.png)
51,2% van de mensen onderzoekt merken online voordat ze een aankoop doen.
We googelen natuurlijk allemaal, toch? Of we gebruiken andere zoekmachines om te vinden wat we nodig hebben. Maar afgezien daarvan brengen we veel van onze tijd door op berichtenplatforms van sociale media.
Onder de gemeenschappelijke noemer van sociale media zijn er veel favoriete kanalen voor klanten, zoals WhatsApp, Facebook en nog veel meer. Dat maakt 'social media' van vitaal belang voor veel bedrijven (zo niet alle) die online met klanten communiceren.
Maar aangezien de gemiddelde persoon accounts heeft op 6,7 verschillende sociale netwerken, is het niet voldoende om je te richten op 'alleen WhatsApp'. En het creëren van een samenhangende en prettige gebruikerservaring voor je klanten op alle netwerken kan een enorme uitdaging vormen.
Het beheren van klantvragen, merkvermeldingen en marketingcampagnes via al deze kanalen wordt al snel overweldigend en inefficiënt. Daarom gaat deze blog in op de voordelen, functies en best practices voor het gebruik van een multichannel social media-inbox zoals Trengo. Aan het eind zult u begrijpen hoe het centraliseren van uw sociale mediakanalen u tijd kan besparen, de klantenservice kan verbeteren en de algehele klantervaring kan verbeteren.
Sociale mediakanalen centraliseren
Het beheren van meerdere sociale media-accounts kan chaotisch en inefficiënt zijn zonder een geïntegreerde sociale media-inbox.
Als je sociale accounts beheert voor je bedrijf, vind je jezelf waarschijnlijk terug in en uit apps navigeren en worstelen met het bijhouden van conversaties, vermeldingen, betrokkenheid en opmerkingen.
Dit wordt al snel frustrerend voor zowel jou als je klanten. Wat is dan de oplossing? Een uniforme inbox voor sociale media.
Wat is een Social Media Inbox?
Een social media-inbox, of een gecentraliseerde inbox voor social media, is een tool voor inboxbeheer die al uw socialemediaberichten samenvoegt in één enkel dashboard. Dit omvat berichten, vermeldingen, opmerkingen en betrokkenheid van verschillende sociale mediaplatforms.
Een social media-inbox helpt deze chaos te beheersen door berichten van verschillende platforms te consolideren op één centrale locatie, waardoor het gemakkelijker wordt interacties snel en effectief te beheren.
Waarom heb je er een nodig?
Efficiënt beheer van sociale media is belangrijk voor elke markt- of klantenservicestrategie.
1. Als je niet op al je kanalen zit, verlies je conversaties en kansen
2. In contact komen met potentiële klanten door snel te reageren op sociale media-interacties kan de verkoop stimuleren en de ROI verhogen.
3. Het snel en persoonlijk afhandelen van vragen van klanten over hun producten kan de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen, waardoor de totale 'customer lifetime value' toeneemt.
Een gecentraliseerde inbox voor sociale media zorgt ervoor dat er geen bericht wordt gemist, wat leidt tot tevreden klanten en een betere sociale-mediabetrokkenheid en klantenondersteuning.
De uitdagingen van het ontbreken van een gecentraliseerde inbox voor sociale kanalen
Zonder een eenduidige inbox krijg je te maken met een aantal lastige uitdagingen:
Gemiste berichten
Belangrijke klantgesprekken kunnen gemakkelijk over het hoofd worden gezien wanneer je schakelt tussen meerdere apps, tools en oplossingen bij het afhandelen van klantcontact.
Inefficiëntie
Voortdurend navigeren tussen verschillende platforms kost tijd en moeite. Tijd die je team nodig heeft om de allerbeste service te leveren. Bovendien, wat gebeurt er als een klant via een paar verschillende kanalen contact opneemt?
Als je niet vanuit één inbox werkt, kunnen verschillende teamleden dezelfde gesprekken oppikken, waardoor je weer tijd en moeite verspilt.
Slechte klantervaring
Vertraagde reacties kunnen leiden tot gemiste kansen en gefrustreerde klanten. Bovendien wil niemand zichzelf blijven herhalen bij de klantenservice. Denk er eens over na, als je een bedrijf een bericht stuurt via Facebook, niets hoort en vervolgens contact opneemt via e-mail, moet je jezelf blijven herhalen.
Werken vanuit een gecentraliseerde inbox zorgt ervoor dat dit niet gebeurt. Want alle berichten, ongeacht het kanaal, komen binnen onder hetzelfde klantprofiel.
Wat zijn de kenmerken van een goede inbox voor sociale media?
Laten we eens kijken naar de inbox van Trengo. Deze omnichannel-inbox centraliseert alle kanalen voor sociale-mediaberichten. Op deze manier kan je team van chaos naar controle gaan. Want ongeacht het kanaal komt alles in dezelfde inbox terecht.
Dat is nog niet alles, je team kan ook gemakkelijk samenwerken in deze inbox, zoals:
- Label gesprekken: bevat het WhatsApp-bericht het woord 'help', label dit gesprek dan als een supportticket. Het hele team weet dan direct waar het naartoe moet.
- Conversaties toewijzen: is de conversatie gelabeld met 'ondersteuning' dan wordt deze automatisch toegewezen aan het ondersteuningsteam
- Volledig klantprofiel: elk contactmoment, ongeacht het kanaal, wordt bijgewerkt in het klantprofiel. Nu weet het hele team precies wat de status is.
- @tag: gemakkelijk samenwerken aan het juiste antwoord. @customersuccess of andere teams om te helpen de beste antwoorden te formuleren.
- AI en automatisering: en meer! Er zijn nog veel meer functies waarmee je grote hoeveelheden sociale-mediaberichten in een handomdraai kunt afhandelen.
Vertrouwd door meer dan 3.000 klanten wereldwijd, Trengo's verenigde inbox zorgt ervoor dat je nooit meer een hoogwaardig gesprek mist.
Hier zijn enkele van de belangrijkste functies waar onze klanten dol op zijn:
- Gecentraliseerde inbox
De gecentraliseerde inbox voor sociale media biedt een uitgebreid overzicht van alle interacties, zodat uw team snel en efficiënt kansen kan spotten. Van het eerste tot het laatste contactmoment zorgt het feit dat alle interacties op één plek staan ervoor dat er geen bericht over het hoofd wordt gezien. Dit is ook essentieel voor de samenwerking, omdat uw hele team toegang heeft tot de conversatiegeschiedenis en uw klanten zichzelf niet hoeven te herhalen wanneer ze van het ene teamlid naar het andere worden doorgegeven.
- Automatisering en AI-functies
Automatisering bespaart tijd en stelt je team in staat zich te wijden aan complexere taken. Trengo biedt verschillende automatiseringsopties.
- Geautomatiseerde workflows: Trengo's social media inbox management bevat automatiseringsfuncties zoals Flowbot en auto-replies. Flowbot ondersteunt uw team bij gesprekken met hoge volumes, terwijl automatische antwoorden ervoor zorgen dat geen enkele prospect of klant hoeft te wachten.
- AI-hulp: AI-mogelijkheden in Trengo's unified inbox helpen bij het beheren van socialemediaberichten door geautomatiseerde reacties te geven en te helpen bij het organiseren van de inbox.
- Volledige klantprofielen
Doordat alle contacten gecentraliseerd zijn, worden klantgegevens automatisch verrijkt. Trengo haalt informatie uit klantprofielen om berichten op maat te maken op elk kanaal, de personalisatie te verbeteren en uw team te helpen leads effectiever te benaderen.
- Rapportage en analyse
Trengo's social media inbox biedt geweldige rapportagefuncties waarmee u uw engagementstrategie kunt verbeteren en aanpassen. Of het nu gaat om het bijhouden van het aantal ontvangen berichten per platform of het bewaken van de gemiddelde reactietijd, u hebt volledige controle over de weergegeven gegevens. U kunt ook eenvoudig rapporten exporteren om inzichten te delen met uw team of belanghebbenden, waardoor het gemakkelijker wordt om weloverwogen beslissingen te nemen en uw strategie aan te passen.
- Integraties
Trengo integreert naadloos met je bestaande tech stack. Of het nu gaat om live chat op je website of WhatsApp-sjablonen voor schaalbare communicatie, Trengo brengt alles samen om stressvrij social media management te garanderen.
De voordelen van één inbox voor alle kanalen
Door één inbox te gebruiken voor al uw sociale mediakanalen bespaart u tijd, stress en geld. Dit is hoe.
Bespaar tijd en verhoog de efficiëntie
Als u meerdere social media-accounts vanaf één plek beheert met een gecentraliseerde inbox voor social media, hoeft u veel minder tijd te besteden aan het schakelen tussen verschillende platforms. Dit maakt het eenvoudiger om snel en efficiënt te reageren en betekent dat uw team geen uren verspilt door op verschillende plaatsen te zoeken naar de klantinformatie die ze nodig hebben.
Klantenservice verbeteren
Een gebundelde inbox verbetert de ondersteuning van sociale media door ervoor te zorgen dat geen enkel bericht wordt gemist. Omdat alle communicatie geconsolideerd is, kan uw team beter en sneller reageren en vragen van klanten in realtime beantwoorden. Aangezien 53% van de merken moeite heeft met het beheren van klantinteracties vanwege gegevensvertragingen, is een gecentraliseerde inbox een uitstekend hulpmiddel om hoge normen voor klantenservice te handhaven.
Verbetert de klantervaring met analyses en inzichten
Met Trengo's geïntegreerde social media inbox kunt u gebruik maken van gedetailleerde analyses en rapportagefuncties. Deze inzichten helpen u om klantgedrag te begrijpen, betrokkenheid te volgen en trends te identificeren.
Stel bijvoorbeeld dat u een reismerk bent en een toename in sociale-mediaberichten en betrokkenheid opmerkt na een campagne om zomervakantiepakketten te promoten. In dat geval kunt u deze gegevens analyseren om te zien welke berichten, berichten of promoties de meeste interesse wekten.
U kunt deze informatie vervolgens gebruiken om uw toekomstige marketingstrategieën aan te passen. Het gebruik van gegevens om uw beslissingen te onderbouwen kan de algehele klantervaring verbeteren en de tevredenheid verhogen.
Maak gebruik van engagement via sociale media
Door alle sociale media-interacties op één plek te hebben, kan je team al het contact dat via sociale media binnenkomt effectief afhandelen. Of het nu gaat om het reageren op een direct bericht op Instagram of het beantwoorden van een vraag op TikTok, een gecentraliseerde inbox zorgt ervoor dat alle interacties soepel verlopen.
Dit is vooral belangrijk wanneer klanten productontdekkings- en onderzoeksfasen doorlopen. Deze vinden nu steeds meer plaats op sociale mediaplatforms zoals TikTok en Instagram, waarbij 40% van de Gen Z-consumenten deze platforms eerder gebruikt voor zoekopdrachten dan Google.
Tips en trucs voor Postvak IN
Het gebruik van Trengo's Social Media Inbox kan een enorme positieve impact hebben op uw social media management. Hier zijn drie deskundige trucs om uw social media-inboxbeheer te maximaliseren.
1. Organiseer je inbox
Het organiseren van je inbox is essentieel voor een soepele communicatie via sociale media. Gebruik labels en tags om prioriteit te geven aan berichten op basis van urgentie of categorie. U kunt bijvoorbeeld labels maken voor 'Hoge prioriteit', 'Klantenondersteuning' en 'Upsell'. Zo kan uw team de meest kritieke interacties snel identificeren en beantwoorden.
2. Gebruik geautomatiseerde antwoorden
Automatisering kan een game-changer zijn voor het afhandelen van grote hoeveelheden sociale-mediaberichten. Stel auto-replies in om de ontvangst van berichten te bevestigen, vooral buiten kantooruren. Een Flowbot (zoals die van Trengo) kan de eerste vragen van klanten afhandelen, veelvoorkomende vragen snel beantwoorden en je team vrijmaken om zich op complexere problemen te richten.
Je kunt geautomatiseerde antwoorden aanpassen met gepersonaliseerde elementen, wat de klantervaring verder verbetert. Als een klant bijvoorbeeld navraag doet over het boeken van een vakantiepakket, kan je automatische antwoord bestaan uit zijn naam en een link bevatten naar je boekingspagina of een FAQ-sectie die is afgestemd op reisvragen. Dit niveau van personalisering kan ervoor zorgen dat geautomatiseerde berichten boeiender en klantgerichter overkomen.
3. Betrokkenheid regelmatig controleren
Door regelmatig berichten op sociale media te controleren en te beantwoorden, blijft u op de hoogte van de interacties met klanten. Plan specifieke tijden in voor uw team om gedurende de dag berichten te bekijken en te beantwoorden. Dit helpt bij het handhaven van een consistente en proactieve engagementstrategie.
Met een rapportagetool (zoals die van Trengo) kun je de reactietijden en betrokkenheid bijhouden. Stel benchmarks op die je team moet halen, zoals binnen twee uur reageren op alle berichten. Door deze gegevens te analyseren, kun je patronen en verbeterpunten identificeren en ervoor zorgen dat je team aan de verwachtingen van de klant voldoet of deze zelfs overtreft.
Zorg ervoor dat geen enkel bericht in sociale media je ontgaat
Een gecentraliseerde social media-inbox zoals die van Trengo kan uw management transformeren, tijd besparen, klantondersteuning verbeteren en de algehele klantervaring verbeteren.
Het organiseren van je inbox, het gebruik van automatisering en het regelmatig controleren van betrokkenheid zorgen ervoor dat je geen enkel bericht mist en dat elke interactie met een klant snel en volgens de hoogste normen wordt afgehandeld. Organiseer en prioriteer alle berichten, ongeacht het kanaal. Zo zorg je ervoor dat je elk klantgesprek omzet in winst.
