.png)
Klantenservice is een zware baan.
Meer dan 6 van de 10 consumenten zeggen dat ze na één slechte ervaring met de klantenservice niet meer bij een bedrijf kopen en overstappen naar een concurrent.
Daarom is het van cruciaal belang om vragen van klanten snel te beantwoorden via de juiste communicatiekanalen.
Met de WhatsApp Business API kun je geautomatiseerde reacties instellen en klanten in een mum van tijd antwoorden - wat de klantenservice enorm verbetert en de klantenbinding stimuleert. Het stroomlijnt en automatiseert workflows zodat je meer gedaan krijgt in minder tijd (en met veel minder kosten).
In dit artikel bespreken we de voordelen van het gebruik van automatisering, welke soorten automatisering er zijn, en geven we u praktische voorbeelden die u gemakkelijk kunt navolgen. Laten we beginnen.
De voordelen van het gebruik van WhatsApp Bedrijfsautomatisering
Weet u niet zeker of WhatsApp Bedrijfsautomatisering geschikt is voor uw bedrijf?
Laten we eens kijken hoe 3 bedrijven erin slaagden hun bedrijf uit te breiden, hun klantenservice te verbeteren en hun conversies te verhogen - allemaal door WhatsApp Business te automatiseren.
Het automatiseren van de klantenservice via de WhatsApp Business API hielp Parfumado om 5000 gesprekken per maand te voeren met hun klanten.
Tijdens hun meest hectische zomermaanden slaagde FerryScanner erin om met een team van 25 mensen elke dag 1600 berichten terug te beantwoorden via de WhatsApp Business API.
Betersport breidde hun team met 100% uit, zette een flowbot op in WhatsApp Business API en kreeg meer dan 150 vragen per dag terug zonder hun middelen uit te putten.
Nog steeds niet overtuigd?
Dit zijn alle voordelen die je krijgt als je WhatsApp voor zakelijke automatisering gebruikt.
De reactietijd verkorten
In de snelle wereld van vandaag zijn de verwachtingen van de klant hooggespannen.
Uit onderzoek blijkt dat u 100 keer meer kans hebt om uw potentiële klant te bereiken als u binnen 5 minuten na hun aanvraag contact met hen opneemt. En 78% van de klanten koopt van een bedrijf dat als eerste op hun vraag reageert.
Niet snel antwoorden betekent klanten verliezen.
Met de automatisering van WhatsApp Business kun je je reactietijd verkorten, waardevolle klanten behouden en je omzet verhogen.
Zelfbediening mogelijk maken
Zelfbediening maakt klanten mondiger. En mondige klanten zijn tevreden klanten.
Klanten voorzien van verschillende vormen van zelfbedieningsopties, zoals chatbots, is een noodzaak in de snelle digitale wereld van vandaag.
Uit een studie van Aspect blijkt dat 73% van de klanten hun problemen zelf wil kunnen oplossen. Interessant genoeg meldde dezelfde studie dat een derde van de ondervraagden liever een toilet schoonmaakt dan met de klantenservice te spreken. Daarom kan het aanbieden van een chatbot zo waardevol zijn.
Bespaar de tijd van uw team
Volgens onderzoek van Gartner zagen bedrijven 70% minder telefoontjes en vragen nadat ze een virtuele assistent in dienst hadden genomen.
De meeste klanten hebben dezelfde vragen (prijzen van de producten, betaalmethoden, verwachte levertijd, etc.). In plaats van steeds terugkerende vragen handmatig te beantwoorden, laat je WhatsApp Business-automatisering ze afhandelen.
7 use cases van WhatsApp Automatisering voor bedrijven
1. Begroetingsberichten
Een potentiële klant landt op je WhatsApp bedrijfsprofiel. Ze sturen je een bericht. Jij stuurt ze een mooi (geautomatiseerd) begroetingsbericht.
Dit doet twee dingen.
- Het laat hen zien dat je hun boodschap hebt gezien en erkend.
- Ze zullen geduldiger wachten tot je terugkomt op hun vraag.
Een welkomstbericht is het eerste contact dat u met uw klant hebt. Het is niet alleen essentieel voor het creëren van een goede eerste merkindruk, maar stelt u ook in staat klanten een realistisch tijdsbestek te geven van wanneer zij een reactie kunnen verwachten.
Een voorbeeld van een goede begroeting:
"Hallo! Ik hoop dat je een geweldige dag hebt. We zijn weg, maar komen over een uur bij u terug. Dank u voor uw geduld!"
Opmerking: Maak waar wat u belooft. Als u zegt dat u binnen een uur zult reageren, neem dan binnen een uur contact op.
📚 Lees meer: 10 WhatsApp Zakelijke groetberichten om een geweldige eerste indruk te maken
2. Snelle antwoorden
Snelle antwoorden op WhatsApp Business zijn standaardberichten die je naar klanten kunt sturen, bij voorkeur met kleine wijzigingen om ze te personaliseren. Ze helpen je een uniforme toon aan te slaan, wat belangrijk is voor het behoud van je merkimago en het bieden van een consistente, positieve klantenservice.
Het beste deel?
Ze besparen uw team veel tijd en verminderen dubbel werk.
Snelle antwoorden nemen vele vormen aan. Andere zoals terugbetalingsbeleid, kortingen, klanten om feedback vragen, en updates van de voorraad vallen allemaal onder snelle antwoorden. Meer voorbeelden zijn,
Kortingen en aanbiedingen:
"Ons team wenst u een heel gelukkig nieuwjaar! ☃️ Bij deze gelegenheid bieden we 25% site-brede korting. Gebruik code NEWYEAR25 bij het afrekenen om van deze aanbieding gebruik te maken!"
Feedback van klanten:
"Hartelijk dank voor het winkelen bij ons! Is er iets wat we kunnen doen om uw ervaring met ons te verbeteren?"
Afsluitende gesprekken:
"Dank u voor uw interesse. We zijn hier als u nog iets nodig heeft!"
Lees meer: 15 levensreddende snelle antwoordberichten voor WhatsApp Zakelijk
3. Regels
Regels kunnen de werklast van uw team met de helft verminderen. Ze sorteren de e-mails voor u, zodat u dat niet hoeft te doen.
Stel bijvoorbeeld dat een WhatsApp-bericht de term 'orderbevestiging' bevat. De API leest dit en stuurt de e-mail naar de klantenservice die is uitgerust om deze vraag te behandelen.
Regels kunnen worden gebruikt om te automatiseren:
- Berichten labelen,
- het toewijzen van berichten aan het juiste teamlid,
- vervolgberichten,
- informatie over piekuren, enz.
Lees verder om deze beter te begrijpen.
Labels
Met behulp van regels kunt u specifieke labels voor gesprekken instellen.
Stel je voor dat je een cosmeticabedrijf hebt, waar elk team een andere productcategorie behandelt. U kunt verschillende labels opzetten, zoals lippenstiften, blushes en highlighters.
Het WhatsApp-bericht met betrekking tot de producten wordt volgens de regels naar het aangewezen team gestuurd.
Bericht aan de juiste agent toewijzen
Met behulp van regels kunt u berichten aan de juiste agent toewijzen, zodat vragen van klanten meteen worden opgelost.
Als het WhatsApp-bericht bijvoorbeeld betrekking heeft op de levering van een bestelling, wordt het doorgestuurd naar de persoon die verantwoordelijk is voor de levering van producten.
Round-robin
Round-robin is een manier om een gelijk aantal taken toe te wijzen aan elke agent. Het is een tool die inkomende WhatsApp-berichten automatisch gelijk verdeelt onder de teamleden. Zo voelt niemand zich overbelast. Ook wordt het gedoe van handmatig werk toewijzen weggenomen.
Bijvoorbeeld, je hebt vier mensen in je klantenservice team: Maryam, James, Aisha en Tyler. Het eerste WhatsApp-bericht wordt toegewezen aan Maryam, het tweede aan James, het derde aan Aisha en het vierde aan Tyler.
Als het vijfde WhatsApp-bericht of bericht komt, wordt het opnieuw aan Maryam gegeven, en herhaalt de cyclus zich.
4. Chatbots
Als je een online shopper bent zoals ik, ben je waarschijnlijk genoeg chatbots tegengekomen.
Een WhatsApp chatbot is vergelijkbaar. Hij simuleert een gesprek tussen een klant en een medewerker van de klantenservice door specifieke trefwoorden in de vragen van de klant te detecteren.
Een fantastisch voorbeeld van hoe chatbots de klantenservice van een bedrijf echt hebben helpen stroomlijnen, is de flowbot van BAS World.
BAS World kreeg veel vragen van klanten via live chat en WhatsApp. Bovendien spraken de klanten verschillende talen, zodat het een extra uitdaging was om hen van dienst te zijn.
BAS World ging deze uitdaging aan en implementeerde een meertalige flowbot. Niet alleen konden ze dan efficiënt reageren op vragen van klanten in verschillende talen, maar de flowbot gaf ook informatie, offertes en liet klanten zelfs afspraken maken!
5. Verzendingsupdates, orderbevestigingen, enz.
Met de WhatsApp Business API zijn verzendupdates en orderbevestigingen nog toegankelijker. In plaats van deze updates alleen via e-mail te versturen, kun je ze nu ook automatisch via WhatsApp versturen.
Om bijvoorbeeld een orderbevestiging te versturen, kunt u deze gesjabloneerde tekst instellen:
"Hoi (naam van de klant)! Hartelijk dank voor het plaatsen van een bestelling bij ons. Uw order id is (order id). We zijn blij u bij ons te hebben!"
Om de discussie verder aan te zwengelen, kunt u altijd een extra regel aan uw bericht toevoegen - "laat het ons weten als u vragen hebt!".
Je kunt deze automatische berichten eenvoudig instellen door je WhatsApp Business API-oplossing te verbinden met je webshop-software.
Let op: niet elke WhatsApp Business Solution Provider biedt deze functie aan. Wanneer je de WhatsApp Business API via Trengo gebruikt, kun je verbinden met WooCommerce, Shopify, Magento en Lightspeed.
6. Herinneringen aan afspraken
Zou het niet leuk zijn als uw tandarts u een bericht zou sturen telkens als u moet langskomen?
Klanten voelen zich geweldig als u zich hun bestellingen of afspraken herinnert. Het zorgt ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen. Aangezien ze WhatsApp meer gebruiken dan e-mail, is het voor hen ook een handigere manier om afspraken te onthouden.
Een manier om afspraakherinneringen te sturen is door Broadcast-berichten te sturen (naar alle klanten die voor een bezoek komen) via WhatsApp.
Bestelherinneringsberichten automatiseren is een ander goed gebruik van WhatsApp Business. Dit zorgt ervoor dat klanten beschikbaar zijn om hun bestellingen in ontvangst te nemen en de betaling klaar hebben staan, zodat de levering voor jou soepeler verloopt en de klant geen gedoe heeft.
7. Locatiezoeker
Als uw bedrijf meer dan één locatie heeft, kan een flowbot met een locatiezoeker de chat van de klant doorsturen naar de juiste vertegenwoordiger.
Eerst wordt er een welkomstbericht verzonden. Vervolgens vraagt de flowbot de klanten naar hun locatie en verwijst hen door naar het team dat voor deze locatie is aangewezen.
Laten we bespreken hoe Hubo de locatiezoeker gebruikt.
Hubo is een doe-het-zelf zaak met 130 winkels op verschillende locaties.
Eén probleem? Ze hebben maar één WhatsApp Business nummer voor al hun locaties.
De ene persoon wil misschien de openingstijden van een bepaalde winkel weten, de andere wil misschien een afspraak maken bij een andere winkel. Dus hoe zorg je ervoor dat ze in contact komen met de juiste locatie?
Enter Trengo - die wordt geleverd met een zeer handige Location Finder tool.
Na de eerste begroeting vraagt de chatbot de klant naar zijn naam en locatie. De bot stuurt het gesprek vervolgens door naar de juiste locatie aan de hand van die informatie. Het team op die locatie lost vervolgens de vraag effectief op.
Conclusie
Klantenservice is een zware baan. Studies tonen immers aan dat 74% van de vertegenwoordigers van de klantendienst het risico lopen op een burn-out.
Door delen van de workflow op WhatsApp te automatiseren, bespaar je zowel je team als je klanten veel tijd.
Met de WhatsApp Business API kun je grote delen van je communicatie automatiseren. De API heeft geen eigen interface en kan alleen worden gebruikt via een platform zoals Trengo.
Plan vandaag nog een demo en ga direct aan de slag met het automatiseren van je bedrijf via WhatsApp Business API.
