Que sont les bots automatisés pour le service client ?

Tu regardes tes concurrents et tu te demandes comment ils parviennent à offrir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 sans problème ? Le secret réside souvent dans l'automatisation. Maintenant, nous sommes dans l'espace d'un large éventail d'outils d'automatisation. Mais aujourd'hui, nous voulons faire un zoom sur les "bots automatisés", des chatbots à l'automatisation des tâches, et ils peuvent être utilisés pour aider à améliorer différents aspects de ton service client.

Dans ce blog, nous allons explorer le monde des robots automatisés. Nous examinerons ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent et les différentes façons dont tu peux les intégrer à ta stratégie de service client. Nous examinerons également des exemples concrets de ces bots et discuterons de leurs avantages et de leurs défis. 

Commençons.

Pourquoi utiliser des robots automatisés ?

Les robots automatisés sont plus qu'une autre tendance technologique passagère - ils transformeront la façon dont ton entreprise interagit avec ses clients, en rendant les interactions plus fluides et plus efficaces.

Le marché mondial des chatbots était estimé à plus de 5 millions de dollars en 2022 et devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 23,3 % de 2023 à 2030. Cette croissance rapide provient de la demande accrue de service client 24/7, que ton entreprise subit probablement de la part de ses clients.

Qu'est-ce qu'un robot automatisé ?

Un bot automatisé est un logiciel qui effectue des tâches pour le compte d'utilisateurs ou d'autres programmes. 

Tu peux considérer un bot automatisé comme un assistant qui ne se fatigue jamais ou ne perd pas sa concentration et qui peut traiter des tâches répétitives à la vitesse de l'éclair. Ces bots peuvent travailler seuls, en suivant les instructions qui leur ont été données pour imiter les tâches humaines. Il peut s'agir de tâches telles que : 

• Interagir avec les sites web 
• Discute avec les visiteurs
• Réacheminer les personnes vers le bon bureau du service clientèle.
• Analyse de vastes quantités de contenu

Types de robots

Les robots automatisés peuvent être considérés comme un terme générique, couvrant de nombreux types de robots différents et spécifiques.

Voici quelques exemples des types de bots automatisés les plus courants.

• Chatbots : ce sont les visages amicaux - ou plutôt les interfaces - de l'automatisation de ton service client. Alimentés par le traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent comprendre et répondre aux requêtes des clients en temps réel et à tout moment de la journée. Ils donnent aux clients des réponses rapides aux questions courantes et les transmettent à un humain pour les problèmes plus complexes.

• Flowbots: Les flowbots fonctionnent comme des guides personnels pour aider les clients à travers divers processus. Qu'il s'agisse de l'onboarding des clients ou du dépannage, ces bots automatisés guident tes clients à travers un flux de travail prédéfini, en s'assurant qu'ils obtiennent des informations cohérentes et précises.
• Les robots d'IA : Le bot automatisé AI utilise l'intelligence artificielle pour effectuer des tâches de manière autonome, souvent grâce à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel. Il peut gérer des tâches répétitives, fournir un service client ou effectuer des analyses de données avec un minimum d'intervention humaine.

• Les bots d'automatisation des tâches : ces bots sont conçus pour aider à augmenter l'efficacité de ton équipe en automatisant diverses tâches simples. Par exemple, un hôtel ou une agence de voyage peut utiliser un bot d'automatisation des tâches pour s'occuper des réservations, gérer les horaires et même acheminer les demandes de renseignements vers le service d'assistance approprié.

• Les robots vocaux : communiquant par le biais de commandes et de réponses vocales, les robots vocaux peuvent réduire les temps d'attente et aider ton équipe à traiter davantage de demandes tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle. Ils utilisent des algorithmes avancés d'apprentissage automatique pour comprendre les questions parlées et y répondre.

• Outils d'assistance aux agents : en surveillant les conversations des clients, ces robots automatisés recommandent des solutions et des réponses en temps réel. Cela peut énormément réduire le temps que les membres de ton équipe passent à chercher des réponses et améliorer la précision et la qualité de l'assistance à la clientèle.

Comment fonctionnent les robots automatisés ?

Les robots automatisés utilisent des technologies telles que l'IA et le NLP pour effectuer des tâches rapidement et avec précision, souvent sans aide humaine. Voici comment : 

Technologie des robots

L'apprentissage automatique, le NLP et l'IA sont les principales technologies à l'origine des bots automatisés. 

• L'apprentissage automatique permet aux bots d'apprendre à partir des données et de s'améliorer au fil du temps, en devenant plus précis dans leurs réponses. 
• Le NLP aide les robots à comprendre et à traiter le langage humain, ce qui rend les interactions plus conversationnelles. 
• L'IA permet aux bots de prendre des décisions basées sur des données, de reconnaître des modèles et de gérer des tâches complexes de manière autonome.

Fonctionnalité

Les robots automatisés fonctionnent en traitant les informations et en interagissant avec les clients ou d'autres systèmes par le biais d'une série d'étapes bien définies. 

Lorsqu'une personne envoie un message, le bot utilise la PNL pour interpréter le texte et comprendre le contexte du message. Il récupère ensuite les informations pertinentes ou effectue l'action nécessaire sur la base d'instructions préprogrammées ou d'un comportement appris, par exemple en mettant cette personne en relation avec un service d'assistance spécifique.

Par exemple, dans le cadre du support client automatisé, un chatbot peut comprendre la demande d'un client, comme le changement d'un siège de vol, en reconnaissant des phrases et des mots clés. Il invite ensuite la personne à fournir des détails supplémentaires, comme le numéro du billet, et accomplit la tâche en interagissant avec le système de réservation de la compagnie aérienne. Cette interaction est fluide et efficace, offrant une assistance instantanée au client tout en réduisant la charge de travail des membres de ton équipe.

Impact sur le marché

Selon une étude sur l'impact des chatbots, 45 % des clients préfèrent désormais les chatbots comme principal mode de communication pour le service client. 

Les principaux secteurs qui bénéficient des chatbots sont les suivants :

• Immobilier : 28%
• Voyage : 16 %
• Éducation : 14%
• Soins de santé : 10%
• Finance : 5%

Cette préférence croissante souligne à quel point l'IA conversationnelle, plus précisément les chatbots, est devenue efficace dans divers secteurs d'activité. Les bots automatisés améliorent l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle en fournissant des réponses rapides et en aidant les clients à trouver des solutions sur les canaux qu'ils souhaitent utiliser.

Quel est l'exemple d'un robot automatisé ?

Les bots automatisés sont utilisés dans de nombreux secteurs pour rationaliser les opérations du service client et améliorer l'expérience des clients. Examinons quelques scénarios du monde réel.

1. Service client Flowbots

Les Flowbots automatisent les interactions de routine et guident les utilisateurs à travers des flux de travail prédéfinis. Par exemple, un Flowbot du service client d'un hôtel peut traiter les demandes de réservation. Lorsqu'un client souhaite faire une réservation, le Flowbot peut lui demander ses dates de voyage, ses préférences en matière de chambre et ses informations de paiement, ce qui garantit un processus de réservation transparent et efficace. 

Cela réduit la charge de travail de ton service clientèle et permet d'offrir un service immédiat aux clients, même en dehors des heures de service.

2. Assistants virtuels

Les assistants virtuels comme Siri, Alexa et Google Assistant sont de parfaits exemples de bots pilotés par l'IA qui font désormais partie intégrante de notre vie quotidienne. Ces assistants peuvent 

• Fixe des rappels
• Répondre aux questions
• Joue de la musique
• Contrôle les appareils domestiques intelligents

Grâce à la PNL, ils comprennent et répondent aux commandes vocales, ce qui rend les interactions naturelles et humaines. 

3. Les robots d'automatisation des tâches

Les robots d'automatisation des tâches peuvent représenter un énorme gain de temps dans des secteurs comme l'hôtellerie et les voyages. Par exemple, un bot d'automatisation des tâches dans un hôtel peut gérer les services, des demandes de service en chambre aux confirmations de réservation en passant par les procédures d'enregistrement. 

De même, chez un client Trengo spécialisé dans les voyages, les bots peuvent s'occuper des réservations de vols, des changements d'itinéraires et des demandes de renseignements des clients. Ces bots fonctionnent en arrière-plan, exécutant rapidement des tâches répétitives, libérant ainsi ton personnel pour qu'il se concentre sur des demandes plus complexes et personnalisées de la part des clients.

Les industries qui utilisent le mieux les bots automatisés. 

Vente au détail 

Instacart, une startup de livraison de produits d'épicerie utilise des bots automatisés pour proposer des outils de recherche personnalisés à ses clients. Les clients reçoivent des suggestions et des réponses sur mesure à des questions ouvertes telles que "Que dois-je mettre dans la boîte à lunch de mon enfant ?" ou "Existe-t-il des collations sans gluten ?" 

Ces réponses comprennent des conseils sur la préparation des aliments, les caractéristiques des produits et des considérations diététiques, ce qui rend les interactions avec les clients plus personnalisées et plus humaines et encourage la découverte de nouveaux produits.

Restaurants

Wendy's s'est associé à Google Cloud pour créer un service de drive entièrement automatisé. Cette IA gère les commandes des clients et peut même répondre à des demandes spéciales comme "pas de fromage" ou "supplément de sauce". 

Soins de santé

Biofourmis utilise l'IA pour la surveillance à distance des patients. L'IA recueille des données physiologiques en temps réel à partir de wearables, ce qui donne aux prestataires de soins de santé des alertes et des indications sur les schémas anormaux qui pourraient indiquer des risques potentiels pour la santé. Cette approche proactive aide à la détection précoce et à la gestion des problèmes de santé.

Un robot peut-il utiliser l'IA ?

L'IA est la simulation des processus de l'intelligence humaine par des machines. Cette simulation est généralement effectuée par un système informatique et comprend l'apprentissage, le raisonnement et l'autocorrection.

Relation entre les bots et l'IA

Les bots et l'intelligence artificielle peuvent très bien fonctionner ensemble. Les bots sont des applications logicielles conçues pour effectuer automatiquement des tâches spécifiques. Ils utilisent souvent des technologies d'IA, telles que l'apprentissage automatique et le NLP, pour comprendre les utilisateurs et interagir avec eux d'une manière plus humaine. Cependant, alors que l'IA est un concept plus large qui englobe diverses formes d'intelligence artificielle, les bots sont des implémentations spécifiques qui utilisent l'IA pour fonctionner de la manière dont ils ont été conçus.

Avantages des robots automatisés

Les bots automatisés peuvent apporter à ton entreprise de nombreux grands avantages qui améliorent le service à la clientèle et l'efficacité opérationnelle. Voyons comment.

1. L'efficacité

En automatisant les tâches de routine et en fournissant des réponses immédiates, les bots aident les organisations à répondre aux attentes des clients en matière de rapidité et de disponibilité. Avec 83 % des clients qui attendent un engagement immédiat, les bots peuvent traiter un nombre illimité de demandes simultanément, ce qui garantit une assistance rapide et précise.

2. Le rapport coût-efficacité

Un service client automatisé peut te faire économiser beaucoup d'argent. Par exemple, les secteurs de la santé, de la banque et de la vente au détail devraient économiser 11 milliards de dollars par an grâce à l'adoption des chatbots. En traitant de gros volumes de requêtes, les bots te permettent d'augmenter ta capacité d'assistance sans embaucher de personnel supplémentaire, et les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d'acheter à nouveau auprès de ta marque.

3. Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Les clients d'aujourd'hui exigent une assistance 24 heures sur 24, ce qui peut être difficile et coûteux à fournir. Les bots offrent une solution rentable en fournissant une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans avoir besoin de personnel supplémentaire. Cette disponibilité constante est très appréciée par les clients , 64 % d'entre eux citant le service 24 heures sur 24 comme la meilleure caractéristique des chatbots. Lorsqu'un bot ne peut pas résoudre un problème, il peut prendre un message afin qu'un membre de l'équipe puisse y répondre lorsqu'il retournera à son bureau.

4. L'évolutivité

À mesure que tes entreprises se développent, le volume des demandes de renseignements des clients augmente souvent. Les bots peuvent t'aider à faire évoluer les opérations d'assistance à la clientèle tout en conservant le niveau de soin apporté aux clients. Ils garantissent des réponses cohérentes aux questions courantes et te permettent de gérer des volumes accrus de requêtes sans augmenter ton personnel de manière significative. 

Défis et limites

Bien que les robots automatisés offrent une tonne d'avantages, gagner l'acceptation et la confiance des utilisateurs peut être un défi. De nombreux clients restent hésitants à interagir avec les bots et veulent parler avec des humains. Cela vient d'un manque de confiance dans l'exactitude et la fiabilité des bots et des préoccupations en matière de confidentialité, 63 % des consommateurs s'inquiétant de la confidentialité et de la sécurité des données lorsqu'ils utilisent des bots.

Pour augmenter l'acceptation dans ta base de clients, tu peux te concentrer sur la transparence concernant le fonctionnement des bots et les données qu'ils collectent. Une approche hybride, combinant les bots et le personnel du service client humain pour les requêtes plus complexes, peut donner le meilleur des deux mondes à tes clients.

Éduquer les utilisateurs sur les avantages et les fonctionnalités des bots peut également être utile. Les ressources et la formation peuvent aider tes clients à comprendre comment les bots peuvent être utilisés à leur avantage, par exemple en leur évitant d'avoir à attendre qu'un humain examine un ticket d'assistance et y réponde.

6 futurs robots automatisés

L'avenir des robots automatisés promet des avancées transformatrices dans divers secteurs d'activité. 

Hyper-personnalisation

Les bots utiliseront les données des clients pour proposer des expériences sur mesure. Par exemple, les bots de vente au détail peuvent désormais analyser les achats passés pour recommander des produits, améliorant ainsi l'expérience d'achat.

Les robots à commande vocale

La technologie vocale conduira à un plus grand nombre de bots activés par la voix. Dans l'industrie automobile, ces bots aideront à la navigation, contrôleront les systèmes embarqués et effectueront des diagnostics.

L'intelligence émotionnelle

Les bots développeront une intelligence émotionnelle, en détectant les émotions des clients et en y répondant. Cela rendra les bots du service client plus empathiques et plus efficaces.

Solutions spécifiques à l'industrie

Les bots s'adresseront à des secteurs d'activité spécifiques. Dans le domaine de la santé, par exemple, ils géreront les rendez-vous, fourniront des rappels de médicaments et proposeront des diagnostics préliminaires.

Traduction en temps réel

Les bots offriront une traduction linguistique en temps réel, ce qui facilitera le service clientèle international. 

Prise de décision autonome

Les bots prendront des décisions autonomes en utilisant des données en temps réel. Dans le domaine de la logistique, ils pourraient optimiser les itinéraires de livraison en fonction du trafic et des priorités de livraison.

Gagne du temps et de l'argent en automatisant ton service client. 

Les robots automatisés changent la façon dont tous les types d'industries abordent le service à la clientèle. Ils offrent un moyen de faire gagner du temps à ton équipe, de rendre les réponses plus efficaces et de réduire les coûts.

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