Hoe bouw je een WhatsApp-chatbot voor bedrijven?

Als je actief bent op WhatsApp Business, heb je een aantal grote schoenen te vullen. Want klanten verwachten dezelfde ervaring die ze krijgen als ze met hun vrienden en familie praten. Conversationeel. Persoonlijk. Direct.

Maar wanneer je een bedrijf runt met grote bericht volumes, meerdere communicatiekanalen en - last but not least - sluitingsuren, zul je die schoenen niet altijd kunnen vullen. Geen enkel bedrijf op aarde is in staat om 24/7 onmiddellijk antwoord te geven.

Tenzij ze een WhatsApp chatbot gebruiken.

In deze gids behandelen we de voordelen van het gebruik van een WhatsApp Business-chatbot en hoe je deze instelt (zonder code te gebruiken).

Wat is een WhatsApp chatbot?

Een WhatsApp Business chatbot is een technologie die een gesprek met je klanten via WhatsApp simuleert. Wanneer je een chatbot voor WhatsApp bouwt in Trengo, kun je besluiten om een gewone chatbot of een flowbot te bouwen.

A chatbot begrijpt wat je klant zegt door bepaalde trefwoorden te herkennen en een antwoord te formuleren. Je kunt de bot trainen door simpelweg antwoorden in te vullen op vragen die je vaak gesteld worden. Hoe meer variaties je geeft, hoe slimmer je bot wordt.

Een flowbot stelt je bezoeker in staat de informatie te vinden die hij zoekt door hem meerkeuze opties aan te bieden.

📚 Lees meer: Uitleg over het verschil tussen chatbots en flowbots

Wat zijn de voordelen van het gebruik van een WhatsApp-chatbot voor bedrijven?

Door een WhatsApp Business chatbot te bouwen, sla je twee vliegen in één klap.

De klantervaring verbeteren

Ten eerste zal uw reactietijd drastisch verbeteren. Dit betekent niet altijd dat een klant zijn vraag meteen beantwoord krijgt, maar hij krijgt altijd antwoord. Als de bot de vraag niet kan beantwoorden, kan hij de klant vertellen wanneer hij een antwoord van een menselijke agent kan verwachten. Zelfs buiten openingstijden.

In deze tijd waarderen steeds meer consumenten de mogelijkheid om zichzelf te helpen. Waar we vroeger gewend waren om de telefoon te pakken en de klantenservice te bellen als we een probleem hadden, proberen de meesten van ons nu eerst zelf problemen op te lossen. Dit kan zijn door Google te gebruiken of te navigeren in een helpcentrum, maar ook door te praten met een chatbot.

De efficiëntie van het team verbeteren

Door de stijgende verwachtingen van de klant ervaren teams van klantenservice meer druk dan ooit. Ze moeten vrijwel onmiddellijk antwoorden, problemen snel oplossen en via meer communicatiekanalen dan ooit.

Met een WhatsApp chatbot in hun team besparen agents veel tijd. Veel gestelde vragen die door de bot kunnen worden beantwoord, liggen niet meer op hun bordje. Urgente berichten worden automatisch herkend en toegewezen aan de juiste agent. Zo blijft de customer service agent met de taak zitten om te doen waar ze goed in zijn: klanten helpen.

Leads genereren

Een bot is niet alleen een goede klantenservice, maar ook nuttig voor marketingdoeleinden. Vaak worden WhatsApp-bots gebouwd om contactgegevens te verzamelen en zelfs afspraken in te plannen.

Stel je voor dat je een afspraak kunt maken met je kapper door een sms te sturen en snel een tijd te bepalen met behulp van een bot. Voor de meeste mensen, vooral degenen die veel van hun tijd op WhatsApp doorbrengen, is dit handiger en persoonlijker dan naar een website te moeten navigeren.

Wat zijn de vereisten om een chatbot voor WhatsApp te bouwen?

Met de gewone WhatsApp Business app die je kunt downloaden in de App Store en Play Store kunnen gebruikers geen chatbot bouwen. Dat komt omdat de app speciaal is gebouwd voor kleine bedrijven met een laag aantal inkomende berichten. Deze bedrijven hebben meestal geen bot nodig.

Voor grotere bedrijven die een professionele ervaring willen bieden via WhatsApp heeft Meta de WhatsApp Business API. Met de API kunnen bedrijven samenwerken aan het beantwoorden van berichten met een onbeperkt aantal teamleden, diepgaande inzichten krijgen in de prestaties van het team en WhatsApp chatbots bouwen.

De WhatsApp Business API heeft geen eigen interface en is alleen toegankelijk via een WhatsApp Business Solution Provider zoals Trengo. Zodra je toegang hebt tot de API, kun je direct beginnen met het bouwen van een bot.

Een WhatsApp chatbot bouwen (een stap-voor-stap handleiding)

Zodra je bent ingesteld met de WhatsApp Business API, kun je beginnen met het bouwen van je bot. Als dit niet het geval is, kun je hier een gids vinden over hoe je toegang krijgt tot de API.

We zullen eerst uitleggen hoe je een gewone chatbot opzet en later ingaan op het opzetten van een flowbot (met meerkeuze opties).

Een WhatsApp chatbot opzetten in Trengo

Leer in deze video hoe je je eigen chatbot voor WhatsApp opzet.

Een WhatsApp flowbot opzetten in Trengo

1. Ga naar instellingen>automatisering>flowbot.
2. Klik op het groene + teken om je bot aan te maken.
3. Begin met het ontwerpen van je flowbot door er stappen, knoppen en acties aan toe te voegen.

💡Tip: Breng voordat je begint eerst een beslisboom in kaart op een stuk papier. Zo krijg je een goed overzicht van hoe je flowbot eruit komt te zien en hoeveel stappen, knoppen en acties er nodig zijn.

4. Klaar? Klik dan linksonder op 'Configureer je flowbot'.

Nu je je WhatsApp flowbot hebt gebouwd, moet je hem configureren:

1. Ga naar instellingen>automatisering>flowbot en selecteer je WhatsApp bot.
2. Klik op 'Configureer je flowbot'.
3. Vul het onderstaande formulier in

Voordat jij je flowbot publiceert, kun je hem eerst testen in de speeltuin. Zo kun je ervoor zorgen dat hij goed werkt voordat je klanten ermee gaan werken.

Best practices voor succesvolle WhatsApp Business chatbots

Nu je helemaal klaar bent, is het tijd om je bot in te stellen voor succes. Hier zijn enkele tips om een goede start te maken.

Ken je klanten

Leer meer over het gedrag van je klanten op WhatsApp voordat je een bot maakt. Welke soorten vragen stellen ze? Zijn ze support- of sales gerelateerd? Zorg ervoor dat je je bot daarop afstemt.

Houd je copy to the point

Als je wilt dat je klant werkelijk elk woord leest dat je hem schrijft, houd het dan kort. Te vaak ben ik bots tegengekomen die antwoorden met langdradige antwoorden die veel te lang duren om te lezen. Je klanten hebben het druk, ze willen een snel en to-the-point antwoord.

Gebruik een informele toon

Vergeet niet dat WhatsApp vooral op een informele manier wordt gebruikt. De gemiddelde consument gebruikt het om met vrienden en familie te praten. Met andere woorden, gesprekken moeten niet aanvoelen als een e-mailinteractie. Houd de toon liever informeel, zolang het niet te veel afwijkt van je merk.

Fallback berichten maken

Als je een chatbot gebruikt, zorg er dan voor dat je een duidelijke fallback boodschap instelt. Dit is de boodschap die de bot naar je klanten stuurt als hij niet herkent wat de klant probeert te zeggen. Hier is een voorbeeld:

"Sorry, ik weet nog niet hoe ik daarop moet antwoorden. Stel je vraag anders."

Berichten tijdig doorsturen naar een mens

Zoals ik al eerder zei, je klanten hebben het druk. Ze willen geen tijd besteden aan een bot die niet de juiste informatie lijkt te kunnen bieden. En een bot kan niet altijd perfect zijn. Daarom moet je hem trainen om te herkennen wanneer hij een gesprek moet overdragen aan een menselijke medewerker. Dat kan zijn wanneer een klant een bepaald trefwoord gebruikt, zoals 'boos' of 'klacht'. Maar je kunt dit ook doen nadat een bot de vragen van een klant meer dan twee keer niet heeft herkend. Zo voorkom je dat de klant gefrustreerd raakt over je bedrijf.

Een gesprek beëindigen? Voeg een CTA toe

Wanneer een gesprek tussen een bot en je klant tot een einde komt, moet u het altijd afsluiten met een duidelijke oproep tot actie. Dit is een manier om uw klant de kans te geven de volgende logische actie te ondernemen zonder te hoeven nadenken over wat dat zou moeten zijn. Voor supportgesprekken zou u kunnen besluiten om te eindigen met een link naar uw helpcentrum voor meer informatie.

WhatsApp chatbot voorbeelden: leer van deze succesverhalen

Deze bedrijven hebben met succes een WhatsApp chatbot geïntegreerd voor een aantal verschillende use cases.

Ferryscanner

Ferryscanner is een in Griekenland gevestigde zoek- en boekingsmachine die mensen helpt bij het vinden van betaalbare ferrytickets naar spannende bestemmingen over de hele wereld. Wanneer klanten Ferryscanner bereiken via WhatsApp, worden hen eerst een paar vragen gesteld door een flowbot.

De WhatsApp bot bespaart hen veel tijd door basisinformatie over de klant te verzamelen voordat ze in contact komen met een menselijke agent. Het niet hoeven vragen naar naam, land en boekingscode van elke klant maakt een groot verschil op de lange termijn.

Lees hier het verhaal van Ferryscanner

BAS Wereld

BAS World is de grootste dealer van vrachtwagens en aanhangwagens in Europa. Omdat ze in zoveel verschillende landen actief zijn, spreekt hun klantenservice maar liefst dertien talen. Omdat ze een deel van hun klantervaring wilden automatiseren, spreekt hun bot ook dertien talen.

"Het belangrijkste voordeel van het gebruik van flowbots is dat we onze klanten sneller kunnen helpen dan voorheen", zegt Fleur, verkoopmedewerker bij BAS World. "De flowbot bespaart ons veel tijd omdat hij veel eenvoudige maar noodzakelijke vragen voor ons stelt. Zo hebben we veel informatie voordat we in contact komen met klanten. Dit helpt ons om betere service te bieden."

Lees het verhaal van BAS World hier

Hubo

Hubo is een van de grootste bouwmarkten van Nederland, met meer dan 130 franchises door het hele land. Al hun winkels zijn individueel bereikbaar via WhatsApp, allemaal via hetzelfde WhatsApp nummer. Hun WhatsApp bot heeft een zogenaamde 'location finder' functionaliteit, die hen snel in contact brengt met een winkel in de buurt.

Desiree van den Hoogen van Hubo: "Klanten kunnen een gesprek starten door op een knop op onze website te klikken. Hier krijgen ze eerst een welkomstbericht en wordt hen gevraagd hun naam te vertellen. Vervolgens wordt hen gevraagd de locatie te noemen waarmee ze in contact willen komen. De locatiezoeker van Trengo stuurt hun gesprek vervolgens automatisch door naar de juiste locatie."

Lees Hubo's verhaal hier

Je hoeft geen Developer te zijn om een WhatsApp Business chatbot te bouwen

Je eigen WhatsApp-bot bouwen hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met Trengo kun je je eigen no-code bot bouwen zonder ook maar één regel code te hoeven gebruiken.

Start een 14-daagse gratis proefperiode bij Trengo