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51,2 % des gens font des recherches sur les marques en ligne avant d'acheter.
Bien sûr, nous utilisons tous Google, n'est-ce pas ? Ou utilisons d'autres moteurs de recherche pour trouver ce dont nous avons besoin. Mais à part cela, nous passons une grande partie de notre temps sur les plateformes de messagerie des médias sociaux.
Sous le dénominateur commun des médias sociaux, il y a beaucoup de canaux préférés des clients, pense à WhatsApp, Facebook et bien plus encore. Les "médias sociaux" sont donc essentiels pour de nombreuses entreprises (voire toutes) qui communiquent avec leurs clients en ligne.
Mais comme une personne moyenne possède des comptes sur 6,7 réseaux sociaux différents, se concentrer sur "juste WhatsApp" ne suffira pas. Et créer une expérience utilisateur cohérente et agréable pour tes clients sur tous les réseaux peut représenter un énorme défi.
Gérer les demandes des clients, les mentions de la marque et les campagnes de marketing sur tous ces canaux devient rapidement accablant et inefficace. C'est pourquoi ce blog présente les avantages, les caractéristiques et les meilleures pratiques de l'utilisation d'une boîte de réception multicanal pour les médias sociaux comme Trengo. À la fin, tu comprendras comment la centralisation de tes canaux de médias sociaux peut te faire gagner du temps, améliorer l'assistance à la clientèle et l'expérience globale des clients.
Centraliser les canaux de médias sociaux
La gestion de plusieurs comptes de médias sociaux peut être chaotique et inefficace sans une boîte de réception intégrée pour les médias sociaux.
Si tu gères des comptes sociaux pour ton entreprise, tu te retrouves probablement à naviguer dans et hors des applis, et à lutter pour suivre les conversations, les mentions, les engagements et les commentaires.
Cette situation devient rapidement frustrante pour toi comme pour tes clients. Quelle est donc la solution ? Une boîte de réception unifiée pour les médias sociaux.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception de médias sociaux ?
Une boîte de réception pour les médias sociaux, ou une boîte de réception centralisée pour les médias sociaux, est un outil de gestion de la boîte de réception qui regroupe tous tes messages de médias sociaux dans un tableau de bord unique et unifié. Cela comprend les messages, les mentions, les commentaires et les engagements provenant de diverses plateformes de médias sociaux.
Une boîte de réception pour les médias sociaux aide à gérer ce chaos en regroupant les messages provenant de diverses plateformes en un seul endroit centralisé, ce qui facilite la gestion rapide et efficace des interactions.
Pourquoi en as-tu besoin ?
1. Lorsque tu n'es pas au top de tous tes canaux, tu perds des conversations et des opportunités
2. S'engager avec des clients potentiels en répondant rapidement aux interactions sur les médias sociaux peut stimuler les ventes et augmenter le retour sur investissement.
3. Gérer les demandes des clients concernant leurs produits, rapidement et avec une touche personnelle peut accroître la satisfaction et la fidélité des clients, augmentant ainsi la valeur globale de la durée de vie des clients.
Une boîte de réception centralisée pour les médias sociaux permet de ne manquer aucun message, ce qui conduit à des clients heureux et à un meilleur engagement sur les médias sociaux et une meilleure assistance à la clientèle.
Les défis liés à l'absence d'une boîte de réception centralisée pour les canaux sociaux.
Sans une boîte de réception unifiée, tu vas devoir faire face à plusieurs défis difficiles :
Messages manqués
Les conversations importantes avec les clients peuvent facilement être négligées lorsqu'on passe d'une appli, d'un outil ou d'une solution à l'autre lorsqu'on s'occupe des contacts avec les clients.
Inefficacité
Naviguer constamment entre différentes plateformes fait perdre du temps et des efforts. Du temps dont ton équipe a besoin pour fournir le meilleur service possible. De plus, que se passe-t-il lorsqu'un client s'adresse à toi par le biais de plusieurs canaux différents ?
Lorsque tu ne travailles pas à partir d'une seule boîte de réception, différents membres de l'équipe peuvent reprendre les mêmes conversations, ce qui entraîne une nouvelle perte de temps et d'efforts.
Mauvaise expérience client
Les réponses retardées peuvent conduire à des occasions manquées et à des clients frustrés. De plus, personne n'a envie de se répéter sans cesse auprès du service clientèle. Penses-y, lorsque tu envoies un message à une entreprise via Facebook, que tu n'entends rien et que tu tends ensuite la main par courriel, tu devras te répéter sans cesse.
Travailler à partir d'une boîte de réception centralisée permet d'éviter cela. Car tous les messages, quel que soit le canal, arrivent sous le même profil de client.
Quelles sont les caractéristiques d'une bonne boîte de réception pour les médias sociaux ?
Jetons un coup d'œil à la boîte de réception de Trengo. Cette boîte de réception omnicanale centralise tous les canaux de messagerie des médias sociaux. Ainsi, ton équipe peut passer du chaos à la maîtrise. Car quel que soit le canal, tout atterrira dans la même boîte de réception.
Ce n'est pas tout, ton équipe peut aussi facilement collaborer dans cette boîte de réception, comme :
- Étiqueter les conversations : le message WhatsApp contient-il le mot "help" étiquette cette conversation comme un ticket d'assistance. Toute l'équipe sait alors directement où elle doit aller.
- Attribuer des conversations : si la conversation porte la mention "support", elle est automatiquement attribuée à l'équipe de support.
- Profil complet du client : chaque moment de contact, quel que soit le canal, sera mis à jour dans le profil du client. Désormais, toute l'équipe sait exactement quel est le statut.
- @tag : collabore à la bonne réponse facilement. @customersuccess ou d'autres équipes pour t'aider à formuler les meilleures réponses.
- IA et automatisation : et plus encore ! Il y a tellement d'autres fonctionnalités qui t'aident à gérer les messages de médias sociaux à fort volume en un clin d'œil.
Faisant confiance à plus de 3 000 clients dans le monde entier, la boîte de réception unifiée de Trengo te permet de ne plus jamais manquer une conversation de grande valeur.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques que nos clients adorent :
- Boîte de réception centralisée
La boîte de réception centralisée pour les médias sociaux offre une vue d'ensemble de tous les engagements, ce qui permet à ton équipe de repérer les opportunités rapidement et efficacement. Du premier point de contact au dernier, le fait d'avoir toutes les interactions au même endroit permet de s'assurer qu'aucun message n'est négligé. Cela devient également essentiel pour la collaboration, car toute ton équipe peut avoir accès à l'historique de la conversation et tes clients n'ont pas besoin de se répéter lorsqu'ils sont transmis d'un membre de l'équipe à l'autre
- Fonctions d'automatisation et d'intelligence artificielle
L'automatisation fait gagner du temps et permet à ton équipe de se consacrer à des tâches plus complexes. Trengo propose une variété d'options d'automatisation.
- Flux de travail automatisés : La gestion de la boîte de réception des médias sociaux de Trengo comprend des fonctions d'automatisation comme Flowbot et les réponses automatiques. Flowbot soutient ton équipe dans les conversations à fort volume, tandis que les réponses automatiques garantissent qu'aucun prospect ou client ne reste en attente.
- Assistance de l'IA : Les capacités d'IA dans la boîte de réception unifiée de Trengo aident à gérer les messages des médias sociaux en fournissant des réponses automatisées et en aidant à l'organisation de la boîte de réception.
- Profils complets des clients
Avec tous les engagements centralisés, les données des clients s'enrichissent automatiquement. Trengo tire des informations des profils des clients pour créer des messages sur mesure sur n'importe quel canal, ce qui améliore la personnalisation et aide ton équipe à cibler plus efficacement les prospects.
- Rapports et analyses
La boîte de réception des médias sociaux de Trengo offre d'excellentes fonctions de reporting qui t'aident à améliorer et à adapter ta stratégie d'engagement. Qu'il s'agisse de suivre le nombre de messages reçus par plateforme ou de surveiller le temps de réponse moyen, tu as un contrôle total sur les données affichées. Tu peux aussi facilement exporter les rapports pour partager les idées avec ton équipe ou les parties prenantes, ce qui facilite la prise de décisions éclairées et l'ajustement des stratégies.
- Intégrations
Trengo s'intègre de façon transparente à ta pile technologique existante. Qu'il s'agisse d'un chat en direct sur ton site Web ou de modèles WhatsApp pour une communication évolutive, Trengo réunit tout pour assurer une gestion des médias sociaux sans stress.
Les avantages de l'utilisation d'une seule boîte de réception pour régner sur tous les canaux.
L'utilisation d'une boîte de réception unifiée pour tous tes canaux de médias sociaux te fait gagner du temps, du stress et de l'argent. Voici comment.
Gagne du temps et de l'efficacité
La gestion de plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'un seul endroit avec une boîte de réception centralisée pour les médias sociaux réduit considérablement le temps passé à basculer entre les différentes plateformes. Il est ainsi plus facile de répondre rapidement et efficacement et ton équipe ne perd pas des heures à fouiller à plusieurs endroits à la recherche des informations sur les clients dont elle a besoin.
Améliorer l'assistance à la clientèle
Une boîte de réception unifiée améliore le support des médias sociaux en s'assurant qu'aucun message n'est manqué. Avec toutes les communications consolidées, ton équipe peut fournir des réponses meilleures et plus rapides, en répondant aux demandes des clients en temps réel. Étant donné que 53 % des marques ont du mal à gérer les interactions avec les clients en raison des décalages de données, une boîte de réception centralisée est un excellent outil pour maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle.
Améliore l'expérience des clients grâce aux analyses et aux connaissances.
Avec la boîte de réception intégrée pour les médias sociaux de Trengo, tu peux tirer parti de fonctions d'analyse et de rapport détaillées. Ces informations t'aident à comprendre le comportement des clients, à suivre l'engagement et à identifier les tendances.
Par exemple, supposons que tu sois une marque de voyage et que tu remarques une augmentation des messages et de l'engagement sur les médias sociaux à la suite d'une campagne de promotion des forfaits vacances d'été. Dans ce cas, tu peux analyser ces données pour voir quels posts, messages ou promotions ont suscité le plus d'intérêt.
Tu peux ensuite utiliser ces informations pour adapter tes futures stratégies de marketing. L'utilisation des données pour éclairer tes décisions peut améliorer l'expérience globale des clients et augmenter leur satisfaction.
Mets à profit l'engagement via les médias sociaux.
Le fait d'avoir toutes les interactions avec les médias sociaux en un seul endroit permet à ton équipe de gérer efficacement tous les contacts qui arrivent par les médias sociaux. Qu'il s'agisse de répondre à un message direct sur Instagram ou d'adresser une requête sur TikTok, une boîte de réception centralisée garantit que toutes les interactions sont gérées en douceur.
C'est particulièrement important lorsque les clients passent par des phases de découverte et de recherche de produits. Celles-ci se déroulent désormais de plus en plus sur les plateformes de médias sociaux comme TikTok et Instagram, 40 % des consommateurs de la génération Z utilisant ces plateformes pour leurs recherches avant Google.
Trucs et astuces de la boîte de réception
L'utilisation de la boîte de réception des médias sociaux de Trengo peut avoir un impact positif énorme sur ta gestion des médias sociaux. Voici trois astuces d'experts pour optimiser la gestion de ta boîte de réception des médias sociaux.
1. Organise ta boîte de réception
Garder ta boîte de réception organisée est essentiel pour une communication fluide sur les médias sociaux. Utilise des étiquettes et des tags pour classer les messages par ordre de priorité en fonction de leur urgence ou de leur catégorie. Par exemple, tu peux créer des étiquettes pour " Priorité élevée ", " Soutien à la clientèle " et " Vente incitative ". Cela permet à ton équipe d'identifier les interactions les plus critiques et d'y répondre rapidement.
2. Utilise des réponses automatisées
L'automatisation peut changer la donne lorsqu'il s'agit de gérer de gros volumes de messages sur les médias sociaux. Mets en place des réponses automatiques pour accuser réception des messages, en particulier pendant les heures creuses. Un Flowbot (comme celui de Trengo) peut gérer les demandes initiales des clients, répondre rapidement aux questions courantes et libérer ton équipe pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes.
Tu peux personnaliser les réponses automatiques pour y inclure des éléments personnalisés, ce qui améliore encore l'expérience client. Par exemple, si un client se renseigne sur la réservation d'un forfait vacances, ta réponse automatique pourrait comporter son nom et fournir un lien vers ta page de réservation ou une section FAQ adaptée aux demandes de renseignements sur les voyages. Ce niveau de personnalisation peut rendre les messages automatisés plus attrayants et plus centrés sur le client.
3. Contrôler régulièrement l'engagement
Vérifier régulièrement les messages des médias sociaux et y répondre te permet de rester au fait des interactions avec les clients. Planifie des moments spécifiques pour que ton équipe examine les messages et y réponde tout au long de la journée. Cette pratique permet de maintenir une stratégie d'engagement cohérente et proactive.
Avec un outil de reporting (comme celui de Trengo), tu peux suivre les temps de réponse et les taux d'engagement. Fixe à ton équipe des objectifs à atteindre, par exemple répondre à tous les messages dans un délai de deux heures. L'analyse de ces données peut aider à identifier des modèles et des domaines d'amélioration, en veillant à ce que ton équipe réponde aux attentes des clients, voire les dépasse.
Assure-toi qu'aucun message sur les médias sociaux ne t'échappe
Une boîte de réception centralisée pour les médias sociaux comme celle de Trengo peut transformer ta gestion, en te faisant gagner du temps, en améliorant l'assistance à la clientèle et l'expérience globale des clients.
L'organisation de ta boîte de réception, l'utilisation de l'automatisation et le suivi régulier de l'engagement permettent de s'assurer qu'aucun message n'est manqué et que chaque interaction avec les clients est traitée rapidement et selon des normes élevées. Organise et hiérarchise tous les messages, quel que soit le canal. C'est ainsi que tu pourras t'assurer de transformer chaque conversation avec les clients en profit.
