.png)
Il 51,2% delle persone effettua ricerche sui marchi online prima di acquistare.
Ovviamente, tutti noi cerchiamo su Google, giusto? O utilizziamo altri motori di ricerca per trovare ciò di cui abbiamo bisogno. Ma a parte questo, gran parte del nostro tempo lo passiamo sulle piattaforme di messaggistica dei social media.
Sotto il comune denominatore dei social media, ci sono molti canali preferiti dai clienti, come WhatsApp, Facebook e molto altro. Questo rende i "social media" di vitale importanza per molte aziende (se non tutte) che comunicano con i clienti online.
Ma dato che una persona media ha un account su 6,7 social network diversi, concentrarsi solo su WhatsApp non è sufficiente. E creare un'esperienza d'uso coesa e piacevole per i tuoi clienti su tutti i network può rappresentare una sfida enorme.
Gestire le richieste dei clienti, le menzioni del marchio e le campagne di marketing su tutti questi canali diventa rapidamente opprimente e inefficiente. Ecco perché questo blog illustra i vantaggi, le caratteristiche e le migliori pratiche per l'utilizzo di una casella di posta multicanale per i social media come Trengo. Alla fine capirai come centralizzare i canali dei social media possa farti risparmiare tempo, migliorare l'assistenza ai clienti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Perché ne hai bisogno?
1. Se non sei in grado di gestire tutti i tuoi canali, perderai conversazioni e opportunità.
2. Il coinvolgimento dei potenziali clienti attraverso risposte rapide alle interazioni sui social media può favorire le vendite e aumentare il ROI.
3. Gestire le domande dei clienti sui loro prodotti, in modo rapido e con un tocco personale, può aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, incrementando il loro valore di vita complessivo.
Una casella di posta centralizzata per i social media assicura che nessun messaggio venga perso, il che porta a clienti soddisfatti e a un migliore coinvolgimento sui social media e assistenza ai clienti.
Inefficienza
Navigare continuamente tra le diverse piattaforme fa perdere tempo e fatica. Tempo di cui il tuo team ha bisogno per offrire il miglior servizio possibile. Inoltre, cosa succede quando un cliente si rivolge a un paio di canali diversi?
Quando non lavori da un'unica casella di posta, i diversi membri del team possono riprendere le stesse conversazioni, perdendo di nuovo tempo e fatica.
Scarsa esperienza del cliente
Risposte tardive possono portare a opportunità perse e a clienti frustrati. Inoltre, nessuno vuole ripetersi al servizio clienti. Pensaci: se mandi un messaggio a un'azienda via Facebook, non senti nulla e poi ti rivolgi al servizio clienti via e-mail, dovrai continuare a ripeterti.
Lavorare da una casella di posta centralizzata garantisce che questo non accada. Perché tutti i messaggi, indipendentemente dal canale, arrivano sotto lo stesso profilo del cliente.
Ecco alcune delle caratteristiche principali che i nostri clienti amano:
- Posta in arrivo centralizzata
La casella di posta centralizzata per i social media offre una panoramica completa di tutti i contatti, consentendo al tuo team di individuare le opportunità in modo rapido ed efficiente. Dal primo all'ultimo contatto, avere tutte le interazioni in un unico posto garantisce che nessun messaggio venga trascurato. Ciò diventa essenziale anche per la collaborazione, in quanto tutto il team può avere accesso alla cronologia delle conversazioni e i clienti non devono ripetersi mentre passano da un membro all'altro del team.
- Funzioni di automazione e intelligenza artificiale
L'automazione fa risparmiare tempo e permette al tuo team di dedicarsi a compiti più complessi. Trengo offre una serie di opzioni di automazione.
- Flussi di lavoro automatizzati: La gestione della casella di posta dei social media di Trengo include funzioni di automazione come Flowbot e le risposte automatiche. Flowbot supporta il tuo team nelle conversazioni ad alto volume, mentre le risposte automatiche assicurano che nessun prospect o cliente rimanga in attesa.
- Assistenza AI: Le funzionalità di intelligenza artificiale nella casella di posta unificata di Trengo aiutano a gestire i messaggi dei social media fornendo risposte automatiche e assistendo nell'organizzazione della casella di posta.
- Profili completi dei clienti
Con tutti gli impegni centralizzati, i dati dei clienti si arricchiscono automaticamente. Trengo estrae le informazioni dai profili dei clienti per creare messaggi su misura su qualsiasi canale, migliorando la personalizzazione e aiutando il tuo team a indirizzare i contatti in modo più efficace.
- Reporting e analisi
La casella di posta per i social media di Trengo offre ottime funzioni di reporting che ti aiutano a migliorare e adattare la tua strategia di coinvolgimento. Che si tratti di tracciare il numero di messaggi ricevuti per piattaforma o di monitorare il tempo medio di risposta, hai il pieno controllo dei dati visualizzati. Puoi anche esportare facilmente i report per condividere le informazioni con il tuo team o con gli stakeholder, rendendo più facile prendere decisioni informate e modificare la strategia.
- Integrazioni
Trengo si integra perfettamente con lo stack tecnologico esistente. Che si tratti di una chat live sul tuo sito web o di modelli WhatsApp per una comunicazione scalabile, Trengo riunisce tutto per garantire una gestione dei social media senza stress.
I vantaggi dell'utilizzo di una casella di posta per tutti i canali
Utilizzare una casella di posta unificata per tutti i tuoi canali di social media ti fa risparmiare tempo, stress e denaro. Ecco come fare.
Risparmia tempo e aumenta l'efficienza
La gestione di più account di social media da un'unica postazione con una casella di posta centralizzata per i social media riduce notevolmente il tempo trascorso a passare da una piattaforma all'altra. In questo modo è più facile rispondere in modo rapido ed efficiente e il tuo team non perde ore a cercare le informazioni necessarie sui clienti in diversi luoghi.
Migliorare l'assistenza ai clienti
Una casella di posta unificata migliora l'assistenza sui social media garantendo che nessun messaggio venga perso. Con tutte le comunicazioni consolidate, il tuo team può fornire risposte migliori e più rapide, rispondendo alle richieste dei clienti in tempo reale. Dal momento che il 53% dei brand fatica a gestire le interazioni con i clienti a causa del ritardo dei dati, una casella di posta centralizzata è uno strumento eccellente per mantenere alti gli standard del servizio clienti.
Migliora l'esperienza del cliente con analisi e approfondimenti
Con la casella di posta integrata nei social media di Trengo, puoi sfruttare le funzioni di analisi e reportistica dettagliate. Questi dati ti aiutano a capire il comportamento dei clienti, a monitorare il coinvolgimento e a identificare le tendenze.
Ad esempio, supponiamo che tu sia un marchio di viaggi e che noti un'impennata di messaggi e di coinvolgimento sui social media in seguito a una campagna di promozione di pacchetti vacanze estive. In questo caso, puoi analizzare questi dati per vedere quali post, messaggi o promozioni hanno generato il maggior interesse.
Potrai quindi utilizzare queste informazioni per adattare le tue future strategie di marketing. L'utilizzo dei dati per informare le tue decisioni può migliorare l'esperienza complessiva del cliente e aumentarne la soddisfazione.
Suggerimenti e trucchi per la posta in arrivo
L'utilizzo della social media inbox di Trengo può avere un enorme impatto positivo sulla tua gestione dei social media. Ecco tre trucchi degli esperti per ottimizzare la gestione della tua casella di posta sui social media.
1. Organizza la tua casella di posta
Mantenere organizzata la tua casella di posta è essenziale per una comunicazione fluida sui social media. Usa etichette e tag per dare priorità ai messaggi in base all'urgenza o alla categoria. Ad esempio, puoi creare etichette per "Alta priorità", "Assistenza clienti" e "Vendita al dettaglio". In questo modo il tuo team potrà identificare e rispondere rapidamente alle interazioni più critiche.
2. Utilizzare risposte automatiche
L'automazione può essere un fattore determinante per la gestione di un elevato volume di messaggi sui social media. Imposta le risposte automatiche per confermare la ricezione dei messaggi, soprattutto durante le ore di lavoro. Un Flowbot (come quello di Trengo) può gestire le prime richieste dei clienti, rispondere rapidamente alle domande più comuni e lasciare che il tuo team si concentri su problemi più complessi.
Puoi personalizzare le risposte automatiche in modo da includere elementi personalizzati, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sulla prenotazione di un pacchetto vacanze, la tua risposta automatica potrebbe contenere il suo nome e fornire un link alla tua pagina di prenotazione o a una sezione di FAQ dedicata ai viaggi. Questo livello di personalizzazione può rendere i messaggi automatici più coinvolgenti e incentrati sul cliente.
3. Monitorare regolarmente il coinvolgimento
Controllare e rispondere regolarmente ai messaggi dei social media ti permette di rimanere al passo con le interazioni con i clienti. Pianifica orari specifici per il tuo team per rivedere e rispondere ai messaggi durante la giornata. Questa pratica aiuta a mantenere una strategia di coinvolgimento coerente e proattiva.
Con uno strumento di reporting (come quello di Trengo) puoi monitorare i tempi di risposta e i tassi di coinvolgimento. Stabilisci dei parametri di riferimento che il tuo team deve raggiungere, ad esempio rispondere a tutti i messaggi entro due ore. L'analisi di questi dati può aiutare a identificare gli schemi e le aree di miglioramento, assicurando che il tuo team soddisfi o superi le aspettative dei clienti.
