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Kundenservice ist ein harter Job.
Mehr als 6 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen und zu einem Mitbewerber wechseln würden.
Deshalb ist es wichtig, dass du Kundenanfragen schnell und über die richtigen Kommunikationskanäle beantwortest.
Mit der WhatsApp Business API kannst du automatisierte Antworten einstellen und Kunden in kürzester Zeit antworten - das verbessert den Kundenservice massiv und erhöht die Kundenbindung. Sie rationalisiert und automatisiert Arbeitsabläufe, sodass du mehr in kürzerer Zeit (und mit viel weniger Kosten) erledigen kannst.
In diesem Artikel erläutern wir die Vorteile der Automatisierung, welche Arten der Automatisierung es gibt und geben dir praktische Beispiele, die du leicht nachmachen kannst. Fangen wir an.
Die Vorteile der WhatsApp Business Automatisierung
Du bist nicht sicher, ob WhatsApp Business Automation das Richtige für dein Unternehmen ist?
Schauen wir uns an, wie 3 Unternehmen es geschafft haben, ihr Geschäft zu vergrößern, ihren Kundenservice zu verbessern und ihre Umsätze zu steigern - und das alles durch die Automatisierung von WhatsApp Business.
Durch die Automatisierung des Kundenservice über die WhatsApp Business API konnte Parfumado 5000 Konversationen pro Monat mit seinen Kunden führen.
In den hektischen Sommermonaten hat FerryScanner es geschafft, mit einem 25-köpfigen Team über die WhatsApp Business API jeden Tag 1600 Nachrichten zu beantworten.
Betersport vergrößerte sein Team um 100 %, richtete einen Flowbot in der WhatsApp Business API ein und beantwortete über 150 Fragen pro Tag, ohne seine Ressourcen zu erschöpfen.
Immer noch nicht überzeugt?
Hier sind alle Vorteile, die du durch die Nutzung der WhatsApp for Business-Automatisierung erhältst.
Reaktionszeit verkürzen
In der schnelllebigen Welt von heute sind die Erwartungen der Kunden hoch.
Untersuchungen zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass du deinen potenziellen Kunden erreichst, 100 Mal höher ist, wenn du ihn innerhalb von 5 Minuten nach seiner Anfrage kontaktierst. Und 78% der Kunden kaufen von einem Unternehmen, das zuerst auf ihre Anfrage antwortet.
Wenn du nicht schnell antwortest, verlierst du Kunden.
Mit der Automatisierung von WhatsApp Business kannst du deine Reaktionszeit verkürzen, wertvolle Kunden an dich binden und deinen Umsatz steigern.
Selbstbedienung ermöglichen
Selbstbedienung befähigt die Kunden. Und befähigte Kunden sind zufriedene Kunden.
Kunden verschiedene Formen von Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots zur Verfügung zu stellen, ist in der heutigen schnelllebigen digitalen Welt eine Notwendigkeit
Eine Studie von Aspect hat ergeben, dass 73% der Kunden ihre Probleme selbst lösen wollen. Interessanterweise berichtet dieselbe Studie, dass ein Drittel der Befragten lieber eine Toilette putzen würde, als mit dem Kundenservice zu sprechen. Deshalb kann das Angebot eines Chatbots so wertvoll sein.
Spare die Zeit deines Teams
Laut einer Studie von Gartner konnten Unternehmen einen Rückgang der Anrufe und Anfragen um 70 % verzeichnen, nachdem sie einen virtuellen Assistenten eingesetzt hatten.
Die meisten Kunden haben die gleichen Fragen (Preise der Produkte, Zahlungsarten, voraussichtliche Lieferzeit usw.). Anstatt die sich wiederholenden Fragen manuell zu beantworten, lass sie von deiner WhatsApp Business-Automatisierung erledigen.
7 Anwendungsfälle von WhatsApp Automation für Unternehmen
1. Grußbotschaften
Ein potenzieller Kunde landet auf deinem WhatsApp Business Profil. Er schickt dir eine Nachricht. Du schickst ihm eine nette (automatisierte) Begrüßungsnachricht.
Das bewirkt zwei Dinge.
- Es zeigt ihnen, dass du ihre Nachricht gesehen und zur Kenntnis genommen hast.
- Sie werden geduldiger darauf warten, dass du auf ihre Anfrage zurückkommst.
Eine Grußbotschaft ist der erste Kontakt, den du mit deinem Kunden hast. Sie ist nicht nur wichtig, um einen guten ersten Eindruck von deiner Marke zu hinterlassen, sondern ermöglicht es dir auch, deinen Kunden einen realistischen Zeitrahmen zu geben, wann sie eine Antwort erwarten können.
Ein Beispiel für eine gute Grußbotschaft:
"Hallo! Ich hoffe, du hast einen schönen Tag. Wir sind verreist, werden uns aber in einer Stunde wieder bei dir melden. Danke, dass du geduldig warst!"
Hinweis: Halte, was du versprichst. Wenn du sagst, dass du in einer Stunde antworten wirst, melde dich in einer Stunde.
📚 Lies mehr: 10 WhatsApp Business Grußbotschaften für einen guten ersten Eindruck
2. Schnelle Antworten
Schnellantworten auf WhatsApp Business sind vorgefertigte Nachrichten, die du an Kunden senden kannst, vorzugsweise mit kleinen Änderungen, um sie zu personalisieren. Sie helfen dir, einen einheitlichen Ton anzuschlagen, der für die Aufrechterhaltung deines Markenimages und für einen konsistenten, positiven Kundenservice wichtig ist.
Und das Beste daran?
So spart dein Team viel Zeit und vermeidet doppelte Arbeit.
Schnellantworten können viele Formen annehmen. Andere wie Rückerstattungsrichtlinien, Rabatte, die Bitte um Kundenfeedback und Aktualisierungen des Lagerbestands fallen alle unter Schnellantworten. Weitere Beispiele sind,
Rabatte und Angebote:
"Unser Team wünscht dir ein frohes neues Jahr! ☃️ Zu diesem Anlass bieten wir dir 25% Rabatt auf die gesamte Website. Verwende den Code NEWYEAR25 an der Kasse, um dieses Angebot zu nutzen!"
Kundenfeedback:
"Vielen Dank, dass du bei uns eingekauft hast! Gibt es irgendetwas, das wir tun können, um Ihr Erlebnis bei uns zu verbessern?"
Abschlussgespräche:
"Danke für dein Interesse. Wir sind da, wenn du noch etwas brauchst!"
Lies mehr: 15 lebensrettende Schnellantwort-Nachrichten für WhatsApp Business
3. Regeln
Regeln können die Arbeitsbelastung deines Teams um die Hälfte reduzieren. Sie übernehmen das Sortieren der E-Mails für dich, damit du es nicht tun musst.
Nehmen wir zum Beispiel an, eine WhatsApp-Nachricht enthält den Begriff "Auftragsbestätigung". Die API liest dies und sendet die E-Mail an das Kundenservice-Team, das für diese Anfrage zuständig ist.
Regeln können verwendet werden, um zu automatisieren:
- Nachrichten beschriften,
- Zuweisung von Nachrichten an das richtige Teammitglied,
- Folgemeldungen,
- Informationen zu Spitzenzeiten usw.
Um diese besser zu verstehen, lies weiter.
Labels
Mit Regeln kannst du bestimmte Bezeichnungen für Unterhaltungen festlegen.
Stell dir vor, du hast ein Kosmetikunternehmen, in dem jedes Team für eine andere Produktkategorie zuständig ist. Du kannst verschiedene Etiketten einrichten, z.B. für Lippenstifte, Rouge und Textmarker.
Die WhatsApp-Nachricht, die sich auf die Produkte bezieht, wird mit Hilfe von Regeln an das zuständige Team gesendet.
Zuweisung der Nachricht an den richtigen Agenten
Regeln können dir helfen, Nachrichten dem richtigen Agenten zuzuweisen, damit Kundenanfragen sofort gelöst werden.
Wenn die WhatsApp-Nachricht zum Beispiel die Lieferung einer Bestellung betrifft, wird sie an die Person weitergeleitet, die für die Produktlieferungen zuständig ist.
Round-robin
Round-Robin ist eine Methode, mit der jedem Agenten die gleiche Anzahl von Aufgaben zugewiesen wird. Es ist ein Tool, das eingehende WhatsApp-Nachrichten automatisch gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt. Auf diese Weise fühlt sich niemand überlastet. Außerdem entfällt die mühsame manuelle Zuweisung von Arbeit.
Du hast zum Beispiel vier Leute in deinem Kundenservice-Team: Maryam, James, Aisha und Tyler. Die erste WhatsApp-Nachricht geht an Maryam, die zweite an James, die dritte an Aisha und die vierte an Tyler.
Wenn die fünfte WhatsApp-Nachricht oder Nachricht kommt, wird sie wieder an Maryam weitergegeben, und der Zyklus wiederholt sich.
4. Chatbots
Wenn du ein Online-Shopper bist wie ich, bist du wahrscheinlich schon vielen Chatbots begegnet.
Ein WhatsApp-Chatbot ist ziemlich ähnlich. Er simuliert ein Gespräch zwischen einem Kunden und einem Kundendienstmitarbeiter, indem er bestimmte Schlüsselwörter in den Kundenanfragen erkennt.
Ein fantastisches Beispiel dafür, wie Chatbots den Kundenservice eines Unternehmens wirklich rationalisiert haben, ist der Flowbot von BAS World.
BAS World erhielt viele Anfragen von Kunden im Live-Chat und auf WhatsApp. Außerdem sprachen die Kunden verschiedene Sprachen, so dass es eine zusätzliche Herausforderung war, sie zu bedienen.
BAS World nahm diese Herausforderung an und implementierte einen mehrsprachigen Flowbot. Damit konnten sie nicht nur die Fragen der Kunden in verschiedenen Sprachen effizient beantworten, sondern der Flowbot gab auch Informationen und Angebote heraus und ermöglichte es den Kunden sogar, Termine zu vereinbaren!
5. Versandaktualisierungen, Auftragsbestätigungen, etc.
Mit der WhatsApp Business API sind Versandaktualisierungen und Auftragsbestätigungen noch leichter zugänglich. Anstatt diese Updates nur per E-Mail zu versenden, kannst du sie jetzt auch automatisch über WhatsApp verschicken.
Um zum Beispiel eine Auftragsbestätigung zu senden, kannst du diese Textvorlage einrichten:
"Hallo (Name des Kunden)! Vielen Dank, dass du eine Bestellung bei uns aufgegeben hast. Ihre Bestellnummer lautet (Bestellnummer). Wir freuen uns, Sie bei uns zu haben!"
Um die Diskussion weiter anzuregen, kannst du immer eine zusätzliche Zeile in deine Nachricht einfügen - "Lass uns wissen, wenn du Fragen hast!"
Du kannst diese automatischen Nachrichten ganz einfach einrichten, indem du deine WhatsApp Business API-Lösung mit deiner Webshop-Software verbindest.
Hinweis: Nicht jeder WhatsApp Business Solution Provider bietet diese Funktion an. Wenn du die WhatsApp Business API über Trengo nutzt, kannst du dich mit WooCommerce, Shopify, Magento und Lightspeed verbinden.
6. Terminerinnerungen
Wäre es nicht schön, wenn dein Zahnarzt dir jedes Mal eine Nachricht schicken würde, wenn dein Besuch fällig ist?
Kunden fühlen sich gut, wenn du dich an ihre Bestellungen oder Termine erinnerst. Das gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden. Da sie WhatsApp häufiger nutzen als E-Mail, ist es für sie auch ein bequemer Weg, sich an Termine zu erinnern.
Eine Möglichkeit, Terminerinnerungen zu versenden, ist das Versenden von Broadcast-Nachrichten (an alle Kunden, bei denen ein Besuch ansteht) über WhatsApp.
Die Automatisierung von Bestellungserinnerungen ist eine weitere großartige Anwendung von WhatsApp Business. So wird sichergestellt, dass die Kunden ihre Bestellungen entgegennehmen und die Zahlung bereithalten können.
7. Standort-Finder
Wenn dein Unternehmen mehr als einen Standort hat, kann ein Flowbot mit einem Standortfinder den Chat des Kunden an den richtigen Vertreter weiterleiten.
Zuerst wird eine Begrüßungsnachricht verschickt. Dann fragt der Flowbot die Kunden nach ihrem Standort und leitet sie an das für diesen Standort zuständige Team weiter.
Lass uns besprechen, wie Hubo das Standortfinder-Tool genutzt hat.
Hubo ist ein Heimwerkermarkt mit 130 Filialen an verschiedenen Standorten.
Ein Problem? Sie haben nur eine WhatsApp Business-Nummer für alle ihre Standorte.
Eine Person möchte vielleicht die Öffnungszeiten eines bestimmten Ladens wissen, eine andere möchte einen Termin in einem anderen Laden vereinbaren. Wie stellst du also sicher, dass sie mit dem richtigen Laden in Kontakt kommen?
Mit Trengo gibt es ein sehr praktisches Tool zur Standortsuche.
Nach der ersten Begrüßung fragt der Chatbot den Kunden nach seinem Namen und seinem Standort. Anhand dieser Informationen leitet der Bot das Gespräch an den richtigen Standort weiter. Das Team an diesem Standort löst dann die Anfrage effektiv.
Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram
Kundenservice ist ein harter Job. Immerhin zeigen Studien, dass 74% der Kundendienstmitarbeiter/innen Burnout-gefährdet sind.
Indem du Teile des Workflows auf WhatsApp automatisierst, sparst du sowohl deinem Team als auch deinen Kunden eine Menge Zeit.
Mit der WhatsApp Business API kannst du große Teile deiner Kommunikation automatisieren. Die API verfügt nicht über eine eigene Schnittstelle und kann nur über eine Plattform wie Trengo genutzt werden.
Vereinbare noch heute einen Termin für eine Demo und beginne sofort mit der Automatisierung deines Unternehmens über die WhatsApp Business API.
