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3 de agosto de 2021
3 de agosto de 2021

Por qué todo profesional de la atención al cliente debería estudiar barbería

Pim de Vos
Escrito por
Pim
Por qué todo profesional de la atención al cliente debería estudiar barbería

Mis padres siempre me contaban que, mucho antes de Internet, la gente solía frecuentar las mismas tiendas durante décadas. Los negocios prosperaban gracias a "los habituales". Había una tienda familiar en cada barrio. Se tuteaba a los clientes.

La vida era sencilla.

Pero a mi cerebro de consumidor moderno no le importa. Estoy mimado y soy exigente. Me cambiaré a un competidor en un santiamén. Y visitaré varios sitios de comparación hasta encontrar la mejor oferta. Claro que hay un par de empresas que aprecio más que otras. Algunos incluso saben cómo engañarme para que repita la compra. Con tarjetas de socio, programas de recomendación o tácticas similares. Pero muy pocas veces siento verdadera lealtad hacia ellos.

Bob el barbero

Hay un negocio por el que siento la misma lealtad de cuento de hadas de la que me hablaron mis padres. Y ese es mi barbero, Bob.

La relación que tengo con Bob ha durado más que el 95% de mis amistades. Si estoy fuera del país y me hago un corte en otro sitio, tengo miedo de que se dé cuenta. No sabría qué decir si tuviera que decirle que estoy viendo a otro barbero. Lloraría.

Al parecer, no soy el único al que le pasa esto. Los estudios demuestran que el 71% de los hombres son fieles a su peluquero desde hace una media de más de siete años.

Lo que los agentes de atención al cliente pueden aprender de los barberos

En muchas empresas de comercio electrónico, hay un equipo especial que se centra en la retención de clientes. Día tras día, se encargan de encontrar formas de convertir a los clientes que vienen por primera vez en clientes habituales.

Como lo enfocaría un profesional del marketing, suele buscar tácticas de marketing. Boletines informativos. Programas de recomendación. Programas de fidelización de clientes.

Y aunque muchos peluqueros también utilizan estas tácticas, no es lo que hace que los clientes sean realmente fieles. Y eso es porque simplemente no se puede engañar a la gente para fidelizarla.

Esto es lo que los profesionales del servicio de atención al cliente pueden aprender de mi barbero Bob.

1. La fidelidad del cliente se basa en las relaciones, no en los beneficios

En los últimos cinco años, Bob ha subido sus precios cinco veces. Y aunque valoro mi dinero y busco ofertas especiales cada vez que voy al supermercado, sigo yendo a su tienda todos los meses.

Eso es porque me presento a la relación. Estoy seguro de que hay barberos más baratos e incluso mejores (lo siento, Bob) en la ciudad. Pero siento lealtad por la relación. No vamos a las fiestas de cumpleaños del otro, pero tenemos verdaderas conversaciones personales. Bob se asegura de que siempre haya tiempo para charlar, incluso cuando está ocupado.

Este principio también se aplica a su tienda virtual. Sus clientes aprecian la tarjeta de socio, pero nunca olvidarán el tiempo extra que dedicó su servicio de atención al cliente a solucionar un problema difícil. Los estudios demuestran que es más probable que el 65% de los consumidores haga un pedido cuando hay un servicio de atención al cliente personalizado. Y están dispuestos a pagar más por ello si es necesario.

En otras palabras: no pasa nada por gestionar un servicio de atención al cliente eficiente. Controle los tiempos de respuesta y de cierre si es necesario. Pero nunca lo haga a expensas de la relación con su cliente. Asegúrese de que toda su automatización se centra en liberar tiempo para una conversación humana. Nunca deje que un chatbot se encargue de una queja, sino entrénelo para reconocer a un cliente que quiere ser escuchado.

2. La accesibilidad es clave

Si quiero concertar una cita con Bob, no tengo que visitar su sitio web y rellenar un formulario. Ni siquiera tengo que llamarle. Todo lo que tengo que hacer es enviarle un mensaje por WhatsApp. Cómodo y rápido para los dos. Además, refuerza la relación informal que hemos construido a lo largo de los años.

Los compradores en línea también aprecian esta disponibilidad. No hace mucho, estaban más que contentos si solo les ofrecías una dirección de correo electrónico y un chat en directo. Pero en 2021, quieren que estés en todas partes. De Facebook Messenger a Instagram. Y de WhatsApp a Telegram.

No basta con tener los canales adecuados. Hay que atenerse a las etiquetas del canal. Puede que un correo electrónico no requiera una respuesta instantánea, pero un mensaje de WhatsApp sí. Por eso tus equipos de atención al cliente deben asegurarse de que gestionan esos canales en consecuencia.

3. No sea tímido, sea proactivo

La semana pasada, Bob me envió un mensaje de texto: "Oye Pim, me voy de vacaciones el próximo martes. Avísame si necesitas que te ponga en forma antes".

Son las pequeñas cosas como éstas las que marcan la diferencia. En lugar de parecer un vagabundo durante las vacaciones de Bob, me corté el pelo justo a tiempo. Le pagué por sus servicios y, aun así, sentí como si me hubiera hecho un favor.

Muchas empresas de comercio electrónico envían boletines informativos. Por mucho que las "personalicen", nunca parecen realmente personales. El mensaje suele ser algo parecido a: "Oye Pim, tú nos compraste esto antes, probablemente te gustará esto otro".

No me malinterpretes. A veces funciona. ¿Pero parece auténtico? Probablemente no. Sólo consigue que los clientes compren una vez más, pero no los convierte en clientes fieles.

Cuando un empleado del servicio de atención al cliente le envía el mismo mensaje, la sensación es completamente distinta. Es algo verdaderamente personal, y da la sensación de que te están haciendo un favor. Por eso su equipo debe llevar siempre un registro de todas las conversaciones que mantienen para poder ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva siempre que sea oportuno. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de cuántos clientes pidieron ese producto que aún no tenías en la tienda y notificarles personalmente(no con un boletín) cuando esté en stock.

No hay atajos para fidelizar a los clientes

Si algo me ha enseñado Bob es que no hay atajos para conseguir la fidelidad. Cada conversación que tu equipo de atención al cliente mantiene con un cliente es una oportunidad para construir poco a poco hacia él. Haz que sea fácil, informal, personal y atrévete a ser proactivo.

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Pim de Vos
Escrito por
Pim
Responsable de marketing de contenidos

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