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Avec la réduction de la durée d'attention, les consommateurs exigent maintenant des solutions rapides à leurs questions. Ils ne sont pas prêts à déposer un ticket et à attendre qu'un agent du service clientèle les contacte quelques heures plus tard. Et c'est le problème auquel de nombreuses entreprises ont été confrontées ces dernières années.
Ce sont ces situations qui ont poussé les entreprises à utiliser l'IA pour le service client. Parce que l'IA peut se connecter avec le public immédiatement, sans aucun délai. Aujourd'hui, grâce aux progrès de la technologie NLP, les robots d'IA deviennent également plus intelligents jour après jour. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises utilisent cette technologie et bénéficient du succès de l'IA auprès de leurs clients.
Mais comment utilisent-elles l'IA pour améliorer l'expérience client ? Dans ce blog, nous allons partager 13 exemples de cas d'utilisation d'outils d'IA qui aident les entreprises à améliorer leur assistance aux consommateurs. Alors, sans attendre, commençons à explorer les utilisations de l'IA.
Quelle est l'utilité de l'IA dans le service à la clientèle ?
L'IA présente de nombreux cas d'utilisation dans le secteur du service client. Par exemple, tu peux utiliser la puissance d'un chatbot alimenté par l'IA qui aidera tes clients à trouver des solutions instantanées sans attendre l'assistance humaine. Un chatbot d'IA peut également accueillir les visiteurs sur ton site web, partager avec eux des articles de la base de connaissances et les guider dans des tâches commerciales courantes. Et si la situation devient un peu complexe, le bot d'IA peut apporter une assistance humaine sans compliquer la tâche du client.
L'utilisation de l'IA pour le service client peut apporter un changement positif dans ton entreprise, car elle peut t'aider à gagner immédiatement la confiance du consommateur. Selon une enquête, 80 % des clients qui ont interagi avec des chatbots d'IA ont eu une expérience positive.
Les clients apprécient l'IA car elle leur apporte des réponses personnalisées en quelques secondes. C'est comme un assistant virtuel qui comprend à la fois les besoins et les préférences de tes consommateurs. Cela leur facilite les choses car ils n'ont pas besoin de trouver beaucoup de choses manuellement sur le site web. Ils peuvent simplement communiquer avec le bot d'IA et trouver leurs réponses immédiatement dans le chat.
Il existe de multiples organisations qui bénéficient déjà du succès client de l'IA. En fait, 9 entreprises sur 10 prévoient d'augmenter leur budget pour le service client IA dans les années à venir.
Quels sont les avantages de l'IA dans le service à la clientèle ?
Une meilleure productivité : Les outils d'IA comme Trengo peuvent aider les entreprises à automatiser les tâches et à améliorer la productivité. Selon une enquête, un bon outil d'IA peut augmenter ta productivité de 40 %. Ainsi, l'utilisation de l'IA dans le service client peut aider ton entreprise à offrir des solutions rapides à tes consommateurs.
Amélioration de l'efficacité : Certaines questions des clients sont si fréquentes qu'elles finissent par prendre trop de temps à ton équipe d'assistance. Surtout lorsqu'un agent doit faire des allers-retours sur différents tableaux de bord pour comprendre les besoins du client afin de localiser la réponse exacte. Cependant, l'utilisation d'un outil d'IA peut les aider à automatiser ces tâches et à réduire leur charge de travail.
Une personnalisation accrue : Les entreprises qui utilisent l'IA pour le service client peuvent également ajouter une meilleure personnalisation pour chaque client. Un outil d'IA peut aller chercher des données comme le nom d'un client, sa langue préférée, sa localisation et son chat précédent le cas échéant, et utiliser ces données pour fournir une réponse plus adaptée.
Moins d'épuisement : L'IA permet aux agents d'accomplir des tâches fastidieuses et répétitives et de se concentrer sur des situations qui font appel à la pensée critique, à l'intelligence sociale et à la résolution créative de problèmes - ce qui améliorera l'expérience client dans son ensemble. De plus, près de 80 % des responsables informatiques pensent que l'IA générative peut diminuer la tension et l'épuisement des équipes.
13 exemples de service client AI
Il existe de nombreux cas d'utilisation des outils d'IA dans le service client. Jetons un coup d'œil à 13 exemples d'utilisation de cette nouvelle technologie dans ton entreprise.
1. Recueille des informations sur les consommateurs
Il peut être difficile de collecter et d'utiliser les données des consommateurs provenant de différentes plateformes. Cependant, le travail devient plus facile avec les outils d'IA, car ils peuvent collecter des données à partir de toutes les interactions des consommateurs sur différentes plateformes. Ils peuvent t'aider à mettre en œuvre les données recueillies au bon moment et t'aider à rendre la communication plus personnalisée.
2. Amélioration des flux de travail
La combinaison des humains et de l'assistance de l'IA peut rationaliser les flux de travail. Elle permet aux humains de travailler sur des tâches plus complexes et à l'IA de s'occuper des tâches répétitives de routine.
Parmi les exemples d'IA dans le service client, on peut citer la gestion des prises de rendez-vous, le partage d'informations, la collecte de commentaires et le dépannage des problèmes simples des clients.
Dans un chatbot comme celui de Trengo, tu peux créer des guides étape par étape pour différentes tâches comme la prise de rendez-vous.
3. Formation rapide des agents
Les recherches montrent qu'une formation régulière des agents peut améliorer leurs performances de 12 %. Et tu peux améliorer cette formation avec l'aide de l'IA.
Par exemple, l'outil d'IA peut analyser rapidement chaque interaction sans aucun biais. Il peut également vérifier minutieusement les données de l'agent en ce qui concerne les scores CSAT et le temps de traitement. À l'aide de ces données, l'IA peut générer un rapport que tu peux utiliser pour guider tes agents pour d'autres interactions.
4. Modifier le ton
La modification du ton est une fonctionnalité importante pour obtenir le succès des clients de l'IA. Non seulement tu dois suivre les guides de ton de ta marque, mais il est important de maintenir un ton neutre qui n'offense aucun individu.
Tes agents peuvent utiliser la puissance de l'IA pour générer des réponses modérées s'ils se sentent en quelque sorte offensés. De plus, tu peux entraîner tes chatbots à adapter le ton de la marque afin qu'ils puissent également communiquer en fonction de la culture de ton entreprise.
5. Assistance aux agents
Le service client basé sur l'IA s'est considérablement amélioré depuis l'époque où les agents espéraient entre deux fenêtres pour obtenir des données et le contenu de la base de connaissances. Désormais, les agents ont moins de travail à faire grâce à l'intégration de l'IA dans les outils de service à la clientèle.
L'IA peut communiquer avec les clients et les aider à trouver des produits ou les aider à trouver des réponses à d'autres requêtes comme la prise de rendez-vous. Elle peut également aider les agents dans les tâches de routine comme résumer des textes volumineux et réduire le temps de réponse.
6. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Les entreprises devraient utiliser l'IA pour le service client car elle travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans se fatiguer. Et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles les outils d'IA deviennent célèbres pour le service client.
Les bots d'IA peuvent se connecter à ta base de connaissances et également communiquer efficacement avec les consommateurs, indépendamment de tes heures d'ouverture. Ces bots ne dorment pas, ne tombent pas malades et ne planifient pas de vacances. Ils s'engagent à travailler pour ton entreprise toute la journée, tous les jours !
7. Départ facile
Les clients n'aiment pas attendre beaucoup lorsqu'ils sont transférés d'un agent à l'autre. Le routage intelligent de l'IA peut t'aider à éliminer ce stress. L'intelligence artificielle peut faire correspondre le bon agent avec le consommateur et les mettre en relation instantanément, en veillant à ce qu'il n'y ait pas de délai.
8. Conformité des réponses
L'automatisation de la conformité des réponses aux règles de la marque et aux exigences réglementaires est un autre excellent exemple d'intelligence artificielle dans le service client. L'IA examine attentivement les réponses des agents/robots et met en évidence, entre autres, le ton hors marque, les fautes de grammaire, le sectarisme, les préjugés, les sous-entendus sexuels et le jargon commercial. Cela peut t'aider à ne pas avoir de problèmes avec la loi et à prévenir les catastrophes de relations publiques qui pourraient nuire à la réputation de ton entreprise et se répandre comme une traînée de poudre.
9. Support multilingue
Servir un public mondial signifie traiter avec des clients du monde entier, ce qui peut s'avérer difficile en raison des barrières linguistiques. Cependant, grâce à l'IA conversationnelle, ton entreprise peut désormais offrir une assistance multilingue transparente.
La technologie avancée de compréhension du langage naturel (NLU) détecte la langue maternelle d'un client et traduit les conversations en temps réel. Par exemple, si des clients du Japon et d'Espagne contactent l'assistance simultanément, ton système d'IA reconnaît et traduit instantanément leurs langues, garantissant ainsi une assistance efficace quelle que soit la langue.
10. Tenir des conversations intéressantes
Dans le service client, les conversations authentiques peuvent avoir un impact significatif sur les interactions. L'intégration de l'IA générative dans les chatbots améliore leur naturel et leur engagement. Des outils comme Trengo tirent parti de l'IA générative pour offrir plus que de simples améliorations conversationnelles. Le bot de Trengo peut rationaliser des tâches telles que la rédaction de courriels, l'ajout de contacts ou la génération de rapports à l'aide de simples commandes de chat.
11. Analyse des sentiments
Les chatbots d'IA bien formés peuvent évaluer les avis, les commentaires des clients, mais aussi les tendances des médias sociaux pour trouver le sentiment général du public pour ta marque ou ton produit. Ce type de fonction d'IA peut t'aider à identifier le comportement des clients et à améliorer le taux de fidélisation de la clientèle.
Tu peux utiliser les données de sentiment collectées pour améliorer ton service et tes campagnes de marketing afin d'obtenir de meilleurs résultats.
12. Prévoir le service à la clientèle
Les outils d'IA peuvent collecter des données sur les clients et partager des aperçus via des graphiques et des rapports. Tu peux utiliser ces données pour prédire les besoins ou les problèmes des clients et y répondre avant qu'ils ne surviennent. L'utilisation de l'IA pour prédire les problèmes des consommateurs peut t'aider à gagner la confiance de tes prospects et à développer ton entreprise facilement.
13. Recommander des produits
Si tu es dans le commerce électronique, tu peux utiliser cette fonctionnalité et avancer sur la voie du succès client de l'IA. Un bot d'IA bien formé peut étudier le comportement des consommateurs et commencer à recommander des produits en fonction de leur historique d'achat. Tu peux utiliser cette fonctionnalité pour obtenir plus de ventes incitatives, même sans l'intervention d'un agent humain.
Comment utiliser l'IA générative pour améliorer le service client ?
Voici quelques conseils que tu peux utiliser pour optimiser l'utilisation de l'IA et améliorer tes flux de travail :
Utilise l'IA comme un assistant de confiance : lorsque tu utilises l'IA pour le service client, ne la limite pas aux seuls consommateurs. Ton assistance doit l'utiliser comme un assistant personnel pour maximiser sa productivité. Par exemple, tu peux l'utiliser pour créer rapidement des réponses personnalisées, trouver rapidement des données ou comprendre le contexte de la requête du consommateur.
Créer des résumés : Tes agents peuvent aussi les utiliser pour gérer des tâches chronophages mais cruciales comme la création de résumés récapitulatifs sur les études de cas et l'historique de l'expérience d'un client.
Partage les connaissances en toute simplicité : Tu peux utiliser un outil d'IA pour créer les premières ébauches de tes articles de base de connaissances en fonction des détails de la conversation et des données fournies, afin que tes agents puissent les examiner. Ce cas d'utilisation peut aider à créer tes articles à un rythme plus rapide.
💡Voici un conseil : tu peux télécharger ces articles de la base de connaissances sur un portail en libre-service où les consommateurs peuvent localiser eux-mêmes les réponses à leurs questions. Comme l'académie Trengo.
Trouve rapidement des réponses : Tes consommateurs ou tes agents peuvent facilement trouver des réponses car l'IA peut créer une réponse générée en fonction de ta base de connaissances. Cette fonctionnalité peut permettre d'économiser de manière cruciale à la fois pour tes clients et tes agents.
Que faut-il prendre en compte lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client ?
Formation du personnel
Les leaders des services sont confrontés à un déficit de compétences car l'IA, en particulier l'IA générative, qui est une discipline relativement jeune. Ainsi, selon de nombreux dirigeants, leur équipe ne dispose pas de l'expertise nécessaire pour gérer l'IA.
De même, les travailleurs du secteur des services peuvent être réticents à adopter l'IA parce qu'ils craignent qu'elle ne les remplace dans leur métier. Lorsque tu intègres l'IA dans ton organisation de services, assure-toi d'expliquer à ton personnel comment elle augmentera la productivité tout en ayant besoin de ses talents humains pour offrir une expérience client de premier ordre.
Fais confiance à la nouvelle technologie
La technologie de l'IA s'améliore rapidement, mais elle n'est pas encore parfaite. Tu ne peux pas lui faire confiance car elle n'est pas émotionnellement intelligente. De plus, elle ne peut pas potentiellement sécuriser les informations sensibles. Et il y a des inquiétudes concernant la précision des systèmes d'IA dans la compréhension et la résolution des requêtes difficiles des clients.
Une chose que tu peux faire pour éviter ces problèmes est de choisir un outil d'IA qui est formé correctement et qui sait aussi comment protéger les données sensibles. De plus, dispose d'une équipe d'assistance prête à intervenir pour gérer les questions complexes ou les problèmes liés aux émotions.
Coût et déploiement
Il est possible de créer ton propre chatbot pour ton service client. Cependant, la création et l'intégration d'une IA peuvent nécessiter un investissement important et beaucoup de temps. Tu peux gagner du temps et de l'argent en mettant en œuvre un outil d'IA déjà créé et prêt à devenir un élément efficace de ton équipe grâce à une personnalisation sans effort.
Comment se lancer dans l'utilisation de l'IA dans le service à la clientèle ?
L'utilisation de l'IA dans le service client n'a rien de sorcier. Cependant, tu peux facilement commencer par comprendre ce qu'elle peut apporter à ton entreprise. Vérifie comment l'IA personnalise chaque message pour chaque client et comment elle stimule la productivité de l'équipe d'assistance.
En ce qui concerne la mise en œuvre, tu peux commencer par de petits changements. Par exemple, au départ, utilise l'IA pour des actions standard comme répondre aux FAQ, faire des résumés ou mettre à jour des dossiers. Lorsque ton équipe sera à l'aise avec le flux de l'IA, tu pourras commencer à l'utiliser à plus grande échelle.
Et si tu prévois de déployer l'IA dans ton entreprise, tu peux programmer une démo avec Trengo pour découvrir comment elle peut améliorer ton service client.
Alors, es-tu prêt à essayer les robots ?
Foire aux questions (FAQ)
Qu'est-ce que l'IA dans le service à la clientèle et comment fonctionne-t-elle ?
L'IA dans le service client fait référence à l'utilisation de technologies intelligentes comme les chatbots, les agents virtuels et les plateformes d'automatisation pour fournir une assistance rapide, efficace et personnalisée à l'échelle. Les outils d'IA peuvent automatiser les tâches répétitives, rationaliser les flux de travail, analyser les données des clients et aider les agents humains en suggérant des réponses pertinentes ou en acheminant les tickets vers le bon service. Il en résulte des résolutions plus rapides, des coûts opérationnels réduits et une expérience client plus transparente.
Comment les chatbots améliorent-ils l'expérience du service client ?
Les chatbots d'IA répondent instantanément aux questions courantes, résolvent les problèmes de routine et guident les clients à travers les processus 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils réduisent les temps d'attente, fournissent une assistance cohérente et libèrent les agents humains pour qu'ils se concentrent sur les requêtes complexes. Des marques comme H&M et Sephora utilisent des chatbots d'IA pour traiter de gros volumes de demandes, améliorant ainsi à la fois l'efficacité et la satisfaction des clients.
Quelle est la différence entre les bots basés sur des règles et les bots alimentés par l'IA ?
Les bots basés sur des règles répondent à des mots-clés spécifiques ou suivent des scripts préétablis, ce qui les rend adaptés aux interactions simples et structurées. Les bots alimentés par l'IA utilisent le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour comprendre le contexte, l'intention et même l'émotion, ce qui leur permet de gérer des conversations plus complexes et nuancées et de s'adapter au fil du temps.
L'IA peut-elle traiter les demandes complexes du service à la clientèle ?
Oui, les chatbots d'IA modernes peuvent gérer des requêtes complexes en s'intégrant à des bases de connaissances, des CRM et d'autres systèmes. Ils utilisent un traitement avancé du langage naturel pour comprendre les questions à multiples facettes, extraire les données pertinentes et fournir des solutions sur mesure. Si nécessaire, ils peuvent transmettre les problèmes à des agents humains, ce qui permet de s'assurer que les clients reçoivent toujours le bon niveau d'assistance.
Quels sont les avantages de l'utilisation de l'IA dans le service client ?
Les principaux avantages comprennent une assistance 24/7, des temps de réponse et de résolution plus rapides, une réduction des coûts opérationnels, une amélioration de la productivité des agents, une qualité de service constante et la possibilité de faire évoluer l'assistance sans augmenter les effectifs. L'IA permet également d'obtenir des informations exploitables, d'automatiser les suivis et d'améliorer la personnalisation, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
L'IA réduit-elle le besoin d'agents humains dans le service à la clientèle ?
L'IA peut résoudre jusqu'à 80 % des demandes de renseignements courantes des clients, ce qui réduit considérablement le besoin d'intervention humaine dans les tâches répétitives. Les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée. Plutôt que de remplacer entièrement les agents humains, l'IA renforce les équipes en améliorant l'efficacité et le moral.
L'IA peut-elle fournir des réponses personnalisées aux clients ?
Absolument . L'IA analyse les interactions passées, les préférences et les données des clients pour fournir des réponses et des recommandations hautement personnalisées. L'IA générative et les plateformes comme AI HelpMate de Trengo peuvent maintenir une voix de marque cohérente tout en adaptant les réponses aux besoins uniques de chaque client, ce qui favorise l'engagement et la satisfaction.
Quels sont les outils ou les plateformes qui proposent des solutions de service client en matière d'IA ?
Parmi les principales plateformes, on trouve Trengo, Zendesk, Sobot, Botpress et Salesforce Agentforce. Trengo se distingue par ses chatbots d'IA sans code, sa boîte de réception omnicanale, son automatisation intelligente et son intégration transparente avec les CRM et les outils de commerce électronique, rendant l'IA accessible aux entreprises de toutes tailles.
Le service client de l'IA est-il adapté aux entreprises de taille moyenne ?
Oui, l'IA est très efficace pour les entreprises de taille moyenne, car elle les aide à faire évoluer l'assistance, à améliorer l'efficacité et à fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans investissement majeur. Les chatbots alimentés par l'IA, l'analyse des sentiments et les outils d'automatisation comme Trengo permettent aux moyennes entreprises de rivaliser avec les grandes entreprises, d'augmenter les taux de conversion et de favoriser des relations plus solides avec les clients.
