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Stai guardando i tuoi concorrenti e ti chiedi come facciano a offrire assistenza ai clienti 24 ore su 24 senza problemi? Il segreto sta spesso nell'automazione. Ora, siamo nello spazio di una vasta gamma di strumenti di automazione. Ma oggi vogliamo concentrarci sui "bot automatizzati", dai chatbot all'automazione dei compiti, che possono essere utilizzati per migliorare diversi aspetti del tuo servizio clienti.
In questo blog esploreremo il mondo dei bot automatizzati. Esamineremo cosa sono, come funzionano e i diversi modi in cui puoi incorporarli nella tua strategia di assistenza clienti. Esamineremo anche esempi reali di questi bot e ne discuteremo i vantaggi e le sfide.
Iniziamo.
Perché usare i bot automatizzati?
I bot automatizzati sono più di un'altra tendenza tecnologica passeggera: trasformeranno il modo in cui la tua azienda interagisce con i clienti, rendendo le interazioni più fluide ed efficienti.
Il mercato globale dei chatbot è stato stimato in oltre 5 milioni di dollari nel 2022 e si prevede un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 23,3% dal 2023 al 2030. Questa rapida crescita è dovuta all'aumento della domanda di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che probabilmente la tua azienda sta riscontrando da parte dei suoi clienti.
Che cos'è un bot automatizzato?
Un bot automatizzato è un software che esegue attività per conto di utenti o altri programmi.
Puoi pensare a un bot automatizzato come a un assistente che non si stanca mai o perde la concentrazione e che è in grado di gestire compiti ripetitivi alla velocità della luce. Questi bot possono lavorare da soli, seguendo le istruzioni che gli sono state date per imitare i compiti umani. Potrebbero essere compiti come:
- Interagire con i siti web
- Chiacchierare con i visitatori
- Reindirizzare le persone al corretto sportello di assistenza clienti
- Scansione di grandi quantità di contenuti
Tipi di bot
I bot automatizzati possono essere considerati un termine ombrello che comprende molti tipi diversi e specifici di bot.
Ecco alcuni esempi dei tipi più comuni di bot automatizzati.
- Chatbot: sono le facce amichevoli - o meglio, le interfacce - dell'automazione del tuo servizio clienti. Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot sono in grado di comprendere e rispondere alle domande dei clienti in tempo reale e in qualsiasi momento della giornata. Forniscono ai clienti risposte rapide alle domande più comuni e li indirizzano a un umano per le questioni più complesse.
- Flowbots: I flowbot funzionano come guide personali per aiutare i clienti a superare i vari processi. Che si tratti di onboarding o di risoluzione dei problemi, questi bot automatizzati guidano i tuoi clienti attraverso un flusso di lavoro predefinito, assicurando loro informazioni coerenti e accurate.
- Bot AI: I bot automatizzati AI utilizzano l'intelligenza artificiale per svolgere attività in modo autonomo, spesso attraverso l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale. Può gestire compiti ripetitivi, fornire assistenza ai clienti o eseguire analisi dei dati con un intervento umano minimo.
- Bot per l'automazione dei compiti: questi bot sono progettati per aumentare l'efficienza del tuo team automatizzando diverse attività semplici. Ad esempio, un hotel o un'agenzia di viaggi possono utilizzare un bot per l'automazione dei compiti per gestire le prenotazioni, gli orari e persino indirizzare le richieste al servizio di assistenza appropriato.
- Bot vocali: comunicando attraverso comandi e risposte vocali, i bot vocali possono ridurre i tempi di attesa e aiutare il tuo team a gestire un maggior numero di richieste mantenendo un elevato livello di servizio al cliente. Utilizzano algoritmi avanzati di apprendimento automatico per comprendere e rispondere alle domande vocali.
- Strumenti di assistenza agli agenti: monitorando le conversazioni dei clienti, questi bot automatizzati consigliano soluzioni e risposte in tempo reale. In questo modo è possibile ridurre enormemente il tempo che i membri del tuo team dedicano alla ricerca di risposte e migliorare l'accuratezza e la qualità dell'assistenza clienti.
Come funzionano i bot automatizzati?
I bot automatizzati utilizzano tecnologie come l'AI e l'NLP per svolgere attività in modo rapido e preciso, spesso senza l'aiuto dell'uomo. Ecco come:
Tecnologia bot
L'apprendimento automatico, l'NLP e l'AI sono le tecnologie principali alla base dei bot automatizzati.
- L'apprendimento automatico permette ai bot di imparare dai dati e di migliorare nel tempo, diventando più precisi nelle loro risposte.
- L'NLP aiuta i bot a comprendere ed elaborare il linguaggio umano, rendendo le interazioni più colloquiali.
- L'intelligenza artificiale consente ai bot di prendere decisioni basate sui dati, di riconoscere gli schemi e di gestire autonomamente attività complesse.
Funzionalità
I bot automatizzati funzionano elaborando informazioni e interagendo con i clienti o altri sistemi attraverso una serie di passaggi ben definiti.
Quando una persona invia un messaggio, il bot utilizza la PNL per interpretare il testo e capire il contesto del messaggio. Quindi recupera le informazioni pertinenti o esegue l'azione necessaria sulla base di istruzioni pre-programmate o di un comportamento appreso, come ad esempio mettere in contatto quella persona con un help desk specifico.
Ad esempio, nell'ambito dell'assistenza clienti automatizzata, un chatbot è in grado di comprendere la richiesta di un cliente, come ad esempio il cambio di posto in aereo, riconoscendo frasi e parole chiave. Quindi chiede alla persona ulteriori dettagli, come il numero del biglietto, e completa l'operazione interagendo con il sistema di prenotazione della compagnia aerea. L'interazione è fluida ed efficiente e fornisce un supporto immediato al cliente, riducendo al contempo il carico di lavoro dei membri del tuo team.
Impatto sul mercato
Secondo uno studio sull'impatto dei chatbot, il 45% dei clienti preferisce i chatbot come modalità di comunicazione primaria per il servizio clienti.
I principali settori che traggono vantaggio dai chatbot sono:
- Beni immobili: 28%
- Viaggi: 16%
- Istruzione: 14%
- Assistenza sanitaria: 10%
- Finanza: 5%
Questa crescente preferenza evidenzia l'efficacia dell'IA conversazionale, in particolare dei chatbot, in diversi settori. I bot automatizzati migliorano il coinvolgimento dei clienti e l'efficienza operativa fornendo risposte rapide e aiutando i clienti a trovare soluzioni sui canali che desiderano utilizzare.
Qual è un esempio di bot automatizzato?
I bot automatizzati sono utilizzati in molti settori per snellire le operazioni di assistenza clienti e migliorare l'esperienza dei clienti. Esaminiamo alcuni scenari reali.
1. Flowbot per il servizio clienti
I Flowbot automatizzano le interazioni di routine e guidano gli utenti attraverso flussi di lavoro predefiniti. Ad esempio, un Flowbot del servizio clienti di un hotel può gestire le richieste di prenotazione. Quando un cliente vuole effettuare una prenotazione, il Flowbot può chiedere le date del viaggio, le preferenze della camera e le informazioni sul pagamento, assicurando un processo di prenotazione efficiente e senza interruzioni.
In questo modo si riduce il carico di lavoro del tuo servizio clienti e si fornisce un servizio immediato ai clienti, anche al di fuori degli orari di servizio.
2. Assistenti virtuali
Gli assistenti virtuali come Siri, Alexa e Google Assistant sono esempi lampanti di bot guidati dall'intelligenza artificiale che sono diventati parte integrante della nostra vita quotidiana. Questi assistenti possono
- Imposta dei promemoria
- Rispondi alle domande
- Riproduci la musica
- Controlla i dispositivi della casa intelligente
Utilizzando la PNL, capiscono e rispondono ai comandi vocali, rendendo le interazioni naturali e simili a quelle umane.
3. Bot per l'automazione dei compiti
I bot per l'automazione dei compiti possono rappresentare un enorme risparmio di tempo in settori come l'ospitalità e i viaggi. Ad esempio, un bot di automazione dei compiti in un hotel può gestire i servizi, dalle richieste di servizio in camera alle conferme di prenotazione e alle procedure di check-in.
Allo stesso modo, in un cliente Trengo che si occupa di viaggi, i bot possono gestire le prenotazioni dei voli, i cambi di itinerario e le richieste dei clienti. Questi bot operano in background, eseguendo rapidamente compiti ripetitivi e liberando il personale per concentrarsi su richieste più complesse e personalizzate dei clienti.
I settori che stanno sfruttando al meglio i bot automatizzati
Vendita al dettaglio
Instacart, una startup che si occupa di consegne di generi alimentari, utilizza bot automatizzati per offrire strumenti di ricerca personalizzati ai propri clienti. I clienti ricevono suggerimenti e risposte su misura a domande aperte come "Cosa devo mettere in valigia per il pranzo di mio figlio?" o "Ci sono snack senza glutine?".
Queste risposte includono consigli per la preparazione dei cibi, caratteristiche dei prodotti e considerazioni sulla dieta, rendendo le interazioni con i clienti più personalizzate e umane e incoraggiando la scoperta di nuovi prodotti.
Ristoranti
Wendy's ha collaborato con Google Cloud per creare un servizio drive-thru completamente automatizzato. Questa intelligenza artificiale gestisce gli ordini dei clienti e può persino soddisfare richieste speciali come "senza formaggio" o "con salsa extra".
Assistenza sanitaria
Biofourmis utilizza l'intelligenza artificiale per il monitoraggio remoto dei pazienti. L'intelligenza artificiale raccoglie dati fisiologici in tempo reale dai dispositivi indossabili, fornendo agli operatori sanitari avvisi e approfondimenti su modelli anomali che potrebbero indicare potenziali rischi per la salute. Questo approccio proattivo aiuta a individuare e gestire precocemente i problemi di salute.
Un bot può utilizzare l'intelligenza artificiale?
L'IA è la simulazione dei processi di intelligenza umana da parte delle macchine. Questa simulazione viene tipicamente effettuata da un sistema informatico e comprende l'apprendimento, il ragionamento e l'autocorrezione.
Rapporto tra bot e IA
I bot e l'intelligenza artificiale possono lavorare molto bene insieme. I bot sono applicazioni software progettate per eseguire compiti specifici in modo automatico. Spesso utilizzano tecnologie AI, come l'apprendimento automatico e l'NLP, per comprendere e interagire con gli utenti in modo più simile all'uomo. Tuttavia, mentre l'AI è un concetto più ampio che comprende varie forme di intelligenza artificiale, i bot sono implementazioni specifiche che utilizzano l'AI per funzionare come sono stati progettati.
Vantaggi dei bot automatizzati
I bot automatizzati possono portare molti vantaggi alla tua azienda, migliorando il servizio clienti e l'efficienza operativa. Vediamo come.
1. Efficienza
Automatizzando le attività di routine e fornendo risposte immediate, i bot aiutano le organizzazioni a soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità e disponibilità. Con l'83% dei clienti che si aspettano un impegno immediato, i bot possono gestire un numero illimitato di richieste contemporaneamente, garantendo un'assistenza rapida e accurata.
2. Costo-efficacia
Un servizio clienti automatizzato può farti risparmiare molto denaro. Ad esempio, si prevede che i settori sanitario, bancario e della vendita al dettaglio risparmieranno 11 miliardi di dollari all'anno grazie all'adozione dei chatbot. Gestendo grandi volumi di domande, i bot ti permettono di aumentare la capacità di assistenza senza assumere personale aggiuntivo e i clienti soddisfatti sono più propensi a tornare ad acquistare dal tuo marchio.
3. Disponibilità 24/7
I clienti di oggi richiedono un'assistenza 24 ore su 24, che può essere difficile e costosa da fornire. I bot offrono una soluzione efficace dal punto di vista dei costi, fornendo una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza bisogno di altro personale. Questa disponibilità costante è molto apprezzata dai clienti: il 64% ha citato il servizio 24 ore su 24 come la migliore caratteristica dei chatbot. Quando un bot non è in grado di risolvere un problema, può accettare un messaggio in modo che un membro del team possa rispondere quando torna alla sua scrivania.
4. Scalabilità
Con la crescita della tua azienda, il volume delle richieste dei clienti spesso aumenta. I bot possono aiutarti a scalare le operazioni di assistenza clienti mantenendo il livello di cura del cliente. Garantiscono risposte coerenti alle domande più comuni e ti permettono di gestire volumi maggiori di richieste senza dover ampliare in modo significativo il tuo personale.
Sfide e limiti
Sebbene i bot automatizzati offrano un sacco di vantaggi, ottenere l'accettazione e la fiducia degli utenti può essere una sfida. Molti clienti esitano a interagire con i bot e vogliono parlare con gli esseri umani. Ciò è dovuto alla mancanza di fiducia nell'accuratezza e nell'affidabilità dei bot e alle preoccupazioni sulla privacy: il 63% dei consumatori è preoccupato per la privacy e la sicurezza dei dati quando utilizza i bot.
Per aumentare l'accettazione da parte della tua base di clienti, puoi concentrarti sulla trasparenza del funzionamento dei bot e dei dati che raccolgono. Un approccio ibrido, che combina i bot con il personale del servizio clienti umano per le domande più complesse, può offrire ai tuoi clienti il meglio di entrambi i mondi.
Anche informare gli utenti sui vantaggi e le funzionalità dei bot può essere utile. Risorse e formazione possono aiutare i tuoi clienti a capire come i bot possono essere utilizzati a loro vantaggio, ad esempio senza dover aspettare che un umano esamini e risponda a un ticket di assistenza.
6 futuri bot automatizzati
Il futuro dei bot automatizzati promette progressi trasformativi in diversi settori.
Iper-personalizzazione
I bot utilizzeranno i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate. Ad esempio, i bot per la vendita al dettaglio possono analizzare gli acquisti passati per consigliare i prodotti, migliorando l'esperienza di acquisto.
Bot ad attivazione vocale
La tecnologia vocale porterà a un numero maggiore di bot ad attivazione vocale. Nel settore automobilistico, questi bot assisteranno nella navigazione, controlleranno i sistemi di bordo ed eseguiranno la diagnostica.
Intelligenza emotiva
I bot svilupperanno l'intelligenza emotiva, rilevando e rispondendo alle emozioni dei clienti. Questo renderà i bot del servizio clienti più empatici ed efficaci.
Soluzioni specifiche per il settore
I bot si rivolgeranno a settori specifici. Nel settore sanitario, ad esempio, gestiranno gli appuntamenti, forniranno promemoria per i farmaci e offriranno diagnosi preliminari.
Traduzione linguistica in tempo reale
I bot offriranno una traduzione linguistica in tempo reale, aiutando il servizio clienti internazionale.
Processo decisionale autonomo
I bot prenderanno decisioni autonome utilizzando dati in tempo reale. Nella logistica, potrebbero ottimizzare i percorsi di consegna in base al traffico e alle priorità di consegna.
Risparmia tempo e denaro automatizzando il tuo servizio clienti
I bot automatizzati stanno cambiando l'approccio al servizio clienti in tutti i settori. Offrono un modo per far risparmiare tempo al tuo team, rendere le risposte più efficienti e ridurre i costi.
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