.png)
Viaggiare può essere un'esperienza stressante.
“Abbiamo prenotato un posto auto? Abbiamo stampato le carte d'imbarco? Devo controllare se il volo è in ritardo. Ah, ho dimenticato lo spazzolino da denti!”
Non è insolito pensare a tutte queste cose in pochi minuti quando si è in viaggio. Ci sono così tante cose a cui pensare che ci si può sentire rapidamente sopraffatti. Una buona comunicazione da parte dell'agenzia di viaggi o della struttura ricettiva può determinare il successo o il fallimento dell'intera esperienza.
Ciò significa che il settore dei viaggi e del turismo deve cercare costantemente modi per migliorare la comunicazione con i clienti. Uno dei primi (e più importanti) passi in questo processo è l'adozione dei canali di comunicazione giusti. Ovvero, i canali che i consumatori utilizzano effettivamente. Non i canali che le aziende li costringono a utilizzare, come e-mail, chat live o moduli di contatto (aiuto!).
E con oltre due miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, il canale che sta prendendo più piede nel settore dei viaggi (gioco di parole intenzionale) è WhatsApp. Pensateci: quando atterrate dopo un volo e finalmente disattivate la modalità aereo del vostro telefono, qual è il primo canale che controllate? Esatto. È lì che dovrebbe essere anche la vostra attività.
Questo articolo esplorerà modi creativi in cui le aziende del settore dei viaggi possono utilizzare WhatsApp per offrire esperienze che corrispondono esattamente alle aspettative dei consumatori moderni.
Aiuta i clienti a trovare la destinazione dei loro sogni
Il viaggio dei tuoi clienti inizia nel momento in cui iniziano a cercare una destinazione. Fin dall'inizio, ci sono molte decisioni da prendere.
- In quale paese vorresti andare?
- Quale città?
- Seconda o prima classe?
- Hotel o campeggio?
E l'elenco potrebbe continuare.
Alla maggior parte delle persone non dispiace prendere tutte queste decisioni da sola su un sito web. Tuttavia, ci sono anche molti consumatori che continuano a preferire una consulenza personalizzata. È per questo che molte agenzie di viaggio hanno ancora sedi fisiche. E se fosse possibile trasferire questa esperienza online con WhatsApp?
Utilizzando il flowbot di Trengo, puoi automatizzare le conversazioni su WhatsApp con domande a scelta multipla. In questo modo, i tuoi clienti potranno restringere le loro opzioni di viaggio direttamente dalla loro app preferita. Se dopo avranno bisogno di ulteriori consigli personalizzati, i tuoi agenti umani avranno già a disposizione molte informazioni su cui basarsi.
Con le informazioni di base raccolte dal bot, questo inoltra i clienti all'agente con la giusta competenza. Se un cliente sceglie l'Italia come paese di destinazione, Trengo lo inoltra automaticamente al tuo esperto di Italia.
Nota: se configurare un bot ti sembra complicato, non preoccuparti: con Trengo puoi creare un bot con uno strumento intuitivo che non richiede codice.
Per saperne di più sulla configurazione di un flowbot, clicca qui.
Fornisci aggiornamenti in tempo reale sul telefono dei tuoi clienti
Dopo aver prenotato il viaggio, i tuoi clienti si aspettano di ricevere alcuni messaggi importanti nella loro casella di posta elettronica. Pensa alla conferma dell'ordine, alle richieste di pagamento e alle carte d'imbarco. Ma anche ai promemoria per ricordare loro di portare il passaporto, agli aggiornamenti in tempo reale sulla disponibilità della camera d'albergo o a una nota sugli abiti che indosserà la guida turistica nel punto di incontro per la giornata. Le opzioni sono infinite per rendere l'esperienza del cliente il più confortevole possibile.
Attualmente, le aziende continuano a inviare questi messaggi tramite e-mail. Ma con Trengo, puoi inviare questi aggiornamenti anche tramite WhatsApp. Ciò significa che puoi trasferire l'intero percorso del cliente su WhatsApp, dall'assistenza umana agli aggiornamenti automatici.
Un ottimo esempio di azienda che ha adottato fin da subito l'invio di aggiornamenti di viaggio tramite WhatsApp Business è la compagnia aerea KLM. Utilizza l'app di messaggistica per inviare carte d'imbarco, aggiornamenti di stato, assegnazioni dei gate e altro ancora. Informa persino familiari e amici sugli arrivi dei voli.
Gestisci le richieste in modo da non frustrare i clienti
I clienti che desiderano selezionare un posto a sedere, cambiare camera, organizzare un check-in anticipato o richiedere un upgrade della cabina spesso devono superare diversi ostacoli per farlo. Devono andare sul sito web, accedere al proprio account (ovviamente dopo aver reimpostato la password che hanno dimenticato di annotare), trovare la pagina giusta, innervosirsi durante il processo, rinunciare e chiamare il servizio clienti per chiedere aiuto.
Ci siamo passati tutti.
La maggior parte dei clienti desidera semplicemente parlare con un operatore umano che si occupi di organizzare il viaggio. Tuttavia, spesso vengono reindirizzati a un sito web dopo aver atteso in una coda online per 30 minuti. Efficiente per l'agenzia di viaggi? Forse. Esperienza terribile per il cliente? Ci puoi scommettere.
Utilizzando Trengo, puoi gestire queste richieste tramite WhatsApp. Basta creare un bot o una risposta automatica che chieda al cliente di descrivere le sue esigenze. Il tuo team potrà quindi gestire tutte le richieste quando avrà tempo di farlo e aggiornare i clienti una volta completato il lavoro.
Offri il supporto rapido ed efficiente di cui i tuoi clienti hanno bisogno
Come ho già detto, viaggiare può essere stressante. Soprattutto quando le cose vanno male. Quando un volo viene cancellato, il cliente vorrà ricevere assistenza rapidamente.
WhatsApp è un ottimo strumento per offrire assistenza in momenti difficili, poiché consente al tuo team di gestire più conversazioni contemporaneamente con una velocità accettabile. Ciò sarebbe impossibile tramite telefono.
Per rendere le cose ancora più semplici al tuo team di assistenza, puoi utilizzare Trengo per rispondere automaticamente a tutte le domande frequenti con bot o risposte rapide. In questo modo, i tuoi agenti umani avranno il tempo necessario per gestire i casi più complessi.
Un ottimo esempio di azienda che utilizza WhatsApp per assistere i propri clienti è Ferryscanner. Ha completamente abbandonato il call center, il che significa che i clienti possono contattarla solo tramite app di messaggistica, come WhatsApp e Business Messages di Google. Tutte le conversazioni provenienti dai diversi canali vengono gestite in Trengo, in modo da avere una visione chiara di ogni caso.
Utilizzano il flowbot di Trengo per porre alcune domande di base a ogni cliente. Grazie a queste informazioni, il loro team di assistenza è in grado di offrire immediatamente un supporto personalizzato.
Scopri di più su come Ferryscanner utilizza WhatsApp.
Cross-selling e up-selling conversazionali
Per i professionisti del marketing, vendere un prodotto è solo l'inizio. Da lì, è il momento di vedere se ci sono altri modi per rendere felici i clienti. Questo può essere fatto attraverso il cross-selling e l'up-selling.
Sembra facile, ma è una vera e propria arte. Più il tuo messaggio è personalizzato, maggiori sono le tue possibilità di concludere l'affare. In passato i pop-up e le e-mail automatiche funzionavano, ma ora i clienti li ignorano quasi istintivamente.
B con la nostra nuova funzione WhatsApp Broadcasting, ora puoi inviare questi messaggi tramite WhatsApp. Ecco un paio di esempi da cui trarre ispirazione:
- Aggiungi bagagli extra. Il giorno prima che il cliente inizi il viaggio, molto probabilmente sarà impegnato a preparare i bagagli. Questo è il momento perfetto per chiedergli se ha abbastanza spazio nella valigia o se desidera acquistarne altro.
- Passa alla prima classe. Ci sono ancora posti disponibili in prima classe? Non c'è nulla di male nel chiedere ai clienti se desiderano passare alla prima classe prima che l'aereo decolli. Potresti anche offrire uno sconto.
- Prenota servizi di lusso. Mentre il cliente si gode il soggiorno nel tuo hotel, potrebbe essere interessato ad alcuni extra. Perché non invitarlo ad allenarsi nella tua palestra o a godersi un pomeriggio nella tua sauna?
Prova Trengo gratuitamente
Gli standard relativi a ciò che costituisce una buona esperienza cliente non sono mai stati così elevati. Le aziende devono offrire un servizio rapido e personalizzato sui canali che i clienti amano utilizzare. E WhatsApp è molto probabilmente il loro preferito.
Con Trengo, puoi creare esperienze cliente di prim'ordine su tutti i canali online preferiti dai tuoi clienti.
