.png)
Kijkt u naar uw concurrenten en vraagt u zich af hoe zij erin slagen de klok rond probleemloos klantenservice te bieden? Het geheim schuilt vaak in automatisering. We bevinden ons nu in het gebied van een breed scala aan automatiseringstools. Maar vandaag willen we inzoomen op "geautomatiseerde bots", van chatbots tot taakautomatisering, en ze kunnen worden gebruikt om verschillende aspecten van je klantenservice te helpen verbeteren.
In deze blog verkennen we de wereld van de geautomatiseerde bots. We onderzoeken wat ze zijn, hoe ze werken en de verschillende manieren waarop je ze kunt integreren in je klantenservice strategie. We zullen ook praktijkvoorbeelden van deze bots bekijken en hun voordelen en uitdagingen bespreken.
Laten we beginnen.
Waarom geautomatiseerde bots gebruiken?
Geautomatiseerde bots zijn meer dan de zoveelste voorbijgaande technische trend - ze zullen de manier veranderen waarop je bedrijf met zijn klanten communiceert, waardoor interacties soepeler en efficiënter verlopen.
De wereldwijde chatbotmarkt werd geschat op meer dan $ 5 miljoen in 2022 en zal naar verwachting een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 23,3% zien van 2023 tot 2030. Deze snelle groei komt voort uit de toegenomen vraag naar 24/7 klantenservice, die je bedrijf waarschijnlijk ervaart van zijn klanten.
Wat is een geautomatiseerde bot?
Een geautomatiseerde bot is software die taken uitvoert namens gebruikers of andere programma's.
Je kunt een geautomatiseerde bot zien als een assistent die nooit moe wordt of zijn focus verliest en die repetitieve taken razendsnel kan afhandelen. Deze bots kunnen zelfstandig werken en volgen instructies die ze hebben gekregen om menselijke taken na te bootsen. Dit kunnen taken zijn zoals:
- Interactie met websites
- Praten met bezoekers
- Mensen doorverwijzen naar de juiste klantenservice
- Grote hoeveelheden inhoud scannen
Soorten bots
Geautomatiseerde bots kunnen worden beschouwd als een overkoepelende term, die veel verschillende, specifieke soorten bots omvat.
Hier zijn enkele voorbeelden van de meest voorkomende soorten geautomatiseerde bots.
- Chatbots: dit zijn de vriendelijke gezichten - of eigenlijk interfaces - van uw klantenserviceautomatisering. Aangedreven door natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen chatbots op elk moment van de dag en in realtime vragen van klanten begrijpen en beantwoorden. Ze geven klanten snelle antwoorden op veelvoorkomende vragen en sturen ze door naar een mens voor complexere kwesties.
- Flowbots: Flowbots werken als persoonlijke gidsen om klanten door verschillende processen te helpen. Of het nu gaat om het inwerken van klanten of het oplossen van problemen, deze geautomatiseerde bots leiden je klanten door een vooraf gedefinieerde workflow, zodat ze consistente en accurate informatie krijgen.
- AI-bots: AI geautomatiseerde bot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om taken autonoom uit te voeren, vaak door middel van machine learning en natuurlijke taalverwerking. Hij kan repetitieve taken uitvoeren, klantenservice verlenen of gegevensanalyses uitvoeren met minimale menselijke tussenkomst.
- Taakautomatiseringsbots: deze bots zijn ontworpen om de efficiëntie van je team te verhogen door verschillende eenvoudige taken te automatiseren. Een hotel of reisbureau kan bijvoorbeeld een taakautomatiseringsbot gebruiken om boekingen af te handelen, planningen te beheren en zelfs vragen door te sturen naar de juiste servicedesk.
- Spraakbots: spraakbots communiceren door middel van gesproken commando's en antwoorden, waardoor de wachttijd korter wordt en je team meer vragen kan behandelen, terwijl de klantenservice op een hoog niveau blijft. Ze maken gebruik van geavanceerde algoritmen voor machinaal leren om gesproken vragen te begrijpen en erop te reageren.
- Hulpmiddelen voor agenten: door klantconversaties te volgen, bevelen deze geautomatiseerde bots in realtime oplossingen en antwoorden aan. Dit kan de tijd die je teamleden besteden aan het zoeken naar antwoorden enorm verkorten en de nauwkeurigheid en kwaliteit van de klantenservice verbeteren.
Hoe werken geautomatiseerde bots?
Geautomatiseerde bots gebruiken technologie zoals AI en NLP om taken snel en nauwkeurig uit te voeren, vaak zonder menselijke hulp. Dit is hoe:
Bot technologie
Machine learning, NLP en AI zijn de belangrijkste technologieën achter geautomatiseerde bots.
- Dankzij machine learning leren bots van gegevens en worden ze na verloop van tijd steeds accurater in hun reacties.
- NLP helpt bots menselijke taal te begrijpen en te verwerken, waardoor interacties conversatiever worden.
- AI stelt bots in staat om datagestuurde beslissingen te nemen, patronen te herkennen en complexe taken autonoom uit te voeren.
Functionaliteit
Geautomatiseerde bots verwerken informatie en interageren met klanten of andere systemen via een reeks goed gedefinieerde stappen.
Wanneer een persoon een bericht stuurt, gebruikt de bot NLP om de tekst te interpreteren en de context van het bericht te begrijpen. Vervolgens haalt hij de relevante informatie op of voert hij de nodige actie uit op basis van voorgeprogrammeerde instructies of aangeleerd gedrag, zoals die persoon doorverbinden met een specifieke helpdesk.
Bij geautomatiseerde klantenservice kan een chatbot bijvoorbeeld het verzoek van een klant begrijpen, zoals het wijzigen van een stoel, door sleutelzinnen en -woorden te herkennen. Vervolgens vraagt hij de persoon om aanvullende details, zoals het ticketnummer, en rondt hij de taak af door interactie met het boekingssysteem van de luchtvaartmaatschappij. Deze interactie verloopt soepel en efficiënt, waardoor de klant direct ondersteuning krijgt en de werkdruk voor uw teamleden afneemt.
Invloed op de markt
Volgens een onderzoek naar de impact van chatbots geeft 45% van de klanten nu de voorkeur aan chatbots als hun primaire communicatiemethode voor klantenservice.
De topsectoren die profiteren van chatbots zijn onder andere:
- Onroerend goed: 28%
- Reizen: 16%
- Onderwijs: 14%
- Gezondheidszorg: 10%
- Financiën: 5%
Deze groeiende voorkeur laat zien hoe effectief conversational AI, met name chatbots, is geworden in verschillende sectoren. Geautomatiseerde bots verbeteren de klantbetrokkenheid en operationele efficiëntie door snelle antwoorden te geven en klanten te helpen oplossingen te vinden op de kanalen die ze willen gebruiken.
Wat is een voorbeeld van een geautomatiseerde bot?
Geautomatiseerde bots worden in veel sectoren gebruikt om de klantenservice te stroomlijnen en de klantervaring te verbeteren. Laten we eens kijken naar enkele scenario's uit de praktijk.
1. Klantenservice Flowbots
Flowbots automatiseren routine-interacties en leiden gebruikers door vooraf gedefinieerde workflows. Een Flowbot voor de klantenservice van een hotel kan bijvoorbeeld reserveringsaanvragen afhandelen. Wanneer een gast een reservering wil maken, kan de Flowbot vragen om reisdata, kamervoorkeuren en betalingsinformatie, zodat het boekingsproces naadloos en efficiënt verloopt.
Dit vermindert de werkdruk op uw afdeling klantenservice en biedt onmiddellijke service aan klanten, zelfs buiten servicetijden.
2. Virtuele assistenten
Virtuele assistenten zoals Siri, Alexa en Google Assistant zijn uitstekende voorbeelden van AI-gestuurde bots die een integraal onderdeel zijn geworden van ons dagelijks leven. Deze assistenten kunnen
- Herinneringen instellen
- Vragen beantwoorden
- Muziek afspelen
- Smart home-apparaten bedienen
Met behulp van NLP begrijpen ze stemcommando's en reageren ze erop, waardoor interacties natuurlijk en menselijk worden.
3. Taakautomatiseringsbots
Taakautomatiseringsbots kunnen enorme tijdbespaarders zijn in sectoren zoals horeca en reizen. Een taakautomatiseringsbot in een hotel kan bijvoorbeeld diensten beheren, van verzoeken voor roomservice tot reserveringsbevestigingen en incheckprocedures.
Op dezelfde manier kunnen bots in een Trengo-reisklant vluchtboekingen, routewijzigingen en vragen van klanten afhandelen. Deze bots werken op de achtergrond en voeren repetitieve taken snel uit, zodat uw personeel zich kan richten op complexere en persoonlijkere vragen van klanten.
Industrieën die het beste gebruik maken van geautomatiseerde bots
Detailhandel
Instacart, een startup die levensmiddelen bezorgt, gebruikt geautomatiseerde bots om zijn klanten gepersonaliseerde zoekfuncties aan te bieden. Klanten krijgen op maat gemaakte suggesties en antwoorden op open vragen zoals "Wat moet ik in de broodtrommel van mijn kind doen?" of "Zijn er glutenvrije snacks?".
Deze reacties omvatten tips voor het bereiden van voedsel, producteigenschappen en dieetoverwegingen, waardoor de interactie met klanten persoonlijker en menselijker wordt en het ontdekken van nieuwe producten wordt aangemoedigd.
Restaurants
Wendy's werkte samen met Google Cloud om een volledig geautomatiseerde drive-thru service te creëren. Deze AI handelt bestellingen van klanten af en kan zelfs speciale verzoeken zoals "geen kaas" of "extra saus" verwerken.
Gezondheidszorg
Biofourmis gebruikt AI voor het op afstand monitoren van patiënten. De AI verzamelt real-time fysiologische gegevens van wearables en geeft zorgverleners waarschuwingen en inzichten over abnormale patronen die kunnen duiden op potentiële gezondheidsrisico's. Deze proactieve benadering helpt bij het vroegtijdig opsporen en beheren van gezondheidsproblemen.
Kan een bot AI gebruiken?
AI is de simulatie van menselijke intelligentieprocessen door machines. Dit wordt meestal gedaan door een computersysteem en omvat leren, redeneren en zelfcorrectie.
Relatie tussen bots en AI
Bots en AI kunnen heel goed samenwerken. Bots zijn softwaretoepassingen die zijn ontworpen om specifieke taken automatisch uit te voeren. Ze maken vaak gebruik van AI-technologieën, zoals machine learning en NLP, om gebruikers op een meer menselijke manier te begrijpen en met hen te communiceren. Maar terwijl AI het bredere concept is dat verschillende vormen van machine-intelligentie omvat, zijn bots specifieke implementaties die AI gebruiken om te functioneren zoals ze zijn ontworpen.
Voordelen van geautomatiseerde bots
Geautomatiseerde bots kunnen je bedrijf veel voordelen bieden die de klantenservice en de operationele efficiëntie verbeteren. Laten we eens kijken hoe.
1. Efficiëntie
Door routinetaken te automatiseren en onmiddellijk antwoord te geven, helpen bots organisaties te voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van snelheid en beschikbaarheid. Omdat 83% van de klanten onmiddellijke betrokkenheid verwacht, kunnen bots een onbeperkt aantal vragen tegelijkertijd afhandelen en zorgen voor snelle en accurate ondersteuning.
2. Kosteneffectiviteit
Geautomatiseerde klantenservice kan je veel geld besparen. Er wordt bijvoorbeeld verwacht dat de gezondheidszorg, het bankwezen en de detailhandel jaarlijks 11 miljard dollar zullen besparen door het gebruik van chatbots. Door grote hoeveelheden vragen te behandelen, stellen bots je in staat om je supportcapaciteit te verhogen zonder extra personeel aan te nemen, en tevreden klanten zullen eerder terugkeren en opnieuw bij je merk kopen.
3. 24/7 beschikbaarheid
De klanten van vandaag eisen 24 uur per dag ondersteuning, wat een uitdaging kan zijn en duur om te bieden. Bots bieden een kosteneffectieve oplossing door 24/7 beschikbaarheid te bieden zonder dat er meer personeel nodig is. Deze constante beschikbaarheid wordt zeer gewaardeerd door klanten: 64% noemt 24-uurs service als de beste eigenschap van chatbots. Wanneer een bot een probleem niet kan oplossen, kan hij een bericht aannemen zodat een teamlid kan reageren wanneer zij terugkeren naar hun bureau.
4. Schaalbaarheid
Naarmate je bedrijf groeit, neemt het volume aan vragen van klanten vaak toe. Bots kunnen je helpen om de klantenservice op te schalen met behoud van het niveau van klantenservice. Ze zorgen voor consistente antwoorden op veelvoorkomende vragen en stellen je in staat om grotere hoeveelheden vragen te beantwoorden zonder je personeelsbestand aanzienlijk uit te breiden.
Uitdagingen en beperkingen
Hoewel geautomatiseerde bots veel voordelen bieden, kan het een uitdaging zijn om gebruikers te accepteren en vertrouwen te winnen. Veel klanten aarzelen om met bots te communiceren en willen met mensen praten. Dit komt door een gebrek aan vertrouwen in de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van bots en zorgen over privacy: 63% van de consumenten maakt zich zorgen over privacy en gegevensbeveiliging bij het gebruik van bots.
Om de acceptatie in uw klantenbestand te vergroten, kunt u zich richten op transparantie over hoe bots werken en welke gegevens ze verzamelen. Een hybride aanpak, waarbij bots worden gecombineerd met menselijke klantenservicemedewerkers voor complexere vragen, kan uw klanten het beste van twee werelden bieden.
Gebruikers informeren over de voordelen en functionaliteiten van bots kan ook nuttig zijn. Middelen en training kunnen je klanten helpen begrijpen hoe bots in hun voordeel kunnen worden gebruikt, zoals het niet hoeven wachten op een mens om een supportticket te bekijken en te beantwoorden.
6 toekomstige geautomatiseerde bots
De toekomst van geautomatiseerde bots belooft een transformerende vooruitgang in verschillende sectoren.
Hyperpersonalisatie
Bots zullen klantgegevens gebruiken om ervaringen op maat aan te bieden. Retailbots kunnen nu bijvoorbeeld eerdere aankopen analyseren om producten aan te bevelen en zo de winkelervaring te verbeteren.
Stemgeactiveerde bots
Spraaktechnologie zal leiden tot meer spraakgestuurde bots. In de auto-industrie zullen deze bots helpen met navigeren, systemen in de auto bedienen en diagnoses stellen.
Emotionele intelligentie
Bots zullen emotionele intelligentie ontwikkelen en emoties van klanten detecteren en erop reageren. Hierdoor zullen bots voor klantenservice empathischer en effectiever worden.
Branchespecifieke oplossingen
Bots zullen zich richten op specifieke sectoren. In de gezondheidszorg zullen ze bijvoorbeeld afspraken beheren, medicatieherinneringen geven en voorbereidende diagnostiek bieden.
Real-time taalvertaling
Bots zullen realtime taalvertalingen bieden, wat helpt bij internationale klantenservice.
Autonome besluitvorming
Bots zullen autonome beslissingen nemen op basis van real-time gegevens. In de logistiek zouden ze leveringsroutes kunnen optimaliseren op basis van verkeer en leveringsprioriteiten.
Bespaar tijd en geld door je klantenservice te automatiseren
Geautomatiseerde bots veranderen de manier waarop allerlei sectoren klantenservice benaderen. Ze bieden een manier om je team tijd te besparen, antwoorden efficiënter te maken en kosten te verlagen.
Klaar om te beginnen met het automatiseren van je klantenservice? Waarom kijk je niet eens naar Trengo? Het platform helpt je om je klantenservice te verbeteren en te personaliseren via alle kanalen. Met Trengo krijg je chatbots, aangepaste en native integraties, Flowbots, kennisbankbeheer, een dashboard - en nog veel meer.
