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Si tu veux construire un chatbot WhatsApp pour ton entreprise, tu es au bon endroit.
Dans ce guide de A à Z, je vais tout aborder sur les avantages de l'utilisation d'un chatbot WhatsApp Business et sur la façon de mettre en place ton propre bot. Le tout sans avoir à utiliser une seule ligne de code.
Tout d'abord, qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp Business ?
Un chatbot WhatsApp Business est une technologie qui simule une conversation avec tes clients via WhatsApp. Ils sont utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées, fournir des informations et recueillir des prospects.
Exemple de chatbot WhatsApp Business
Il est maintenant temps de prendre un exemple concret.
Ferryscanner est un moteur de recherche et de réservation basé en Grèce qui aide les gens à trouver des billets de ferry abordables pour des destinations passionnantes dans le monde entier. Lorsque les clients contactent Ferryscanner via WhatsApp, un flowbot leur pose d'abord quelques questions.
Le bot WhatsApp leur fait gagner beaucoup de temps en recueillant des informations de base sur le client avant qu'il n'entre en contact avec un agent humain. Ne pas avoir à demander un nom, un pays et un code de réservation à chaque client fait une grande différence à long terme.
Lorsque tu vas sur le site web de Ferryscanner, tu peux démarrer un chat WhatsApp via le widget de leur site web.
Lorsque tu entames une conversation avec Ferryscanner, un bot te demande d'abord ton nom et ton adresse électronique, puis il te demande comment il peut t'aider en te proposant plusieurs options :
Une fois que tu as sélectionné une option, le bot te met en relation avec le bon agent de Ferryscanner qui peut t'aider dans ton cas précis. Cela permet à l'équipe du service clientèle et au client de gagner du temps.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'un chatbot WhatsApp pour les entreprises ?
En créant un chatbot WhatsApp Business, tu fais d'une pierre plusieurs coups.
1. Améliorer l'expérience des clients
Tout d'abord, ton temps de réponse s'améliorera considérablement. Cela ne signifie pas toujours qu'un client obtiendra une réponse à sa question tout de suite, mais il obtiendra toujours une réponse instantanément. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il peut indiquer au client quand il peut s'attendre à recevoir une réponse d'un agent humain. Même en dehors des heures d'ouverture.
2. Améliorer l'efficacité de l'équipe
En raison des attentes croissantes des clients, les équipes du service clientèle subissent plus de pression que jamais. Elles doivent répondre presque instantanément, résoudre les problèmes rapidement, et sur plus de canaux de communication que jamais.
Avec un chatbot WhatsApp dans leur équipe, les agents gagnent beaucoup de temps. Les questions fréquemment posées auxquelles le bot peut répondre ne sont plus dans leur assiette. Les messages urgents sont automatiquement reconnus et attribués au bon agent. Cela laisse à l'agent du service clientèle la tâche de faire ce qu'il sait faire : aider les clients.
3. Générer des prospects
Un bot n'est pas seulement un bon outil de service à la clientèle, il est aussi utile à des fins de marketing. Souvent, les bots WhatsApp sont construits pour collecter des informations de contact et même planifier des rendez-vous.
Imagine que tu puisses prendre rendez-vous avec ton coiffeur en envoyant un texte et en fixant rapidement une heure avec l'aide d'un bot. Pour la plupart des gens, en particulier ceux qui passent beaucoup de temps sur WhatsApp, c'est plus pratique et plus personnel que d'avoir à naviguer sur un site web.
Comment construire un chatbot WhatsApp (un guide étape par étape).
Tout d'abord, tu devras commencer à utiliser l' WhatsApp Business API. En effet, l'application WhatsApp Business ne te permet pas de créer des chatbots, mais l'API le permet. L'API de WhatsApp Business ne dispose pas de sa propre interface et n'est accessible que par l'intermédiaire d'un fournisseur de solutions WhatsApp Business tel que Trengo. Une fois que tu as accès à l'API, tu peux immédiatement commencer à créer un bot.
https://www.youtube.com/watch?v=f16HrNcO8eg
Ensuite, tu devras décider si tu veux mettre en place un chatbot, un flowbot ou une combinaison des deux.
Chatbot
A chatbot comprend ce que dit ton client en reconnaissant certains mots-clés et en formulant une réponse. Tu peux entraîner le bot en remplissant simplement les réponses aux questions qui te sont souvent posées. Plus tu fourniras de variations, plus ton bot deviendra intelligent.
Flowbot
Un flowbot permet à ton visiteur de trouver les informations qu'il recherche en lui proposant des options à choix multiples.
📚 Lire la suite : Expliquer la différence entre les chatbots et les flowbots.
Mise en place d'un chatbot WhatsApp dans Trengo
1. Va dans Paramètres > Automatisation > Chatbots
2. Configure les paramètres du chatbot
1. Titre interne : Nomme ton bot.
2. Langue du chatbot : Sélectionne la langue.
3. Chaînes : Sélectionne WhatsApp comme canal.
4. Clé Google Cloud : Ajoute ta clé Google Cloud.
Tu as maintenant créé ton propre chatbot WhatsApp Business 🎉
Tu peux ajouter différentes catégories de contenu à ton bot. Pense à des catégories telles que les prix, les produits et la livraison.
3. Va dans "Catégories" et clique sur "Ajouter une catégorie".
4. Ajoute le nom de ta catégorie.
Tu as réussi à créer une catégorie pour ton bot. Il est maintenant temps de trouver des questions.
Ajouter des questions à ton chatbot WhatsApp
Lorsque tu ajoutes une question à ton bot, veille à en ajouter plusieurs variantes. Notre règle empirique est d'ajouter environ cinq variations par question. Plus tu en ajoutes, plus ton robot devient "intelligent".
5. Tout d'abord, clique sur "Questions" et sur l'icône "plus" à côté de la catégorie à laquelle tu veux ajouter des questions.
6. Ajoute des questions et des réponses pour ces questions. Clique sur l'icône "coche" pour enregistrer les questions.
Après avoir ajouté suffisamment de questions, tu peux configurer les paramètres de ton chatbot et le tester.
Mise en place d'un flowbot WhatsApp dans Trengo
1. Va dans les paramètres >automation >flowbot.
2. Clique sur le signe + vert pour créer ton bot.
3. Commence à concevoir ton flowbot en lui ajoutant des étapes, des boutons et des actions.
💡Tip : Avant de commencer, trace d'abord un arbre de décision sur une feuille de papier. Tu auras ainsi un bon aperçu de l'aspect de ton flowbot et du nombre d'étapes, de boutons et d'actions nécessaires.
4. Tu as terminé ? Clique ensuite sur "Configure ton flowbot" dans le coin inférieur gauche.
Maintenant que tu as construit ton flowbot WhatsApp, tu dois le configurer :
- Va dans les paramètres >automation >flowbot et sélectionne ton bot WhatsApp.
- Clique sur "Configure ton flowbot
- Remplis le formulaire ci-dessous
Avant de publier ton chatbot pour WhatsApp Business, tu peux le tester dans l'aire de jeu avant de le publier. Ainsi, tu pourras t'assurer qu'il fonctionne bien avant de laisser tes clients interagir avec lui.
Meilleures pratiques pour des chatbots WhatsApp Business réussis
Maintenant que tu as tout prévu, il est temps de configurer ton bot pour qu'il réussisse. Voici quelques conseils pour prendre un bon départ.
Connais tes clients
Avant de créer un bot, renseigne-toi sur le comportement de tes clients sur WhatsApp. Quels types de questions posent-ils ? Sont-elles liées à l'assistance ou aux ventes ? Veille à concevoir ton bot en conséquence.
Fais en sorte que ton texte soit haché
Si tu veux que ton client lise réellement chaque mot que tu lui écris, fais en sorte qu'il soit court. Trop souvent, j'ai rencontré des robots qui répondaient avec des réponses interminables qui prenaient beaucoup trop de temps à lire. Tes clients sont occupés, ils veulent une réponse rapide et précise.
Utilise un ton de voix informel
Garde à l'esprit que WhatsApp est surtout utilisé de manière informelle. Le consommateur moyen l'utilise pour parler à ses amis et à sa famille. En d'autres termes, les conversations ne doivent pas ressembler à une interaction par courriel. Garde plutôt un ton informel, tant qu'il ne s'éloigne pas trop de ta marque.
Créer des messages de repli
Lorsque tu utilises un chatbot, veille à définir un message de repli clair. Il s'agit du message que le bot envoie à tes clients lorsqu'il ne reconnaît pas ce que le client essaie de dire. Voici un exemple :
"Désolé, je ne sais pas encore comment répondre à cette question. Reformule ta question, s'il te plaît."
Transmets les messages à un humain à temps
Comme je l'ai dit précédemment, tes clients sont occupés. Ils ne veulent pas passer du temps sur un robot qui ne semble pas être en mesure d'offrir les bonnes informations. Et un robot ne pourra pas toujours être parfait. C'est pourquoi tu dois l'entraîner à reconnaître quand il doit confier une conversation à un employé humain. Cela peut être lorsqu'un client utilise un certain mot-clé, comme "en colère" ou "plainte". Mais tu peux aussi le faire après qu'un bot n'a pas réussi à reconnaître les questions d'un client plus de deux fois. Cela permet d'éviter que le client ne se sente frustré par ton entreprise.
Tu termines une conversation ? Ajoute un CTA
Lorsqu'une conversation entre un bot et ton client s'achève, tu devrais toujours la terminer par un appel à l'action clair. C'est une façon de donner à ton client la possibilité de prendre la prochaine action logique sans avoir à réfléchir à ce qu'elle devrait être.
Tu n'as pas besoin d'être un développeur pour créer un chatbot WhatsApp Business API.
Construire ton propre bot WhatsApp Business n'a pas besoin d'être complexe. Avec Trengo, tu peux construire ton propre bot no-code sans avoir à utiliser une seule ligne de code.
Tu peux démarrer un essai gratuit de 14 jours dès aujourd'hui pour voir à quel point il est rapide et facile de construire un bot dans Trengo. Si tu as besoin d'aide, notre équipe est toujours prête à te soutenir.
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