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Il 51,2% delle persone ricerca i marchi online prima di effettuare un acquisto .
Ovviamente, tutti usiamo Google, giusto? Oppure utilizziamo altri motori di ricerca per trovare ciò che ci serve. Ma oltre a questo, passiamo molto tempo sulle piattaforme di messaggistica dei social media.
Sotto il denominatore comune dei social media, ci sono molti canali preferiti dai clienti, come WhatsApp, Facebook e molti altri. Questo rende i "social media" fondamentali per molte aziende (se non tutte) che comunicano con i clienti online.
Ma considerando che una persona media ha account su 6,7 social network diversi, concentrarsi "solo su WhatsApp" non è sufficiente. E creare un'esperienza utente coerente e piacevole per i propri clienti su tutti i social network può rappresentare una sfida enorme.
Gestire le richieste dei clienti, le menzioni del marchio e le campagne di marketing su tutti questi canali diventa rapidamente un compito opprimente e inefficiente. Ecco perché questo blog illustra i vantaggi, le caratteristiche e le migliori pratiche per l'utilizzo di una casella di posta multicanale per i social media come Trengo. Alla fine, capirai come la centralizzazione dei tuoi canali social media possa farti risparmiare tempo, migliorare l'assistenza clienti e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Centralizzazione dei canali social media
Gestire più account social media può essere caotico e inefficiente senza una casella di posta integrata per i social media.
Se gestisci gli account social della tua azienda, probabilmente ti ritrovi a navigare tra diverse app e a fare fatica a tenere traccia di conversazioni, menzioni, interazioni e commenti.
Questo diventa rapidamente frustrante sia per te che per i tuoi clienti. Qual è quindi la soluzione? Una casella di posta unificata per i social media.
Cos'è una casella di posta dei social media?
Una casella di posta social media, o casella di posta centralizzata per i social media, è uno strumento di gestione della posta in arrivo che consolida tutti i messaggi dei social media in un unico pannello di controllo unificato. Ciò include messaggi, menzioni, commenti e interazioni provenienti da varie piattaforme social media.
Una casella di posta dei social media aiuta a gestire questo caos consolidando i messaggi provenienti da varie piattaforme in un unico luogo centralizzato, rendendo più facile gestire le interazioni in modo rapido ed efficace.
Perché ne hai bisogno?
1. Quando non sei al passo con tutti i tuoi canali, perdi conversazioni e opportunità.
2. Interagire con i potenziali clienti rispondendo rapidamente alle interazioni sui social media può incrementare le vendite e aumentare il ROI.
3. Gestire le richieste dei clienti sui loro prodotti in modo rapido e con un tocco personale può aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, aumentando il valore complessivo della loro vita utile.
Una casella di posta centralizzata per i social media garantisce che nessun messaggio venga perso, il che si traduce in clienti soddisfatti, un maggiore coinvolgimento sui social media e un miglior servizio di assistenza clienti.
Le sfide legate alla mancanza di una casella di posta centralizzata per i canali social
Senza una casella di posta unificata, dovrai affrontare diverse sfide difficili:
Messaggi persi
Quando si gestiscono i contatti con i clienti, è facile trascurare conversazioni importanti passando da un'applicazione, uno strumento o una soluzione all'altra.
Inefficienza
Passare continuamente da una piattaforma all'altra fa perdere tempo e fatica. Tempo che il tuo team ha bisogno per dare il miglior servizio possibile. E poi, cosa succede quando un cliente ti contatta attraverso più canali?
Quando non si lavora da un'unica casella di posta, i diversi membri del team possono riprendere le stesse conversazioni, sprecando nuovamente tempo e energie.
Esperienza cliente insoddisfacente
Risposte ritardate possono portare a opportunità perse e clienti insoddisfatti. Inoltre, nessuno vuole continuare a ripetere le stesse cose al servizio clienti. Pensaci: quando invii un messaggio a un'azienda tramite Facebook, non ricevi alcuna risposta e quindi contatti l'azienda tramite e-mail, dovrai continuare a ripetere le stesse cose.
Lavorare da una casella di posta centralizzata garantirà che ciò non accada. Infatti, tutti i messaggi, indipendentemente dal canale, arriveranno sotto lo stesso profilo cliente.
Quali sono le caratteristiche di una buona casella di posta elettronica per i social media?
Diamo un'occhiata alla casella di posta di Trengo. Questa casella di posta omnicanale centralizza tutti i canali di messaggistica dei social media. In questo modo il tuo team potrà passare dal caos al controllo. Infatti, indipendentemente dal canale, tutto finirà nella stessa casella di posta.
Ma non è tutto: il tuo team può anche collaborare facilmente in questa casella di posta, ad esempio:
- Etichetta le conversazioni: se il messaggio WhatsApp contiene la parola "aiuto", etichetta questa conversazione come ticket di assistenza. In questo modo, tutto il team saprà immediatamente dove deve essere indirizzata.
- Assegnare le conversazioni: se la conversazione è contrassegnata come "assistenza", assegnarla automaticamente al team di assistenza.
- Profilo completo del cliente: ogni contatto, indipendentemente dal canale, verrà aggiornato nel profilo del cliente. Ora tutto il team conosce esattamente lo stato della situazione.
- @tag: collabora facilmente per trovare la risposta giusta. @customersuccess o altri team per aiutarti a formulare le risposte migliori.
- AI e automazione: e molto altro ancora! Ci sono tantissime altre funzionalità che ti aiutano a gestire in un attimo grandi volumi di messaggi sui social media.
Con oltre 3.000 clienti in tutto il mondo, la casella di posta unificata di Trengo ti garantisce di non perdere mai più una conversazione importante.
Ecco alcune delle caratteristiche principali che i nostri clienti apprezzano di più:
- Posta in arrivo centralizzata
La casella di posta centralizzata per i social media offre una panoramica completa di tutte le interazioni, consentendo al tuo team di individuare le opportunità in modo rapido ed efficiente. Dal primo all'ultimo punto di contatto, avere tutte le interazioni in un unico posto garantisce che nessun messaggio venga trascurato. Ciò diventa essenziale anche per la collaborazione, poiché tutto il tuo team può avere accesso alla cronologia delle conversazioni e i tuoi clienti non devono ripetere le stesse cose quando vengono passati da un membro del team all'altro.
- Funzionalità di automazione e intelligenza artificiale
L'automazione consente di risparmiare tempo e permette al tuo team di dedicarsi a compiti più complessi. Trengo offre una varietà di opzioni di automazione.
- Flussi di lavoro automatizzati: la gestione della casella di posta dei social media di Trengo include funzioni di automazione come Flowbot e le risposte automatiche. Flowbot supporta il tuo team nelle conversazioni ad alto volume, mentre le risposte automatiche assicurano che nessun potenziale cliente o cliente rimanga in attesa.
- Assistenza AI: le funzionalità AI nella casella di posta unificata di Trengo aiutano a gestire i messaggi sui social media fornendo risposte automatiche e assistendo nell'organizzazione della casella di posta.
- Profili completi dei clienti
Con tutte le interazioni centralizzate, i dati dei clienti si arricchiscono automaticamente. Trengo estrae le informazioni dai profili dei clienti per creare messaggi personalizzati su qualsiasi canale, migliorando la personalizzazione e aiutando il tuo team a rivolgersi ai potenziali clienti in modo più efficace.
- Reportistica e analisi
La casella di posta dei social media di Trengo offre ottime funzionalità di reporting che ti aiutano a migliorare e adattare la tua strategia di coinvolgimento. Che si tratti di monitorare il numero di messaggi ricevuti per piattaforma o di controllare il tempo medio di risposta, hai il pieno controllo sui dati visualizzati. Puoi anche esportare facilmente i report per condividere le informazioni con il tuo team o con gli stakeholder, rendendo più facile prendere decisioni informate e apportare modifiche alla strategia.
- Integrazioni
Trengo si integra perfettamente con il tuo stack tecnologico esistente. Che si tratti della chat live sul tuo sito web o dei modelli WhatsApp per una comunicazione scalabile, Trengo riunisce tutto per garantire una gestione dei social media senza stress.
I vantaggi di utilizzare un'unica casella di posta elettronica per gestire tutti i canali
L'utilizzo di una casella di posta unificata per tutti i tuoi canali social ti fa risparmiare tempo, stress e denaro. Ecco come.
Risparmia tempo e aumenta l'efficienza
Gestire più account social da un unico posto con una casella di posta centralizzata per i social media riduce di molto il tempo che passi a passare da una piattaforma all'altra. Così è più facile rispondere in modo veloce ed efficiente e il tuo team non perde tempo a cercare le informazioni sui clienti in un sacco di posti diversi.
Migliora l'assistenza clienti
Una casella di posta unificata migliora l'assistenza sui social media assicurando che nessun messaggio venga perso. Con tutte le comunicazioni consolidate, il tuo team può fornire risposte migliori e più rapide, rispondendo alle richieste dei clienti in tempo reale. Poiché il 53% dei marchi ha difficoltà a gestire le interazioni con i clienti a causa dei ritardi nei dati, una casella di posta centralizzata è uno strumento eccellente per mantenere elevati standard di assistenza clienti.
Migliora l'esperienza dei clienti con analisi e approfondimenti
Con la casella di posta integrata per i social media di Trengo, puoi sfruttare funzionalità dettagliate di analisi e reporting. Queste informazioni ti aiutano a comprendere il comportamento dei clienti, monitorare il loro coinvolgimento e identificare le tendenze.
Ad esempio, supponiamo che tu sia un marchio di viaggi e noti un aumento dei messaggi e dell'engagement sui social media a seguito di una campagna che promuove pacchetti vacanze estivi. In tal caso, puoi analizzare questi dati per vedere quali post, messaggi o promozioni hanno generato maggiore interesse.
È quindi possibile utilizzare queste informazioni per adattare le strategie di marketing future. L'utilizzo dei dati per prendere decisioni informate può migliorare l'esperienza complessiva dei clienti e aumentare la loro soddisfazione.
Sfrutta il coinvolgimento tramite i social media
Avere tutte le interazioni sui social media in un unico posto consente al tuo team di gestire in modo efficace tutti i contatti che arrivano attraverso i social media. Che si tratti di rispondere a un messaggio diretto su Instagram o di rispondere a una domanda su TikTok, una casella di posta centralizzata garantisce che tutte le interazioni siano gestite senza intoppi.
Questo è particolarmente importante quando i clienti attraversano le fasi di scoperta e ricerca dei prodotti. Queste fasi avvengono sempre più spesso su piattaforme di social media come TikTok e Instagram, con il 40% dei consumatori della Generazione Z che utilizza queste piattaforme per le ricerche prima di Google.
Suggerimenti e trucchi per la posta in arrivo
L'utilizzo della casella di posta dei social media di Trengo può avere un impatto positivo enorme sulla gestione dei tuoi social media. Ecco tre trucchi degli esperti per ottimizzare la gestione della tua casella di posta dei social media.
1. Organizza la tua casella di posta elettronica
Mantenere la tua casella di posta organizzata è essenziale per una comunicazione fluida sui social media. Utilizza etichette e tag per dare priorità ai messaggi in base all'urgenza o alla categoria. Ad esempio, puoi creare etichette per "Alta priorità", "Assistenza clienti" e "Upsell". Ciò consentirà al tuo team di identificare e rispondere rapidamente alle interazioni più critiche.
2. Utilizza le risposte automatiche
L'automazione può essere una svolta rivoluzionaria per la gestione di grandi volumi di messaggi sui social media. Imposta delle risposte automatiche per confermare la ricezione dei messaggi, soprattutto fuori dall'orario di lavoro. Un Flowbot (come quello di Trengo) può gestire le richieste iniziali dei clienti, rispondere rapidamente alle domande più comuni e liberare il tuo team affinché possa concentrarsi su questioni più complesse.
È possibile personalizzare le risposte automatiche includendo elementi personalizzati, migliorando ulteriormente l'esperienza del cliente. Ad esempio, se un cliente richiede informazioni sulla prenotazione di un pacchetto vacanze, la risposta automatica potrebbe includere il suo nome e fornire un link alla pagina di prenotazione o a una sezione FAQ dedicata alle richieste di viaggio. Questo livello di personalizzazione può rendere i messaggi automatici più coinvolgenti e incentrati sul cliente.
3. Monitorare regolarmente il coinvolgimento
Controllare regolarmente i messaggi sui social media e rispondere garantisce di rimanere al passo con le interazioni dei clienti. Stabilisci orari specifici in cui il tuo team deve controllare e rispondere ai messaggi durante la giornata. Questa pratica aiuta a mantenere una strategia di coinvolgimento coerente e proattiva.
Con uno strumento di reporting (come quello di Trengo) puoi monitorare i tempi di risposta e i tassi di coinvolgimento. Stabilisci degli obiettivi da raggiungere per il tuo team, come ad esempio rispondere a tutti i messaggi entro due ore. L'analisi di questi dati può aiutarti a identificare modelli e aree di miglioramento, assicurando che il tuo team soddisfi o superi le aspettative dei clienti.
Assicurati di non perdere nessun messaggio sui social media
Una casella di posta centralizzata per i social media come quella di Trengo può trasformare la tua gestione, facendoti risparmiare tempo, migliorando l'assistenza clienti e ottimizzando l'esperienza complessiva dei clienti.
Organizzare la tua casella di posta, utilizzare l'automazione e monitorare regolarmente il coinvolgimento garantisce che nessun messaggio venga perso e che ogni interazione con il cliente venga gestita rapidamente e con uno standard elevato. Organizza e dai priorità a tutti i messaggi, indipendentemente dal canale. Questo è il modo per assicurarti di trasformare ogni conversazione con il cliente in profitto.
