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Le service à la clientèle est un travail difficile.
Plus de 6 consommateurs sur 10 affirment qu'ils cesseront d'acheter auprès d'une entreprise et passeront à un concurrent après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.
C'est pourquoi il est essentiel de répondre rapidement aux demandes des clients en utilisant les bons canaux de communication.
Avec l'API WhatsApp Business, tu peux définir des réponses automatisées et répondre aux clients en un minimum de temps - ce qui améliore massivement le service client et stimule la fidélisation de la clientèle. Elle rationalise et automatise les flux de travail pour que tu puisses en faire plus en moins de temps (et avec beaucoup moins de coûts).
Dans cet article, nous discuterons des avantages de l'utilisation de l'automatisation, des types d'automatisation qui existent, et nous te fournirons des exemples pratiques que tu pourras facilement imiter. Commençons par le commencement.
Les avantages de l'utilisation de l'automatisation de WhatsApp Business
Tu ne sais pas si l'automatisation de WhatsApp Business est adaptée à ton entreprise ?
Voyons comment 3 entreprises ont réussi à faire évoluer leur activité, à améliorer leur service client et à augmenter les conversions, le tout en automatisant WhatsApp Business.
L'automatisation du service client via l'API WhatsApp Business a aidé Parfumado à avoir 5000 conversations par mois avec ses clients.
Pendant les mois d'été les plus agités, FerryScanner a réussi à répondre à 1600 messages chaque jour avec une équipe de 25 personnes via l'API WhatsApp Business.
Betersport a agrandi son équipe de 100 %, a mis en place un flowbot dans WhatsApp Business API et a répondu à plus de 150 questions par jour sans avoir à épuiser ses ressources.
Tu n'es toujours pas convaincu ?
Voici tous les avantages que tu obtiens en utilisant WhatsApp pour l'automatisation des entreprises.
Réduire le temps de réponse
Dans le monde rapide d'aujourd'hui, les attentes des clients sont élevées.
Les recherches montrent que tu as 100 fois plus de chances d'atteindre ton client potentiel si tu le contactes dans les 5 minutes qui suivent sa demande. Et 78 % des clients achètent auprès d'une entreprise qui répond à leur demande en premier.
Ne pas répondre rapidement, c'est perdre des clients.
Avec l'automatisation de WhatsApp Business en place, tu peux réduire ton temps de réponse, fidéliser tes précieux clients et augmenter tes ventes.
Permettre le libre-service
Le libre-service donne du pouvoir aux clients. Et des clients responsabilisés sont des clients satisfaits.
Fournir aux clients différentes formes d'options en libre-service, comme les chatbots, est un besoin dans le monde numérique actuel qui évolue rapidement
Une étude d'Aspect a rapporté que 73 % des clients souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Fait intéressant, la même étude a rapporté qu'un tiers des personnes interrogées préféreraient nettoyer les toilettes plutôt que de parler au service client. C'est pourquoi proposer un chatbot peut être si précieux.
Fais gagner du temps à ton équipe
Selon une étude de Gartner, les entreprises ont constaté une réduction de 70 % des appels et des demandes de renseignements après avoir intégré un assistant virtuel.
La plupart des clients ont les mêmes questions (prix des produits, modes de paiement, délai de livraison prévu, etc.) Au lieu de répondre manuellement aux questions répétitives, laisse l'automatisation de ton WhatsApp Business s'en charger.
7 cas d'utilisation de WhatsApp Automation pour les entreprises
1. Messages d'accueil
Un client potentiel arrive sur ton profil professionnel WhatsApp. Il t'envoie un message. Tu leur envoies un charmant message de bienvenue (automatisé).
Cela fait deux choses.
- Cela leur montre que tu as vu et reconnu leur message.
- Ils attendront plus patiemment que tu répondes à leur demande.
Un message d'accueil est le premier contact que tu as avec ton client. Non seulement il est essentiel pour créer une bonne première impression de la marque, mais il te permet aussi de donner aux clients un délai réaliste pour savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse.
Un exemple de bon message d'accueil :
"Bonjour, j'espère que tu passes une bonne journée. Nous sommes absents mais nous vous recontacterons dans une heure. Merci d'avoir été patient !"
Remarque : tiens tes promesses. Si tu dis que tu répondras dans une heure, réponds dans une heure.
📚 Lire la suite :10 messages d'accueil WhatsApp Business pour faire une excellente première impression.
2. Réponses rapides
Les réponses rapides sur WhatsApp Business sont des messages types que tu peux envoyer aux clients, de préférence avec des modifications mineures pour les personnaliser. Ils t'aident à adopter un ton uniforme, ce qui est essentiel pour maintenir l'image de ta marque et fournir un service à la clientèle cohérent et positif.
Et le meilleur ?
Ils permettent à ton équipe de gagner beaucoup de temps et de réduire la duplication des efforts.
Les réponses rapides prennent de nombreuses formes. D'autres, comme les politiques de remboursement, les remises, la demande d'avis aux clients et les mises à jour des stocks, font partie des réponses rapides. Voici d'autres exemples,
Réductions et offres :
" Notre équipe vous souhaite une très bonne année ! ☃️ À cette occasion, nous offrons une réduction de 25 % sur l'ensemble du site. Utilise le code NEWYEAR25 à la caisse pour bénéficier de cette offre !"
Commentaires des clients :
"Merci beaucoup d'avoir fait vos achats chez nous ! Y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer ton expérience avec nous ?"
Conversations de clôture :
"Merci de l'intérêt que tu nous portes. Nous sommes là si tu as besoin de quoi que ce soit d'autre !"
Lire la suite : 15 messages de réponse rapide qui sauvent des vies pour WhatsApp Business
3. Règles
Les règles peuvent réduire de moitié la charge de travail de ton équipe. Elles font le tri des courriels à ta place pour que tu n'aies pas à le faire.
Imaginons par exemple qu'un message WhatsApp contienne le terme "confirmation de commande". L'API le lira et enverra le message à l'équipe du service client équipée pour traiter cette requête.
Les règles peuvent être utilisées pour automatiser :
- Étiquette les messages,
- assigner les messages au bon membre de l'équipe,
- messages de suivi,
- informations sur les heures de pointe, etc.
Pour mieux les comprendre, lis la suite.
Étiquettes
À l'aide des règles, tu peux définir des étiquettes spécifiques pour les conversations.
Imaginons que tu aies une entreprise de cosmétiques, où chaque équipe s'occupe d'une catégorie de produits différente. Tu peux mettre en place différents labels, comme les rouges à lèvres, les fards à joues et les surligneurs.
Le message WhatsApp lié aux produits sera envoyé à l'équipe désignée en utilisant les règles.
Attribuer un message au bon agent
Les règles peuvent t'aider à attribuer les messages au bon agent, afin que les demandes des clients soient résolues immédiatement.
Par exemple, si le message WhatsApp concerne la livraison d'une commande, il sera envoyé à la personne affectée à la gestion des livraisons de produits.
Round-robin
Le round-robin est une façon d'attribuer un nombre égal de tâches à chaque agent. C'est un outil qui distribuera automatiquement les messages WhatsApp entrants de manière égale entre les membres de l'équipe. De cette façon, personne ne se sent surchargé. De plus, les tracas liés à l'attribution manuelle du travail sont supprimés.
Par exemple, tu as quatre personnes dans ton équipe de service à la clientèle : Maryam, James, Aisha et Tyler. Le premier message WhatsApp sera attribué à Maryam, le deuxième à James, le troisième à Aisha et le quatrième à Tyler.
Lorsque le cinquième message ou message WhatsApp arrivera, il sera à nouveau remis à Maryam, et le cycle se répétera.
4. Chatbots
Si tu fais des achats en ligne comme moi, tu as sans doute croisé plein de chatbots.
Un chatbot WhatsApp est assez similaire. Il simule une conversation entre un client et un représentant du service clientèle en détectant des mots-clés spécifiques dans les requêtes du client.
Un exemple fantastique de la façon dont les chatbots ont vraiment aidé à rationaliser le service client d'une entreprise est le flowbot de BAS World.
BAS World recevait beaucoup de questions de la part des clients sur le chat en direct et sur WhatsApp. De plus, les clients parlaient des langues différentes, ce qui représentait un défi supplémentaire.
BAS World a relevé ce défi et a mis en place un flowbot multilingue. Non seulement ils ont pu répondre efficacement aux questions des clients dans différentes langues, mais le flowbot a également fourni des informations, des devis et a même permis aux clients de prendre rendez-vous !
5. Mises à jour de l'expédition, confirmations de commande, etc.
Avec l'API WhatsApp Business, les mises à jour d'expédition et les confirmations de commande sont encore plus accessibles. Au lieu d'envoyer ces mises à jour uniquement par e-mail, tu peux désormais aussi les envoyer automatiquement via WhatsApp.
Par exemple, pour envoyer une confirmation de commande, tu peux mettre en place ce texte modèle :
"Bonjour (nom du client) ! Merci beaucoup d'avoir passé une commande chez nous. L'identifiant de ta commande est (identifiant de la commande). Nous sommes ravis de vous compter parmi nous !"
Pour inciter davantage à la discussion, tu peux toujours ajouter une ligne supplémentaire à ton message - "fais-nous savoir si tu as des questions !".
Tu peux simplement mettre en place ces messages automatisés en connectant ta solution WhatsApp Business API à ton logiciel de boutique en ligne.
Remarque : tous les fournisseurs de solutions WhatsApp Business ne proposent pas cette fonctionnalité. Lorsque tu utilises l'API WhatsApp Business via Trengo, tu peux te connecter à WooCommerce, Shopify, Magento et Lightspeed.
6. Rappels de rendez-vous
Ne serait-ce pas bien si ton dentiste t'envoyait un message à chaque fois que tu dois aller chez le dentiste ?
Les clients se sentent bien lorsque tu te souviens de leurs commandes ou de leurs rendez-vous. Ils se sentent ainsi valorisés. Comme ils utilisent davantage WhatsApp que le courrier électronique, c'est aussi un moyen plus pratique pour eux de se souvenir des rendez-vous.
Une façon d'envoyer des rappels de rendez-vous consiste à envoyer des messages de diffusion (à tous les clients devant recevoir une visite) via WhatsApp.
L'automatisation des messages de rappel de commande est une autre excellente utilisation de WhatsApp Business. Cela permet de s'assurer que les clients sont disponibles pour recevoir leur commande et que leur paiement est prêt, ce qui garantit une livraison plus fluide pour toi et sans souci pour le client.
7. Recherche d'emplacement
Si ton entreprise a plus d'un site, un flowbot doté d'un localisateur peut rediriger le chat du client vers le bon représentant.
Tout d'abord, un message d'accueil sera envoyé. Ensuite, le flowbot demandera aux clients leur emplacement et les redirigera vers l'équipe désignée pour cet emplacement.
Voyons comment Hubo a tiré parti de l'outil de recherche de lieux.
Hubo est une entreprise de bricolage à domicile qui compte 130 magasins situés dans différents endroits.
Un problème ? Ils n'ont qu'un seul numéro WhatsApp Business pour tous leurs sites.
Une personne peut vouloir connaître les heures d'ouverture d'un magasin spécifique, une autre peut avoir des messages pour prendre rendez-vous dans un autre magasin. Alors comment t'assurer qu'ils entrent en contact avec le bon endroit ?
C'est là qu'intervient Trengo, qui propose un outil de recherche d'emplacement très pratique.
Après les salutations initiales, le chatbot demande au client son nom et sa localisation. Le bot redirige ensuite la conversation vers le bon endroit à l'aide de ces informations. L'équipe qui se trouve à cet endroit résout alors la requête de manière efficace.
Conclusion
Le service à la clientèle est un travail difficile. Après tout, des études montrent que 74 % des représentants du service clientèle risquent l'épuisement professionnel.
En automatisant certaines parties du flux de travail sur WhatsApp, tu fais gagner beaucoup de temps à ton équipe et à tes clients.
L'API de WhatsApp Business te permet d'automatiser de grandes parties de ta communication. L'API ne s'accompagne pas de sa propre interface et ne peut être utilisée que par l'intermédiaire d'une plateforme telle que Trengo.
Planifie une démo dès aujourd'hui et commence tout de suite à automatiser ton activité via l'API WhatsApp Business.
