.png)
Reizen kan een stressvolle ervaring zijn.
"Hebben we een parkeerplaats gereserveerd? Hebben we onze instapkaarten uitgeprint? Ik moet controleren of de vlucht vertraging heeft. Argh, ik ben mijn tandenborstel vergeten!"
Het is niet ongewoon om alle bovenstaande gedachten binnen enkele minuten te denken als je op reis bent. Er is zoveel waar je aan moet denken dat het snel overweldigend kan worden. Goede communicatie van je reisbureau of accommodatie kan de hele ervaring maken of breken.
Dit betekent dat de reis- en toerismebranche voortdurend moet zoeken naar manieren om de communicatie met klanten te verbeteren. Een van de eerste (en belangrijkste) stappen in dat proces is het gebruik van de juiste communicatiekanalen. Dat wil zeggen, de kanalen die consumenten zelf gebruiken. Niet de kanalen die bedrijven hen laten gebruiken, zoals e-mail, live chat of een contactformulier (yikes).
En met meer dan twee miljard actieve gebruikers wereldwijd is het kanaal dat in de reisbranche de meeste vlucht neemt (pun intended) WhatsApp. Denk erover na, als je na een vlucht landt en je telefoon eindelijk uit de vliegtuigmodus haalt, wat is dan het eerste kanaal dat je controleert? Precies. Dat is waar jouw bedrijf ook zou moeten zijn.
Dit artikel gaat in op creatieve manieren waarop bedrijven in de reisbranche WhatsApp kunnen gebruiken om ervaringen aan te bieden die precies aansluiten bij wat de moderne consument van hen verwacht.
Klanten helpen de bestemming van hun dromen te vinden
De reis van je klant begint zodra hij op zoek gaat naar een bestemming. Vanaf het begin moeten er veel beslissingen worden genomen.
- Naar welk land zou je willen gaan?
- Welke stad?
- Tweede of eerste klas?
- Hotel of camping?
En de lijst gaat verder.
De meeste mensen vinden het niet erg om al deze beslissingen zelf op een website te nemen. Maar er zijn ook veel consumenten die toch graag één-op-één advies krijgen. Daarom hebben zoveel reisbureaus nog fysieke locaties. Wat als je die ervaring online zou brengen met WhatsApp?
Door Trengo's flowbot te gebruiken, kun je WhatsApp gesprekken met meerkeuzevragen automatiseren. Zo kunnen je klanten hun reisopties direct in hun favoriete app beperken. Als ze daarna wat meer persoonlijk advies nodig hebben, hebben je menselijke agents al veel informatie om mee te werken.
Met de basisinformatie die de bot heeft verzameld, stuurt hij klanten door naar de agent met de juiste expertise. Als een klant Italië kiest als land van bestemming, stuurt Trengo ze automatisch door naar je Italiaanse expert.
Let op: als het opzetten van een bot klinkt als hoofdpijn: dat is het niet. Met Trengo kun je een bot maken met een eenvoudig te gebruiken no-code tool.
Meer informatie over het opzetten van een flowbot vindt je hier.
Lever real time updates op de telefoon van je klant
Nadat je klant zijn reis heeft geboekt, verwacht hij een aantal belangrijke berichten in zijn inbox. Denk aan de orderbevestiging, betalingsverzoeken en instapkaarten. Maar ook herinneringen om het paspoort mee te nemen, real-time updates over wanneer de hotelkamer klaar is, of een notitie over welke kleding de reisleider zal dragen op de ontmoetingsplek voor die dag. De mogelijkheden zijn eindeloos om de klantervaring zo comfortabel mogelijk te maken.
Momenteel sturen bedrijven deze berichten nog via e-mail. Maar met Trengo kun je deze updates ook via WhatsApp versturen. Dit betekent dat je de hele customer journey naar WhatsApp kunt brengen - van menselijke ondersteuning tot geautomatiseerde updates.
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat al vroeg reisupdates verstuurde via WhatsApp Business is luchtvaartmaatschappij KLM. Zij gebruiken de berichtenapp om instapkaarten, statusupdates, gate-toewijzingen en meer te versturen. Ze informeren zelfs familie en vrienden over de aankomst van vluchten.
Verzoeken beheren op een manier die klanten niet frustreert
Klanten die een stoel willen kiezen, van kamer willen veranderen, een vroege check-in willen regelen of een cabine-upgrade willen doen, moeten daarvoor vaak door verschillende hoepels springen. Ze gaan naar de website, loggen in op hun account (natuurlijk moeten ze eerst het wachtwoord dat ze vergeten zijn op te schrijven opnieuw instellen), vinden de juiste pagina, raken daarbij erg gefrustreerd, geven het op en bellen customer service voor hulp.
We zijn er allemaal geweest.
De meeste klanten willen gewoon een mens bereiken en het voor hen laten regelen. Maar vaak worden ze na 30 minuten wachten in een online wachtrij doorgestuurd naar een website. Efficiënt voor het reisbureau? Misschien. Verschrikkelijke ervaring voor de klant? Geloof het maar.
Door Trengo te gebruiken, kun je deze verzoeken via WhatsApp beheren. Maak simpelweg een bot of auto-reply die je klant vraagt om hun wensen te beschrijven. Je team kan dan alle verzoeken afhandelen wanneer ze daar tijd voor hebben en je klanten updaten wanneer het klaar is.
Bied de snelle en efficiënte ondersteuning die je klanten nodig hebben
Zoals ik al zei, reizen kan stressvol zijn. Vooral als er dingen misgaan. Als een vlucht wordt geannuleerd, wil je klant snel ondersteuning.
WhatsApp is een geweldig medium om ondersteuning te bieden in moeilijke tijden, omdat het je team in staat stelt om meerdere lopende gesprekken tegelijk met acceptabele snelheid te voeren. Dat zou onmogelijk zijn via de telefoon.
Om het je support team nog makkelijker te maken, kun je Trengo gebruiken om alle veelgestelde vragen automatisch te beantwoorden met bots of snelle antwoorden. Op deze manier hebben je menselijke agents de tijd die ze nodig hebben om de meer uitdagende gevallen te beheren.
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat WhatsApp gebruikt om zijn klanten te ondersteunen is Ferryscanner. Zij hebben hun call center volledig losgelaten, wat betekent dat klanten hen alleen kunnen bereiken via messenger apps, zoals WhatsApp en Google's Business Messages. Alle conversaties van verschillende kanalen worden beheerd in Trengo, zodat ze een duidelijk overzicht kunnen houden van elke zaak.
Ze gebruiken Trengo's flowbot om elke klant eerst een aantal basisvragen te stellen. Met deze info kan hun support team meteen persoonlijke ondersteuning bieden.
Lees meer over hoe Ferryscanner WhatsApp gebruikt.
Conversational cross-selling en up-selling
Voor marketeers is het verkopen van een product nog maar het begin. Van daaruit is het tijd om te kijken of er meer manieren zijn om klanten blij te maken. Dat kan door cross-selling en up-selling.
Klinkt eenvoudig, maar het is een kunst. Hoe persoonlijker je boodschap, hoe groter de kans dat je de deal sluit. Pop-ups en geautomatiseerde e-mails werkten vroeger, maar nu negeren klanten ze bijna instinctief.
Met onze nieuwe functie WhatsApp Broadcasting kun je deze berichten nu via WhatsApp versturen. Hier zijn een paar voorbeelden ter inspiratie:
- Voeg extra bagage toe. Een dag voordat je klant aan zijn reis begint, is hij waarschijnlijk aan het inpakken. Dit is het perfecte moment om hen te vragen of ze genoeg ruimte hebben in hun koffer of dat ze meer willen kopen.
- Upgrade naar de eerste klas. Zijn er nog plaatsen vrij in de eerste klas? Het kan geen kwaad om vlak voor het opstijgen van het vliegtuig te vragen of klanten hun tweedeklas ticket willen upgraden. Je kunt ze zelfs een korting aanbieden.
- Boek luxe diensten. Terwijl de klant geniet van zijn verblijf in je hotel, staat hij wellicht open voor wat extra's. Waarom nodig je ze niet uit om te trainen in je fitnessruimte of te genieten van een middag in je sauna?
Probeer Trengo gratis uit
De lat voor hoe een goede klantervaring eruit ziet, heeft nog nooit zo hoog gelegen. Bedrijven moeten snelle en persoonlijke service bieden op de kanalen die hun klanten graag gebruiken. En WhatsApp is waarschijnlijk hun favoriete kanaal.
Met Trengo, kun je uitstekende klantervaringen creëren op alle favoriete online kanalen van je klanten.
