Offri un servizio clienti di qualità superiore attraverso i messaggi di testo

Fornire un servizio clienti eccellente ai tuoi clienti è un gioco di equilibri: Devi permettere ai clienti di contattarti attraverso i canali che preferiscono e devi gestire tutti questi canali in modo corretto per poter rispondere ai tuoi clienti velocemente. Un servizio clienti efficiente è importante per le vendite immediate e per la crescita a lungo termine, perché "il96% dei clienti afferma che il servizio clienti è importante nella scelta di fedeltà a un marchio".

Consideriamo quindi gli SMS come strumento di assistenza clienti. Gli SMS sono veloci, facili, economici, convenienti e offrono risposte in tempo reale. Secondo Techjury, "gliSMS hanno un tasso di apertura del 98% rispetto al marketing via e-mail [e] il 60% dei clienti legge i messaggi entro 1-5 minuti dalla loro ricezione".

I clienti apprezzano gli SMS per il servizio clienti perché hanno il controllo e la libertà di rispondere quando vogliono. Inoltre, ai clienti piace essere accolti dove si trovano. I loro telefoni non sono mai lontani e sono il modo più veloce per raggiungerli. Inoltre, la maggior parte degli utenti di telefonia mobile ha i suoni di avviso degli SMS accesi, il che significa che i messaggi di testo hanno maggiori probabilità di essere letti e letti rapidamente rispetto a un'e-mail che potrebbe non essere mai vista. Infatti, un rapporto di eMarketer del 2021 afferma che "quasi tutti i consumatori hanno attivato le notifiche SMS e tendono a leggere quasi tutti i loro messaggi".

In questo articolo esploreremo le migliori pratiche per l'utilizzo degli SMS come metodo di assistenza ai clienti, scopriremo come utilizzarli in modo efficace per soddisfare le esigenze della nostra clientela e vedremo come i consumatori e le aziende ne traggano vantaggio.

Ecco cosa tratteremo in futuro:

• Cos'è l'assistenza clienti via SMS?
• Le migliori pratiche per la messaggistica SMS per fornire assistenza
• Vantaggi dell'utilizzo degli SMS per l'assistenza clienti
• ROI dell'assistenza clienti via SMS

Cos'è l'assistenza clienti via SMS?

L'assistenza clienti via SMS avviene quando un'azienda utilizza i messaggi di testo per fornire assistenza utilizzando l'applicazione personale del cliente.

Alcuni esempi sono l'invio di un messaggio di testo al cliente per informarlo che l'articolo che aveva in arretrato è in magazzino, la risposta a domande sulle politiche di spedizione e restituzione e la notifica ai clienti dell'avvenuta consegna dell'ordine.

Gli SMS possono essere utilizzati anche per sondare i clienti per ottenere un feedback sui prodotti o sui servizi o per dare un giudizio sul livello di servizio offerto dalla tua azienda.

Le migliori pratiche per l'assistenza clienti via SMS

Come puoi sfruttare al meglio gli SMS per l'assistenza clienti?

1. Scegli una piattaforma di messaggistica che ti permetta di accedere al nome e alle informazioni del profilo del cliente. Questo rende la comunicazione più personale e può aiutare il tuo team a risolvere i problemi più velocemente, mostrando loro cosa sta succedendo a ciascun cliente.

2. Pianifica i tuoi messaggi di testo per ottenere la massima efficacia. Ad esempio, invia i tuoi messaggi di testo durante il normale orario di lavoro nel luogo in cui si trovano i tuoi clienti, in modo che non ti sentano nel cuore della notte.

3. Imposta dei messaggi di autoresponder per far sapere ai tuoi clienti quando sei fuori ufficio e quando tornerai per rispondere alle loro domande. In questo modo non si chiederanno perché non rispondi subito.

4. Integra il tuo strumento di assistenza clienti via SMS con le altre tecnologie per contribuire a rendere l'intero percorso di acquisto senza soluzione di continuità, soprattutto se il tuo modello di business fonde i percorsi dei clienti dell'e-commerce con quelli del negozio. Secondo un rapporto di McKinsey & Company del 2021, "dopo la pandemia più di un terzo degli americani ha inserito nella propria routine di acquisti regolari funzioni omnichannel come l'acquisto online per il ritiro in negozio e quasi due terzi di questi individui hanno intenzione di continuare".

5. Mantieni i messaggi di testo per i tuoi clienti brevi e mirati. Assicurati che i tuoi messaggi siano chiari e che sia facile per il cliente rispondere.

6. Aggiungi gli SMS come opzione di contatto sul tuo sito web, per dare ai clienti un modo per raggiungerti oltre a telefonare, inviare e-mail o chattare. Per far risparmiare tempo ai clienti e denaro al call center, includi le informazioni sull'assistenza via SMS nel messaggio di attesa della tua linea di assistenza clienti.

Vantaggi del servizio clienti via SMS

I messaggi di testo possono creare un'esperienza di assistenza migliore per i tuoi clienti e i tuoi dipendenti.

Gli SMS sono meno invadenti delle chiamate e delle e-mail. Molti di noi non rispondono alle chiamate da numeri sconosciuti perché c'è tanto spam in giro. Con i messaggi di testo, i tuoi clienti non devono correre il rischio di rispondere a una chiamata o di controllare la segreteria telefonica. La comunicazione è sotto il controllo del cliente e lo fa sentire più responsabile dell'esperienza. Inviare e ricevere messaggi di testo è facile e non disturba, anche se i tuoi clienti si trovano in un luogo affollato (o in una riunione noiosa).

I clienti sono più propensi a vedere gli SMS che le e-mail. Il 98% dei clienti apre i messaggi di testo e il 45% risponde, mentre solo il 20% apre le e-mail delle aziende e solo il 6% risponde.

L'assistenza clienti via SMS fa risparmiare tempo e denaro. Usare gli SMS è molto più veloce e meno frustrante per i clienti che chiamare il servizio clienti e attendere in attesa. Questo si traduce in un minor numero di chiamate e in una riduzione delle spese del call center.

La messaggistica SMS è anche un modo eccellente per raggiungere tutti i tuoi clienti o tutto un segmento in tempo reale e ricevere risposte rapide, rendendo più facile e veloce l'acquisizione di dati chiave sui clienti che possono rendere più efficaci e precisi i tuoi sforzi di marketing.

I messaggi SMS sono personalizzabili per un'esperienza più personalizzata e di marca. Con le più recenti tecnologie per smartphone, i messaggi di testo possono includere testi ricchi, link, emoji e immagini per un'esperienza più coinvolgente e utile per il cliente. La personalizzazione è un modo eccellente per fidelizzare i clienti. Infatti, "il 70% dei consumatori afferma che la comprensione delle loro esigenze personali da parte di un'azienda influenza la loro fedeltà".

Qual è il ROI degli SMS?

Quindi, il servizio clienti via SMS vale l'investimento? In genere, ogni chiamata al servizio clienti costa tra i 6 e gli 8 dollari. I costi per gli SMS variano a seconda dell'operatore e del piano, ma il 58% delle aziende di tutto il mondo cita la "riduzione dei costi" come uno dei vantaggi dell'utilizzo degli SMS per chattare con un agente di assistenza.

eMarketer cita una ricerca secondo la quale "ibrand possono tipicamente vedere un ROI da dieci a venti volte superiore grazie agli SMS", nonché i risultati di un sondaggio che mostra come la "rapida risoluzione di una domanda" sia tra i tipi di messaggi di testo delle aziende che i clienti apprezzano di più, insieme ai promemoria per gli appuntamenti, agli aggiornamenti sulle consegne e sullo stato delle prenotazioni.

Tutti questi fattori rendono gli SMS uno strumento di assistenza clienti ideale per le aziende di tutte le dimensioni. Gli SMS ti permettono di incontrare i tuoi clienti dove si trovano, nel canale che preferiscono, in modo da aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, risparmiare ore ai tuoi dipendenti che rispondono alle chiamate e alle e-mail e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti in modo personalizzato ed economico.