Comment mettre en place un chat en direct multicanal sur ton site web

Les consommateurs modernes utilisent plus de canaux de communication qu'un arc-en-ciel n'a de couleurs. Je travaille peut-être pour une plateforme de service à la clientèle, mais même moi, j'ai parfois du mal à suivre.

Mais qu'on le veuille ou non, il est essentiel pour les entreprises de suivre ces évolutions. Si le monde entier utilise WhatsApp, tu as intérêt à être sur WhatsApp. Si les clients aiment Facebook Messenger, tu as intérêt à le proposer. S'ils veulent protéger leur vie privée sur Telegram, tu as intérêt... tu vois où je veux en venir.

Mais comment offrir tous ces canaux de communication sur ton site Web sans en faire un véritable capharnaüm ? Eh bien, avec un chat en direct multicanal bien sûr.

Qu'est-ce qu'un chat en direct multicanal ?

Un chat en direct multicanal permet aux visiteurs de choisir leur canal de communication préféré pour discuter avec ton équipe de service client, comme WhatsApp ou Facebook Messenger. Regarde la capture d'écran du widget de chat en direct multicanal sur notre propre site web ci-dessous.

Les boutons en bas du widget permettent aux visiteurs de notre site Web de choisir notre chat en direct habituel, WhatsApp, l'email, ou d'ouvrir notre centre d'aide.

Les avantages de proposer un chat en direct multicanal.

Voici les avantages les plus importants de la mise en place d'un chat en direct multicanal sur ton site web :

Réponds aux préférences de tes clients

C'est peut-être une évidence, mais cela ne veut pas dire que ce n'est pas vrai. Les consommateurs modernes aiment tout simplement pouvoir choisir la façon dont ils veulent être en contact avec toi. Ils peuvent avoir envie de WhatsApp aujourd'hui, de passer dans ton magasin demain et de prendre le téléphone le jour suivant. Et si c'est ce qu'ils ressentent, il n'y a pas d'autre choix que de les suivre.

Garde une vue d'ensemble de tous tes canaux

Si tu veux mettre en place un chat en direct multicanal sur ton site Internet, tu devras utiliser une plateforme de service client. Ici, tu pourras gérer toutes tes conversations entrantes sur un seul écran. C'est vrai, tous tes chats en direct habituels, tes messages WhatsApp, tes messages Facebook, et ainsi de suite, dans une jolie petite vue.

Cela signifie que ton équipe de service à la clientèle sort de son mode de combat ou de fuite et répond calmement aux questions des clients. Plus besoin de cliquer dans un sens ou dans l'autre. 🎉

Plus de temps pour répondre aux questions

Si un client te contacte via ton chat en direct habituel, la conversation se termine dès qu'il navigue vers un autre site web. Ils ont peut-être laissé leur adresse électronique pour toi, mais ils ne voulaient pas d'une conversation par courriel, ils voulaient un chat en direct.

Cependant, comme tout le monde, il arrive que tu sois tout simplement trop occupé pour répondre immédiatement aux messages. Cela arrive aux meilleurs d'entre nous. C'est pourquoi lorsqu'un client te tend plutôt la main via WhatsApp ou Facebook Messenger, tu as un peu plus d'espace pour respirer. Même s'il navigue vers un autre site Web, tu peux lui envoyer un message qu'il recevra quand même.

Soulage la pression de ton équipe de service à la clientèle

Ce que je préfère dans un chat en direct multicanal, c'est le fait que tu peux aussi créer un lien vers les articles de ton centre d'aide. Pourquoi ? Parce que de nombreuses personnes - en particulier les jeunes générations - ne veulent pas vraiment d'aide. Ils veulent s'aider eux-mêmes.

Exemple de chat en direct avec un centre d'aide.

Lorsqu'un visiteur clique sur ton chat en direct, c'est souvent son dernier recours avant de naviguer à nouveau vers Google et d'essayer ton concurrent. Mais trouver ton centre d'aide avec des réponses aux questions les plus fréquentes pourrait bien être l'antidote pour les garder là où ils sont.