Was sind automatisierte Bots für den Kundenservice?

Schaust du dir deine Konkurrenten an und fragst dich, wie sie es schaffen, rund um die Uhr einen reibungslosen Kundensupport anzubieten? Das Geheimnis liegt oft in der Automatisierung. Es gibt eine ganze Reihe von Automatisierungstools. Aber heute wollen wir uns die "automatisierten Bots" genauer ansehen, von Chatbots bis hin zur Aufgabenautomatisierung, mit denen du verschiedene Aspekte deines Kundenservices verbessern kannst.

In diesem Blog werden wir die Welt der automatisierten Bots erkunden. Wir werden untersuchen, was sie sind, wie sie funktionieren und welche Möglichkeiten du hast, sie in deine Kundenservice-Strategie einzubinden. Wir werden auch Beispiele aus der Praxis untersuchen und ihre Vorteile und Herausforderungen diskutieren. 

Lass uns loslegen.

Warum automatische Bots einsetzen?

Automatisierte Bots sind mehr als ein weiterer vorübergehender Techniktrend - sie werden die Art und Weise, wie dein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, verändern und die Interaktionen reibungsloser und effizienter machen.

Der globale Chatbot-Markt wurde im Jahr 2022 auf über 5 Millionen US-Dollar geschätzt und wird von 2023 bis 2030 eine jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 23,3 % aufweisen. Dieses rasante Wachstum ist auf die steigende Nachfrage nach einem 24/7-Kundenservice zurückzuführen, die dein Unternehmen wahrscheinlich auch bei seinen Kunden erlebt.

Was ist ein automatisierter Bot?

Ein automatisierter Bot ist eine Software, die Aufgaben im Namen von Nutzern oder anderen Programmen ausführt. 

Du kannst dir einen automatisierten Bot wie einen Assistenten vorstellen, der nie müde wird oder seine Konzentration verliert und sich wiederholende Aufgaben blitzschnell erledigen kann. Diese Bots können selbstständig arbeiten und Anweisungen befolgen, die sie erhalten haben, um menschliche Aufgaben zu imitieren. Das können z. B. Aufgaben sein wie: 

• Interaktion mit Websites 
• Chatten mit Besuchern
• Umleitung von Personen zum richtigen Kundenservice
• Unmengen von Inhalten durchforsten

Arten von Bots

Automatisierte Bots können als Oberbegriff betrachtet werden, der viele verschiedene, spezifische Arten von Bots umfasst.

Hier sind einige Beispiele für die gängigsten Arten von automatisierten Bots.

• Chatbots: Sie sind die freundlichen Gesichter - oder besser gesagt, die Schnittstellen - deines automatisierten Kundendienstes. Mit Hilfe von NLP (Natural Language Processing) können Chatbots Kundenanfragen in Echtzeit und zu jeder Tageszeit verstehen und beantworten. Sie geben Kunden schnelle Antworten auf allgemeine Fragen und leiten sie bei komplexeren Problemen an einen Menschen weiter.

• Flowbots: Flowbots arbeiten wie persönliche Guides, die Kunden durch verschiedene Prozesse helfen. Ob beim Onboarding oder bei der Fehlerbehebung, diese automatisierten Bots führen deine Kunden durch einen vordefinierten Workflow und stellen sicher, dass sie konsistente und genaue Informationen erhalten.
• KI-Bots: Ein automatisierter KI-Bot nutzt künstliche Intelligenz, um Aufgaben selbstständig auszuführen, oft durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung. Er kann sich wiederholende Aufgaben übernehmen, Kundendienst leisten oder Datenanalysen mit minimalem menschlichen Eingriff durchführen.

• Bots zur Aufgabenautomatisierung: Diese Bots sollen die Effizienz deines Teams steigern, indem sie verschiedene einfache Aufgaben automatisieren. Ein Hotel oder ein Reisebüro kann zum Beispiel einen Task-Automation-Bot einsetzen, um Buchungen zu bearbeiten, Zeitpläne zu verwalten und sogar Anfragen an den zuständigen Service Desk weiterzuleiten.

• Voice Bots: Durch die Kommunikation über Sprachbefehle und -antworten können Voice Bots die Wartezeiten verkürzen und deinem Team helfen, mehr Anfragen zu bearbeiten und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice zu gewährleisten. Sie nutzen fortschrittliche Algorithmen für maschinelles Lernen, um gesprochene Fragen zu verstehen und zu beantworten.

• Agent Assist Tools: Durch die Überwachung von Kundengesprächen empfehlen diese automatischen Bots Lösungen und Antworten in Echtzeit. Das kann die Zeit, die deine Teammitglieder mit der Suche nach Antworten verbringen, enorm verkürzen und die Genauigkeit und Qualität des Kundensupports verbessern.

Wie funktionieren die automatisierten Bots?

Automatisierte Bots nutzen Technologien wie KI und NLP, um Aufgaben schnell und präzise auszuführen, oft ohne menschliche Hilfe. So geht's: 

Bot Technologie

Maschinelles Lernen, NLP und KI sind die führenden Technologien hinter automatisierten Bots. 

• Durch maschinelles Lernen können Bots aus Daten lernen und sich mit der Zeit verbessern, sodass ihre Antworten immer genauer werden. 
• NLP hilft Bots dabei, die menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, sodass die Interaktionen konversationeller werden. 
• KI ermöglicht es Bots, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, Muster zu erkennen und komplexe Aufgaben selbstständig zu erledigen.

Funktionsweise

Automatisierte Bots funktionieren, indem sie Informationen verarbeiten und mit Kunden oder anderen Systemen durch eine Reihe von genau definierten Schritten interagieren. 

Wenn eine Person eine Nachricht sendet, nutzt der Bot NLP, um den Text zu interpretieren und den Kontext der Nachricht zu verstehen. Er ruft dann die relevanten Informationen ab oder führt die notwendige Aktion auf der Grundlage vorprogrammierter Anweisungen oder gelernter Verhaltensweisen aus, z. B. die Verbindung der Person mit einem bestimmten Helpdesk.

Beim automatisierten Kundensupport kann ein Chatbot zum Beispiel die Anfrage eines Kunden, wie das Ändern eines Sitzplatzes, verstehen, indem er Schlüsselsätze und Wörter erkennt. Dann fordert er die Person auf, zusätzliche Details wie die Ticketnummer einzugeben, und erledigt die Aufgabe durch Interaktion mit dem Buchungssystem der Fluggesellschaft. Diese Interaktion läuft reibungslos und effizient ab und bietet dem Kunden sofortige Unterstützung, während deine Mitarbeiter/innen entlastet werden.

Auswirkungen auf den Markt

Laut einer Studie über den Einfluss von Chatbots bevorzugen 45% der Kunden Chatbots als primäre Kommunikationsform für den Kundenservice. 

Zu den wichtigsten Branchen, die von Chatbots profitieren, gehören:

• Immobilien: 28%
• Reisen: 16%
• Bildung: 14%
• Gesundheitswesen: 10%
• Finanzen: 5%

Diese wachsende Vorliebe zeigt, wie effektiv KI, insbesondere Chatbots, in verschiedenen Branchen geworden sind. Automatisierte Bots verbessern die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz, indem sie schnell antworten und den Kunden helfen, Lösungen auf den Kanälen zu finden, die sie nutzen möchten.

Was ist ein Beispiel für einen automatisierten Bot?

Automatisierte Bots werden in vielen Branchen eingesetzt, um den Kundenservice zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Schauen wir uns einige reale Szenarien an.

1. Kundenservice Flowbots

Flowbots automatisieren Routine-Interaktionen und leiten Nutzer/innen durch vordefinierte Workflows. Ein Flowbot für den Kundenservice in einem Hotel kann zum Beispiel Buchungsanfragen bearbeiten. Wenn ein Gast eine Reservierung vornehmen möchte, kann der Flowbot nach Reisedaten, Zimmerpräferenzen und Zahlungsinformationen fragen und so einen nahtlosen und effizienten Buchungsprozess sicherstellen. 

Dadurch wird deine Kundendienstabteilung entlastet und du kannst deinen Kunden auch außerhalb der Servicezeiten sofort helfen.

2. Virtuelle Assistenten

Virtuelle Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant sind Paradebeispiele für KI-gesteuerte Bots, die aus unserem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken sind. Diese Assistenten können 

• Erinnerungen setzen
• Fragen beantworten
• Musik spielen
• Smart Home Geräte steuern

Mithilfe von NLP verstehen sie Sprachbefehle und reagieren darauf, sodass die Interaktion natürlich und menschenähnlich wird. 

3. Aufgabenautomatisierungs-Bots

Bots für die Aufgabenautomatisierung können in Branchen wie dem Gastgewerbe und der Reisebranche eine enorme Zeitersparnis bedeuten. Ein Aufgabenautomatisierungs-Bot in einem Hotel kann zum Beispiel Dienstleistungen verwalten, von Zimmerservice-Anfragen bis hin zu Buchungsbestätigungen und Check-in-Verfahren. 

In ähnlicher Weise können Bots bei einem Trengo-Kunden Flugbuchungen, Änderungen der Reiseroute und Kundenanfragen bearbeiten. Diese Bots arbeiten im Hintergrund und führen sich wiederholende Aufgaben schnell aus, so dass sich dein Personal auf komplexere und persönlichere Kundenanfragen konzentrieren kann.

Branchen, die automatisierte Bots am besten nutzen 

Einzelhandel 

Instacart, ein Startup-Unternehmen, das Lebensmittel ausliefert, nutzt automatisierte Bots, um seinen Kunden personalisierte Suchfunktionen anzubieten. Kunden erhalten maßgeschneiderte Vorschläge und Antworten auf offene Fragen wie "Was soll ich in die Lunchbox meines Kindes packen?" oder "Gibt es glutenfreie Snacks?". 

Diese Antworten beinhalten Tipps zur Zubereitung von Lebensmitteln, Produkteigenschaften und diätetische Überlegungen, was die Interaktion mit den Kunden persönlicher und menschlicher macht und die Entdeckung neuer Produkte fördert.

Restaurants

Wendy's hat sich mit Google Cloud zusammengetan, um einen vollautomatischen Drive-Thru-Service zu entwickeln. Diese KI nimmt Kundenbestellungen entgegen und kann sogar Sonderwünsche wie "kein Käse" oder "extra Soße" erfüllen. 

Gesundheitswesen

Biofourmis nutzt KI für die Fernüberwachung von Patienten. Die KI sammelt in Echtzeit physiologische Daten von Wearables und gibt Gesundheitsdienstleistern Warnungen und Einblicke in abnormale Muster, die auf mögliche Gesundheitsrisiken hinweisen könnten. Dieser proaktive Ansatz hilft bei der Früherkennung und dem Management von Gesundheitsproblemen.

Kann ein Bot KI nutzen?

KI ist die Simulation von menschlichen Intelligenzprozessen durch Maschinen. Dies geschieht in der Regel durch ein Computersystem und umfasst Lernen, logisches Denken und Selbstkorrektur.

Die Beziehung zwischen Bots und KI

Bots und KI können sehr gut zusammenarbeiten. Bots sind Softwareanwendungen, die dafür entwickelt wurden, bestimmte Aufgaben automatisch auszuführen. Sie nutzen oft KI-Technologien wie maschinelles Lernen und NLP, um Nutzer/innen zu verstehen und mit ihnen auf eine menschenähnliche Weise zu interagieren. Während KI ein breiteres Konzept ist, das verschiedene Formen der maschinellen Intelligenz umfasst, sind Bots spezielle Implementierungen, die KI nutzen, um so zu funktionieren, wie sie entworfen wurden.

Vorteile von automatisierten Bots

Automatisierte Bots können deinem Unternehmen viele große Vorteile bringen, die den Kundenservice und die betriebliche Effizienz verbessern. Schauen wir uns an, wie.

1. Effizienz

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die sofortige Beantwortung von Anfragen helfen Bots Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an Geschwindigkeit und Verfügbarkeit zu erfüllen. Da 83 % der Kunden eine sofortige Reaktion erwarten, können Bots eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und so eine schnelle und präzise Unterstützung gewährleisten.

2. Kosten-Wirksamkeit

Ein automatisierter Kundenservice kann dir eine Menge Geld sparen. Im Gesundheitswesen, im Bankensektor und im Einzelhandel werden durch den Einsatz von Chatbots jährliche Einsparungen von 11 Milliarden US-Dollar erwartet. Durch die Bearbeitung großer Mengen von Anfragen können Bots deine Support-Kapazitäten erhöhen, ohne dass du zusätzliches Personal einstellen musst, und zufriedene Kunden kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und kaufen erneut bei deiner Marke.

3. 24/7 Verfügbarkeit

Die Kunden von heute verlangen einen Rund-um-die-Uhr-Support, dessen Bereitstellung schwierig und teuer sein kann. Bots bieten eine kosteneffiziente Lösung, da sie rund um die Uhr verfügbar sind, ohne dass mehr Personal benötigt wird. Diese ständige Erreichbarkeit wird von den Kunden sehr geschätzt : 64% geben den 24-Stunden-Service als beste Eigenschaft von Chatbots an. Wenn ein Bot ein Problem nicht lösen kann, kann er eine Nachricht aufnehmen, damit ein Teammitglied antworten kann, wenn es an seinen Arbeitsplatz zurückkehrt.

4. Skalierbarkeit

Wenn dein Unternehmen wächst, steigt oft auch das Volumen der Kundenanfragen. Bots können dir dabei helfen, den Kundensupport zu skalieren und gleichzeitig das Niveau der Kundenbetreuung beizubehalten. Sie sorgen für konsistente Antworten auf häufige Fragen und ermöglichen es dir, ein größeres Anfragevolumen zu bewältigen, ohne dein Personal erheblich aufzustocken. 

Herausforderungen und Grenzen

Obwohl automatisierte Bots viele Vorteile bieten, kann es eine Herausforderung sein, die Akzeptanz und das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Viele Kunden zögern, mit Bots zu interagieren und wollen lieber mit Menschen sprechen. Der Grund dafür ist mangelndes Vertrauen in die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von Bots und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes: 63 % der Verbraucher/innen machen sich Sorgen um den Datenschutz und die Datensicherheit bei der Nutzung von Bots.

Um die Akzeptanz bei deinen Kunden zu erhöhen, kannst du dich auf die Transparenz darüber konzentrieren, wie Bots arbeiten und welche Daten sie sammeln. Ein hybrider Ansatz, der Bots mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern für komplexere Anfragen kombiniert, kann deinen Kunden das Beste aus beiden Welten bieten.

Auch die Aufklärung der Nutzer über die Vorteile und Funktionen von Bots kann hilfreich sein. Ressourcen und Schulungen können deinen Kunden helfen zu verstehen, wie Bots zu ihrem Vorteil eingesetzt werden können, z. B. dass sie nicht darauf warten müssen, dass ein Mensch ein Support-Ticket prüft und beantwortet.

6 zukünftige automatisierte Bots

Die Zukunft der automatisierten Bots verspricht transformative Fortschritte in verschiedenen Branchen. 

Hyper-Personalisierung

Bots werden Kundendaten nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse anzubieten. Zum Beispiel können Bots im Einzelhandel jetzt frühere Einkäufe analysieren, um Produkte zu empfehlen und so das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Sprachaktivierte Bots

Die Sprachtechnologie wird zu mehr sprachgesteuerten Bots führen. In der Automobilindustrie werden diese Bots bei der Navigation helfen, Systeme im Auto steuern und Diagnosen durchführen.

Emotionale Intelligenz

Bots werden emotionale Intelligenz entwickeln, indem sie die Emotionen der Kunden erkennen und darauf reagieren. Dadurch werden die Bots im Kundenservice einfühlsamer und effektiver.

Branchenspezifische Lösungen

Bots werden sich an bestimmte Branchen richten. Im Gesundheitswesen zum Beispiel werden sie Termine verwalten, an die Einnahme von Medikamenten erinnern und erste Diagnosen stellen.

Sprachübersetzung in Echtzeit

Bots werden Sprachübersetzungen in Echtzeit anbieten und so den internationalen Kundenservice unterstützen. 

Autonome Entscheidungsfindung

Bots werden anhand von Echtzeitdaten autonome Entscheidungen treffen. In der Logistik könnten sie Lieferrouten auf der Grundlage von Verkehr und Lieferprioritäten optimieren.

Spare Zeit und Geld, indem du deinen Kundenservice automatisierst 

Automatisierte Bots verändern die Art und Weise, wie alle Arten von Branchen den Kundenservice angehen. Sie bieten eine Möglichkeit, deinem Team Zeit zu sparen, die Antworten effizienter zu gestalten und die Kosten zu senken.

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