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Con la reducción de los periodos de atención, los consumidores exigen ahora soluciones rápidas a sus consultas. No están dispuestos a dejar un ticket y esperar a que un agente de atención al cliente se ponga en contacto con ellos horas después. Y este es el problema al que se enfrentan muchas empresas en los últimos años.
Estas son las situaciones que han hecho que las empresas utilicen la IA para la atención al cliente. Porque la IA puede conectar con el público inmediatamente sin ningún retraso. Ahora, con el avance de la tecnología PNL, los robots de IA también son cada vez más inteligentes. Y ahora muchas empresas están utilizando la tecnología y están disfrutando del éxito de los clientes de IA.
Pero, ¿cómo están utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente? En este blog, compartiremos 13 ejemplos de casos de uso de herramientas de IA que están ayudando a las empresas a mejorar su atención al consumidor. Así que, sin esperar más, empecemos a explorar los usos de la IA.
¿Para qué sirve la IA en la atención al cliente?
La IA tiene muchos usos en el sector de la atención al cliente. Por ejemplo, puede utilizar la potencia de un chatbot con IA que ayudará a sus clientes a encontrar soluciones instantáneas sin tener que esperar a la ayuda humana. Un chatbot de IA también puede saludar a los visitantes de su sitio web, compartir con ellos artículos de la base de conocimientos y guiarles en tareas empresariales comunes. Y si la situación se complica un poco, el bot de IA puede aportar ayuda humana sin ponérselo difícil al cliente.
El uso de la IA para la atención al cliente puede suponer un cambio positivo en su negocio, ya que puede ayudarle a ganarse la confianza del consumidor de forma inmediata. Según una encuesta, el 80 % de los clientes que interactuaron con chatbots de IA tuvieron una experiencia positiva.
A los clientes les gusta la IA porque les ofrece respuestas personalizadas en cuestión de segundos. Es como un asistente virtual que entiende tanto las necesidades como las preferencias de los consumidores. Les facilita las cosas, ya que no tienen que buscar muchas cosas manualmente en el sitio web. Sólo tienen que comunicarse con el robot de IA y encontrar las respuestas inmediatamente en el chat.
Hay múltiples organizaciones que ya están disfrutando del éxito de los clientes con IA. De hecho, 9 de cada 10 empresas tienen previsto aumentar su presupuesto de atención al cliente con IA en los próximos años.
¿Cuáles son las ventajas de la IA en la atención al cliente?
Mayor productividad: Las herramientas de IA como Trengo pueden ayudar a las empresas a automatizar tareas y mejorar la productividad. Según un estudio, una buena herramienta de IA puede aumentar la productividad hasta un 40%. Así pues, el uso de la IA en el servicio de atención al cliente puede ayudar a tu empresa a ofrecer soluciones rápidas a tus consumidores.
Mayor eficacia: Algunas preguntas de los clientes son tan frecuentes que acaban llevando demasiado tiempo a su equipo de asistencia. Especialmente cuando un agente tiene que ir y venir en diferentes tableros para entender las necesidades del cliente y localizar la respuesta exacta. Sin embargo, el uso de una herramienta de IA puede ayudarles a automatizar estas tareas y reducir su carga de trabajo.
Mayor personalización: Las empresas que utilizan la IA para el servicio de atención al cliente también pueden mejorar la personalización para cada cliente. Una herramienta de IA puede obtener datos como el nombre del cliente, su idioma preferido, su ubicación y sus conversaciones anteriores, si las ha tenido, y utilizarlos para ofrecer una respuesta más personalizada.
Menos agotamiento: La IA permite a los agentes realizar tareas tediosas y repetitivas y concentrarse en situaciones que requieren pensamiento crítico, inteligencia social y resolución creativa de problemas, todo lo cual mejorará la experiencia general del cliente. Además, casi el 80% de los responsables de TI creen que la IA generativa puede reducir la tensión y el agotamiento del equipo.
13 ejemplos de atención al cliente con IA
Hay muchos casos de uso de las herramientas de IA en la atención al cliente. Veamos 13 ejemplos de uso de la nueva tecnología en tu empresa.
1. Recopilar información sobre los consumidores
Puede resultar difícil recopilar y utilizar datos de consumidores de varias plataformas. Sin embargo, el trabajo se vuelve más fácil con las herramientas de IA, ya que pueden recopilar datos de todas las interacciones de los consumidores a través de diferentes plataformas. Pueden ayudarte a implementar los datos recopilados en el momento adecuado y a personalizar la comunicación.
2. Flujos de trabajo mejorados
La combinación de ayuda humana e inteligencia artificial puede agilizar los flujos de trabajo. Permite a los humanos trabajar en tareas más complejas y a la IA encargarse de las tareas rutinarias repetitivas.
Algunos ejemplos de IA en el servicio de atención al cliente son la gestión de la concertación de citas, el intercambio de información, la recopilación de opiniones y la resolución de problemas sencillos de los clientes.
En un chatbot como el de Trengo, puedes crear guías paso a paso para diferentes tareas como reservar citas.
3. Formación rápida de los agentes
Las investigaciones demuestran que la formación regular de los agentes puede mejorar su rendimiento en un 12%. Y se puede mejorar esta formación con la ayuda de la IA.
Por ejemplo, la herramienta de IA puede analizar rápidamente cada interacción sin ningún sesgo. También puede comprobar a fondo los datos de los agentes en cuanto a puntuaciones CSAT y tiempo de gestión. Con estos datos, la IA puede generar un informe que puede utilizar para guiar a sus agentes en futuras interacciones.
4. Modificar el tono
La modificación del tono es una característica importante para lograr el éxito de los clientes de AI. No solo hay que seguir las guías de tono de voz de la marca, sino que es importante mantener un tono neutro que no ofenda a ninguna persona.
Sus agentes pueden utilizar el poder de la IA para generar respuestas moderadas si de alguna manera se sienten ofendidos. Además, puedes entrenar a tus chatbots para que adapten el tono de la marca para que también puedan comunicarse de acuerdo con la cultura de tu empresa.
5. Asistencia a los agentes
El servicio de atención al cliente basado en IA ha mejorado significativamente desde los días en que los agentes esperaban entre ventanas para obtener datos y contenidos de la base de conocimientos. Ahora los agentes tienen menos trabajo gracias a la integración de la IA en las herramientas de atención al cliente.
La IA puede comunicarse con los clientes y ayudarles a encontrar productos o respuestas a otras consultas, como la reserva de citas. También puede ayudar a los agentes en tareas rutinarias como resumir textos extensos y reducir el tiempo de respuesta.
6. Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
Las empresas deberían utilizar la IA para la atención al cliente, ya que trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana, sin cansarse. Y esta es una de las principales razones por las que las herramientas de IA se están haciendo famosas para la atención al cliente.
Los bots de IA pueden conectarse con su base de conocimientos y también comunicarse eficazmente con los consumidores, independientemente de su horario comercial. Estos bots no duermen, no se ponen enfermos ni planean vacaciones. Se comprometen a trabajar para su empresa todo el día, todos los días.
7. Despedida fácil
A los clientes no les gusta esperar mucho cuando se les transfiere de un agente a otro. El enrutamiento inteligente con IA puede ayudarle a eliminar este estrés. La inteligencia artificial puede emparejar al agente adecuado con el consumidor y conectarlos al instante, garantizando que no haya retrasos.
8. Cumplimiento de la respuesta
La automatización del cumplimiento de las normas de marca y los requisitos reglamentarios en las respuestas es otro excelente ejemplo de inteligencia artificial en la atención al cliente. La IA examina cuidadosamente las respuestas de los agentes/bot y destaca, entre otras cosas, el tono fuera de marca, los errores gramaticales, la intolerancia, los prejuicios, las connotaciones sexuales y la jerga empresarial. Esto puede ayudarle a no tener problemas con la ley y evitar desastres de relaciones públicas que podrían dañar la reputación de su empresa y extenderse como la pólvora.
9. Soporte multilingüe
Atender a un público global significa tratar con clientes de todo el mundo, lo que puede suponer un reto debido a las barreras lingüísticas. Sin embargo, con la IA conversacional, su empresa puede ofrecer asistencia multilingüe sin problemas.
La tecnología avanzada de comprensión del lenguaje natural (NLU) detecta la lengua materna del cliente y traduce las conversaciones en tiempo real. Por ejemplo, si clientes de Japón y España se ponen en contacto con el servicio de asistencia simultáneamente, su sistema de IA reconoce y traduce sus idiomas al instante, garantizando una asistencia eficaz independientemente del idioma.
10. Mantener conversaciones significativas
En la atención al cliente, las conversaciones auténticas pueden tener un impacto significativo en las interacciones. La integración de la IA generativa en los chatbots mejora su naturalidad y compromiso. Herramientas como Trengo aprovechan la IA generativa para ofrecer algo más que mejoras conversacionales. El bot de Trengo puede agilizar tareas como redactar correos electrónicos, añadir contactos o generar informes con simples comandos de chat.
11. Análisis del sentimiento
Los chatbots de IA bien entrenados pueden evaluar reseñas, comentarios de los clientes y también las tendencias de las redes sociales para conocer el sentimiento general de la audiencia hacia su marca o producto. Este tipo de función de IA puede ayudarle a identificar el comportamiento de los clientes y mejorar la tasa de retención de clientes.
Puede utilizar los datos de sentimiento recopilados para mejorar su servicio y sus campañas de marketing y obtener mejores resultados.
12. Predicción del servicio al cliente
Las herramientas de IA pueden recopilar datos de los clientes y compartir perspectivas mediante gráficos e informes. Puede utilizar estos datos para predecir las necesidades o problemas de los clientes y abordarlos antes de que surjan. El uso de la IA para predecir los problemas de los consumidores puede ayudarle a ganarse la confianza de sus clientes potenciales y hacer crecer su negocio fácilmente.
13. Recomendación de productos
Si te dedicas al comercio electrónico, puedes utilizar esta función y adentrarte en la ruta del éxito del cliente de la IA. Un robot de IA bien entrenado puede estudiar el comportamiento de los consumidores y empezar a recomendarles productos basándose en su historial de compras. Puede utilizar esta función para obtener más ventas adicionales incluso sin la interferencia de un agente humano.
¿Cómo utilizar la IA generativa para mejorar la atención al cliente?
Estos son algunos consejos que puede utilizar para maximizar el uso de la IA y mejorar sus flujos de trabajo:
Utilice la IA como asistente de confianza: Cuando utilice la IA para el servicio de atención al cliente, no la limite solo a los consumidores. Su servicio de asistencia debe utilizarla como asistente personal para maximizar su productividad. Por ejemplo, puede utilizarla para crear respuestas personalizadas con rapidez, encontrar datos rápidamente o comprender el contexto de la consulta del consumidor.
Crear resúmenes: Sus agentes también pueden utilizarlos para gestionar tareas que llevan mucho tiempo pero que son cruciales, como crear resúmenes de recapitulación sobre casos prácticos y el historial de la experiencia de un cliente.
Comparta conocimientos fácilmente: Puede utilizar una herramienta de IA para crear los primeros borradores de sus artículos de la base de conocimientos según los detalles de la conversación y los datos proporcionados para que sus agentes los revisen. Este caso de uso puede ayudar a crear tus artículos a un ritmo más rápido.
💡Aquí va un consejo: puedes subir estos artículos de la base de conocimientos a un portal de autoservicio donde los consumidores puedan localizar sus propias respuestas a sus consultas. Como la Academia Trengo.
Encuentre respuestas rápidamente: Sus consumidores o sus agentes pueden encontrar respuestas fácilmente ya que la IA puede crear una respuesta generada de acuerdo con su base de conocimientos. Esta función puede ser crucial tanto para los clientes como para los agentes.
¿Qué hay que tener en cuenta al implantar la IA en la atención al cliente?
Formación del personal
Los responsables de servicios se enfrentan a un déficit de competencias debido a la IA, en particular la IA generativa, que es una disciplina relativamente joven. Por ejemplo, según muchos líderes, su equipo carece de los conocimientos necesarios para manejar la IA.
Del mismo modo, los trabajadores del sector servicios pueden ser reacios a adoptar la IA porque temen que les sustituya en su línea de trabajo. Al integrar la IA en su organización de servicios, asegúrese de explicar a su personal cómo aumentará la productividad sin dejar de necesitar su talento humano para ofrecer una experiencia de primera al cliente.
Confíe en la nueva tecnología
La tecnología de la IA mejora rápidamente, pero no es perfecta. No se puede confiar en ella porque no es emocionalmente inteligente. Además, no puede proteger potencialmente información sensible. Y existen dudas sobre la precisión de los sistemas de IA a la hora de comprender y resolver consultas difíciles de los clientes.
Una cosa que puede hacer para evitar estos problemas es seleccionar una herramienta de IA que haya recibido la formación adecuada y que también sepa cómo proteger los datos confidenciales. Además, cuente con un equipo de asistencia listo para intervenir en cuestiones complejas o problemas relacionados con las emociones.
Coste y despliegue
Es posible crear su propio chatbot para su servicio de atención al cliente. Sin embargo, crear e integrar una IA puede requerir una inversión significativa y mucho tiempo. Puedes ahorrar tiempo y dinero implementando una herramienta de IA ya creada y lista para convertirse en una parte eficiente de tu equipo mediante una personalización sin esfuerzo.
¿Cómo empezar con la IA en la atención al cliente?
El uso de la IA en la atención al cliente no es ciencia espacial. Sin embargo, puede empezar fácilmente por comprender lo que puede aportar a su empresa. Comprueba cómo la IA personaliza cada mensaje para cada cliente y cómo impulsa la productividad del equipo de asistencia.
En cuanto a la implementación, puede empezar con pequeños cambios. Por ejemplo, utilice inicialmente la IA para acciones estándar como responder a preguntas frecuentes, resumir o actualizar registros. Cuando tu equipo se sienta cómodo con el flujo de la IA, podrás empezar a utilizarla a mayor escala.
Y si estás planeando desplegar IA en tu negocio puedes programar una demo con Trengo para conocer cómo puede mejorar tu servicio de atención al cliente.
¿Estás listo para probar los robots?
