Fournir un service client de qualité supérieure par le biais de la messagerie texte.

Fournir un excellent service à tes clients est un exercice d'équilibre : Tu dois permettre aux clients de te contacter par les canaux qu'ils préfèrent, et tu dois gérer tous ces canaux correctement pour pouvoir répondre à tes clients rapidement. Un service client efficace est important pour les ventes immédiates et la croissance à long terme, car "96 % des clients déclarent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque."

Considérons donc la messagerie texte SMS comme un outil de service à la clientèle. Les textos sont rapides, faciles, peu coûteux, pratiques et offrent des réponses en temps réel. Selon Techjury, "lesSMS ont un taux d'ouverture de 98 % par rapport au marketing par courriel [et] 60 % des clients lisent les textes dans les 1 à 5 minutes qui suivent leur réception."

Les clients apprécient les SMS pour le service clientèle parce qu'ils ont le contrôle et la liberté de répondre quand ils le souhaitent. De plus, les clients aiment qu'on les rencontre là où ils se trouvent. Leur téléphone n'est jamais loin et c'est le moyen le plus rapide de les joindre. De plus, la plupart des utilisateurs de téléphones portables ont activé leurs alertes sonores, ce qui signifie que les messages texte ont plus de chances d'être lus et lus rapidement qu'un courriel qui pourrait ne jamais être vu. En fait, un rapport eMarketer de 2021 indique que "presque tous les consommateurs ont activé les notifications SMS et ont tendance à lire presque tous leurs textes."

Dans cet article, nous allons explorer les meilleures pratiques pour utiliser la messagerie texte SMS comme méthode d'assistance à la clientèle, découvrir des façons efficaces de l'utiliser pour répondre aux besoins de notre clientèle unique, et voir comment le consommateur et l'entreprise en tirent profit.

Voici ce que nous allons couvrir à l'avenir :

• Qu'est-ce que l'assistance clientèle par SMS ?
• Meilleures pratiques pour l'envoi de SMS afin de fournir de l'aide
• Avantages de l'utilisation des SMS pour l'assistance à la clientèle
• Retour sur investissement de l'assistance clientèle par SMS

Qu'est-ce que l'assistance clientèle par SMS ?

L'assistance clientèle par SMS se produit lorsqu'une entreprise utilise la messagerie texte pour fournir une assistance à l'aide de l'application texte personnelle du client.

Quelques exemples : envoyer un message texte à ton client pour l'informer que l'article qu'il avait en rupture de stock est en stock, répondre aux questions sur les politiques d'expédition et de retour, et informer les clients que leur commande a été livrée.

La messagerie texte SMS peut aussi être utilisée pour sonder les clients afin d'obtenir des commentaires sur les produits ou les services ou pour donner une note sur le niveau de service à la clientèle offert par ton entreprise.

Meilleures pratiques pour l'assistance clientèle par SMS

Comment peux-tu tirer le meilleur parti des SMS pour l'assistance à la clientèle ?

1. Choisis une plateforme de messagerie texte qui te permet d'accéder au nom du client et aux informations de son profil. Cela rend la communication plus personnelle et peut aider ton équipe à résoudre les problèmes plus rapidement en lui montrant ce qui se passe avec chaque client.

2. Planifie tes messages texte pour qu'ils soient le plus efficaces possible. Par exemple, envoie tes messages texte pendant les heures normales d'ouverture là où se trouvent tes clients, afin qu'ils n'aient pas de nouvelles de toi au milieu de la nuit.

3. Mets en place des textes d'autorépondeur pour informer tes clients de tes absences du bureau et du moment où tu reviendras pour répondre à leurs questions. Ainsi, ils ne se demanderont pas pourquoi tu ne réponds pas tout de suite.

4. Intègre ton outil de service client par SMS à tes autres technologies pour aider à rendre l'ensemble du parcours d'achat fluide, en particulier si ton modèle d'entreprise mélange les parcours des clients en e-commerce et en magasin. Selon un rapport de McKinsey & Company datant de 2021, "plus d'un tiers des Américains ont intégré des fonctionnalités omnicanales telles que l'achat en ligne pour un retrait en magasin à leur routine d'achat régulière depuis la pandémie, et près de deux tiers de ces personnes prévoient de continuer."

5. Les messages textuels que tu envoies à tes clients doivent être courts et précis. Assure-toi que tes messages sont clairs et qu'il est facile pour le client d'y répondre.

6. Ajoute le SMS comme option de contact sur ton site Web, pour donner aux clients un moyen de te joindre en plus de l'appel, de l'e-mail ou du chat. Pour faire gagner du temps au client et de l'argent au centre d'appel, inclus tes informations d'assistance par SMS dans ton message d'attente sur ta ligne d'assistance à la clientèle.

Avantages du service clientèle par SMS

La messagerie texte peut créer une meilleure expérience d'assistance pour tes clients et tes employés.

Les SMS sont moins intrusifs que les appels et les courriels. La plupart d'entre nous ne répondons pas aux appels provenant de numéros inconnus parce qu'il y a tellement de spams. Avec les SMS, tes clients n'ont pas à prendre le risque de décrocher un appel ou de prendre le temps de consulter leur boîte vocale. La communication est sous le contrôle du client et lui donne l'impression d'être plus responsable de son expérience. L'envoi et la réception de messages texte sont faciles et ne dérangent pas, même si tes clients se trouvent dans un endroit bondé (ou dans une réunion ennuyeuse).

Les clients sont plus susceptibles de voir les messages SMS que les courriels. 98 pour cent des clients ouvrent les messages texte et 45 pour cent y répondent, alors que seulement 20 pour cent ouvrent les courriels des entreprises et seulement 6 pour cent y répondent.

L'assistance clientèle par SMS permet d'économiser du temps et de l'argent. L'utilisation des SMS est tellement plus rapide et moins frustrante pour les clients que d'appeler le service clientèle et d'attendre en ligne. Cela se traduit par une diminution du nombre d'appels et des dépenses du centre d'appels.

La messagerie SMS est également un excellent moyen d'atteindre tous tes clients ou tous les membres d'un segment en temps réel et de recevoir également des réponses rapides, ce qui permet de capturer plus facilement et plus rapidement des données clés sur les clients qui peuvent rendre tes efforts de marketing plus efficaces et plus précis.

Les messages SMS sont personnalisables pour une expérience plus personnalisée et propre à la marque. Grâce aux dernières technologies des smartphones, les SMS peuvent inclure du texte enrichi, des liens, des emoji et des images pour une expérience client plus engageante et plus utile. La personnalisation est un excellent moyen de fidéliser les clients. En effet, "70 % des consommateurs affirment que la compréhension de leurs besoins personnels par une entreprise influence leur fidélité."

Quel est le retour sur investissement de l'envoi de SMS ?

Alors, le service clientèle par SMS vaut-il l'investissement ? En général, chaque appel au service clientèle coûte entre 6 et 8 dollars. Les coûts des SMS varient selon l'opérateur et le plan, mais 58 % des entreprises dans le monde citent la "réduction des coûts" comme l'un des avantages de l'utilisation des SMS pour dialoguer avec un agent de service.

eMarketer cite une étude selon laquelle "lesmarques peuvent généralement voir un retour sur investissement multiplié par dix ou vingt grâce aux SMS", ainsi que les résultats d'une enquête montrant que la "résolution rapide d'une question" fait partie des types de messages textuels des entreprises que les clients apprécient le plus, au même titre que les rappels de rendez-vous, les mises à jour de livraison et les mises à jour de l'état de la réservation.

Tous ces facteurs font de la messagerie texte un outil de soutien à la clientèle idéal pour les entreprises de toutes tailles. Les SMS te permettent de rencontrer tes clients là où ils se trouvent, dans le canal qu'ils préfèrent, afin d'augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients, d'éviter à tes employés de passer des heures à répondre aux appels et aux courriels, et d'améliorer l'expérience globale des clients d'une manière personnalisée et rentable.