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Il servizio clienti è un lavoro difficile.
Più di 6 consumatori su 10 affermano che smetteranno di acquistare da un'azienda e passeranno a un concorrente dopo una sola esperienza di servizio clienti scadente.
Per questo motivo è fondamentale rispondere velocemente alle domande dei clienti utilizzando i giusti canali di comunicazione.
Con l'API di WhatsApp Business puoi impostare risposte automatiche e rispondere ai clienti in tempi minimi, migliorando notevolmente il servizio clienti e aumentando la fidelizzazione. Semplifica e automatizza i flussi di lavoro in modo che tu possa fare di più in meno tempo (e con costi molto inferiori).
In questo articolo parleremo dei vantaggi dell'utilizzo dell'automazione, dei tipi di automazione esistenti e ti forniremo esempi pratici che potrai facilmente emulare. Iniziamo.
I vantaggi dell'utilizzo dell'automazione di WhatsApp Business
Non sei sicuro che l'automazione di WhatsApp Business sia adatta alla tua azienda?
Vediamo come 3 aziende sono riuscite a scalare le loro attività, a migliorare il servizio clienti e ad aumentare le conversioni, il tutto automatizzando WhatsApp Business.
L'automatizzazione del servizio clienti tramite l'API di WhatsApp Business ha aiutato Parfumado ad avere 5000 conversazioni al mese con i propri clienti.
Durante i mesi estivi più frenetici, FerryScanner è riuscita a rispondere a 1600 messaggi al giorno con un team di 25 persone tramite l'API di WhatsApp Business.
Betersport ha ampliato il proprio team del 100%, ha creato un flowbot nell'API di WhatsApp Business e ha risposto a oltre 150 domande al giorno senza dover esaurire le proprie risorse.
Non sei ancora convinto?
Ecco tutti i vantaggi che puoi ottenere utilizzando l'automazione di WhatsApp for Business.
Ridurre i tempi di risposta
Nel mondo frenetico di oggi, le aspettative dei clienti sono elevate.
Le ricerche dimostrano che hai 100 volte più probabilità di raggiungere il tuo potenziale cliente se lo contatti entro 5 minuti dalla sua richiesta. E il 78% dei clienti acquista da un'azienda che risponde per prima alla sua richiesta.
Non rispondere velocemente significa perdere clienti.
Con l'automazione di WhatsApp Business puoi ridurre i tempi di risposta, fidelizzare i tuoi clienti e aumentare le vendite.
Abilita il self-service
Il self-service dà potere ai clienti. E i clienti potenziati sono clienti di contenuto.
Fornire ai clienti diverse forme di opzioni di self-service, come i chatbot, è un'esigenza del mondo digitale di oggi, che è sempre più frenetico.
Secondo uno studio di Aspect, il 73% dei clienti desidera essere in grado di risolvere i propri problemi. È interessante notare che lo stesso studio riporta che un terzo delle persone intervistate preferirebbe pulire un bagno piuttosto che parlare con il servizio clienti. Ecco perché offrire un chatbot può essere così prezioso.
Risparmia il tempo del tuo team
Secondo una ricerca di Gartner, le aziende hanno registrato una riduzione del 70% delle chiamate e delle richieste di informazioni dopo aver incorporato un assistente virtuale.
La maggior parte dei clienti ha le stesse domande (prezzi dei prodotti, metodi di pagamento, tempi di consegna previsti, ecc.) Invece di rispondere manualmente a domande ripetitive, lascia che sia l'automazione di WhatsApp Business a gestirle.
7 casi d'uso di WhatsApp Automation per le aziende
1. Messaggi di saluto
Un potenziale cliente arriva sul tuo profilo WhatsApp Business. Ti invia un messaggio. Tu gli mandi un bel messaggio di saluto (automatico).
Questo fa due cose.
- Dimostra loro che hai visto e riconosciuto il loro messaggio.
- Aspetteranno più pazientemente che tu risponda alla loro richiesta.
Un messaggio di saluto è il primo contatto con il cliente. Non solo è essenziale per creare una buona prima impressione del marchio, ma ti permette anche di dare ai clienti una tempistica realistica su quando possono aspettarsi una risposta.
Un esempio di un buon messaggio di auguri:
"Ciao, spero che tu stia passando una bella giornata. Siamo fuori casa ma ti risponderemo tra un'ora. Grazie per la tua pazienza!".
Nota: mantieni ciò che prometti. Se dici che risponderai entro un'ora, rispondi entro un'ora.
📚 Leggi di più: 10 messaggi di auguri di WhatsApp Business per fare un'ottima prima impressione
2. Risposte rapide
Le risposte rapide su WhatsApp Business sono dei messaggi predefiniti che puoi inviare ai clienti, preferibilmente con piccole modifiche per personalizzarli. Ti aiutano a stabilire un tono uniforme, che è fondamentale per mantenere l'immagine del tuo marchio e fornire un servizio clienti coerente e positivo.
La parte migliore?
Fanno risparmiare al tuo team molto tempo e riducono la duplicazione degli sforzi.
Le risposte rapide assumono molte forme. Ad esempio, le politiche di rimborso, gli sconti, le richieste di feedback ai clienti e gli aggiornamenti sulle scorte sono tutti esempi di risposte rapide. Altri esempi sono,
Sconti e offerte:
"Il nostro team ti augura un felice anno nuovo! ☃️ Per l'occasione, offriamo uno sconto del 25% su tutto il sito. Utilizza il codice NEWYEAR25 al momento del checkout per usufruire dell'offerta!"
Feedback dei clienti:
"Grazie mille per aver fatto acquisti con noi! C'è qualcosa che possiamo fare per migliorare la sua esperienza con noi?".
Conversazioni conclusive:
"Grazie per il tuo interesse. Siamo qui se hai bisogno di qualsiasi altra cosa!".
Leggi tutto: 15 messaggi di risposta rapida salvavita per WhatsApp Business
3. Regole
Le regole possono dimezzare il carico di lavoro del tuo team. Si occupano di smistare le e-mail per te, in modo che tu non debba farlo.
Ad esempio, supponiamo che un messaggio WhatsApp contenga il termine "conferma d'ordine". L'API lo leggerà e invierà l'e-mail al team del servizio clienti che è in grado di gestire questa richiesta.
Le regole possono essere utilizzate per automatizzare:
- Etichettatura dei messaggi,
- assegnare i messaggi al giusto membro del team,
- messaggi di follow-up,
- informazioni sulle ore di punta, ecc.
Per capirli meglio, continua a leggere.
Etichette
Utilizzando le Regole, puoi impostare etichette specifiche per le conversazioni.
Immagina di avere un'azienda di cosmetici in cui ogni team si occupa di una diversa categoria di prodotti. Puoi creare diverse etichette, come rossetti, fard e evidenziatori.
Il messaggio WhatsApp relativo ai prodotti verrà inviato al team designato utilizzando le regole.
Assegnare il messaggio all'agente giusto
Le regole possono aiutarti ad assegnare i messaggi all'agente giusto, in modo che le richieste dei clienti vengano risolte subito.
Ad esempio, se il messaggio WhatsApp riguarda la consegna di un ordine, verrà inviato alla persona incaricata di gestire le consegne dei prodotti.
Round-robin
Il round-robin è un modo per assegnare un numero uguale di compiti a ciascun agente. È uno strumento che distribuisce automaticamente i messaggi WhatsApp in arrivo in modo equo tra i membri del team. In questo modo, nessuno si sente sovraccaricato. Inoltre, si elimina il fastidio di assegnare il lavoro manualmente.
Ad esempio, nel tuo team di assistenza clienti ci sono quattro persone: Maryam, James, Aisha e Tyler. Il primo messaggio WhatsApp sarà assegnato a Maryam, il secondo a James, il terzo ad Aisha e il quarto a Tyler.
Quando arriverà il quinto messaggio o messaggio WhatsApp, questo verrà nuovamente consegnato a Maryam e il ciclo si ripeterà.
4. Chatbot
Se sei un acquirente online come me, probabilmente ti sarai imbattuto in molti chatbot.
Un chatbot di WhatsApp è molto simile. Simula una conversazione tra un cliente e un rappresentante del servizio clienti rilevando parole chiave specifiche nelle richieste del cliente.
Un fantastico esempio di come i chatbot abbiano davvero aiutato a semplificare il servizio clienti di un'azienda è il flowbot di BAS World.
BAS World riceveva molte domande dai clienti sia sulla chat che su WhatsApp. Inoltre, i clienti parlavano lingue diverse, per cui la loro soddisfazione è stata un'ulteriore sfida.
BAS World ha raccolto questa sfida e ha implementato un flowbot multilingue. Non solo hanno potuto rispondere in modo efficiente alle domande dei clienti in diverse lingue, ma il flowbot ha anche fornito informazioni, preventivi e ha permesso ai clienti di fissare appuntamenti!
5. Aggiornamenti sulle spedizioni, conferme d'ordine, ecc.
Con le API di WhatsApp Business, gli aggiornamenti sulle spedizioni e le conferme degli ordini sono ancora più accessibili. Invece di inviare questi aggiornamenti solo via e-mail, ora puoi inviarli automaticamente anche tramite WhatsApp.
Ad esempio, per inviare una conferma d'ordine, puoi impostare questo testo modellato:
"Ciao (nome del cliente)! Grazie mille per aver effettuato un ordine con noi. Il tuo ID ordine è (ID ordine). Siamo felici di averti con noi!".
Per stimolare ulteriormente la discussione, puoi sempre aggiungere una riga supplementare al tuo messaggio: "fateci sapere se avete domande!".
Puoi semplicemente impostare questi messaggi automatici collegando la tua soluzione WhatsApp Business API al software del tuo negozio web.
Nota: non tutti i fornitori di soluzioni WhatsApp Business offrono questa funzione. Quando utilizzi l'API di WhatsApp Business tramite Trengo, puoi collegarti a WooCommerce, Shopify, Magento e Lightspeed.
6. Promemoria per gli appuntamenti
Non sarebbe bello se il tuo dentista ti inviasse un messaggio ogni volta che devi fare una visita?
I clienti si sentono bene quando ti ricordi dei loro ordini o appuntamenti. Li fa sentire apprezzati. Dato che usano WhatsApp più di quanto non usino le e-mail, è anche un modo più comodo per ricordare gli appuntamenti.
Un modo per inviare i promemoria degli appuntamenti è quello di inviare messaggi Broadcast (a tutti i clienti che devono fare una visita) tramite WhatsApp.
L'automatizzazione dei messaggi di promemoria per gli ordini è un altro grande utilizzo di WhatsApp Business. In questo modo si assicura che i clienti siano disponibili a ricevere i loro ordini e che il pagamento sia pronto, assicurando una consegna più fluida per te e senza problemi per il cliente.
7. Trova posizione
Se la tua azienda ha più di una sede, un flowbot dotato di un sistema di ricerca della sede può reindirizzare la chat del cliente al rappresentante corretto.
Per prima cosa, verrà inviato un messaggio di saluto. Poi, il flowbot chiederà ai clienti la loro posizione e li reindirizzerà al team designato per quella posizione.
Parliamo di come Hubo ha sfruttato lo strumento di ricerca della posizione.
Hubo è un'azienda di bricolage a domicilio con 130 negozi situati in diverse località.
Un problema? Hanno un solo numero WhatsApp Business per tutte le loro sedi.
Una persona potrebbe voler conoscere gli orari di apertura di un determinato negozio, mentre un'altra potrebbe voler fissare un appuntamento in un altro negozio. Come puoi assicurarti che si mettano in contatto con la sede giusta?
Ecco Trengo, che dispone di un pratico strumento di ricerca della posizione.
Dopo i saluti iniziali, il chatbot chiede al cliente il suo nome e la sua posizione. Il bot reindirizza quindi la conversazione alla sede corretta utilizzando queste informazioni. Il team di quella sede risolve la richiesta in modo efficace.
Conclusione
Il servizio clienti è un lavoro duro. Dopotutto, gli studi dimostrano che il 74% degli addetti al servizio clienti è a rischio di burnout.
Automatizzando alcune parti del flusso di lavoro su WhatsApp, risparmierai molto tempo sia al tuo team che ai clienti.
L'API di WhatsApp Business ti permette di automatizzare gran parte delle tue comunicazioni. L'API non è dotata di un'interfaccia propria e può essere utilizzata solo tramite una piattaforma come Trengo.
Prenota una demo oggi stesso e inizia subito ad automatizzare la tua attività tramite le API di WhatsApp Business.
