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Viaggiare può essere un'esperienza stressante.
"Abbiamo prenotato un parcheggio? Abbiamo stampato le carte d'imbarco? Dovrei controllare se il volo è in ritardo. Ho dimenticato lo spazzolino da denti!".
Non è insolito pensare a tutti questi pensieri nel giro di pochi minuti quando sei in viaggio. Ci sono così tante cose a cui devi pensare che le cose possono diventare rapidamente opprimenti. Una buona comunicazione da parte dell'agenzia di viaggio o della struttura ricettiva può rendere l'intera esperienza più o meno positiva.
Ciò significa che l'industria dei viaggi e del turismo deve costantemente cercare modi per migliorare il modo in cui comunica con i clienti. Uno dei primi (e più importanti) passi in questo processo è l'adozione dei giusti canali di comunicazione. Ovvero, i canali che i consumatori stessi utilizzano. Non i canali che le aziende gli impongono di utilizzare, come l'e-mail, la live chat o il modulo di contatto.
E con più di due miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, il canale che sta prendendo maggiormente piede nel settore dei viaggi (si fa per dire) è WhatsApp. Pensaci, quando atterri dopo un volo e finalmente togli il telefono dalla modalità aereo, qual è il primo canale che controlli? Esattamente. E così dovrebbe essere anche per la tua attività.
Questo articolo esplorerà i modi creativi in cui le aziende del settore viaggi possono utilizzare WhatsApp per offrire esperienze che corrispondono esattamente a ciò che il consumatore moderno si aspetta da loro.
Aiuta i clienti a trovare la destinazione dei loro sogni
Il viaggio del tuo cliente inizia quando inizia a cercare una destinazione. Fin dall'inizio, ci sono molte decisioni da prendere.
- In quale paese ti piacerebbe andare?
- Quale città?
- Seconda o prima classe?
- Hotel o campeggio?
E l'elenco continua.
La maggior parte delle persone non ha problemi a prendere tutte queste decisioni da sola su un sito web. Ma ci sono anche molti consumatori che amano ricevere consigli personalizzati. È per questo che molte agenzie di viaggio hanno ancora una sede fisica. E se si potesse portare questa esperienza online con WhatsApp?
Utilizzando il flowbot di Trengo, puoi automatizzare le conversazioni WhatsApp con domande a scelta multipla. In questo modo, i tuoi clienti potranno restringere le opzioni di viaggio proprio all'interno della loro app preferita. Se poi avranno bisogno di consigli più personali, i tuoi agenti umani avranno già molte informazioni su cui lavorare.
Grazie alle informazioni di base raccolte, il bot inoltra i clienti all'agente con le giuste competenze. Se un cliente sceglie l'Italia come paese di destinazione, Trengo lo indirizza automaticamente al tuo esperto di Italia.
Nota: se la creazione di un bot ti sembra un grattacapo, non lo è affatto. Con Trengo puoi creare un bot con uno strumento senza codice facile da usare.
Per saperne di più sulla configurazione di un flowbot clicca qui.
Fornisci aggiornamenti in tempo reale sul telefono del cliente
Dopo che il tuo cliente ha prenotato il suo viaggio, si aspetterà di ricevere alcuni messaggi importanti nella sua casella di posta. Pensa alla conferma dell'ordine, alle richieste di pagamento e alle carte d'imbarco. Ma anche promemoria per portare con sé il passaporto, aggiornamenti in tempo reale su quando la camera d'albergo è pronta o una nota sull'abbigliamento che la guida turistica indosserà nel punto d'incontro della giornata. Le opzioni sono infinite per rendere l'esperienza del cliente il più confortevole possibile.
Attualmente le aziende inviano questi messaggi via e-mail. Ma con Trengo puoi inviare questi aggiornamenti anche tramite WhatsApp. Ciò significa che puoi portare l'intero percorso del cliente su WhatsApp, dall'assistenza umana agli aggiornamenti automatici.
Un ottimo esempio di azienda che ha adottato per prima l'invio di aggiornamenti sui viaggi tramite WhatsApp Business è la compagnia aerea KLM. Utilizza l'app di messaggistica per inviare carte d'imbarco, aggiornamenti sullo stato, assegnazione dei gate e molto altro. Informa anche parenti e amici sull'arrivo dei voli.
Gestisci le richieste in modo da non frustrare i clienti
I clienti che vogliono scegliere un posto, cambiare stanza, organizzare un check-in anticipato o fare un upgrade di cabina spesso devono fare i salti mortali per farlo. Vanno sul sito web, accedono al loro account (ovviamente devono prima reimpostare la password che hanno dimenticato di scrivere), trovano la pagina giusta, si sentono molto frustrati, rinunciano e chiamano il servizio clienti per chiedere aiuto.
Ci siamo passati tutti.
La maggior parte dei clienti vuole solo contattare un essere umano e farsi aiutare. Ma spesso vengono inoltrati a un sito web dopo aver atteso in una fila online per 30 minuti. Efficiente per l'agenzia di viaggi? Forse. Un'esperienza terribile per il cliente? Meglio crederci.
Utilizzando Trengo, puoi gestire queste richieste tramite WhatsApp. Basta creare un bot o una risposta automatica che chieda ai tuoi clienti di descrivere i loro desideri. Il tuo team può quindi gestire tutte le richieste quando ha il tempo di farlo e aggiornare i tuoi clienti al termine dell'operazione.
Offri l'assistenza rapida ed efficiente di cui i tuoi clienti hanno bisogno
Come ho detto, viaggiare può essere stressante. Soprattutto quando le cose vanno male. Quando un volo viene cancellato, il tuo cliente vorrà ricevere assistenza velocemente.
WhatsApp è un ottimo mezzo per offrire assistenza nei momenti difficili, perché permette al tuo team di gestire più conversazioni in corso allo stesso tempo con una velocità accettabile. Questo sarebbe impossibile via telefono.
Per rendere le cose ancora più semplici per il tuo team di assistenza, puoi utilizzare Trengo per rispondere automaticamente a tutte le domande più frequenti con bot o risposte rapide. In questo modo i tuoi agenti umani avranno il tempo necessario per gestire i casi più impegnativi.
Un ottimo esempio di azienda che utilizza WhatsApp per assistere i propri clienti è Ferryscanner. L'azienda ha abbandonato completamente il call center e i clienti possono contattarla solo tramite le app di messaggistica, come WhatsApp e i Messaggi Business di Google. Tutte le conversazioni provenienti dai diversi canali sono gestite in Trengo, in modo da avere una chiara panoramica di ogni caso.
Utilizzano il flowbot di Trengo per porre ad ogni cliente alcune domande di base. Grazie a queste informazioni, il team di assistenza può offrire subito un supporto personalizzato.
Scopri come Ferryscanner utilizza WhatsApp.
Cross-selling e up-selling conversazionale
Per i marketer, vendere un prodotto è solo l'inizio. Da lì, è il momento di vedere se ci sono altri modi per rendere felici i clienti. Questo può essere fatto attraverso il cross-selling e l'up-selling.
Sembra facile, ma si tratta di una forma d'arte. Più il tuo messaggio è personalizzato, maggiori sono le possibilità di concludere l'affare. I pop-up e le e-mail automatiche funzionavano in passato, ma ora i clienti li ignorano quasi istintivamente.
Con la nostra nuova funzione WhatsApp Broadcasting, ora puoi inviare questi messaggi tramite WhatsApp. Ecco un paio di esempi per ispirarti:
- Aggiungi un bagaglio extra. Un giorno prima che il tuo cliente inizi il suo viaggio, molto probabilmente starà facendo le valigie. Questo è il momento perfetto per chiedergli se ha abbastanza spazio in valigia o se vuole acquistarne di più.
- Passa alla prima classe. Sono rimasti dei posti in prima classe? Non c'è niente di male a chiedere ai clienti se vogliono fare un upgrade del loro biglietto di seconda classe proprio prima del decollo dell'aereo. Potresti anche offrire uno sconto.
- Prenota servizi di lusso. Mentre il cliente si gode il suo soggiorno nel tuo hotel, potrebbe essere disposto a concedersi qualche extra. Perché non invitarli ad allenarsi nella tua palestra o a godersi un pomeriggio nella tua sauna?
Prova Trengo gratuitamente
Il livello di qualità dell'esperienza del cliente non è mai stato così alto. Le aziende devono offrire un servizio veloce e personalizzato sui canali che i clienti amano utilizzare. E WhatsApp è molto probabilmente il loro canale preferito.
Con Trengo puoi creare esperienze di alto livello su tutti i canali online preferiti dai tuoi clienti.
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