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Stai osservando i tuoi concorrenti e ti chiedi come riescano a offrire un'assistenza clienti 24 ore su 24 senza intoppi? Il segreto spesso risiede nell'automazione. Oggi disponiamo di un'ampia gamma di strumenti di automazione, ma oggi vogliamo concentrarci sui "bot automatizzati", dai chatbot all'automazione delle attività, che possono essere utilizzati per migliorare diversi aspetti del tuo servizio clienti.
In questo blog esploreremo il mondo dei bot automatizzati. Esamineremo cosa sono, come funzionano e i diversi modi in cui è possibile integrarli nella strategia di assistenza clienti. Analizzeremo anche esempi reali di questi bot e discuteremo i loro vantaggi e le loro sfide.
Cominciamo.
Perché utilizzare i bot automatizzati?
I bot automatizzati sono molto più di una semplice moda tecnologica passeggera: trasformeranno il modo in cui la tua azienda interagisce con i propri clienti, rendendo le interazioni più fluide ed efficienti.
Il mercato globale dei chatbot è stato stimato in oltre 5 milioni di dollari nel 2022 e si prevede che registrerà un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 23,3% dal 2023 al 2030. Questa rapida crescita deriva dall'aumento della domanda di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che probabilmente la tua azienda sta riscontrando da parte dei propri clienti.
Che cos'è un bot automatizzato?
Un bot automatizzato è un software che esegue attività per conto degli utenti o di altri programmi.
Puoi pensare a un bot automatizzato come a un assistente che non si stanca mai, non perde mai la concentrazione e può gestire compiti ripetitivi alla velocità della luce. Questi bot possono lavorare in modo autonomo, seguendo le istruzioni che hanno ricevuto per imitare le attività umane. Queste potrebbero essere attività come:
- Interagire con i siti web
- Chiacchierare con i visitatori
- Reindirizzare le persone al banco del servizio clienti corretto
- Scansione di grandi quantità di contenuti
Tipi di bot
I bot automatizzati possono essere considerati un termine generico che copre molti tipi diversi e specifici di bot.
Ecco alcuni esempi dei tipi più comuni di bot automatizzati.
- Chatbot: sono i volti amichevoli, o meglio, le interfacce dell'automazione del servizio clienti. Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot sono in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale, a qualsiasi ora del giorno. Forniscono ai clienti risposte rapide alle domande più comuni e inoltrano quelle più complesse a un operatore umano.
- Flowbot: i flowbot funzionano come guide personali che aiutano i clienti nei vari processi. Che si tratti di onboarding dei clienti o risoluzione dei problemi, questi bot automatizzati guidano i clienti attraverso un flusso di lavoro predefinito, garantendo loro informazioni coerenti e accurate.
- Bot AI: i bot automatizzati AI utilizzano l'intelligenza artificiale per eseguire attività in modo autonomo, spesso attraverso l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale. Sono in grado di gestire attività ripetitive, fornire assistenza clienti o eseguire analisi dei dati con un intervento umano minimo.
- Bot per l'automazione delle attività: questi bot sono progettati per aiutare ad aumentare l'efficienza del tuo team automatizzando varie attività semplici. Ad esempio, un hotel o un'agenzia di viaggi può utilizzare un bot per l'automazione delle attività per gestire le prenotazioni, gli orari e persino inoltrare le richieste al servizio di assistenza appropriato.
- Voice bot: comunicando tramite comandi e risposte vocali, i voice bot possono ridurre i tempi di attesa e aiutare il tuo team a gestire un maggior numero di richieste, mantenendo un elevato livello di servizio clienti. Utilizzano algoritmi avanzati di apprendimento automatico per comprendere e rispondere alle domande poste a voce.
- Strumenti di assistenza agli agenti: monitorando le conversazioni con i clienti, questi bot automatizzati suggeriscono soluzioni e risposte in tempo reale. Ciò consente di ridurre notevolmente il tempo che i membri del team dedicano alla ricerca di risposte e di migliorare l'accuratezza e la qualità dell'assistenza clienti.
Come funzionano i bot automatizzati?
I bot automatizzati utilizzano tecnologie quali l'intelligenza artificiale e il NLP per eseguire compiti in modo rapido e accurato, spesso senza l'aiuto umano. Ecco come:
Tecnologia bot
L'apprendimento automatico, il NLP e l'IA sono tecnologie all'avanguardia alla base dei bot automatizzati.
- L'apprendimento automatico consente ai bot di imparare dai dati e migliorare nel tempo, diventando più accurati nelle loro risposte.
- La PNL aiuta i bot a comprendere ed elaborare il linguaggio umano, rendendo le interazioni più colloquiali.
- L'intelligenza artificiale consente ai bot di prendere decisioni basate sui dati, riconoscere modelli e gestire autonomamente compiti complessi.
Funzionalità
I bot automatizzati funzionano elaborando informazioni e interagendo con i clienti o altri sistemi attraverso una serie di passaggi ben definiti.
Quando una persona invia un messaggio, il bot utilizza l'NLP per interpretare il testo e comprendere il contesto del messaggio. Quindi recupera le informazioni pertinenti o esegue l'azione necessaria sulla base di istruzioni preprogrammate o comportamenti appresi, come ad esempio mettere in contatto quella persona con un help desk specifico.
Ad esempio, nell'assistenza clienti automatizzata, un chatbot è in grado di comprendere la richiesta di un cliente, come la modifica del posto a sedere su un volo, riconoscendo frasi e parole chiave. Quindi richiede alla persona ulteriori dettagli, come il numero del biglietto, e completa l'operazione interagendo con il sistema di prenotazione della compagnia aerea. Questa interazione è fluida ed efficiente, fornendo assistenza immediata al cliente e riducendo al contempo il carico di lavoro dei membri del team.
Impatto sul mercato
Secondo uno studio sull'impatto dei chatbot, il 45% dei clienti ora preferisce i chatbot come modalità di comunicazione principale per il servizio clienti.
I settori principali che traggono vantaggio dai chatbot includono:
- Immobiliare: 28%
- Viaggi: 16%
- Istruzione: 14%
- Assistenza sanitaria: 10%
- Finanza: 5%
Questa crescente preferenza evidenzia quanto l'intelligenza artificiale conversazionale, in particolare i chatbot, sia diventata efficace in vari settori. I bot automatizzati migliorano il coinvolgimento dei clienti e l'efficienza operativa fornendo risposte rapide e aiutando i clienti a trovare soluzioni sui canali che desiderano utilizzare.
Qual è un esempio di bot automatizzato?
I bot automatizzati vengono utilizzati in molti settori per semplificare le operazioni di assistenza clienti e migliorare l'esperienza dei clienti. Esaminiamo alcuni scenari reali.
1. Servizio clienti Flowbots
I Flowbot automatizzano le interazioni di routine e guidano gli utenti attraverso flussi di lavoro predefiniti. Ad esempio, un Flowbot del servizio clienti di un hotel può gestire le richieste di prenotazione. Quando un ospite desidera effettuare una prenotazione, il Flowbot può chiedere le date del viaggio, le preferenze relative alla camera e le informazioni di pagamento, garantendo un processo di prenotazione fluido ed efficiente.
Ciò riduce il carico di lavoro del reparto assistenza clienti e garantisce un servizio immediato ai clienti, anche al di fuori dell'orario di servizio.
2. Assistenti virtuali
Gli assistenti virtuali come Siri, Alexa e Google Assistant sono esempi eccellenti di bot basati sull'intelligenza artificiale che sono diventati parte integrante della nostra vita quotidiana. Questi assistenti possono
- Imposta promemoria
- Rispondere alle domande
- Riproduci musica
- Controlla i dispositivi smart home
Grazie alla tecnologia NLP, comprendono e rispondono ai comandi vocali, rendendo le interazioni naturali e simili a quelle umane.
3. Bot per l'automazione delle attività
I bot per l'automazione delle attività possono consentire un notevole risparmio di tempo in settori come quello alberghiero e dei viaggi. Ad esempio, un bot per l'automazione delle attività in un hotel può gestire i servizi, dalle richieste di servizio in camera alle conferme di prenotazione e alle procedure di check-in.
Allo stesso modo, in un cliente Trengo che opera nel settore dei viaggi, i bot possono gestire le prenotazioni dei voli, le modifiche agli itinerari e le richieste dei clienti. Questi bot operano in background, eseguendo rapidamente compiti ripetitivi e consentendo al personale di concentrarsi su richieste dei clienti più complesse e personalizzate.
I settori che stanno sfruttando al meglio i bot automatizzati
Vendita al dettaglio
Instacart, una startup che si occupa della consegna di generi alimentari, utilizza bot automatizzati per offrire strumenti di ricerca personalizzati ai propri clienti. I clienti ricevono suggerimenti su misura e risposte a domande aperte come "Cosa dovrei mettere nel cestino del pranzo di mio figlio?" o "Ci sono snack senza glutine?".
Queste risposte includono consigli sulla preparazione dei cibi, caratteristiche dei prodotti e considerazioni dietetiche, rendendo le interazioni con i clienti più personalizzate e umane e incoraggiando la scoperta di nuovi prodotti.
Ristoranti
Wendy's ha collaborato con Google Cloud per creare un servizio drive-thru completamente automatizzato. Questa intelligenza artificiale gestisce gli ordini dei clienti e può anche soddisfare richieste speciali come "senza formaggio" o "salsa extra".
Assistenza sanitaria
Biofourmis utilizza l'intelligenza artificiale per il monitoraggio remoto dei pazienti. L'intelligenza artificiale raccoglie dati fisiologici in tempo reale dai dispositivi indossabili, fornendo agli operatori sanitari avvisi e informazioni su modelli anomali che potrebbero indicare potenziali rischi per la salute. Questo approccio proattivo aiuta nella diagnosi precoce e nella gestione dei problemi di salute.
Un bot può usare l'intelligenza artificiale?
L'intelligenza artificiale è la simulazione dei processi dell'intelligenza umana da parte delle macchine. Questo avviene tipicamente tramite un sistema informatico e comprende l'apprendimento, il ragionamento e l'autocorrezione.
Relazione tra bot e IA
I bot e l'IA possono funzionare molto bene insieme. I bot sono applicazioni software progettate per eseguire automaticamente compiti specifici. Spesso utilizzano tecnologie di IA, come l'apprendimento automatico e l'NLP, per comprendere e interagire con gli utenti in modo più simile a quello umano. Tuttavia, mentre l'IA è il concetto più ampio che comprende varie forme di intelligenza artificiale, i bot sono implementazioni specifiche che utilizzano l'IA per funzionare come sono stati progettati.
Vantaggi dei bot automatizzati
I bot automatizzati possono apportare numerosi vantaggi alla tua azienda, migliorando il servizio clienti e l'efficienza operativa. Vediamo come.
1. Efficienza
Automatizzando le attività di routine e fornendo risposte immediate, i bot aiutano le organizzazioni a soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità e disponibilità. Con l'83% dei clienti che si aspetta un coinvolgimento immediato, i bot sono in grado di gestire un numero illimitato di richieste contemporaneamente, garantendo un'assistenza rapida e accurata.
2. Efficacia in termini di costi
Il servizio clienti automatizzato può farti risparmiare un sacco di soldi. Ad esempio, si stima che i settori sanitario, bancario e della vendita al dettaglio risparmieranno 11 miliardi di dollari all'anno grazie all'adozione dei chatbot. Gestendo grandi volumi di richieste, i bot ti consentono di aumentare la tua capacità di assistenza senza assumere personale aggiuntivo, e i clienti soddisfatti saranno più propensi a tornare e ad acquistare nuovamente dal tuo marchio.
3. Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti di oggi richiedono un'assistenza 24 ore su 24, che può essere difficile e costosa da fornire. I bot offrono una soluzione conveniente, garantendo una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza bisogno di aumentare il personale. Questa disponibilità costante è molto apprezzata dai clienti : il 64% di essi cita il servizio 24 ore su 24 come la caratteristica migliore dei chatbot. Quando un bot non è in grado di risolvere un problema, può prendere in carico un messaggio in modo che un membro del team possa rispondere al suo ritorno in ufficio.
4. Scalabilità
Man mano che la tua attività cresce, spesso aumenta anche il volume delle richieste dei clienti. I bot possono aiutarti a scalare le operazioni di assistenza clienti mantenendo lo stesso livello di servizio. Garantiscono risposte coerenti alle domande più comuni e ti consentono di gestire un volume maggiore di richieste senza dover aumentare in modo significativo il personale.
Sfide e limiti
Sebbene i bot automatizzati offrano numerosi vantaggi, ottenere l'accettazione e la fiducia degli utenti può essere una sfida. Molti clienti rimangono riluttanti a interagire con i bot e preferiscono parlare con esseri umani. Ciò deriva dalla mancanza di fiducia nell'accuratezza e nell'affidabilità dei bot e dalle preoccupazioni relative alla privacy: il 63% dei consumatori è preoccupato per la privacy e la sicurezza dei dati quando utilizza i bot.
Per aumentare l'accettazione da parte della tua clientela, puoi puntare sulla trasparenza riguardo al funzionamento dei bot e ai dati che raccolgono. Un approccio ibrido, che combina i bot con il personale umano del servizio clienti per le richieste più complesse, può offrire ai tuoi clienti il meglio di entrambi i mondi.
Può essere utile anche informare gli utenti sui vantaggi e sulle funzionalità dei bot. Le risorse e la formazione possono aiutare i tuoi clienti a capire come i bot possono essere utilizzati a loro vantaggio, ad esempio evitando di dover attendere che un operatore umano esamini e risponda a una richiesta di assistenza.
6 futuri bot automatizzati
Il futuro dei bot automatizzati promette progressi rivoluzionari in vari settori industriali.
Iper-personalizzazione
I bot utilizzeranno i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate. Ad esempio, i bot per la vendita al dettaglio sono ora in grado di analizzare gli acquisti passati per consigliare prodotti, migliorando così l'esperienza di acquisto.
Bot attivati dalla voce
La tecnologia vocale porterà alla diffusione di bot attivati dalla voce. Nel settore automobilistico, questi bot forniranno assistenza nella navigazione, controlleranno i sistemi di bordo ed eseguiranno diagnosi.
Intelligenza emotiva
I bot svilupperanno intelligenza emotiva, rilevando e rispondendo alle emozioni dei clienti. Ciò renderà i bot del servizio clienti più empatici ed efficaci.
Soluzioni specifiche per settore
I bot saranno destinati a settori specifici. Nel settore sanitario, ad esempio, gestiranno gli appuntamenti, forniranno promemoria per l'assunzione dei farmaci e offriranno diagnosi preliminari.
Traduzione linguistica in tempo reale
I bot offriranno traduzioni linguistiche in tempo reale, facilitando il servizio clienti internazionale.
Processo decisionale autonomo
I bot prenderanno decisioni autonome utilizzando dati in tempo reale. Nel settore della logistica, potrebbero ottimizzare i percorsi di consegna in base al traffico e alle priorità di consegna.
Risparmia tempo e denaro automatizzando il tuo servizio clienti
I bot automatizzati stanno cambiando il modo in cui tutti i tipi di industrie affrontano il servizio clienti. Offrono un modo per far risparmiare tempo al tuo team, rendere le risposte più efficienti e ridurre i costi.
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