.png)
Qualche decennio fa, per contattare il servizio clienti di un'azienda, bisognava chiamare un numero verde, seguire le istruzioni automatiche e sopportare di ascoltare una quantità fastidiosa di pubblicità per un lungo periodo di tempo. Che orrore!
Se sei fortunato, un operatore seleziona la tua chiamata e risolve il tuo problema. Se invece non lo sei, potresti dover ripetere questa esperienza frustrante.
Oggi, grazie a strumenti quali e-mail, social media, chat live, SMS e telefono, interagire con le aziende è diventato più semplice.
O almeno così pensavamo.
Attualmente, i clienti continuano a lamentarsi di esperienze frustranti con il servizio clienti. Secondo il rapporto Gladly's 2021 Customer Expectation Report, il problema più comune segnalato dal 73% dei clienti era la necessità di spiegare ripetutamente il proprio problema agli addetti al servizio clienti su diversi canali.
Nel mondo odierno, i clienti desiderano che ogni interazione con un'azienda sia fluida e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato per interagire. Infatti, il 46% si aspetta conversazioni fluide su tutti i canali. Solo in questo caso entra in gioco il paradosso della scelta, ovvero "molte opzioni comportano una minore soddisfazione".
Ma con così tanti modi diversi di comunicare, come si può risolvere questa costante mancanza di connessione con i propri clienti?
Semplice, utilizzi una strategia di assistenza clienti omnicanale.
Che cos'è il servizio clienti omnicanale?
Il servizio clienti omnicanale è una strategia che offre ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso diversi canali e punti di interazione. Ciò può includere telefono, e-mail, chat dal vivo, messaggi di testo, social media o persino interazioni di persona.
Ad esempio, un cliente potrebbe avviare una conversazione con un'azienda tramite la chat live sul suo sito web, continuare la conversazione tramite e-mail e social media e poi concluderla parlando al telefono con un rappresentante, il tutto senza dover affrontare comunicazioni disgiunte.
L'obiettivo è quello di evitare conversazioni isolate e fornire ai clienti un'esperienza coerente, indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con l'azienda.
Come funziona il servizio clienti omnicanale?
Nel servizio clienti omnicanale, le richieste dei clienti confluiscono in un unico database unificato. Ciò consente agli agenti dell'assistenza di accedere alle informazioni necessarie e continuare la conversazione senza che il cliente debba ripetere ciò che ha già detto.
📚 Correlato → Comunicazione omnicanale: che cos'è e perché è importante?
Servizio clienti omnicanale vs multicanale: qual è la differenza?
Non è raro che le persone confondano il servizio clienti omnicanale con quello multicanale. Il motivo ovvio è che entrambi gli approcci prevedono l'uso di più canali di comunicazione. Tuttavia, i due approcci presentano alcune differenze importanti:
Modalità di integrazione
Nel servizio clienti omnicanale, il sistema è integrato e coeso. Ciò significa che le informazioni sui clienti e le interazioni sono centralizzate e accessibili attraverso diversi canali.
Nel frattempo, nel servizio clienti multicanale, ogni canale opera in modo indipendente e le informazioni sui clienti e le interazioni sono archiviate in database separati.
📚 Correlato → 5 integrazioni Trengo per migliorare la tua efficienza
Esperienza del cliente
La perfetta integrazione di tutti i canali nel servizio clienti omnicanale mira a fornire ai clienti un'esperienza coerente, indipendentemente dal luogo in cui scelgono di interagire.
Al contrario, l'esperienza del cliente nel servizio clienti multicanale varia e dipende in larga misura dal canale di comunicazione.
📚 Correlati → 27 modelli infallibili per il servizio clienti via e-mail
Livello di efficienza
Il servizio clienti omnicanale tende ad essere più efficiente sia per il cliente che per te (l'azienda), poiché consente di continuare la conversazione su diversi canali.
Tuttavia, nel servizio clienti multicanale, i clienti devono ripetere la loro richiesta quando passano a un altro canale. Inoltre, gli agenti dell'assistenza rischiano di perdere dettagli importanti che potrebbero aiutare a risolvere il problema del cliente.
📚 Correlato → Come scegliere le piattaforme di assistenza clienti in 10 passaggi
Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnicanale?
È indiscutibile che la fedeltà e la soddisfazione dei clienti dipendano in larga misura dalla loro esperienza con il servizio clienti. Infatti, il 91% dichiara di essere più propenso a effettuare un altro acquisto dopo aver avuto un'ottima esperienza con il servizio clienti. E non molto lontano da questo dato, il 71% afferma di aver preso decisioni di acquisto basate sulla qualità del servizio clienti.
Ciò dimostra che, se gestito correttamente, il servizio clienti omnicanale può favorire una relazione duratura tra azienda e cliente. Altri vantaggi includono:
1. Conversione dei clienti più semplice
I potenziali clienti si trovano per lo più nella fase decisionale del tuo funnel di conversione. Pertanto, desiderano ottenere quante più informazioni possibili sul tuo prodotto o servizio.
In questo caso, potrebbero contattare la tua azienda per telefono, poi spostare la conversazione su e-mail e concluderla sui social media. Poiché utilizzi un servizio clienti omnicanale, il tuo addetto al servizio clienti può accedere alle precedenti interazioni del cliente. In questo modo, può fornire tutta l'assistenza necessaria.
Se questa esperienza è positiva, oltre il 74% dei clienti è propenso a raccomandare la tua azienda ad amici e familiari. E ben il 90% delle persone è più propenso a fidarsi di un marchio raccomandato (anche da sconosciuti).
2. Miglioramento della qualità della raccolta dati
Disponendo di informazioni accurate e aggiornate sui tuoi clienti, puoi comprendere meglio le loro esigenze e preferenze. Poiché tutto è contenuto in un database unificato, è più facile analizzare i dati dei clienti ed estrarre informazioni utili.
Ad esempio, puoi analizzare le interazioni con i clienti della tua azienda negli ultimi sei mesi per identificare le domande più frequenti. Questa analisi può quindi servire come base per identificare le reazioni, le preferenze e il comportamento dei clienti. Tutto ciò ti consentirà di fornire un servizio clienti più personalizzato ed efficiente.
3. Maggiore personalizzazione per il cliente
L'implementazione di una strategia di assistenza clienti omnicanale può portare a risultati positivi, soprattutto nella personalizzazione delle esperienze dei singoli clienti.
Ad esempio, in questo caso è fondamentale utilizzare le informazioni ricavate dai dati raccolti in precedenza. In questo modo, gli addetti all'assistenza possono personalizzare le risposte e i consigli in base alle domande o ai problemi precedenti del cliente. Ciò migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti, considerando che il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche.
💡Consigliato → Leggi come Trengo ha aiutato Parfumado a creare un percorso personalizzato per i clienti tramite WhatsApp
4. Accesso a un pubblico più ampio
Quando offri un servizio clienti omnicanale, esponi la tua azienda a un pubblico più ampio perché i clienti hanno ora più opzioni per contattarti. Ciò aumenta la visibilità, il coinvolgimento e le possibilità di conversione della tua azienda.
Ad esempio, se un cliente preferisce utilizzare i social media, può inviare un messaggio tramite l'account social media dell'azienda. Se invece preferisce inviare un'e-mail, può utilizzare l'indirizzo e-mail del servizio clienti dell'azienda.
D'altro canto, i social media si sono dimostrati il canale che genera il maggior ritorno sull'investimento per il servizio clienti. Rispondere alle domande sui tuoi canali social può portare a un aumento del fatturato del 20-40% e aumentare la fedeltà dei clienti fino al 25%.
Inoltre, rispetto alle e-mail o al telefono, i social media offrono l'accesso più semplice a una grande varietà di clienti. Infatti, quasi l'80% dei consumatori utilizza i social media per interagire con i marchi e il 33% preferisce contattare un marchio tramite i social media piuttosto che per telefono.
👀 Lo sapevi? → Puoi integrare più di 10 dei canali preferiti dai tuoi clienti su Trengo per migliorare la tua esperienza di assistenza clienti. Prova subito Trengo 💡
5 esempi di marchi che utilizzano un servizio clienti omnicanale
Ora che sapete cosa significa, è il momento di condividere alcuni esempi stimolanti di servizio clienti omnicanale che abbiamo individuato sul campo.
1. Zappos
Se avete mai provato ad acquistare scarpe da corsa Nike, Adidas o di qualsiasi altra marca, allora Zappos non dovrebbe essere una novità per voi. Anzi, alcuni sostengono addirittura che Zappos sia un nome familiare grazie alla fedeltà dei suoi clienti al marchio.
Ma cosa ha determinato questa fedeltà e come mai il 75% del fatturato totale dell'azienda proviene da clienti abituali?
Zappos offre assistenza clienti attraverso canali come Twitter, SMS e il suo call center attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente, ogni agente dell'assistenza dispone di informazioni sufficienti per riprendere e continuare la conversazione in qualsiasi momento.
Un altro aspetto fondamentale del successo di Zappos è la politica di restituzione valida 365 giorni all'anno e la spedizione gratuita. Questo approccio elimina il rischio per i clienti, consentendo loro di godersi il proprio acquisto.
Il servizio clienti di Zappos è rinomato per andare "oltre ogni limite"per soddisfare i clienti. Per contestualizzare, i dipendenti di Zappos Steven Weinstein e Stephanie Van Hasselt detengono il record per la chiamata di assistenza clienti più lunga: oltre 10 ore.
Secondo l'amministratore delegato, Tony Heish—
"Noi di Zappos incoraggiamo i nostri dipendenti a rimanere al telefono finché il cliente è soddisfatto, anche se ciò comporta più di 10 ore di conversazione. Sappiamo che può sembrare assurdo, ma finché il cliente è soddisfatto, lo siamo anche noi".
Ecco alcune immagini tratte da Twitter che testimoniano l'eccellente servizio clienti offerto dall'azienda:
2. Gommoso
La seconda lingua di ogni proprietario di animali domestici è "Chewy". Parla di cibo per animali domestici, giocattoli, integratori, mobili, snack e persino farmaci: e avrai Chewy.
Sei impegnato e hai bisogno di qualcuno che fissi un appuntamento dal veterinario per conto tuo? Chewy lo fa per te.
All'apparenza, Chewy è un rivenditore online di alimenti per animali domestici e altri prodotti correlati. Ma la sua esperienza nel servizio clienti attraverso diversi canali online e fisici la dice lunga.
La strategia di acquisizione principale di Chewy consiste nel personalizzare ogni interazione con i clienti. Ad esempio, durante le festività natalizie del 2018, Chewy ha inviato biglietti di auguri scritti a mano a tutti i suoi sei milioni di clienti. Due anni dopo, quel numero è cresciuto fino a raggiungere i 15 milioni di clienti.
Chewy è un marchio che sta conquistando entrambi i lati del mondo degli affari.
In primo luogo, i loro addetti al servizio clienti amano i clienti che assistono e utilizzano tutti i canali fisici e online per rimanere in contatto con loro ogni volta che ne hanno bisogno.
Il prossimo passo spetta ai clienti. Diversi clienti hanno utilizzato i mezzi di informazione, i social media e persino visite di persona per promuovere l'esperienza del servizio clienti di Chewy.
In un thread virale su Twitter, un'utente (@alcesanna) ha condiviso la sua esperienza come cliente di Chewy's.
Sumit Singh, amministratore delegato di Chewy, in un'intervista con Retail Touchpoints ha dichiarato quanto segue:
"Cerchiamo di affrontare il nostro lavoro con compassione. È una qualità importante quando si ha a che fare con i clienti, sia nei momenti felici, ma ancora di più quando sia i clienti che i membri del team sono sotto stress".
3. Starbucks
Preparare il caffè a casa propria probabilmente lo renderebbe più buono e più bello. Senza dubbio.
Ma qualcuno che ti prepara un caffè e ci scrive sopra il tuo nome senza che tu debba muovere un dito... questo è Starbucks!
La strategia di assistenza clienti omnicanale di Starbucks punta a far sentire i clienti parte integrante dell'azienda.
Ad esempio, su Twitter, la pagina @StarbucksCare è costantemente impegnata in conversazioni con i clienti per aiutarli a risolvere i loro problemi. Lo stesso vale per Instagram e Facebook.
Un altro esempio è il programma "My Starbucks Reward", un programma fedeltà che premia i clienti in base ai loro acquisti. Per ogni dollaro speso, si guadagnano due stelle come vantaggio, che possono essere utilizzate in seguito per ottenere bevande gratuite in qualsiasi ristorante Starbucks.
Questa iniziativa di Starbucksvolta a"ricompensare i clienti"conta ben 16 milioni di utenti attivi e rappresenta il 40% delle vendite totali dell'azienda. I clienti apprezzano soprattutto la facilità di pagamento tramite l'app e la possibilità di ordinare in anticipo e ritirare all'arrivo, evitando così lunghe code.
Inoltre, Starbucks porta il servizio clienti omnicanale a un livello superiore aiutando i propri dipendenti con tutto ciò di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro. Ad esempio, ha stretto una partnership con Spotify per consentire ai dipendenti di usufruire di sconti e ascoltare la musica riprodotta nei negozi, anche quando non sono presenti.
4. Ferryscanner
Avrai sicuramente pensato di volare verso le tue destinazioni preferite, magari in prima classe o con un jet privato.
Ma hai mai pensato di prendere un traghetto e goderti la pace e la tranquillità del mare durante il viaggio?
Beh, questo è il senso del trasporto via traghetto, e Ferryscanner lo rende completamente diverso.
Ferryscanner è una piattaforma con sede in Grecia che consente agli utenti di cercare e prenotare biglietti traghetto convenienti per le loro destinazioni preferite in Grecia e in altri 24 paesi.
Uno dei principali punti di forza di Ferryscanner è la sua collaborazione con le principali compagnie di traghetti della contea e oltre. Questo permette loro di offrire ai propri clienti sconti speciali e offerte che non troverebbero altrove.
Inoltre, il loro servizio clienti omnicanale è il punto di forza della loro attività. Forniscono assistenza ai clienti utilizzando piattaforme come Facebook, WhatsApp, live chat, e-mail e rispondendo ai messaggi di Google Business. Le recensioni su Trustpilot sono eccellenti e i clienti lodano il loro servizio clienti.
In una conversazione con Trengo, Alvertos Iskinatzis, supervisore del successo dei clienti presso Ferryscanner, ha dichiarato quanto segue:
"In qualità di responsabile del successo dei clienti, il mio compito è assicurarmi che il team sia adeguatamente attrezzato e formato per offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile."
💡Consigliato → Leggi come Trengo ha aiutato Ferryscanner a prosperare durante l'estate più intensa di sempre.
5. Volero
Stai pensando a tappeti che si adattino al tuo stile o al tuo budget? O forse stai decidendo se scegliere un mix di tappeti bohémien, tradizionali o moderni?
Allora Volero sarebbe probabilmente il tuo negozio online di riferimento per l'acquisto di tappeti, specialmente nei Paesi Bassi.
Volero è il più grande negozio online di tappeti dei Paesi Bassi, ma i tappeti non sono l'unica cosa in cui eccellono. Il servizio clienti del marchio ha ottenuto una delle valutazioni più alte tra i negozi di tappeti del Paese, con un punteggio di 9,2/10 da parte di quasi 18.000 clienti.
Nella strategia di assistenza clienti omnicanale di Volero, l'azienda ha utilizzato canali quali e-mail, chat e social media per rispondere costantemente alle domande dei clienti.
Avvia il tuo servizio clienti omnicanale con Trengo
Oggi più che mai i clienti desiderano interagire con i marchi e vogliono farlo attraverso i loro canali preferiti. Secondo il Consumer Index Report di Alvaria, il 46% delle persone ha dichiarato di preferire interagire con un metodo di propria scelta.
Il servizio clienti omnicanale va oltre la semplice presenza su diversi canali. Si tratta piuttosto di una forma di comunicazione sincronizzata che mira a personalizzare l'esperienza del cliente. A lungo termine, questo approccio influisce sui ricavi, crea una base di clienti fedeli e aumenta i tassi di fidelizzazione.
Se stai pensando di ottimizzare il tuo servizio clienti su tutti i canali, Trengo è lo strumento giusto per te. Trengo unifica tutti i tuoi canali di comunicazione, così non dovrai più preoccuparti di passare continuamente da un'app all'altra.
Inizia la tua prova gratuita di 14 giorni con Trengo
Domande frequenti
Quali sono alcuni marchi reali che offrono il miglior servizio clienti omnicanale della categoria?
Marchi leader come Amazon, Starbucks, Zappos e Sephora sono un esempio eccellente di servizio clienti omnicanale di prima classe, grazie alla perfetta integrazione dei punti di contatto online e offline. Queste aziende forniscono un'assistenza coerente e personalizzata tramite chat, e-mail, social media e negozi fisici.
In che modo queste aziende definiscono un'esperienza di servizio "omnicanale" rispetto al semplice "multicanale"?
Il servizio omnicanale consiste nell'offrire un'esperienza cliente fluida e connessa su tutti i canali. A differenza della semplice presenza di più canali separati, garantisce che il contesto e la cronologia delle conversazioni scorrano senza intoppi tra i vari punti di contatto. Queste aziende utilizzano piattaforme come Trengo per mantenere la continuità delle conversazioni e un coinvolgimento costante, indipendentemente dal canale scelto dal cliente.
In che modo queste aziende sono riuscite a unificare efficacemente i diversi canali (chat, e-mail, social, negozio)?
Queste aziende hanno unificato i canali adottando piattaforme di comunicazione integrate che centralizzano chat, e-mail, social media e interazioni in negozio. Implementano API e automazione per sincronizzare dati e flussi di lavoro. La casella di posta omnicanale e le funzionalità di automazione di Trengo aiutano a replicare questo approccio unendo più canali e semplificando i flussi di lavoro degli agenti.
Quali cambiamenti organizzativi o di squadra sono stati necessari per supportare questi esempi omnicanale?
L'adozione di successo dell'omnicanalità ha richiesto una collaborazione interfunzionale, la formazione su nuovi strumenti come Trengo e l'adeguamento delle strutture dei team per consentire agli agenti di gestire più canali. Le organizzazioni hanno inoltre definito ruoli specializzati per la gestione dei canali e l'analisi dei dati al fine di ottimizzare continuamente le prestazioni.
In che modo queste aziende hanno misurato il successo e il ROI dei loro investimenti nei servizi omnicanale?
Hanno monitorato parametri quali i punteggi di soddisfazione dei clienti, i punteggi netti dei promotori, i tempi di prima risposta, i tassi di risoluzione e l'incremento complessivo delle vendite. Molti hanno utilizzato piattaforme come Trengo che offrono analisi in tempo reale e dashboard di reporting per quantificare i miglioramenti e giustificare gli investimenti continui in soluzioni omnicanale.
Come posso applicare gli insegnamenti tratti da questi esempi reali alla mia attività?
Inizia mappando il percorso dei tuoi clienti e identificando i punti di contatto critici dei canali. Investi in una piattaforma omnicanale come Trengo per unificare le comunicazioni, formare il tuo team sulle competenze multicanale e utilizzare l'analisi dei dati per monitorare i progressi. Dai priorità al trasferimento fluido delle conversazioni e alla coerenza dei messaggi su tutti i canali.
Quanto tempo hanno impiegato queste aziende per implementare un servizio clienti omnicanale completo?
I tempi di implementazione variano, ma in genere occorrono dai 6 ai 18 mesi per implementare completamente il servizio omnicanale. I tempi dipendono dalla preparazione dell'organizzazione, dall'infrastruttura esistente e dall'adozione graduale di strumenti come Trengo. I primi successi ottenuti con i progetti pilota spesso accelerano l'implementazione su più ampia scala.
