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Qualche decennio fa, per contattare il servizio clienti di un'azienda dovevi chiamare un numero verde, seguire le indicazioni automatiche e sopportare di ascoltare una sgradevole quantità di pubblicità per un lungo periodo di tempo. Che schifo!
Se sei fortunato, un addetto prende la tua linea e risolve il tuo problema. In caso contrario, potresti dover ripetere questa frustrante esperienza.
Oggi, opzioni come l'e-mail, i social media, la live chat, il testo e il telefono hanno reso più facile l'interazione con le aziende.
O almeno così pensavamo.
Attualmente, l'esperienza frustrante del servizio clienti continua ad affliggere i clienti. Secondo il Customer Expectation Report 2021 di Gladly, il problema più comune segnalato dal 73% dei clienti è la necessità di spiegare ripetutamente il proprio problema ai rappresentanti del servizio clienti su diversi canali.
Nel mondo di oggi, i clienti vogliono che ogni interazione con un'azienda sia fluida e coerente, indipendentemente dal canale che utilizzano per interagire. Infatti, il 46% si aspetta conversazioni senza interruzioni su tutti i canali. Solo che in questo caso entra in gioco il paradosso della scelta, ovvero "molte opzioni sono meno soddisfacenti".
Ma con così tanti modi diversi di comunicare, come puoi risolvere questa incessante disconnessione con i tuoi clienti?
Semplice, si utilizza una strategia di assistenza clienti omnichannel.
Cos'è il servizio clienti omnichannel?
Il servizio clienti omnichannel è una strategia che offre ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso diversi canali e punti di interazione. Questo può includere telefono, e-mail, live chat, testo, social media o anche interazioni di persona.
Ad esempio, un cliente può iniziare una conversazione con un'azienda attraverso la live chat sul sito web, continuare la conversazione via e-mail e sui social media e poi concluderla parlando con un rappresentante al telefono, il tutto senza dover affrontare una comunicazione disarticolata.
L'obiettivo è quello di evitare conversazioni isolate e di fornire ai clienti un'esperienza coerente, indipendentemente dal modo in cui scelgono di interagire con l'azienda.
Come funziona il servizio clienti omnichannel?
Nel servizio clienti omnichannel, le richieste dei clienti confluiscono in un unico database unificato. In questo modo gli agenti dell'assistenza possono accedere alle informazioni richieste e continuare la conversazione senza che il cliente debba ripetersi.
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Servizio clienti omnicanale e multicanale: Qual è la differenza?
Non è raro che si confonda il servizio clienti omnichannel con quello multicanale. Il motivo più ovvio è che entrambi gli approcci prevedono l'utilizzo di più canali di comunicazione. Tuttavia, i due approcci presentano alcune importanti differenze:
Modalità di integrazione
Nel servizio clienti omnichannel, il sistema è integrato e coeso. Ciò significa che le informazioni e le interazioni dei clienti sono centralizzate e accessibili attraverso i diversi canali.
Nel servizio clienti multicanale, invece, ogni canale opera in modo indipendente e le informazioni e le interazioni dei clienti vengono archiviate in database separati.
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Esperienza del cliente
La perfetta integrazione di tutti i canali nel servizio clienti omnichannel mira a fornire ai clienti un'esperienza coerente, indipendentemente dal luogo in cui scelgono di interagire.
Al contrario, l'esperienza del cliente nel servizio clienti multicanale varia e dipende fortemente dal canale di comunicazione.
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Livello di efficienza
Il servizio clienti omnichannel tende a essere più efficiente sia per il cliente che per te (l'azienda), in quanto ti permette di continuare la conversazione su diversi canali.
Tuttavia, nel servizio clienti multicanale, i clienti devono ripetersi una volta passati a un altro canale. Inoltre, i tuoi agenti di assistenza rischiano di perdere dettagli importanti che potrebbero aiutare a risolvere il problema del cliente.
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Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnichannel?
Non c'è dubbio che la fedeltà e la soddisfazione dei clienti dipendano fortemente dalla loro esperienza con il servizio clienti. Infatti, il 91% afferma di essere più propenso a fare un altro acquisto dopo un'esperienza di assistenza clienti eccellente. E non è da meno il 71% che afferma di aver preso decisioni di acquisto in base alla qualità del servizio clienti.
Questo dimostra che, se ben fatto, il servizio clienti omnichannel può favorire un rapporto duraturo tra azienda e cliente. Altri vantaggi sono:
1. Conversione dei clienti più semplice
I potenziali clienti si trovano per lo più nella fase decisionale dell'imbuto di conversione. Per questo motivo, vogliono ottenere il maggior numero di informazioni possibili sul tuo prodotto o servizio.
In questo caso, il cliente potrebbe contattare la tua azienda per telefono, poi passare alla conversazione via e-mail e concludere sui social media. Grazie all'utilizzo del servizio clienti omnichannel, l'addetto al servizio clienti può accedere alle interazioni precedenti del cliente. In questo modo può fornire tutta l'assistenza necessaria.
Se l'esperienza è positiva, oltre il 74% dei clienti raccomanderà la tua azienda ad amici e parenti. E un incredibile 90% delle persone è più propenso a fidarsi di un marchio consigliato (anche da sconosciuti).
2. Miglioramento della qualità della raccolta dati
Disponendo di informazioni accurate e aggiornate sui tuoi clienti, puoi comprendere meglio le loro esigenze e preferenze. Dal momento che tutto ciò si trova in un database unificato, è più facile analizzare i dati dei clienti ed estrarre informazioni utili.
Ad esempio, puoi analizzare le interazioni con i clienti della tua azienda negli ultimi sei mesi per identificare le domande più frequenti. Questa analisi può poi servire come base per identificare le reazioni, le preferenze e i comportamenti dei clienti. Tutto questo ti permetterà di fornire un servizio clienti più personalizzato ed efficiente.
3. Maggiore personalizzazione del cliente
L'implementazione di una strategia di assistenza clienti omnichannel può dare risultati positivi, soprattutto per quanto riguarda la personalizzazione delle esperienze dei singoli clienti.
Ad esempio, l'utilizzo di dati raccolti in precedenza è fondamentale in questo caso. In questo caso, gli agenti dell'assistenza possono personalizzare le risposte e le raccomandazioni in base alle domande o ai problemi precedenti di un cliente. Questo migliora il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti, considerando che il 63% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche.
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4. Accesso a un pubblico più vasto
Quando fornisci un servizio clienti omnichannel, esponi la tua azienda a un pubblico più vasto, perché i clienti hanno a disposizione più opzioni per contattarti. Questo aumenta la visibilità, il coinvolgimento e le possibilità di conversione della tua azienda.
Ad esempio, se un cliente preferisce utilizzare i social media, può inviare un messaggio attraverso l'account social media dell'azienda. Se invece preferisce inviare un'e-mail, può utilizzare l'indirizzo e-mail del servizio clienti dell'azienda.
D'altra parte, i social media hanno dimostrato di essere il canale che genera il maggior ROI per il servizio clienti. Risolvere le richieste di informazioni sui tuoi canali di social media può portare a un aumento del 20-40% dei ricavi e a un incremento del 25% della customer advocacy.
Inoltre, rispetto all'e-mail o al telefono, i social media offrono l'accesso più facile a una grande varietà di clienti. Infatti, quasi l'80% dei consumatori utilizza i social media per entrare in contatto con i marchi e il 33% preferisce contattare un marchio tramite i social media piuttosto che per telefono.
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5 esempi di marchi che utilizzano il servizio clienti omnicanale
Ora che sai cosa significa, è il momento di condividere alcuni esempi di servizio clienti omnichannel che abbiamo trovato in giro.
1. Zappos
Se hai mai provato ad acquistare delle scarpe da corsa Nike, Adidas o di altro tipo, allora Zappos non dovrebbe esserti nuovo. Anzi, alcuni sostengono che Zappos sia un nome familiare grazie alla fedeltà dei suoi clienti al marchio.
Ma cosa ha portato a questa fedeltà e come mai il 75% del fatturato totale dell'azienda proviene da clienti che ritornano?
Zappos offre assistenza ai clienti attraverso canali come Twitter, SMS e il suo call center 24/7. Indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente, ogni agente dell'assistenza è dotato di informazioni sufficienti per rispondere e continuare la conversazione in qualsiasi momento.
Un altro punto di forza del successo di Zappos è la politica di restituzione di 365 giorni e la spedizione gratuita. Questo approccio toglie il rischio ai clienti e li fa divertire con i loro acquisti.
Il servizio clienti di Zappos è noto per essere quello che va "oltre" per soddisfare i clienti. A titolo di esempio, i dipendenti di Zappos Steven Weinstein e Stephanie Van Hasselt detengono il record della chiamata più lunga al servizio clienti: oltre 10 ore.
Secondo l'amministratore delegato, Tony Heish-
"In Zappos incoraggiamo i dipendenti a rimanere al telefono fino a quando il cliente è soddisfatto, anche se si tratta di oltre 10 ore. Sappiamo che sembra assurdo, ma finché il cliente è contento, siamo contenti anche noi".
Ecco alcune istantanee di Twitter sull'eccellente servizio clienti:
2. Gommoso
La seconda lingua di ogni proprietario di animali domestici è "Chewy". Se parli di cibo per animali, di giocattoli, di integratori, di mobili, di leccornie e perfino di farmaci, hai a disposizione Chewy.
Sei impegnato e hai bisogno di qualcuno che prenda un appuntamento con il veterinario per conto tuo? - Con Chewy è possibile.
All'apparenza, Chewy è un rivenditore online di cibo per animali e altri prodotti correlati. Ma l'esperienza del servizio clienti nei diversi canali online e fisici parla chiaro.
La principale strategia di acquisizione di Chewy consiste nel personalizzare ogni interazione con i clienti. Ad esempio, in una stagione natalizia del 2018, Chewy ha inviato biglietti di auguri scritti a mano a tutti i suoi sei milioni di clienti. Due anni dopo, quel numero è cresciuto fino a 15 milioni di clienti.
Chewy è un marchio che unisce i due lati del mondo degli affari.
Innanzitutto, i rappresentanti del servizio clienti amano i clienti che aiutano e utilizzano tutti i canali fisici e online per rimanere in contatto con loro ogni volta che ne hanno bisogno.
La prossima è quella dei clienti. Molti clienti si sono rivolti a testate giornalistiche, social media e persino a visite di persona per difendere l'esperienza del servizio clienti di Chewy.
In un thread virale su Twitter, un'utente(@alcesanna) ha condiviso la sua esperienza di cliente di Chewy's.
Sumit Singh, amministratore delegato di Chewy, parlando con Retail Touchpoints ha detto: "Non è un caso.
"Cerchiamo di affrontare le nostre attività da un punto di vista compassionevole. Si tratta di un attributo importante per gestire gli scenari dei clienti, sia nei momenti felici che in quelli di stress per i clienti e per i membri del team".
3. Starbucks
Preparare il caffè a casa avrebbe probabilmente un sapore e un aspetto migliore. Senza dubbio.
Ma qualcuno che ti prepara un caffè e ci mette sopra il tuo nome senza che tu ti metta a sudare, questo sì che è Starbucks!
La strategia di servizio clienti omnichannel di Starbucks prevede che i clienti si sentano parte dell'azienda.
Ad esempio, su Twitter, la pagina @StarbucksCare è costantemente impegnata in conversazioni con i clienti per aiutarli a risolvere i loro problemi. Lo stesso vale per Instagram e Facebook.
Un altro esempio è il servizio "My Starbucks Reward", un programma fedeltà che premia i clienti in base ai loro acquisti. Per ogni dollaro speso, si guadagnano due stelle come premio, che si possono poi utilizzare per riscattare bevande gratuite quando si entra in un qualsiasi ristorante Starbucks.
Questa iniziativa di Starbucks per "restituire ai clienti" ha ben 16 milioni di utenti attivi che rappresentano il 40% delle vendite totali. La maggior parte dei clienti apprezza la facilità di pagamento tramite l'app e la possibilità di ordinare in anticipo e ritirare al momento dell'arrivo, evitando così lunghe code.
Inoltre, Starbucks fa un ulteriore passo avanti nel servizio clienti omnichannel, aiutando i propri dipendenti con tutto ciò di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. Ad esempio, ha stretto una partnership con Spotify per consentire ai dipendenti di usufruire di sconti e di ascoltare la musica che viene riprodotta nei negozi, anche quando non sono presenti.
4. Ferryscanner
Hai sicuramente pensato di volare verso le tue destinazioni preferite, magari in prima classe o in aereo privato.
Ma hai mai pensato di prendere un traghetto e di goderti la pace e la tranquillità di essere sull'acqua durante il tuo viaggio?
Beh, questo è il senso del traghettare e Ferryscanner lo rende molto diverso.
Ferryscanner è una piattaforma con sede in Grecia che permette agli utenti di cercare e prenotare biglietti di traghetto a prezzi accessibili per le loro destinazioni preferite in Grecia e in altri 24 paesi.
Uno dei principali punti di forza di Ferryscanner è la partnership con le principali compagnie di traghetti della contea e non solo. Questo permette di offrire ai clienti sconti e offerte speciali che non possono trovare altrove.
Inoltre, il servizio clienti omnicanale è il fiore all'occhiello dell'azienda. Fornisce assistenza ai clienti utilizzando piattaforme come Facebook, WhatsApp, live chat, e-mail e rispondendo ai messaggi di Google Business. Le loro recensioni su Trustpilot sono al top, con i clienti che sostengono il loro servizio clienti.
In una conversazione con Trengo, Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor di Ferryscanner, ha detto: "Non è un problema di sicurezza.
"In qualità di supervisore del successo dei clienti, il mio compito è quello di assicurarmi che il team sia completamente equipaggiato e formato per offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile".
💡Consigliato → Leggi come Trengo ha aiutato Ferryscanner a prosperare durante la sua estate più intensa di sempre.
5. Volero
Stai pensando a dei tappeti che si adattino al tuo stile o al tuo budget? O forse stai decidendo se scegliere un mix di tappeti bohémien, tradizionali o moderni?
Allora Volero è probabilmente il tuo negozio online di riferimento per i tappeti, soprattutto nei Paesi Bassi.
Volero è il più grande negozio di tappeti dei Paesi Bassi, ma i tappeti non sono l'unica cosa che sa fare bene. Il servizio clienti del marchio ha una delle valutazioni più alte per un negozio di tappeti nel paese, con un incredibile 9,2/10 da parte di quasi 18.000 clienti.
Nella strategia di assistenza clienti omnichannel di Volero, l'azienda ha utilizzato canali come l'e-mail, la chat e i social media per rispondere costantemente alle domande dei clienti.
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Oggi più che mai i clienti vogliono interagire con i brand e vogliono farlo attraverso i loro canali preferiti. Secondo il Consumer Index Report di Alvaria, il 46% delle persone ha dichiarato di preferire interagire con un metodo di propria scelta.
Il servizio clienti omnichannel va oltre la presenza su diversi canali. Si tratta piuttosto di una forma di comunicazione sincronizzata che mira a personalizzare l'esperienza del cliente. A lungo termine, questo approccio ha un impatto sulle tue entrate, crea una base di clienti fedeli e aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Se stai pensando di ottimizzare il tuo servizio clienti su tutti i canali, Trengo è lo strumento giusto per te. Trengo unifica tutti i tuoi canali di comunicazione, così non dovrai più preoccuparti di passare continuamente da un'app all'altra.
