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Il 51,2% delle persone effettua ricerche sui marchi online prima di acquistare.
Ovviamente, tutti noi cerchiamo su Google, giusto? O utilizziamo altri motori di ricerca per trovare ciò di cui abbiamo bisogno. Ma a parte questo, gran parte del nostro tempo lo passiamo sulle piattaforme di messaggistica dei social media.
Sotto il comune denominatore dei social media, ci sono molti canali preferiti dai clienti, come WhatsApp, Facebook e molto altro. Questo rende i "social media" di vitale importanza per molte aziende (se non tutte) che comunicano con i clienti online.
Ma dato che una persona media ha un account su 6,7 social network diversi, concentrarsi solo su WhatsApp non è sufficiente. E creare un'esperienza d'uso coesa e piacevole per i tuoi clienti su tutti i network può rappresentare una sfida enorme.
Gestire le richieste dei clienti, le menzioni del marchio e le campagne di marketing su tutti questi canali diventa rapidamente opprimente e inefficiente. Ecco perché questo blog illustra i vantaggi, le caratteristiche e le migliori pratiche per l'utilizzo di una casella di posta multicanale per i social media come Trengo. Alla fine capirai come centralizzare i canali dei social media possa farti risparmiare tempo, migliorare l'assistenza ai clienti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Centralizzare i canali dei social media
La gestione di più account sui social media può essere caotica e inefficiente senza una casella di posta integrata.
Se gestisci gli account social per la tua azienda, probabilmente ti ritrovi a navigare dentro e fuori dalle app e a faticare per tenere traccia delle conversazioni, delle menzioni, degli impegni e dei commenti.
Questa situazione diventa rapidamente frustrante sia per te che per i tuoi clienti. Qual è la soluzione? Una casella di posta elettronica unificata per i social media.
Che cos'è la Social Media Inbox?
Una casella di posta elettronica per i social media, o casella di posta centralizzata per i social media, è uno strumento di gestione della posta in arrivo che consolida tutti i tuoi messaggi sui social media in un'unica dashboard unificata. Questo include i messaggi, le menzioni, i commenti e gli impegni provenienti da varie piattaforme di social media.
Una casella di posta elettronica per i social media aiuta a gestire questo caos consolidando i messaggi provenienti da varie piattaforme in un'unica posizione centralizzata, rendendo più facile gestire le interazioni in modo rapido ed efficace.
Perché ne hai bisogno?
1. Se non sei in grado di gestire tutti i tuoi canali, perderai conversazioni e opportunità.
2. Il coinvolgimento dei potenziali clienti attraverso risposte rapide alle interazioni sui social media può favorire le vendite e aumentare il ROI.
3. Gestire le domande dei clienti sui loro prodotti, in modo rapido e con un tocco personale, può aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, incrementando il loro valore di vita complessivo.
Una casella di posta centralizzata per i social media assicura che nessun messaggio venga perso, il che porta a clienti soddisfatti e a un migliore coinvolgimento sui social media e assistenza ai clienti.
Le sfide dell'assenza di una casella di posta centralizzata per i canali social
Senza una casella di posta unificata, dovrai affrontare diverse sfide difficili:
Messaggi persi
Le conversazioni importanti con i clienti possono essere facilmente trascurate quando si passa da un'applicazione all'altra, da uno strumento all'altro e da una soluzione all'altra.
Inefficienza
Navigare continuamente tra le diverse piattaforme fa perdere tempo e fatica. Tempo di cui il tuo team ha bisogno per offrire il miglior servizio possibile. Inoltre, cosa succede quando un cliente si rivolge a un paio di canali diversi?
Quando non lavori da un'unica casella di posta, i diversi membri del team possono riprendere le stesse conversazioni, perdendo di nuovo tempo e fatica.
Scarsa esperienza del cliente
Risposte tardive possono portare a opportunità perse e a clienti frustrati. Inoltre, nessuno vuole ripetersi al servizio clienti. Pensaci: se mandi un messaggio a un'azienda via Facebook, non senti nulla e poi ti rivolgi al servizio clienti via e-mail, dovrai continuare a ripeterti.
Lavorare da una casella di posta centralizzata garantisce che questo non accada. Perché tutti i messaggi, indipendentemente dal canale, arrivano sotto lo stesso profilo del cliente.
Quali sono le caratteristiche di una buona casella di posta elettronica per i social media?
Vediamo la casella di posta di Trengo. Questa casella di posta omnichannel centralizza tutti i canali di messaggistica dei social media. In questo modo il tuo team può passare dal caos al controllo. Perché, a prescindere dal canale, tutto arriva nella stessa casella di posta.
Non è tutto: il tuo team può anche collaborare facilmente in questa casella di posta, ad esempio:
- Etichetta le conversazioni: se il messaggio WhatsApp contiene la parola "aiuto", etichetta questa conversazione come un ticket di assistenza. In questo modo l'intero team sa direttamente dove deve andare.
- Assegnazione delle conversazioni: se la conversazione è etichettata come "supporto", allora la assegna automaticamente al team di assistenza.
- Profilo completo del cliente: ogni momento di contatto, indipendentemente dal canale, sarà aggiornato nel profilo del cliente. Ora tutto il team sa esattamente qual è lo stato del cliente.
- @tag: collabora facilmente alla risposta giusta. @customersuccess o altri team ti aiutano a formulare le risposte migliori.
- AI e automazione: e molto altro ancora! Ci sono tantissime altre funzioni che ti aiutano a gestire in un batter d'occhio un elevato volume di messaggi sui social media.
Affidata a oltre 3.000 clienti in tutto il mondo, la casella di posta unificata di Trengo ti garantisce di non perdere mai una conversazione di alto valore.
Ecco alcune delle caratteristiche principali che i nostri clienti amano:
- Posta in arrivo centralizzata
La casella di posta centralizzata per i social media offre una panoramica completa di tutti i contatti, consentendo al tuo team di individuare le opportunità in modo rapido ed efficiente. Dal primo all'ultimo contatto, avere tutte le interazioni in un unico posto garantisce che nessun messaggio venga trascurato. Ciò diventa essenziale anche per la collaborazione, in quanto tutto il team può avere accesso alla cronologia delle conversazioni e i clienti non devono ripetersi mentre passano da un membro all'altro del team.
- Funzioni di automazione e intelligenza artificiale
L'automazione fa risparmiare tempo e permette al tuo team di dedicarsi a compiti più complessi. Trengo offre una serie di opzioni di automazione.
- Flussi di lavoro automatizzati: La gestione della casella di posta dei social media di Trengo include funzioni di automazione come Flowbot e le risposte automatiche. Flowbot supporta il tuo team nelle conversazioni ad alto volume, mentre le risposte automatiche assicurano che nessun prospect o cliente rimanga in attesa.
- Assistenza AI: Le funzionalità di intelligenza artificiale nella casella di posta unificata di Trengo aiutano a gestire i messaggi dei social media fornendo risposte automatiche e assistendo nell'organizzazione della casella di posta.
- Profili completi dei clienti
Con tutti gli impegni centralizzati, i dati dei clienti si arricchiscono automaticamente. Trengo estrae le informazioni dai profili dei clienti per creare messaggi su misura su qualsiasi canale, migliorando la personalizzazione e aiutando il tuo team a indirizzare i contatti in modo più efficace.
- Reporting e analisi
La casella di posta per i social media di Trengo offre ottime funzioni di reporting che ti aiutano a migliorare e adattare la tua strategia di coinvolgimento. Che si tratti di tracciare il numero di messaggi ricevuti per piattaforma o di monitorare il tempo medio di risposta, hai il pieno controllo dei dati visualizzati. Puoi anche esportare facilmente i report per condividere le informazioni con il tuo team o con gli stakeholder, rendendo più facile prendere decisioni informate e modificare la strategia.
- Integrazioni
Trengo si integra perfettamente con lo stack tecnologico esistente. Che si tratti di una chat live sul tuo sito web o di modelli WhatsApp per una comunicazione scalabile, Trengo riunisce tutto per garantire una gestione dei social media senza stress.
I vantaggi dell'utilizzo di una casella di posta per tutti i canali
Utilizzare una casella di posta unificata per tutti i tuoi canali di social media ti fa risparmiare tempo, stress e denaro. Ecco come fare.
Risparmia tempo e aumenta l'efficienza
La gestione di più account di social media da un'unica postazione con una casella di posta centralizzata per i social media riduce notevolmente il tempo trascorso a passare da una piattaforma all'altra. In questo modo è più facile rispondere in modo rapido ed efficiente e il tuo team non perde ore a cercare le informazioni necessarie sui clienti in diversi luoghi.
Migliorare l'assistenza ai clienti
Una casella di posta unificata migliora l'assistenza sui social media garantendo che nessun messaggio venga perso. Con tutte le comunicazioni consolidate, il tuo team può fornire risposte migliori e più rapide, rispondendo alle richieste dei clienti in tempo reale. Dal momento che il 53% dei brand fatica a gestire le interazioni con i clienti a causa del ritardo dei dati, una casella di posta centralizzata è uno strumento eccellente per mantenere alti gli standard del servizio clienti.
Migliora l'esperienza del cliente con analisi e approfondimenti
Con la casella di posta integrata nei social media di Trengo, puoi sfruttare le funzioni di analisi e reportistica dettagliate. Questi dati ti aiutano a capire il comportamento dei clienti, a monitorare il coinvolgimento e a identificare le tendenze.
Ad esempio, supponiamo che tu sia un marchio di viaggi e che noti un'impennata di messaggi e di coinvolgimento sui social media in seguito a una campagna di promozione di pacchetti vacanze estive. In questo caso, puoi analizzare questi dati per vedere quali post, messaggi o promozioni hanno generato il maggior interesse.
Potrai quindi utilizzare queste informazioni per adattare le tue future strategie di marketing. L'utilizzo dei dati per informare le tue decisioni può migliorare l'esperienza complessiva del cliente e aumentarne la soddisfazione.
Sfrutta l'impegno sui social media
Avere tutte le interazioni sui social media in un unico posto permette al tuo team di gestire in modo efficace tutti i contatti che arrivano attraverso i social media. Che si tratti di rispondere a un messaggio diretto su Instagram o di rispondere a una domanda su TikTok, una casella di posta centralizzata assicura che tutte le interazioni siano gestite senza problemi.
Questo è particolarmente importante quando i clienti attraversano le fasi di scoperta e ricerca dei prodotti. Queste fasi avvengono sempre più spesso su piattaforme di social media come TikTok e Instagram, con il 40% dei consumatori della Gen Z che utilizza queste piattaforme per la ricerca prima di Google.
Suggerimenti e trucchi per la posta in arrivo
L'utilizzo della social media inbox di Trengo può avere un enorme impatto positivo sulla tua gestione dei social media. Ecco tre trucchi degli esperti per ottimizzare la gestione della tua casella di posta sui social media.
1. Organizza la tua casella di posta
Mantenere organizzata la tua casella di posta è essenziale per una comunicazione fluida sui social media. Usa etichette e tag per dare priorità ai messaggi in base all'urgenza o alla categoria. Ad esempio, puoi creare etichette per "Alta priorità", "Assistenza clienti" e "Vendita al dettaglio". In questo modo il tuo team potrà identificare e rispondere rapidamente alle interazioni più critiche.
2. Utilizzare risposte automatiche
L'automazione può essere un fattore determinante per la gestione di un elevato volume di messaggi sui social media. Imposta le risposte automatiche per confermare la ricezione dei messaggi, soprattutto durante le ore di lavoro. Un Flowbot (come quello di Trengo) può gestire le prime richieste dei clienti, rispondere rapidamente alle domande più comuni e lasciare che il tuo team si concentri su problemi più complessi.
Puoi personalizzare le risposte automatiche in modo da includere elementi personalizzati, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sulla prenotazione di un pacchetto vacanze, la tua risposta automatica potrebbe contenere il suo nome e fornire un link alla tua pagina di prenotazione o a una sezione di FAQ dedicata ai viaggi. Questo livello di personalizzazione può rendere i messaggi automatici più coinvolgenti e incentrati sul cliente.
3. Monitorare regolarmente il coinvolgimento
Controllare e rispondere regolarmente ai messaggi dei social media ti permette di rimanere al passo con le interazioni con i clienti. Pianifica orari specifici per il tuo team per rivedere e rispondere ai messaggi durante la giornata. Questa pratica aiuta a mantenere una strategia di coinvolgimento coerente e proattiva.
Con uno strumento di reporting (come quello di Trengo) puoi monitorare i tempi di risposta e i tassi di coinvolgimento. Stabilisci dei parametri di riferimento che il tuo team deve raggiungere, ad esempio rispondere a tutti i messaggi entro due ore. L'analisi di questi dati può aiutare a identificare gli schemi e le aree di miglioramento, assicurando che il tuo team soddisfi o superi le aspettative dei clienti.
Assicurati che nessun messaggio sui social media ti sfugga
Una casella di posta centralizzata sui social media come quella di Trengo può trasformare la tua gestione, facendoti risparmiare tempo, migliorando l'assistenza ai clienti e migliorando l'esperienza complessiva dei clienti.
L'organizzazione della casella di posta, l'utilizzo dell'automazione e il monitoraggio regolare del coinvolgimento garantiscono che nessun messaggio venga perso e che ogni interazione con il cliente venga gestita rapidamente e con standard elevati. Organizza e dai priorità a tutti i messaggi, indipendentemente dal canale. Questo è il modo per assicurarti di trasformare ogni conversazione con i clienti in un profitto.
