Biete erstklassigen Kundenservice durch Textnachrichten

Ein hervorragender Kundenservice für deine Kunden ist ein Balanceakt: Du musst deinen Kunden die Möglichkeit geben, dich über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu kontaktieren, und du musst all diese Kanäle richtig verwalten, damit du schnell auf deine Kunden reagieren kannst. Ein effizienter Kundenservice ist wichtig für den unmittelbaren Umsatz und das langfristige Wachstum, denn "96 Prozent der Kunden sagen, dass der Kundenservice wichtig für ihre Entscheidung ist, einer Marke treu zu bleiben."

Betrachten wir also SMS als Instrument des Kundendienstes. Textnachrichten sind schnell, einfach, kostengünstig, bequem und bieten Antworten in Echtzeit. Laut Techjury "hat die SMS im Vergleich zum E-Mail-Marketingeine Öffnungsrate von 98 Prozent [und] 60 Prozent der Kunden lesen Texte innerhalb von 1-5 Minuten nach Erhalt."

Kunden mögen SMS für den Kundenservice, weil sie die Kontrolle haben und selbst entscheiden können, wann sie antworten wollen. Außerdem mögen es die Kunden, wenn man sie dort abholt, wo sie sind. Ihr Telefon ist nie weit weg und der schnellste Weg, sie zu erreichen. Außerdem haben die meisten Handynutzer/innen ihre SMS-Benachrichtigung eingeschaltet, was bedeutet, dass die Textnachrichten mit größerer Wahrscheinlichkeit gelesen werden als eine E-Mail, die vielleicht nie gesehen wird. In einem Bericht von eMarketer aus dem Jahr 2021 heißt es: "Fast alle Verbraucher haben SMS-Benachrichtigungen aktiviert und lesen fast alle ihre Texte."

In diesem Artikel werden wir die besten Praktiken für den Einsatz von SMS als Kundensupport-Methode untersuchen, effektive Wege entdecken, wie wir sie nutzen können, um die Bedürfnisse unserer einzigartigen Kundenbasis zu erfüllen, und sehen, wie sowohl Verbraucher als auch Unternehmen davon profitieren.

Hier ist, was wir in Zukunft behandeln werden:

• Was ist SMS-Kundenservice?
• Bewährte Praktiken für SMS-Nachrichten, um Unterstützung zu leisten
• Vorteile der Nutzung von SMS für den Kundensupport
• ROI der SMS-Kundenbetreuung

Was ist SMS-Kundenservice?

SMS-Kundenservice bedeutet, dass ein Unternehmen die persönliche Textanwendung des Kunden nutzt, um Unterstützung zu leisten.

Einige Beispiele sind das Versenden einer SMS an deinen Kunden, dass der Artikel, den er bestellt hat, wieder vorrätig ist, das Beantworten von Fragen zu Versand- und Rückgaberichtlinien und das Benachrichtigen von Kunden, dass ihre Bestellung geliefert wurde.

SMS können auch dazu genutzt werden, Kunden zu befragen, um Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten oder den Kundenservice deines Unternehmens zu bewerten.

Best Practices für den SMS-Kundensupport

Wie kannst du SMS für den Kundensupport optimal nutzen?

1. Wähle eine SMS-Plattform, die es dir ermöglicht, auf den Namen und die Profilinformationen des Kunden zuzugreifen. Das macht die Kommunikation persönlicher und kann deinem Team helfen, Probleme schneller zu lösen, weil es sieht, was mit dem jeweiligen Kunden los ist.

2. Gestalte den Zeitpunkt für deine Textnachrichten so effektiv wie möglich. Versende deine Textnachrichten zum Beispiel während der normalen Geschäftszeiten dort, wo sich deine Kunden aufhalten, damit sie nicht mitten in der Nacht von dir hören.

3. Richte einen Autoresponder ein, um deine Kunden wissen zu lassen, wann du nicht im Büro bist und wann du zurückkommst, um ihre Fragen zu beantworten. So müssen sie sich nicht wundern, warum du nicht sofort antwortest.

4. Integriere dein SMS-Kundenservicetool mit deinen anderen Technologien, um den gesamten Kaufprozess nahtlos zu gestalten, vor allem wenn dein Geschäftsmodell E-Commerce und Ladengeschäft miteinander verbindet. Einem Bericht von McKinsey & Company aus dem Jahr 2021 zufolge "hat mehr als ein Drittel der Amerikaner seit der Pandemie Omnichannel-Funktionen wie den Online-Einkauf mit anschließender Abholung im Laden zu einem Teil ihrer regelmäßigen Einkaufsroutine gemacht, und fast zwei Drittel dieser Personen planen dies auch weiterhin."

5. Halte deine Textnachrichten an deine Kunden kurz und auf den Punkt gebracht. Achte darauf, dass deine Nachrichten klar sind und der Kunde sie leicht beantworten kann.

6. Füge SMS als Kontaktoption auf deiner Website hinzu, damit deine Kunden dich nicht nur telefonisch, per E-Mail oder über einen Chat erreichen können. Um dem Kunden Zeit und dem Callcenter Geld zu sparen, füge deine SMS-Support-Informationen in die Warteschleife deines Kundensupports ein.

Vorteile des SMS-Kundendienstes

Textnachrichten können den Support für deine Kunden und deine Mitarbeiter verbessern.

SMS sind weniger aufdringlich als Anrufe und E-Mails. Die meisten von uns nehmen keine Anrufe von unbekannten Nummern entgegen, weil es da draußen so viel Spam gibt. Mit Textnachrichten müssen deine Kunden kein Risiko eingehen, indem sie einen Anruf annehmen oder sich die Zeit nehmen, ihre Voicemail abzuhören. Der Kunde hat die Kontrolle über die Kommunikation und hat das Gefühl, dass er die Verantwortung für sein Erlebnis übernimmt. Das Senden und Empfangen von Textnachrichten ist einfach und unterbrechungsfrei, selbst wenn deine Kunden sich an einem überfüllten Ort (oder in einem langweiligen Meeting) befinden.

Kunden sehen SMS-Nachrichten eher als E-Mails. 98 Prozent der Kunden öffnen SMS-Nachrichten und 45 Prozent reagieren darauf, während nur 20 Prozent E-Mail-Nachrichten von Unternehmen öffnen und nur 6 Prozent darauf reagieren.

SMS-Kundenservice spart Zeit und Geld. Die Nutzung von SMS ist viel schneller und weniger frustrierend für die Kunden als ein Anruf beim Kundendienst und eine Warteschleife. Das bedeutet auch weniger Anrufe und geringere Kosten für das Callcenter.

SMS-Nachrichten sind auch eine hervorragende Möglichkeit, alle deine Kunden oder ein bestimmtes Segment in Echtzeit zu erreichen und schnelle Antworten zu erhalten. So lassen sich wichtige Kundendaten leichter und schneller erfassen, die deine Marketingmaßnahmen effektiver und präziser machen.

SMS-Nachrichten sind anpassbar und bieten ein personalisiertes, markenbezogenes Erlebnis. Mit den neuesten Smartphone-Technologien können Textnachrichten Rich-Text, Links, Emoji und Bilder enthalten, um das Kundenerlebnis noch ansprechender und hilfreicher zu gestalten. Personalisierung ist ein hervorragendes Mittel, um Kunden zu binden. Tatsächlich sagen70 Prozent der Verbraucher, dass das Verständnis eines Unternehmens für ihre persönlichen Bedürfnisse ihre Loyalität beeinflusst.

Wie hoch ist der ROI von SMS-Textnachrichten?

Ist textbasierter Kundenservice also die Investition wert? Normalerweise kostet jeder Anruf beim Kundendienst zwischen 6 und 8 US-Dollar. Die Kosten für SMS variieren je nach Anbieter und Tarif, aber 58 Prozent der Unternehmen weltweit geben "Kostenreduzierung" als einen der Vorteile an, wenn sie SMS für den Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter nutzen.

eMarketer zitiert Untersuchungen, die zeigen, dass "Marken in der Regel einen zehn- bis zwanzigfachen ROI aus SMSerzielen können ", sowie Umfrageergebnisse, die zeigen, dass die "schnelle Beantwortung einer Frage" zu den Arten von Textnachrichten von Unternehmen gehört, die Kunden am meisten schätzen, zusammen mit Terminerinnerungen, Lieferaktualisierungen und Buchungsstatus-Updates.

All diese Faktoren machen SMS zu einem idealen Kundensupport-Tool für Unternehmen jeder Größe. Mit SMS kannst du deine Kunden dort abholen, wo sie sind, und zwar auf dem Kanal, den sie am liebsten nutzen. So kannst du die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, deinen Mitarbeitern die stundenlange Beantwortung von Anrufen und E-Mails ersparen und das Kundenerlebnis insgesamt auf eine personalisierte, kostengünstige Weise verbessern.