.png)
Enkele decennia geleden moest je, om contact op te nemen met de klantenservice van een bedrijf, een gratis nummer bellen, de automatische prompt volgen en lange tijd naar een onaangename hoeveelheid reclame luisteren. Bah!
Als u geluk hebt, neemt een vertegenwoordiger uw lijn op en lost uw probleem op. Als u dat niet hebt, moet u deze frustrerende ervaring misschien opnieuw doormaken.
We gaan nu verder en opties zoals e-mail, sociale media, live chat, tekst en telefoon hebben interactie met bedrijven gemakkelijker gemaakt.
Of dat dachten we toch.
Momenteel worden klanten nog steeds geplaagd door frustrerende klantenservice-ervaringen. Volgens het Customer Expectation Report 2021 van Gladly was het meest voorkomende probleem dat 73% van de klanten rapporteerde de noodzaak om hun probleem herhaaldelijk uit te leggen aan vertegenwoordigers van de klantenservice via verschillende kanalen.
In de wereld van vandaag willen klanten dat elke interactie met een bedrijf naadloos en consistent is - ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om te communiceren. 46% verwacht zelfs naadloze conversaties via alle kanalen. Alleen in dit geval komt de keuzeparadox om de hoek kijken, d.w.z. dat "veel opties leiden tot minder tevredenheid".
Maar met zo veel verschillende manieren om te communiceren, hoe los je dan deze niet aflatende disconnectie met je klanten op?
Simpel, je gebruikt een omnichannel klantenservice strategie.
Wat is omnichannel klantenservice?
Omnichannel klantenservice is een strategie die klanten een naadloze ervaring biedt via verschillende kanalen en interactiepunten. Dit kan telefoon, e-mail, live chat, tekst, sociale media of zelfs persoonlijke interacties omvatten.
Een klant kan bijvoorbeeld een gesprek beginnen met een bedrijf via live chat op hun website, het gesprek voortzetten via e-mail en sociale media, en het vervolgens afronden door te spreken met een vertegenwoordiger aan de telefoon, allemaal zonder te maken te hebben met onsamenhangende communicatie.
Het doel is hier om silo gesprekken te voorkomen en klanten een consistente ervaring te bieden - ongeacht hoe ze kiezen voor interactie met het bedrijf.
Hoe werkt omnichannel klantenservice?
Bij omnichannel klantenservice stromen de verzoeken van je klanten binnen in één enkele, uniforme database. Hierdoor hebben je support medewerkers toegang tot de benodigde informatie en kunnen ze het gesprek voortzetten zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.
Gerelateerd →Omnichannel communicatie: Wat is het en waarom is het belangrijk?
Omnichannel vs. multichannel klantenservice: Wat is het verschil?
Het is niet ongewoon dat mensen omnichannel en multichannel klantenservice door elkaar halen. De voor de hand liggende reden is dat bij beide benaderingen meerdere communicatiekanalen worden gebruikt. De twee benaderingen hebben echter enkele belangrijke verschillen:
Wijze van integratie
Bij omnichannel klantenservice is het systeem geïntegreerd en samenhangend. Dit betekent dat klantinformatie en interacties gecentraliseerd zijn en toegankelijk zijn via verschillende kanalen.
Bij klantenservice via meerdere kanalen werkt elk kanaal onafhankelijk en worden klantinformatie en interacties in afzonderlijke databanken opgeslagen.
📚 Gerelateerd →5 Trengo integraties om je efficiëntie te verbeteren
Klantervaring
De naadloze integratie van alle kanalen in omnichannel-klantenservice is erop gericht klanten een consistente ervaring te bieden - ongeacht waar zij kiezen voor interactie.
Daarentegen varieert de klantervaring bij klantenservice via meerdere kanalen en is deze sterk afhankelijk van het communicatiekanaal.
📚 Gerelateerd →27 foolproof klantenservicesjablonen voor e-mail
Mate van efficiëntie
Omnichannel klantenservice is meestal efficiënter voor zowel de klant als je (het bedrijf), omdat je het gesprek via verschillende kanalen kunt voortzetten.
Bij klantenservice via meerdere kanalen moeten klanten echter in herhaling vallen zodra ze naar een ander kanaal overstappen. Bovendien lopen je supportmedewerkers het risico belangrijke details te missen waarmee het probleem van de klant kan worden opgelost.
📚 Gerelateerd →Hoe kies jij je klantenservice platforms in 10 stappen
Wat zijn de voordelen van omnichannel klantenservice?
Het staat buiten kijf dat de loyaliteit en tevredenheid van klanten sterk afhankelijk zijn van hun ervaring met de klantenservice. Sterker nog, 91% zegt dat ze eerder gene igd zullen zijn een nieuwe aankoop te doen na een geweldige ervaring met de klantenservice. En niet ver daar vandaan zegt 71% dat ze een aankoopbeslissing hebben genomen op basis van de kwaliteit van de klantenservice.
Hieruit blijkt dat omnichannel klantenservice, mits goed uitgevoerd, een langdurige business-to-customer-relatie kan bevorderen. Enkele andere voordelen zijn:
1. Gemakkelijker klantconversie
Potentiële klanten bevinden zich meestal in de beslissingsfase van je conversie funnel. Ze willen dus zoveel mogelijk informatie over je product of dienst.
In dat geval nemen ze misschien telefonisch contact op met je bedrijf, zetten ze het gesprek over naar e-mail en beëindigen ze het via sociale media. Omdat je gebruik maakt van omnichannel klantenservice, heeft je customer support medewerker toegang tot de eerdere interacties van de klant. Daarmee kunnen ze alle nodige hulp bieden.
Als deze ervaring goed is, zal meer dan 74% van de klanten je bedrijf waarschijnlijk aanbevelen aan hun vrienden & familie. En maar liefst 90% van de mensen is eerder geneigd een aanbevolen merk te vertrouwen (zelfs van onbekenden).
2. Betere kwaliteit van de gegevensverzameling
Door over nauwkeurige en actuele informatie over je klanten te beschikken, kun je hun behoeften en voorkeuren beter begrijpen. Omdat alles in één database zit, is het gemakkelijker om klantgegevens te analyseren en er bruikbare inzichten uit te halen.
Je kunt bijvoorbeeld de klantinteracties van je bedrijf van de afgelopen zes maanden analyseren om veelgestelde vragen te identificeren. Deze analyse kan dan dienen als basis voor het identificeren van reacties, voorkeuren en gedrag van klanten. Dit alles stelt je in staat om een meer persoonlijke en efficiënte klantenservice te bieden.
3. Verbeterde klantpersonalisatie
Het implementeren van een omnichannelstrategie voor klantenservice kan positieve resultaten opleveren - vooral bij het personaliseren van de ervaringen van individuele klanten.
Het gebruik van inzichten uit eerder verzamelde gegevens is hier bijvoorbeeld cruciaal. In dit geval kunnen je customer support medewerkers antwoorden en aanbevelingen op maat maken op basis van eerdere vragen of problemen van een klant. Dit verbetert de loyaliteit van je klanten, aangezien 63% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen kennen.
Aanbevolen → Trengo Lees hoe Trengo Parfumado hielp bij het opzetten van een gepersonaliseerde klantreis via WhatsApp
4. Toegang tot een groter publiek
Wanneer je een omnichannel klantenservice biedt, stel jij je bedrijf bloot aan een groter publiek omdat klanten nu meer mogelijkheden hebben om je te bereiken. Dit vergroot de zichtbaarheid van je bedrijf, de betrokkenheid en de kans op conversie.
Als een klant bijvoorbeeld liever sociale media gebruikt, kan hij een bericht sturen via het sociale media account van het bedrijf. En als ze liever een e-mail sturen, kunnen ze het e-mailadres van de klantenservice van het bedrijf gebruiken.
Aan de andere kant is gebleken dat social media het kanaal is dat de meeste ROI oplevert voor klantenservice. Het oplossen van vragen op social media kanalen kan 20-40% meer inkomsten opleveren en de klantbetrokkenheid met wel 25% verhogen.
Vergeleken met e-mail of telefoon bieden sociale media bovendien de gemakkelijkste toegang tot een grote verscheidenheid aan klanten. In feite gebruikt bijna 80% van de consumenten sociale media om in contact te komen met merken, en 33% neemt liever contact op met een merk via sociale media dan via de telefoon.
Wist je dat? → Je kunt meer dan 10 favoriete kanalen van je klanten integreren op Trengo om je klantenservice ervaring te verbeteren. Probeer Trengo nu 💡
5 voorbeelden van merken die omnichannel klantenservice gebruiken
Nu je weet wat het betekent, is het tijd om enkele inspirerende voorbeelden van omnichannel klantenservice te delen die we in het wild hebben gespot.
1. Zappos
Als je ooit hebt geprobeerd Nike, Adidas of andere hardloopschoenen te kopen, dan zou Zappos niet nieuw voor je moeten zijn. Sommigen zouden zelfs beweren dat Zappos een begrip is vanwege de loyaliteit van haar klanten aan het merk.
Maar wat heeft deze loyaliteit veroorzaakt en hoe komt het dat 75% van de totale inkomsten van het bedrijf afkomstig is van terugkerende klanten?
Zappos biedt klantenondersteuning via kanalen als Twitter, sms en het 24/7 call center. En welk kanaal een klant ook gebruikt, elke support agent beschikt over voldoende informatie om het gesprek op te pakken en voort te zetten.
Een ander belangrijk hoogtepunt van het succes van Zappos is hun 365 dagen retourbeleid en gratis verzending. Deze aanpak neemt het risico weg bij de klanten, zodat ze plezier beleven aan hun aankoop.
De klantenservice van Zappos staat alom bekend als degene die "boven en buiten" gaat om het de klanten naar de zin te maken. Ter informatie: Zappos medewerkers Steven Weinstein en Stephanie Van Hasselt hebben het record voor het langste klantenservicegesprek - meer dan 10 uur.
"Bij Zappos moedigen we werknemers aan om aan de telefoon te blijven zolang de klant tevreden is, zelfs als het meer dan 10 uur duurt. We weten dat het gek klinkt, maar zolang de klant blij is, zijn wij ook blij."
Hier zijn een paar kiekjes van Twitter over hun uitstekende klantenservice:
2. Kauwbaar
De tweede taal van elke huisdiereigenaar is "Chewy". Praat over dierenvoeding, speelgoed, supplementen, meubels, traktaties, en zelfs medicijnen - en je hebt Chewy.
Heb je het druk en moet iemand namens jou een afspraak maken met je dierenarts? - Chewy maakt het mogelijk.
Aan de buitenkant is Chewy een online retailer voor dierenvoeding en andere aanverwante producten. Maar de ervaring met de klantenservice via verschillende online en fysieke kanalen spreekt boekdelen.
Chewy's belangrijkste acquisitiestrategie is het personaliseren van elke interactie met klanten. In één vakantieseizoen in 2018 stuurde Chewy bijvoorbeeld handgeschreven vakantiekaarten naar al zijn zes miljoen klanten. Twee jaar later is dat aantal gegroeid tot 15 miljoen klanten.
Chewy staat echt als merk en wint het in de business wereld.
Ten eerste houden hun klantenservice medewerkers van de klanten die ze helpen, en gebruiken ze alle fysieke en online kanalen om verbonden te blijven wanneer dat nodig is.
De volgende is van de kant van de klanten. Verscheidene klanten zijn naar nieuwszenders, sociale media en zelfs persoonlijke bezoeken gegaan om te pleiten voor de klantenservice van Chewy.
In een virale twitter thread deelde een twitteraar(@alcesanna) haar ervaring als klant van Chewy's.
Sumit Singh, CEO van Chewy, zei het volgende in een gesprek met Retail Touchpoints.
"We proberen wat we doen te benaderen vanuit compassie. Dat is een belangrijke eigenschap bij het omgaan met klantenscenario's, zowel in gelukkige tijden maar meer nog wanneer zowel klanten als teamleden onder stress hebben gestaan."
3. Starbucks
Zelf thuis koffie zetten zou waarschijnlijk beter smaken en er beter uitzien. Ongetwijfeld.
Maar iemand die een koffie voor je maakt en je naam erop zet, zonder dat het je moeite kost, dat is Starbucks!
De omnichannelstrategie van Starbucks is erop gericht klanten het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van het bedrijf.
Op Twitter bijvoorbeeld is de @StarbucksCare-pagina voortdurend in gesprek met klanten om hun problemen op te lossen. Hetzelfde geldt voor Instagram en Facebook.
Een ander voorbeeld is de "My Starbucks Reward"een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont op basis van hun aankopen. Voor elke $1 die je uitgeeft, verdien je twee sterren als extraatje - die je later kunt gebruiken om gratis drankjes in te wisselen wanneer je een Starbucks restaurant binnenloopt.
Dit initiatief van Starbucksom klanten terug te gevenheeft maar liefst 16 miljoen actieve gebruikers, die samen 40% van de totale verkoop voor hun rekening nemen. De meeste klanten houden van het gemak van betalen via de app, en de mogelijkheid om vooruit te bestellen en af te halen bij aankomst - dus niet meer wachten in lange rijen.
Daarnaast gaat Starbucks nog een stap verder met omnichannel klantenservice door hun medewerkers te helpen met alles wat ze nodig hebben om hun werk te doen. Ze werken bijvoorbeeld samen met Spotify, zodat werknemers kunnen genieten van kortingen en ook kunnen luisteren naar de muziek die ze in de winkel draaien - zelfs als ze er niet zijn.
4. Ferryscanner
Je hebt er zeker aan gedacht om naar je favoriete bestemmingen te vliegen - misschien in eerste klas of privé.
Maar heb je wel eens overwogen om er een veerboot naartoe te nemen en tijdens je reis te genieten van de rustige, vredige omgeving van het water?
Nou, dat is waar het bij veerboten om gaat - en Ferryscanner maakt het een stuk anders.
Ferryscanner is een platform in Griekenland waarmee gebruikers betaalbare ferrytickets kunnen zoeken en boeken naar hun favoriete bestemmingen in Griekenland en 24 andere landen.
Een van Ferryscanner's belangrijkste verkooppunten is de samenwerking met grote veerbootmaatschappijen in de provincie en daarbuiten. Hierdoor kunnen ze hun klanten speciale kortingen en aanbiedingen geven die ze elders niet krijgen.
Ook hun omnichannel klantenservice maakt de deal voor hun bedrijf compleet. Ze bieden klanten ondersteuning via platforms als Facebook, WhatsApp, live chat, e-mail en door te reageren op Google Business-berichten. En hun beoordelingen op Trustpilot zijn top met klanten die pleiten voor hun klantenservice.
In een gesprek met Trengo had Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bij Ferryscanner, het volgende te zeggen.
"Als customer success supervisor is het mijn taak om ervoor te zorgen dat het team volledig is uitgerust en getraind om onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden."
Aanrader → → Trengo Lees hoe Trengo Ferryscanner hielp gedijen tijdens de drukste zomer ooit.
5. Volero
Denk je aan tapijten die bij jouw stijl of budget passen? Of misschien ben je aan het beslissen of je een mix van bohemian, traditioneel of moderne tapijten kiest?
Dan is Volero waarschijnlijk je go-to online winkel voor tapijten - vooral in Nederland.
Volero is de grootste webwinkel voor tapijten in Nederland, maar tapijten zijn niet het enige waar ze goed in zijn. De klantenservice van het merk heeft met een 9,2/10 van bijna 18.000 klanten een van de hoogste beoordelingen voor een tapijtwinkel in het land.
In de omnichannelstrategie voor klantenservice van Volero gebruikte het bedrijf kanalen als e-mail, chat en sociale media om voortdurend in te gaan op de vragen van klanten.
Start je omnichannel klantenservice met Trengo
Meer dan ooit willen klanten interactie met merken, en ze willen dat doen via de kanalen van hun voorkeur. Volgens het Consumer Index Report van Alvaria geeft 46% van de mensen aan dat ze de voorkeur geven aan interactie via een methode van hun keuze.
Omnichannel-klantenservice gaat verder dan een aanwezigheid op verschillende kanalen. Het is veelal een gesynchroniseerde vorm van communicatie die erop gericht is de ervaring van de klant te personaliseren. En op de lange termijn heeft deze aanpak invloed op je inkomsten, bouw je een loyaal klantenbestand op en verhoog jij je klantenbinding.
Als je denkt aan het stroomlijnen van je klantenservice over alle kanalen, dan is Trengo de juiste tool voor jou. Trengo verenigt al je communicatiekanalen, zodat jij je nooit zorgen hoeft te maken over het voortdurend schakelen tussen verschillende apps.
