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Il y a quelques décennies, pour contacter le service clientèle d'une entreprise, tu devais appeler un numéro gratuit, suivre l'invite automatisée et endurer l'écoute d'une quantité désagréable de publicités pendant une longue période. Tu m'étonnes !
Si tu as de la chance, un représentant prend ta ligne et résout ton problème. Par contre, si tu ne l'es pas, il se peut que tu doives revivre cette expérience frustrante.
Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et des options telles que le courriel, les médias sociaux, le chat en direct, le texte et le téléphone ont rendu l'interaction avec les entreprises plus facile.
C'est du moins ce que nous pensions.
À l'heure actuelle, l'expérience frustrante du service client est toujours un fléau pour les clients. Selon le rapport de Gladly sur les attentes des clients en 2021, le problème le plus courant signalé par 73 % des clients est la nécessité d'expliquer à plusieurs reprises leur problème aux représentants du service client sur différents canaux.
Dans le monde d'aujourd'hui, les clients veulent que chaque interaction avec une entreprise soit transparente et cohérente, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour interagir. En fait, 46 % d'entre eux s'attendent à des conversations transparentes sur tous les canaux. Seulement dans ce cas, le paradoxe du choix entre en jeu, c'est-à-dire que "de nombreuses options s'accompagnent d'une satisfaction moindre."
Mais avec autant de moyens de communication différents, comment remédier à cette déconnexion inébranlable avec tes clients ?
C'est simple, tu utilises une stratégie de service à la clientèle omnicanale .
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal est une stratégie qui offre aux clients une expérience transparente sur différents canaux et points d'interaction. Il peut s'agir du téléphone, de l'email, du chat en direct, du texte, des médias sociaux, -ou même d'interactions en personne.
Par exemple, un client peut commencer une conversation avec une entreprise par le biais d'un chat en direct sur son site Web, poursuivre la conversation par courriel et sur les médias sociaux, puis la terminer en s'adressant à un représentant au téléphone, le tout sans avoir affaire à une communication décousue.
L'objectif ici est d'éviter les conversations cloisonnées et de fournir aux clients une expérience cohérente - quelle que soit la façon dont ils choisissent d'interagir avec l'entreprise.
Comment fonctionne le service client omnicanal ?
Dans le service client omnicanal, les demandes des clients affluent dans une base de données unique et unifiée. Cela permet à tes agents d'assistance d'accéder aux informations requises et de poursuivre la conversation sans que le client ait besoin de se répéter.
📚 Connexe → La communication omnicanale : Qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important ?
Service client omnicanal vs service client multicanal : Quelle est la différence ?
Il n'est pas rare que les gens confondent le service client omnicanal et le service client multicanal. La raison évidente est que les deux approches impliquent l'utilisation de plusieurs canaux de communication. Cependant, ces deux approches présentent des différences importantes :
Mode d'intégration
Dans le service client omnicanal, le système est intégré et cohésif. Cela signifie que les informations et les interactions avec les clients sont centralisées et accessibles sur différents canaux.
En revanche, dans un service client multicanal, chaque canal fonctionne indépendamment, et les informations et interactions avec les clients sont stockées dans des bases de données distinctes.
📚 Connexe → 5 intégrations Trengo pour améliorer ton efficacité.
Expérience client
L'intégration transparente de tous les canaux dans le service client omnicanal vise à offrir aux clients une expérience cohérente - quel que soit l'endroit où ils choisissent d'interagir.
En revanche, l'expérience des clients dans un service client multicanal varie et dépend fortement du canal de communication.
📚 Connexe → 27 modèles de service à la clientèle infaillibles pour les courriels.
Niveau d'efficacité
Le service client omnicanal a tendance à être plus efficace à la fois pour le client et pour toi (l'entreprise), car il te permet de poursuivre la conversation sur différents canaux.
Cependant, dans un service client multicanal, les clients doivent se répéter une fois qu'ils passent à un autre canal. De plus, tes agents d'assistance risquent de passer à côté de détails importants qui pourraient aider à résoudre le problème du client.
📚 Connexe → Comment choisir tes plateformes de service à la clientèle en 10 étapes?
Quels sont les avantages du service client omnicanal ?
Il ne fait aucun doute que la fidélité et la satisfaction des clients dépendent fortement de leur expérience avec le service à la clientèle. En fait, 91 % des gens disent qu'ils sont plus susceptibles de faire un autre achat après avoir eu une bonne expérience avec le service à la clientèle. Et non loin de là, 71 % affirment avoir pris des décisions d'achat en fonction de la qualité du service à la clientèle.
Cela montre que s'il est bien fait, le service client omnicanal peut favoriser une relation entreprise-client durable. Parmi les autres avantages, on peut citer :
1. Conversion des clients plus facile
Les clients potentiels traînent surtout dans l'étape de décision de ton entonnoir de conversion. En tant que tels, ils veulent obtenir autant d'informations que possible sur ton produit ou ton service.
Dans ce cas, ils pourraient contacter ton entreprise par téléphone, puis faire passer la conversation à l'email et la terminer sur les médias sociaux. Parce que tu utilises un service client omnicanal, ton représentant du service client peut accéder aux interactions précédentes du client. Grâce à cela, ils peuvent fournir toute l'assistance nécessaire.
Si cette expérience est bonne, plus de 74 % des clients sont susceptibles de recommander ton entreprise à leurs amis et à leur famille. Et un pourcentage stupéfiant de 90 % des gens sont plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée (même par des inconnus).
2. Amélioration de la qualité de la collecte des données
En ayant des informations précises et à jour sur tes clients, tu peux mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Comme tout cela se trouve dans une base de données unifiée, il est plus facile d'analyser les données sur les clients et d'en extraire des informations exploitables.
Par exemple, tu peux analyser les interactions de ton entreprise avec les clients au cours des six derniers mois afin d'identifier les questions les plus fréquemment posées. Cette analyse peut ensuite servir de base pour identifier les réactions, les préférences et les comportements des clients. Tout cela te permettra de fournir un service client plus personnalisé et plus efficace.
3. Amélioration de la personnalisation des clients
La mise en œuvre d'une stratégie de service client omnicanal peut donner des résultats positifs - notamment en personnalisant les expériences des clients individuels.
À titre d'exemple, l'utilisation d'aperçus à partir de données collectées précédemment est essentielle ici. Dans ce cas, tes agents d'assistance peuvent adapter les réponses et les recommandations en fonction des questions ou des problèmes précédents d'un client. Cela améliore ton taux de fidélisation des clients, sachant que 63 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles connaissent leurs besoins et attentes uniques.
💡Recommandé → Lis comment Trengo a aidé Parfumado à mettre en place un parcours client personnalisé via WhatsApp.
4. Accès à un public plus large
Lorsque tu proposes un service client omnicanal, tu exposes ton entreprise à un public plus large, car les clients ont désormais plus d'options pour te joindre. Cela augmente la visibilité, l'engagement et les chances de conversion de ton entreprise.
Par exemple, si un client préfère utiliser les médias sociaux, il peut envoyer un message via le compte de médias sociaux de l'entreprise. Et s'il préfère envoyer un courriel, il peut utiliser l'adresse électronique du service clientèle de l'entreprise.
À l'inverse, les médias sociaux se sont avérés être le canal qui génère le plus de retour sur investissement pour le service client. La résolution des demandes sur tes canaux de médias sociaux peut rapporter 20 à 40 % de revenus supplémentaires et augmenter la défense des intérêts des clients jusqu'à 25 %.
De plus, par rapport à l'email ou au téléphone, les médias sociaux offrent l'accès le plus facile à une grande variété de clients. En fait, près de 80 % des consommateurs utilisent les médias sociaux pour s'engager avec les marques, et 33 % d'entre eux préfèrent contacter une marque via les médias sociaux plutôt que par téléphone.
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5 exemples de marques qui utilisent le service client omnicanal
Maintenant que tu sais ce que cela signifie, il est temps de partager quelques exemples inspirants de service client omnicanal que nous avons repérés dans la nature.
1. Zappos
Si tu as déjà essayé d'acheter des chaussures de course Nike, Adidas ou autres, alors Zappos ne devrait pas être une nouveauté pour toi. En fait, certains diraient même que Zappos est un nom familier en raison de la fidélité de ses clients à la marque.
Mais qu'est-ce qui a provoqué cette fidélité, et comment se fait-il que 75 % du chiffre d'affaires total de l'entreprise provienne de clients qui reviennent ?
Zappos propose une assistance à la clientèle par le biais de canaux tels que Twitter, les textos, et son centre d'appel ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et quel que soit le canal utilisé par un client, chaque agent d'assistance dispose de suffisamment d'informations pour décrocher et poursuivre la conversation à tout moment.
Un autre point fort du succès de Zappos est sa politique de retour de 365 jours et sa livraison gratuite. Cette approche enlève tout risque aux clients et leur permet d'apprécier leur achat.
Le service clientèle de Zappos est largement réputé pour être celui qui sesurpassepour satisfaire les clients. Pour la petite histoire, Steven Weinstein et Stephanie Van Hasselt, employés de Zappos, détiennent le record de l'appel au service client le plus long - plus de 10 heures.
"Chez Zappos, nous encourageons les employés à rester au téléphone aussi longtemps que le client est heureux, même si cela dure plus de 10 heures. Nous savons que cela peut paraître fou, mais tant que le client est heureux, alors nous le sommes aussi."
Voici quelques instantanés de Twitter sur leur excellent service à la clientèle :
2. Mâche
La deuxième langue de tous les propriétaires d'animaux est "Chewy". Parle de nourriture pour animaux, de jouets, de suppléments, de meubles, de friandises et même de médicaments - et tu as Chewy.
Tu es occupé et tu as besoin que quelqu'un prenne rendez-vous avec ton vétérinaire en ton nom ? - Chewy te permet de le faire.
De l'extérieur, Chewy est un détaillant en ligne d'aliments pour animaux de compagnie et d'autres produits connexes. Mais l'expérience de son service client sur les différents canaux en ligne et physiques en dit long.
La principale stratégie d'acquisition de Chewy consiste à personnaliser chaque interaction avec les clients. Par exemple, au cours d'une saison de vacances en 2018, Chewy a envoyé des cartes de vacances manuscrites à l'ensemble de ses six millions de clients. Deux ans plus tard, ce nombre est passé à 15 millions de clients.
Chewy se présente comme une marque gagnant les deux côtés du monde des affaires.
Tout d'abord, leurs représentants du service clientèle aiment les clients qu'ils aident et utilisent tous les canaux physiques et en ligne pour rester connectés chaque fois qu'ils en ont besoin.
Ensuite, c'est du côté des clients que ça se passe. Plusieurs clients ont pris la parole dans les médias, sur les réseaux sociaux et même en personne pour défendre l'expérience du service client de Chewy.
Dans un fil de discussion viral, une utilisatrice de Twitter(@alcesanna) a partagé son expérience en tant que cliente de Chewy's.
Sumit Singh, PDG de Chewy, s'est entretenu avec Retail Touchpoints.
"Nous essayons d'aborder ce que nous faisons sous l'angle de la compassion. C'est un attribut important pour gérer les scénarios des clients, à la fois dans les moments heureux, mais encore plus lorsque les clients et les membres de l'équipe ont été stressés."
3. Starbucks
Préparer ton propre café à la maison aurait probablement un meilleur goût et une meilleure apparence. Il n'y a pas de doute.
Mais quelqu'un qui te prépare un café et y inscrit ton nom sans que tu aies à transpirer, ça c'est Starbucks !
La stratégie de service client omnicanal de Starbucks adopte l'approche consistant à donner aux clients l'impression qu'ils font partie de l'entreprise.
Par exemple, sur Twitter, la page @StarbucksCare engage constamment des conversations avec les clients pour les aider à résoudre leurs problèmes. Il en va de même sur Instagram et Facebook.
Un autre exemple est le programme "Ma récompense Starbucks", un programme de fidélité qui récompense les clients en fonction de leurs achats. Pour chaque dollar dépensé, tu gagnes deux étoiles, que tu peux ensuite utiliser pour obtenir des boissons gratuites dans n'importe quel restaurant Starbucks.
Cette initiative de Starbucks visant à "rendre la pareilleaux clients" compte un nombre impressionnant de 16 millions d'utilisateurs actifs, ce qui représente 40 % de ses ventes totales. Pour la plupart, les clients apprécient la facilité de paiement via l'application, et la possibilité de commander à l'avance et de récupérer le produit à l'arrivée - donc plus de longues files d'attente.
De plus, Starbucks pousse le service client omnicanal encore plus loin en aidant ses employés avec tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail. Par exemple, ils se sont associés à Spotify pour que les employés puissent bénéficier de réductions et aussi écouter la musique diffusée dans les magasins, même lorsqu'ils ne sont pas là.
4. Ferryscanner
Tu as certainement pensé à t'envoler vers tes destinations préférées - peut-être en première classe ou en privé.
Mais as-tu envisagé de prendre un ferry pour t'y rendre et de profiter du cadre paisible et tranquille d'être sur l'eau pendant ton voyage ?
Eh bien, c'est ce qu'est le transport en ferry - et Ferryscanner le rend tout à fait différent.
Ferryscanner est une plateforme basée en Grèce qui permet aux utilisateurs de rechercher et de réserver des billets de ferry abordables pour leurs destinations préférées en Grèce, et dans 24 autres pays.
L'un des principaux arguments de vente de Ferryscanner est son partenariat avec les principales compagnies de ferry du comté et d'ailleurs. Cela leur permet d'offrir à leurs clients des réductions et des offres spéciales qu'ils ne trouveront pas ailleurs.
De plus, leur service client omnicanal scelle l'affaire pour leur entreprise. Ils offrent une assistance aux clients en utilisant des plateformes telles que Facebook, WhatsApp, le chat en direct, l'email, et en répondant aux messages de Google Business. Et leurs avis sur Trustpilot sont au top avec des clients qui défendent leur service à la clientèle.
Lors d'une conversation avec Trengo, Alvertos Iskinatzis, superviseur de la réussite des clients chez Ferryscanner, a déclaré ce qui suit .
"En tant que superviseur de la réussite des clients, je dois m'assurer que l'équipe est parfaitement équipée et formée pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible."
💡Recommandé → Lis comment Trengo a aidé Ferryscanner à prospérer pendant l'été le plus chargé de son histoire..
5. Volero
Tu cherches des tapis adaptés à ton style ou à ton budget ? Ou peut-être décides-tu de choisir un mélange de tapis bohémiens, traditionnels ou modernes ?
Dans ce cas, Volero serait probablement ton magasin en ligne de référence pour tes besoins en tapis - surtout aux Pays-Bas.
Volero est la plus grande boutique en ligne de tapis des Pays-Bas, mais les tapis ne sont pas la seule chose qu'elle sait faire. Le service clientèle de la marque est l'un des mieux notés du pays pour un magasin de tapis, avec une note impressionnante de 9,2/10 attribuée par près de 18 000 clients.
Dans la stratégie de service client omnicanal de Volero, l'entreprise a utilisé des canaux tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux pour répondre en permanence aux questions des clients.
Lance ton service client omnicanal avec Trengo
Aujourd'hui plus que jamais, les clients veulent interagir avec les marques, et ils veulent le faire par le biais des canaux qu'ils préfèrent. Selon le rapport d'Alvaria sur l'indice de consommation, 46 % des personnes ont déclaré préférer interagir avec une méthode de leur choix.
Le service client omnicanal va au-delà d'une présence sur plusieurs canaux. Il s'agit plutôt d'une forme de communication synchronisée qui vise à personnaliser l'expérience du client. Et à long terme, cette approche a un impact sur ton chiffre d'affaires, crée une base de clients fidèles et augmente ton taux de fidélisation.
Si tu envisages de rationaliser ton service client sur tous les canaux, alors Trengo est l'outil qu'il te faut. Trengo unifie tous tes canaux de communication pour que tu n'aies jamais à te soucier de passer constamment d'une application à l'autre.
