No se duerma con la captación de clientes móviles: mejórela y sáquele partido

Introducción

Los teléfonos inteligentes han transformado nuestra forma de comprar, concertar citas y planificar nuestra vida social, convirtiéndose en parte de nuestro día a día. Este cambio hacia interacciones centradas en el móvil significa que todo tipo de empresas están adaptando su forma de ofrecer atención al cliente. Y esto ha supuesto una gran oportunidad para que usted se replantee y mejore sus estrategias de captación de clientes. 

Este blog explora estrategias eficaces para mejorar el compromiso del cliente móvil y cómo la tecnología adecuada puede facilitar una experiencia fluida y gratificante tanto para usted como para sus clientes. 

Veamos cómo hacerlo exactamente. 

La importancia del compromiso móvil con el cliente

Se calcula que en 2021 unos 7.100 millones de personas en todo el mundo tendrán acceso a un teléfono móvil, es decir, alrededor del 94% de la población mundial. El auge del uso de dispositivos móviles apunta a un cambio importante en el comportamiento de los consumidores. 

Actualmente, la mayoría de los clientes prefieren las plataformas móviles para diversos tipos de interacciones con las marcas, incluido el servicio de atención al cliente. Como reflejo de este cambio, el 57 % de los consumidores está dispuesto a gastar más en una marca que ofrezca experiencias personalizadas, lo que pone de relieve las ventajas económicas de la interacción móvil para las empresas.

Además, un impresionante 86% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas mejoran notablemente su fidelidad a determinadas marcas, lo que subraya el papel vital del compromiso móvil en el fomento de la fidelidad a las marcas. 

Cuando se trata de participar en las redes sociales y en las plataformas de mensajería, las motivaciones para seguir a las marcas están claras: 

• El 68% de los clientes lo hace para mantenerse informado sobre nuevos productos o servicios
• 46% para acceder a ofertas o promociones exclusivas
• 45% para relacionarse con la comunidad u otros clientes

Estas motivaciones ponen de relieve los diversos beneficios de la participación móvil, que van más allá de las transacciones e incluyen la creación de comunidades y el entretenimiento.

Ahora que la mayoría de los consumidores (76 %) espera que las marcas den prioridad a la atención al cliente y respondan rápidamente a las consultas, el listón está muy alto. Ya no basta con resolver los problemas rápidamente; se espera que las empresas ofrezcan el servicio personalizado que esperan los consumidores en todos los canales, muchos de los cuales son accesibles a través del móvil.

Compromiso "Mobile First

Esta creciente expectativa de interacción inmediata y personalizada en las plataformas móviles está cambiando la forma en que debe abordar la captación de clientes móviles. A medida que los dispositivos móviles se integran cada vez más en la vida cotidiana de los consumidores, los canales se convierten en canales móviles ante todo, y la oportunidad de mejorar la satisfacción y retención de los clientes a través de la interacción móvil nunca ha sido mayor. 

Conozca a su público y su comportamiento en el móvil 

Cuando se trata de una estrategia móvil de captación de clientes, comprender los comportamientos y preferencias de su audiencia no sólo es beneficioso, sino imprescindible. Esto va más allá de la simple recopilación de datos de los clientes. Hay que construir y optimizar continuamente la estrategia para crear una conversación personalizada entre la marca y cada cliente. 

Si no está seguro de por dónde empezar, aquí tiene algunas preguntas sobre la captación de clientes a través del móvil que puede plantearse:

• ¿Quiénes son mis clientes? Identifique a su público en función de sus características demográficas, intereses, estilos de vida y dispositivos. Esto sienta las bases para una estrategia de captación a medida.
• ¿Qué datos debo analizar? El propósito de los análisis determina su dirección estratégica, haciendo que sus esfuerzos de participación sean más coherentes y orientados a objetivos. No se trata de recopilar datos porque sí; piense por qué necesita cada dato concreto y cómo puede influir en su estrategia. Por ejemplo, conocer las horas punta de uso de tu aplicación podría guiarte a la hora de programar notificaciones push o promociones especiales, asegurándote de que dan en el blanco con precisión, en lugar de perderse en un mar de notificaciones.
• ¿Qué quieren mis clientes? Si conoce los deseos de sus clientes a través de sus interacciones y preferencias, podrá perfeccionar sus ofertas para que calen más hondo. Por ejemplo, si sus datos revelan que hay una alta tasa de interacción con el contenido de vídeo dentro de su aplicación, esto sugiere que sus clientes están dispuestos a interactuar allí. A continuación, puede responder mejorando y ampliando sus vídeos divertidos, además de, por ejemplo, su contenido de autoservicio, a través de dispositivos móviles, canales y más.
• ¿Debo pedir opiniones? La respuesta es siempre afirmativa. Queremos identificar los canales adecuados -ya sea la opinión de las tiendas de aplicaciones, el comportamiento dentro de la aplicación o los comentarios en las redes sociales- y enriquecer nuestro conocimiento de los clientes. Por ejemplo, si quieres encontrar formas de mejorar tu aplicación, puedes supervisar las secciones de opiniones de las tiendas de aplicaciones. En ellas podrá recabar opiniones sin filtrar sobre las experiencias de los usuarios, los puntos débiles y las funciones deseadas. Esta línea directa con los pensamientos y necesidades de sus clientes le ofrece una orientación inestimable sobre cómo mejorar o dónde colocar la información adecuada.
• ¿Cuándo es el momento adecuado? El momento adecuado para las interacciones y la recopilación de datos puede aumentar la relevancia y el impacto de la información que recopile. Por ejemplo, enviar una encuesta de satisfacción al día siguiente de la salida de un huésped de su hotel garantiza que los huéspedes reflexionen sobre su estancia mientras la experiencia aún está viva en sus mentes. Además, ofrecer un código de descuento para su próxima estancia como parte de la encuesta no sólo podría aumentar el índice de respuesta, sino también fomentar la repetición de la visita, lo que repercutiría directamente en la fidelidad y el compromiso de los clientes.

¿Por dónde empiezo?

‍Laestrategia de los métodos y herramientas de extracción de datos te ofrece una imagen más clara del recorrido y las experiencias de tu audiencia. Por ejemplo, la bandeja de entrada multicanal de Trengo permite a su empresa consolidar las interacciones de correos electrónicos, redes sociales, servicios de chat, etc. en un panel unificado. Esta centralización no sólo simplifica el proceso de recopilación de datos, sino que también garantiza una visión holística de las interacciones de los clientes.

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Centrarse en la captación de clientes móviles y mejorar la atención al cliente

En el mundo actual, es importante que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente. Por ejemplo, en la captación de clientes móviles, los Live Chats destacan como una herramienta indispensable, preferida por el 75 % de los clientes frente a la comunicación tradicional, como las llamadas telefónicas. 

Los chats en directo son uno de los canales favoritos de los clientes

Esta preferencia pone de manifiesto el cambio hacia interacciones más inmediatas y conversacionales con las empresas. Integrar el chat en directo en su estrategia de atención al cliente móvil le ayudará a elevar la experiencia del cliente en su conjunto y a captar mejor a los clientes móviles. Al estar disponible para responder a consultas, proporcionar información o resolver problemas en tiempo real, no sólo ofrece un servicio, sino que mejora la satisfacción del cliente y refuerza su relación con él.

Aprovechar plataformas como Trengo y su herramienta Website Chat puede agilizar este proceso. Está diseñada para atraer a los visitantes de forma proactiva desde el momento en que aterrizan en su sitio web, ofreciendo asistencia inmediata o generando clientes potenciales desde el primer momento.

Aprovechar las opiniones de los clientes móviles

El feedback es algo más que una herramienta: es la base de un diálogo significativo entre su marca y sus clientes. Con el feedback, puedes empezar a entender y valorar la voz de cada cliente y dejar que esas percepciones guíen la evolución de tu marca. 

La clave no está sólo en solicitar opiniones, sino también en el momento y la forma de plantearlas. Cada solicitud de opinión debe verse como una oportunidad para iniciar una conversación reflexiva, que contribuya a un ciclo de mejora continua de su producto o servicio y cree una base de confianza y lealtad.Así que tenga en cuenta la dinámica única de las interacciones móviles.

Utilice una herramienta con funciones diseñadas para recopilar y analizar opiniones a través de múltiples canales, que permita a su empresa escuchar activamente a sus clientes, responder a sus necesidades y adaptar sus ofertas de forma que tengan eco en su público. Si responde de forma proactiva a las opiniones de sus clientes, empezará a fidelizarlos y a convertir a los clientes ocasionales en fieles defensores de la marca.

Estrategias para mejorar la captación de clientes móviles

Optimizar la captación de clientes móviles requiere una estrategia polifacética, que incorpore tácticas funcionales e innovadoras que respondan a las necesidades de los clientes modernos.

Aspectos básicos

• Participación móvil omnicanal: es esencial una experiencia fluida en todas las plataformas y canales móviles. Garantizar que los clientes puedan interactuar con su marca de forma coherente, ya sea a través de las redes sociales, las aplicaciones móviles o los sitios web, mejora la experiencia general del usuario y su satisfacción.
• Contenidos adaptados a los móviles: insistir en la importancia de un diseño adaptable y contenidos fáciles de digerir. Los usuarios móviles exigen información rápida y accesible que se adapte a su estilo de vida móvil.

Intermedio

• Atención al cliente móvil: implemente herramientas como el chat, las devoluciones de llamada y los tickets de asistencia directamente en plataformas móviles. Esta accesibilidad permite a los clientes recibir ayuda en cualquier momento y lugar, lo que mejora la satisfacción y el compromiso.

Avanzado 

• Personalización: a pesar de que el 41% de las marcas creen que destacan en personalización, solo el 14% de los consumidores están de acuerdo. Adaptar las interacciones en función de los datos del cliente puede salvar esta brecha de percepción, ofreciendo una experiencia más relevante y atractiva.
• Notificaciones push y SMS: deben utilizarse con criterio para mantener informados a los clientes sin ser intrusivos. Las mejores prácticas incluyen mensajes personalizados, entrega puntual y contenidos claros y concisos que aporten valor.

Para su equipo

• Interacción a través de aplicaciones móviles: tener una aplicación móvil específica puede mejorar toda la interacción con el cliente, pero, por supuesto, la interacción con el cliente móvil desde el primer momento. Las aplicaciones proporcionan una línea directa con el cliente, ofreciendo una plataforma para interacciones personalizadas y acceso instantáneo a servicios y asistencia.
• Programas de fidelización: las ofertas exclusivas para móviles pueden impulsar la fidelización. Un programa de fidelización móvil eficaz va más allá de las transacciones; se trata de crear un bucle de compromiso continuo.

El ejemplo de Starbucks

Starbucks es un ejemplo de gran compromiso móvil con el cliente gracias a su programa Starbucks Rewards. Gracias a una estrategia de comunicación multicanal, que incluye una aplicación específica y varias plataformas digitales, Starbucks mantiene a sus clientes comprometidos e informados. 

Los miembros ganan "Estrellas" por las compras realizadas a través de la tarjeta Starbucks registrada o la aplicación móvil, con incentivos para precargar fondos para obtener recompensas adicionales. 

Esta comunicación clara y coherente en todas las plataformas garantiza que los clientes sepan en todo momento cómo obtener recompensas y por qué es beneficioso seguir comprometidos con la marca. La estructura del programa no solo aumenta la fidelidad de los clientes, sino que también fomenta la interacción frecuente, impulsando tanto las ventas como la satisfacción de los clientes, y ahora contribuye a casi el 60 % de los ingresos totales de la marca.

Aprovechar la tecnología para la participación móvil

Para prosperar en la era digital, hay que adoptar una tecnología que permita una interacción móvil sofisticada y multicanal. Trengo ofrece una solución sencilla que agiliza la interacción con el cliente a través de varias plataformas y mejora la eficiencia de la comunicación.

1. Compromiso multicanal con Trengo

Trengo destaca por ofrecer una plataforma unificada que simplifica la gestión de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de mensajería como WhatsApp, correo electrónico y mensajería directa en sitios web. Esta integración garantiza que pueda mantener una experiencia omnicanal sin fisuras para sus clientes potenciales y existentes, lo que resulta crucial para ofrecer un servicio coherente y eficiente.

2. IA y automatización para personalizar las interacciones

El papel de la IA y la automatización en las plataformas móviles de atención al cliente es cada vez mayor. Trengo utiliza estas tecnologías para crear perfiles detallados de los clientes y automatizar los flujos de trabajo, lo que acelera considerablemente los tiempos de respuesta y personaliza las interacciones con los clientes. 

Esta capacidad permite el reconocimiento inmediato de las necesidades y preferencias de los clientes. A continuación, puede crear respuestas e interacciones a medida que resuenen a nivel personal.

3. Integración de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) móvil

Al integrarse con plataformas de CRM como Shopify, Trengo te ayuda a mantener una visión completa del recorrido del cliente. Esta integración le permite realizar un seguimiento perfecto de las interacciones y transacciones, garantizando que toda la información del cliente esté accesible en un solo lugar, lo que es vital para ofrecer una experiencia de cliente móvil coherente y personalizada.

Cómo EVVO ha conseguido captar clientes a través del móvil

La experiencia de EVVO con Trengo ilustra el profundo impacto de aprovechar las herramientas de compromiso adecuadas. Ante el reto de gestionar entre 50 y 60 consultas diarias de clientes en varios departamentos, EVVO implantó Trengo para consolidar y agilizar estas interacciones. 

Gracias a los flujos de trabajo automatizados de Trengo y a la elaboración de perfiles de clientes, EVVO pudo:

• Responda con eficacia: los flujos de trabajo automatizados garantizan que los mensajes se dirijan rápidamente al departamento adecuado, lo que reduce los tiempos de respuesta en un 50%.
• Aumentar la eficacia: el uso de plantillas automatizadas a través de plataformas de mensajería, como el uso de plantillas de WhatsApp, proporciona respuestas directas e instantáneas a los clientes, lo que supone un importante ahorro de tiempo y esfuerzo.
• Aumentar los ingresos: con la mejora de la eficiencia y la satisfacción del cliente, EVVO experimentó un aumento de los ingresos de entre el 5 y el 7%.

Estos resultados ponen de manifiesto la eficacia de Trengo como solución multicanal y móvil de captación de clientes. La adopción de este tipo de plataformas permite no solo optimizar la eficiencia operativa, sino también mejorar todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción y las ventas.

Ponga en marcha hoy mismo su estrategia móvil de captación de clientes

Adoptar una estrategia mobile-first es crucial para optimizar la interacción con el cliente y captar más ingresos. Al integrar Trengo, puede garantizar interacciones personalizadas y fluidas en todos los dispositivos y plataformas móviles, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa. 

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para mejorar el compromiso de sus clientes móviles con Trengo y ser testigo de un impacto transformador en los resultados de su negocio.