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Voyager peut être une expérience stressante.
"Avons-nous réservé une place de parking ? Avons-nous imprimé nos cartes d'embarquement ? Je devrais vérifier si le vol a été retardé. Argh, j'ai oublié ma brosse à dents !"
Il n'est pas rare de penser à toutes les pensées ci-dessus en quelques minutes lorsque tu es en voyage. Il y a tellement de choses auxquelles tu dois penser que les choses peuvent devenir rapidement accablantes. Une bonne communication de la part de ton agence de voyage ou de ton hébergement peut faire ou défaire toute l'expérience.
Cela signifie que l'industrie du voyage et du tourisme doit constamment chercher des moyens d'améliorer la façon dont elle communique avec les clients. L'une des premières étapes (et la plus importante) de ce processus consiste à adopter les bons canaux de communication. C'est-à-dire les canaux que les consommateurs utilisent eux-mêmes. Pas les canaux que les entreprises leur font utiliser, comme le courriel, le chat en direct ou un formulaire de contact (beurk).
Et avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, le canal qui prend le plus son envol dans l'industrie du voyage (jeu de mots) est... WhatsApp. Réfléchis, quand tu atterris après un vol et que tu sors enfin ton téléphone du mode avion, quel est le premier canal que tu vérifies ? Exactement. C'est là que ton entreprise devrait se trouver aussi.
Cet article explorera les façons créatives dont les entreprises du secteur des voyages peuvent utiliser WhatsApp pour proposer des expériences qui correspondent exactement à ce que le consommateur moderne attend d'elles.
Aide les clients à trouver la destination de leurs rêves
Le voyage de tes clients commence dès qu'ils commencent à chercher une destination. Dès le départ, il y a beaucoup de décisions à prendre.
- Dans quel pays aimerais-tu aller ?
- Quelle ville ?
- Deuxième ou première classe ?
- Hôtel ou camping ?
Et la liste est encore longue.
La plupart des gens ne voient pas d'inconvénient à prendre toutes ces décisions par eux-mêmes sur un site Internet. Mais il y a aussi beaucoup de consommateurs qui aiment encore recevoir des conseils personnalisés. C'est la raison pour laquelle tant d'agences de voyage ont encore des emplacements physiques. Et si tu apportais cette expérience en ligne avec WhatsApp ?
En utilisant le flowbot de Trengo, tu peux automatiser les conversations WhatsApp avec des questions à choix multiples. Ainsi, tes clients pourront réduire leurs options de voyage directement dans leur application préférée. S'ils ont ensuite besoin de conseils plus personnels, tes agents humains auront déjà beaucoup d'informations à leur disposition.
Avec les informations de base que le robot a recueillies, il transmet les clients à l'agent ayant la bonne expertise. Si un client choisit l'Italie comme pays de destination, Trengo le transmet automatiquement à ton expert en Italie.
Note : si la mise en place d'un bot semble être un casse-tête : ce n'est pas le cas. Avec Trengo, tu peux créer un bot à l'aide d'un outil sans code facile à utiliser.
Pour en savoir plus sur la mise en place d'un flowbot, clique ici.
Fournis des mises à jour en temps réel sur le téléphone de ton client.
Après que ton client ait réservé son voyage, il s'attendra à ce que certains messages importants apparaissent dans sa boîte de réception. Pense à la confirmation de la commande, aux demandes de paiement et aux cartes d'embarquement. Mais aussi des rappels pour apporter ton passeport, des mises à jour en temps réel sur l'heure à laquelle la chambre d'hôtel est prête, ou une note sur les vêtements que le guide touristique portera au lieu de rendez-vous de la journée. Les options sont infinies pour rendre l'expérience des clients aussi confortable que possible.
Actuellement, les entreprises envoient encore ces messages par courriel. Mais avec Trengo, tu peux aussi envoyer ces mises à jour via WhatsApp. Cela signifie que tu peux transposer l'ensemble du parcours client sur WhatsApp, de l'assistance humaine aux mises à jour automatisées.
La compagnie aérienne KLM est un excellent exemple d'entreprise qui a adopté très tôt l'envoi de mises à jour sur les voyages via WhatsApp Business. Elle utilise l'application de messagerie pour envoyer des cartes d'embarquement, des mises à jour de statut, des affectations de portes d'embarquement, et bien plus encore. Ils informent même la famille et les amis de l'arrivée des vols.
Gère les demandes de manière à ne pas frustrer les clients.
Les clients qui veulent sélectionner un siège, changer de chambre, organiser un enregistrement anticipé ou effectuer un surclassement de cabine doivent souvent franchir de multiples obstacles pour y parvenir. Aller sur le site Web, se connecter à leur compte (bien sûr, ils doivent d'abord réinitialiser le mot de passe qu'ils ont oublié de noter), trouver la bonne page, être très frustrés dans le processus, abandonner et appeler le service clientèle pour obtenir de l'aide.
Nous sommes tous passés par là.
La plupart des clients veulent simplement contacter un être humain et qu'il s'occupe de tout pour eux. Mais souvent, ils sont renvoyés vers un site Web après avoir fait la queue en ligne pendant 30 minutes. Efficace pour l'agence de voyage ? Peut-être. Mauvaise expérience pour le client ? Il vaut mieux le croire.
En utilisant Trengo, tu peux gérer ces demandes via WhatsApp. Il suffit de créer un bot ou une réponse automatique qui demande à ton client de décrire ses souhaits. Ton équipe peut alors gérer toutes les demandes lorsqu'elle a le temps de le faire et mettre à jour tes clients lorsque c'est fait.
Offre l'assistance rapide et efficace dont tes clients ont besoin.
Comme je l'ai dit, voyager peut être stressant. Surtout quand les choses tournent mal. Lorsqu'un vol est annulé, ton client voudra obtenir de l'aide rapidement.
WhatsApp est un excellent support pour offrir de l'aide dans les moments difficiles, car il permet à ton équipe de gérer plusieurs conversations en cours en même temps avec une rapidité acceptable. Cela serait impossible par téléphone.
Pour rendre les choses encore plus faciles pour ton équipe d'assistance, tu peux utiliser Trengo pour répondre automatiquement à toutes les questions fréquemment posées avec des bots ou des réponses rapides. De cette façon, tes agents humains auront le temps nécessaire pour gérer les cas plus difficiles.
Ferryscanner est un excellent exemple d'entreprise qui utilise WhatsApp pour aider ses clients. Ils ont complètement abandonné leur centre d'appels, ce qui signifie que les clients ne peuvent les joindre que par le biais d'applis de messagerie, telles que WhatsApp et Business Messages de Google. Toutes les conversations des différents canaux sont gérées dans Trengo, ce qui leur permet de garder une vue d'ensemble claire de chaque cas.
Ils utilisent le flowbot de Trengo pour poser d'abord quelques questions de base à chaque client. Grâce à ces informations, leur équipe d'assistance peut offrir un soutien personnalisé immédiatement.
En savoir plus sur l'utilisation de WhatsApp par Ferryscanner.
Vente croisée et vente incitative par conversation
Pour les spécialistes du marketing, la vente d'un produit n'est qu'un début. À partir de là, il est temps de voir s'il y a d'autres façons de rendre les clients heureux. Cela peut se faire par la vente croisée et la vente incitative.
Cela semble facile, mais c'est tout un art. Plus ton message est personnalisé, plus tu as de chances de conclure l'affaire. Les fenêtres contextuelles et les courriels automatisés fonctionnaient dans le passé, mais aujourd'hui, les clients les ignorent presque instinctivement.
B avec notre nouvelle fonction de diffusion WhatsApp, tu peux maintenant envoyer ces messages via WhatsApp à la place. Voici quelques exemples pour t'inspirer :
- Ajoute des bagages supplémentaires. Un jour avant que ton client ne commence son voyage, il sera très probablement en train de faire ses valises. C'est le moment idéal pour leur demander s'ils ont assez de place dans leur valise ou s'ils souhaitent en acheter davantage.
- Passe en première classe. Il reste des places en première classe ? Il n'y a pas de mal à demander aux clients s'ils aimeraient surclasser leur billet de deuxième classe juste avant le décollage de l'avion. Tu peux même offrir une réduction.
- Réserve des services de luxe. Pendant que le client profite de son séjour dans ton hôtel, il peut être ouvert à quelques extras. Pourquoi ne pas les inviter à faire de l'exercice dans ta salle de sport ou à profiter d'un après-midi dans ton sauna ?
Essaie Trengo gratuitement
La barre de ce à quoi ressemble une bonne expérience client n'a jamais été aussi haute. Les entreprises doivent offrir un service rapide et personnel sur les canaux que tes clients aiment utiliser. Et WhatsApp est très probablement celui qu'ils préfèrent.
Avec Trengo, tu peux créer des expériences client de premier ordre sur tous les canaux en ligne préférés de tes clients.
