistenza con le risposte alle domande più frequenti potrebbe essere l'antidoto per farli rimanere dove sono.
Come impostare una live chat multicanale
Per inserire una live chat multicanale sul tuo sito web, dovrai utilizzare la soluzione software giusta. In una piattaforma di assistenza clienti come Trengo, puoi facilmente impostare una chat live con i seguenti canali di comunicazione:
- Voce
- SMS
- Chat dal vivo regolare
Inoltre, puoi anche aggiungere un Centro assistenza al tuo widget di chat dal vivo. In questo modo i tuoi visitatori avranno la possibilità di trovare da soli le risposte alle loro domande.
