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Reisen kann eine stressige Erfahrung sein.
"Haben wir einen Parkplatz reserviert? Haben wir unsere Bordkarten ausgedruckt? Ich sollte nachsehen, ob der Flug verspätet ist. Ah, ich habe meine Zahnbürste vergessen!"
Es ist nicht ungewöhnlich, dass du auf einer Reise alle oben genannten Gedanken innerhalb weniger Minuten denkst. Es gibt so viel, woran du denken musst, dass die Dinge schnell überwältigend werden können. Eine gute Kommunikation mit deinem Reisebüro oder deiner Unterkunft kann über den Erfolg oder Misserfolg deiner Reise entscheiden.
Das bedeutet, dass die Reise- und Tourismusbranche ständig nach Möglichkeiten suchen muss, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu verbessern. Einer der ersten (und wichtigsten) Schritte in diesem Prozess ist die Nutzung der richtigen Kommunikationskanäle. Das heißt, die Kanäle, die die Verbraucher selbst nutzen. Nicht die Kanäle, zu denen die Unternehmen sie zwingen, wie z. B. E-Mail, Live-Chat oder ein Kontaktformular (huch).
Und mit mehr als zwei Milliarden aktiven Nutzern weltweit ist der Kanal, der in der Reisebranche am meisten Fahrt aufnimmt (Wortspiel beabsichtigt) WhatsApp. Überleg mal: Wenn du nach einem Flug landest und dein Handy endlich aus dem Flugmodus schaltest, was ist der erste Kanal, den du checkst? Ganz genau. Und genau das sollte auch dein Unternehmen tun.
In diesem Artikel werden kreative Wege aufgezeigt, wie Unternehmen der Reisebranche WhatsApp nutzen können, um Erlebnisse anzubieten, die genau dem entsprechen, was der moderne Verbraucher von ihnen erwartet.
Hilf den Kunden, das Ziel ihrer Träume zu finden
Die Reise deines Kunden beginnt, sobald er nach einem Ziel sucht. Von Anfang an gibt es viele Entscheidungen zu treffen.
- In welches Land würdest du gerne reisen?
- Welche Stadt?
- Zweite oder erste Klasse?
- Hotel oder Zeltplatz?
Und die Liste geht noch weiter.
Den meisten Menschen macht es nichts aus, all diese Entscheidungen selbst auf einer Website zu treffen. Aber es gibt auch viele Verbraucher, die sich gerne persönlich beraten lassen. Das ist der Grund, warum so viele Reisebüros immer noch physische Standorte haben. Wie wäre es, wenn du diese Erfahrung mit WhatsApp ins Internet bringen würdest?
Mit dem Flowbot von Trengo kannst du WhatsApp-Konversationen mit Multiple-Choice-Fragen automatisieren. Auf diese Weise können deine Kunden ihre Reiseoptionen direkt in ihrer Lieblings-App eingrenzen. Wenn sie dann noch eine persönliche Beratung brauchen, haben deine Mitarbeiter/innen bereits eine Menge Informationen, mit denen sie arbeiten können.
Anhand der grundlegenden Informationen, die der Bot gesammelt hat, leitet er die Kunden an den Agenten mit der richtigen Expertise weiter. Wenn ein Kunde Italien als Zielland auswählt, leitet Trengo ihn automatisch an deinen Italien-Experten weiter.
Hinweis: Wenn das Einrichten eines Bots nach Kopfschmerzen klingt: Das ist es nicht. Mit Trengo kannst du einen Bot mit einem einfach zu bedienenden No-Code-Tool erstellen.
Hier erfährst du mehr darüber, wie du einen Flowbot einrichtest.
Liefern Sie Echtzeit-Updates auf das Telefon Ihres Kunden
Nachdem dein Kunde seine Reise gebucht hat, erwartet er, dass einige wichtige Nachrichten in seinem Posteingang auftauchen. Denk an Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Bordkarten. Aber auch Erinnerungen an die Mitnahme des Reisepasses, Echtzeit-Updates darüber, wann das Hotelzimmer fertig ist, oder eine Notiz darüber, welche Kleidung der Reiseleiter am Treffpunkt für den Tag tragen wird. Die Möglichkeiten sind endlos, um das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
Derzeit versenden Unternehmen diese Nachrichten noch per E-Mail. Aber mit Trengo kannst du diese Updates auch über WhatsApp verschicken. Das bedeutet, dass du die gesamte Customer Journey auf WhatsApp abwickeln kannst - vom menschlichen Support bis hin zu automatisierten Updates.
Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das schon früh Reise-Updates über WhatsApp Business verschickt hat, ist die Fluggesellschaft KLM. Sie nutzt die Messaging-App, um Bordkarten, Status-Updates, Gate-Zuweisungen und vieles mehr zu versenden. Sie informieren sogar Familie und Freunde über die Ankunft von Flügen.
Verwalte Anfragen auf eine Weise, die Kunden nicht frustriert
Kunden, die einen Sitzplatz auswählen, das Zimmer wechseln, einen frühen Check-in vereinbaren oder ein Kabinen-Upgrade buchen wollen, müssen dafür oft mehrere Hürden überwinden. Sie gehen auf die Website, loggen sich in ihr Konto ein (natürlich müssen sie zuerst das Passwort zurücksetzen, das sie vergessen haben aufzuschreiben), finden die richtige Seite, sind dabei sehr frustriert, geben auf und rufen den Kundenservice an.
Das haben wir alle schon erlebt.
Die meisten Kunden wollen einfach nur einen Menschen erreichen, der das für sie erledigt. Aber oft werden sie auf eine Website weitergeleitet, nachdem sie 30 Minuten in einer Online-Warteschlange gewartet haben. Effizient für das Reisebüro? Vielleicht. Ein schreckliches Erlebnis für den Kunden? Glaube es lieber.
Mit Trengo kannst du diese Anfragen über WhatsApp verwalten. Erstelle einfach einen Bot oder eine automatische Antwort, die deine Kunden auffordert, ihre Wünsche zu beschreiben. Dein Team kann dann alle Anfragen bearbeiten, wenn es Zeit dafür hat, und deine Kunden auf dem Laufenden halten, wenn alles erledigt ist.
Biete den schnellen und effizienten Support, den deine Kunden brauchen
Wie ich schon sagte, kann das Reisen stressig sein. Vor allem, wenn etwas schief geht. Wenn ein Flug gestrichen wird, will dein Kunde schnell Unterstützung bekommen.
WhatsApp ist ein großartiges Medium, um in herausfordernden Zeiten Unterstützung zu bieten, denn es ermöglicht deinem Team, mehrere laufende Unterhaltungen gleichzeitig mit akzeptabler Geschwindigkeit zu führen. Das wäre über das Telefon unmöglich.
Um es deinem Support-Team noch einfacher zu machen, kannst du Trengo nutzen, um alle häufig gestellten Fragen automatisch mit Bots oder Schnellantworten zu beantworten. So haben deine Mitarbeiter/innen die Zeit, die sie brauchen, um die schwierigeren Fälle zu bearbeiten.
Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das WhatsApp nutzt, um seine Kunden zu unterstützen, ist Ferryscanner. Das Unternehmen hat sein Callcenter vollständig aufgegeben, sodass die Kunden es nur noch über Messenger-Apps wie WhatsApp und Googles Business Messages erreichen können. Alle Konversationen aus den verschiedenen Kanälen werden in Trengo verwaltet, so dass das Unternehmen einen klaren Überblick über jeden Fall hat.
Sie nutzen den Flowbot von Trengo, um jedem Kunden zunächst einige grundlegende Fragen zu stellen. Mit diesen Informationen kann das Support-Team sofort individuelle Unterstützung anbieten.
Lies mehr darüber, wie Ferryscanner WhatsApp nutzt.
Cross-Selling und Up-Selling im Gespräch
Für Marketingfachleute ist der Verkauf eines Produkts nur der Anfang. Danach ist es an der Zeit zu schauen, ob es noch mehr Möglichkeiten gibt, die Kunden glücklich zu machen. Das kann durch Cross- und Up-Selling geschehen.
Klingt einfach, ist aber eine Kunstform. Je individueller deine Nachricht ist, desto größer sind deine Chancen, einen Vertrag abzuschließen. Pop-ups und automatisierte E-Mails haben in der Vergangenheit funktioniert, aber heute werden sie von den Kunden fast instinktiv ignoriert.
B mit unserer neuen WhatsApp Broadcasting-Funktion kannst du diese Nachrichten jetzt stattdessen über WhatsApp versenden. Hier sind ein paar Beispiele zur Inspiration:
- Füge zusätzliches Gepäck hinzu. Einen Tag bevor dein Kunde seine Reise antritt, ist er wahrscheinlich gerade dabei zu packen. Das ist der perfekte Moment, um sie zu fragen, ob sie genug Platz in ihrem Koffer haben oder ob sie mehr kaufen möchten.
- Upgrade in die erste Klasse. Hast du noch ein paar Plätze in der ersten Klasse frei? Es kann nicht schaden, kurz vor dem Start des Flugzeugs zu fragen, ob die Kunden ihr Ticket für die zweite Klasse upgraden möchten. Du könntest sogar einen Rabatt anbieten.
- Buche Luxusleistungen. Während der Kunde seinen Aufenthalt in deinem Hotel genießt, ist er vielleicht offen für ein paar Extras. Warum lädst du sie nicht ein, in deinem Fitnessstudio zu trainieren oder einen Nachmittag in deiner Sauna zu verbringen?
Trengo kostenlos ausprobieren
Die Messlatte für ein gutes Kundenerlebnis war noch nie so hoch wie heute. Unternehmen müssen schnellen und persönlichen Service auf den Kanälen bieten, die deine Kunden am liebsten nutzen. Und WhatsApp ist höchstwahrscheinlich ihr Lieblingskanal.
Mit Trengo kannst du erstklassige Kundenerlebnisse auf allen bevorzugten Online-Kanälen deiner Kunden schaffen.
