.png)
Een uitstekende klantenservice bieden aan je klanten is een evenwichtsoefening: je moet klanten in staat stellen contact met je op te nemen via de kanalen waaraan zij de voorkeur geven, en je moet al die kanalen goed beheren zodat jij je klanten snel kunt antwoorden. Een efficiënte klantenservice is belangrijk voor de onmiddellijke verkoop en de groei op lange termijn, want "96 procent van de klanten zegt dat klantenservice belangrijk is bij hun keuze voor loyaliteit aan een merk."
Laten we SMS als instrument voor klantenservice eens bekijken. Sms is snel, gemakkelijk, goedkoop, handig en biedt antwoorden in real time. Volgens Techjury "heeftSMS een open rate van 98 procent in vergelijking met e-mailmarketing [en] leest 60 procent van de klanten teksten binnen 1-5 minuten na ontvangst."
Klanten houden van SMS voor Customer Support omdat zij de controle hebben en de vrijheid hebben om te reageren wanneer zij dat willen. Bovendien worden klanten graag geholpen waar ze op dat moment zijn. Hun telefoon is nooit ver weg en is de snelste manier om hen te bereiken. Ook hebben de meeste gebruikers van mobiele telefoons hun sms-waarschuwingsgeluiden aan staan, wat betekent dat de sms berichten eerder worden gelezen en snel worden gelezen dan een e-mail die misschien nooit wordt gezien. Volgens een rapport van eMarketer uit 2021 "hebben bijna alle consumenten sms berichten ingeschakeld en zijn zij geneigd bijna al hun sms berichten te lezen".
In dit artikel laat ik je de beste voorbeelden voor het gebruik van SMS als methode voor Customer Support zien, ontdekken we effectieve manieren om dit te gebruiken om aan de behoeften van ons unieke klantenbestand te voldoen en zien we hoe zowel consumenten als bedrijven hiervan profiteren.
Dit is wat we gaan behandelen:
- Wat is SMS Customer Support?
- Beste voorbeelden voor SMS berichten ter ondersteuning
- Voordelen van het gebruik van SMS voor klantenondersteuning
- ROI van SMS klantenondersteuning
Wat is SMS Customer Support?
SMS Customer Support vindt plaats wanneer een bedrijf gebruik maakt van tekstberichten om ondersteuning te bieden via de persoonlijke tekstapplicatie van de klant.
Enkele voorbeelden zijn het sturen van een sms naar je klant dat het artikel dat zij in backorder hebben op voorraad is, het beantwoorden van vragen over het verzend- en retourbeleid, en het informeren van klanten dat hun bestelling is geleverd.
SMS kan ook worden gebruikt om feedback te krijgen over producten of diensten of om een beoordeling te geven over de dienstverlening van je bedrijf.
Beste voorbeelden voor SMS Customer Support
Hoe kun je SMS optimaal benutten voor klantenondersteuning?
1. Kies een sms platform waarmee je toegang hebt tot de naam en profielinformatie van de klant. Dat maakt de communicatie persoonlijker en kan je team helpen problemen sneller op te lossen door hen te laten zien wat er met elke klant aan de hand is.
2. Time je tekstberichten voor maximale effectiviteit. Stuur je sms berichten bijvoorbeeld tijdens de normale kantooruren waar je klanten zich bevinden, zodat ze niet midden in de nacht iets van je horen.
3. Stel autoresponders in om je klanten te laten weten wanneer je niet op kantoor bent en wanneer je terugkomt om hun vragen te beantwoorden. Zo hoeven ze zich niet af te vragen waarom je niet meteen reageert.
4. Integreer je sms customer service tool met andere technologieën om het hele kooptraject naadloos te laten verlopen, vooral als je bedrijfsmodel e-commerce en in-store customer journeys mengt. Volgens een rapport van McKinsey & Company uit 2021 "heeft meer dan een derde van de Amerikanen sinds de pandemie omnichannel functies zoals online kopen voor afhalen in de winkel onderdeel gemaakt van hun vaste winkelroutine, en bijna twee derde van die personen is van plan daarmee door te gaan."
5. Houd je tekstberichten aan je klanten kort en bondig. Zorg ervoor dat je berichten duidelijk zijn en dat de klant er gemakkelijk op kan reageren.
6. Voeg SMS toe als contactoptie op je website, om klanten een manier te geven om je te bereiken naast bellen, e-mailen of chatten. Om de klant tijd en call-center geld te besparen, kun jij je SMS support informatie opnemen in je wachtbericht op je Customer Support lijn.
Voordelen van SMS klantenservice
Tekstberichten kunnen zorgen voor een betere ondersteuningservaring voor je klanten en je medewerkers.
SMS is minder opdringerig dan telefoontjes en e-mails. De meesten van ons beantwoorden geen oproepen van onbekende nummers omdat er zoveel spam is. Met tekstberichten hoeven je klanten geen risico te nemen om een oproep op te nemen of de tijd te nemen om hun voicemail te controleren. De communicatie is in handen van de klant en geeft hem het gevoel meer controle te hebben over zijn ervaring. Het verzenden en ontvangen van tekstberichten is gemakkelijk en niet storend, zelfs als je klanten in een drukke ruimte zijn (of een saaie vergadering).
Klanten zien sms-berichten eerder dan e-mails.98 procent van de klanten opent sms-berichten en 45 procent reageert, terwijl slechts 20 procent e-mailberichten van bedrijven opent en slechts 6 procent reageert.
SMS klantenservice bespaart tijd en geld. SMS is veel sneller en minder frustrerend voor klanten dan de klantenservice bellen en in de wacht staan. Dat vertaalt zich ook in minder telefoontjes en lagere call center kosten.
SMS berichten zijn ook een uitstekende manier om al je klanten of een heel segment in real time te bereiken en ook snel reacties te ontvangen, zodat je gemakkelijker en sneller belangrijke klantgegevens kunt verzamelen die je marketing inspanningen doeltreffender en preciezer kunnen maken.
SMS-berichten zijn aanpasbaar voor een meer gepersonaliseerde, merkgebonden ervaring. Met de nieuwste smartphone technologieën kunnen sms berichten rijke tekst, links, emoji en afbeeldingen bevatten voor een meer aantrekkelijke en nuttige klantervaring. Personalisering is een uitstekende manier om klanten te behouden. Sterker nog, "70 procent van de consumenten zegt dat het inzicht van een bedrijf in hun persoonlijke behoeften van invloed is op hun loyaliteit."
Wat is de ROI van SMS tekstberichten?
Is een op tekst gebaseerde klantenservice de investering waard? Normaal gesproken kost elk telefoontje naar de klantenservice tussen de $6 en $8. De kosten voor SMS variëren per provider en plan, maar 58 procent van de bedrijven wereldwijd noemt "kostenbesparing" als een van de voordelen van het gebruik van SMS om te chatten met een agent.
eMarketer citeert onderzoek dat "merken doorgaans een tien- tot twintigvoudige ROI van SMSkunnen zien ", evenals onderzoeksresultaten waaruit blijkt dat "snelle oplossing van een vraag" tot de soorten SMS berichten van bedrijven behoort die klanten het meest waarderen, samen met herinneringen aan afspraken, updates van leveringen en statusupdates van boekingen.
Al deze factoren maken sms tot een ideale klantenservicetool voor bedrijven van elke omvang. Met SMS kun jij je klanten ontmoeten waar ze zijn, in het kanaal waaraan ze de voorkeur geven, zodat je de klanttevredenheid en -retentie kunt verhogen, je werknemers uren kunt besparen op het beantwoorden van telefoontjes en e-mails, en de algehele klantervaring kunt verbeteren op een gepersonaliseerde, kosteneffectieve manier.
