.png)
Da die Aufmerksamkeitsspanne der Verbraucher immer kürzer wird, verlangen sie jetzt schnelle Lösungen für ihre Fragen. Sie sind nicht bereit, ein Ticket einzureichen und darauf zu warten, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter erst Stunden später mit ihnen in Verbindung setzt. Vor diesem Problem standen viele Unternehmen in den letzten Jahren.
Das sind die Situationen, in denen Unternehmen KI für den Kundenservice einsetzen. Denn KI kann sofort und ohne Verzögerung mit dem Publikum in Kontakt treten. Mit den Fortschritten in der NLP-Technologie werden auch die KI-Bots von Tag zu Tag intelligenter. Viele Unternehmen nutzen diese Technologie bereits und freuen sich über den Erfolg von KI-Kunden.
Aber wie nutzen sie KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern? In diesem Blog stellen wir 13 Anwendungsbeispiele für KI-Tools vor, die Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenservice zu verbessern. Also, ohne zu warten, lasst uns anfangen, die Einsatzmöglichkeiten von KI zu erkunden.
Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?
Es gibt viele Anwendungsfälle für KI im Bereich Kundenservice. Du kannst zum Beispiel einen KI-gestützten Chatbot einsetzen, der deinen Kunden hilft, sofortige Lösungen zu finden, ohne auf menschliche Unterstützung warten zu müssen. Ein KI-Chatbot kann auch Besucher/innen auf deiner Website begrüßen, Wissensartikel mit ihnen teilen und sie durch allgemeine Geschäftsaufgaben führen. Und wenn die Situation etwas komplexer wird, kann der KI-Chatbot menschliche Unterstützung hinzuziehen, ohne es dem Kunden schwer zu machen.
Der Einsatz von KI im Kundenservice kann dein Unternehmen positiv verändern, da du damit sofort das Vertrauen der Kunden gewinnen kannst. Laut einer Umfrage haben 80 % der Kunden, die mit KI-Chatbots interagiert haben, eine positive Erfahrung gemacht.
Kunden mögen KI, weil sie ihnen innerhalb von Sekunden personalisierte Antworten geben kann. Sie ist wie ein virtueller Assistent, der sowohl die Bedürfnisse als auch die Vorlieben deiner Kunden versteht. Er macht es ihnen leichter, da sie nicht mehr viele Dinge manuell auf der Website suchen müssen. Sie können einfach mit dem KI-Bot kommunizieren und finden ihre Antworten sofort im Chat.
Es gibt zahlreiche Unternehmen, die bereits von KI-Kundenerfolgen profitieren. Tatsächlich planen 9 von 10 Unternehmen, ihr Budget für den KI-Kundendienst in den kommenden Jahren zu erhöhen.
Was sind die Vorteile von KI im Kundenservice?
Bessere Produktivität: KI-Tools wie Trengo können Unternehmen dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren und die Produktivität zu steigern. Laut einer Umfrage kann ein gutes KI-Tool deine Produktivität um bis zu 40 % steigern. Der Einsatz von KI im Kundenservice kann deinem Unternehmen also dabei helfen, deinen Kunden schnelle Lösungen anzubieten.
Verbesserte Effizienz: Manche Kundenfragen kommen so häufig vor, dass sie deinem Supportteam zu viel Zeit rauben. Vor allem, wenn ein Agent auf verschiedenen Dashboards hin und her gehen muss, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und die richtige Antwort zu finden. Mit einem KI-Tool können sie diese Aufgaben jedoch automatisieren und ihre Arbeitsbelastung verringern.
Bessere Personalisierung: Unternehmen, die KI für den Kundenservice einsetzen, können auch eine bessere Personalisierung für jeden Kunden vornehmen. Ein KI-Tool kann Daten wie den Namen des Kunden, seine bevorzugte Sprache, seinen Standort und ggf. frühere Chats abrufen und diese Daten nutzen, um eine maßgeschneiderte Antwort zu geben.
Weniger Burnout: KI ermöglicht es Agenten, langweilige, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und sich auf Situationen zu konzentrieren, die kritisches Denken, soziale Intelligenz und kreative Problemlösungen erfordern - was das Kundenerlebnis insgesamt verbessern wird. Außerdem glauben fast 80 % der IT-Führungskräfte, dass generative KI die Belastung des Teams und Burnout verringern kann.
13 Beispiele für KI-Kundenservice
Es gibt viele Anwendungsfälle für KI-Tools im Kundenservice. Werfen wir einen Blick auf 13 Beispiele für den Einsatz der neuen Technologie in deinem Unternehmen.
1. Erkenntnisse über die Verbraucher sammeln
Es kann schwierig sein, Verbraucherdaten von verschiedenen Plattformen zu sammeln und zu nutzen. Mit KI-Tools wird die Arbeit jedoch einfacher, da sie Daten aus allen Verbraucherinteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg sammeln können. Sie können dir helfen, die gesammelten Daten zum richtigen Zeitpunkt zu nutzen und die Kommunikation persönlicher zu gestalten.
2. Verbesserte Arbeitsabläufe
Die Kombination von Menschen und KI-Unterstützung kann Arbeitsabläufe rationalisieren. So können Menschen komplexere Aufgaben erledigen und die KI übernimmt wiederkehrende Routineaufgaben.
Beispiele für den Einsatz von KI im Kundenservice sind die Terminvereinbarung, der Informationsaustausch, die Sammlung von Feedback und die Behebung einfacher Kundenprobleme.
Mit einem Chatbot wie dem von Trengo kannst du Schritt-für-Schritt-Anleitungen für verschiedene Aufgaben wie die Buchung von Terminen erstellen.
3. Schnelles Agententraining
Untersuchungen zeigen, dass regelmäßiges Training für Agenten ihre Leistung um 12% verbessern kann. Und du kannst dieses Training mit Hilfe von KI verbessern.
Das KI-Tool kann zum Beispiel jede Interaktion schnell und unvoreingenommen analysieren. Außerdem kann es die Daten der Agenten gründlich auf CSAT-Werte und Bearbeitungszeit überprüfen. Anhand dieser Daten kann die KI einen Bericht erstellen, den du nutzen kannst, um deine Agenten für weitere Interaktionen anzuleiten.
4. Ton modifizieren
Die Änderung des Tons ist ein wichtiges Merkmal für den Erfolg von KI-Kunden. Du musst nicht nur die Tonfallrichtlinien deiner Marke befolgen, sondern auch einen neutralen Ton beibehalten, der niemanden beleidigt.
Deine Agenten können die Macht der KI nutzen, um moderate Antworten zu geben, wenn sie sich irgendwie beleidigt fühlen. Außerdem kannst du deine Chatbots darauf trainieren, den Markenton anzupassen, damit sie auch entsprechend deiner Unternehmenskultur kommunizieren können.
5. Unterstützung für Agenten
Der KI-gestützte Kundenservice hat sich seit den Tagen, an denen Agenten zwischen den Fenstern hüpften, um Daten und Inhalte der Wissensdatenbank zu erhalten, erheblich verbessert. Dank der Integration von KI in Kundenservice-Tools haben Agenten jetzt weniger zu tun.
Die KI kann mit den Kunden kommunizieren und ihnen helfen, Produkte zu finden oder Antworten auf andere Fragen zu finden, z. B. bei der Terminvereinbarung. Sie kann Agenten auch bei Routineaufgaben wie dem Zusammenfassen umfangreicher Texte helfen und die Antwortzeit verkürzen.
6. 24/7 verfügbar
Unternehmen sollten KI für den Kundenservice nutzen, denn sie arbeitet rund um die Uhr, ohne müde zu werden. Und das ist einer der Hauptgründe, warum KI-Tools für den Kundenservice so berühmt geworden sind.
Die KI-Bots können sich mit deiner Wissensdatenbank verbinden und auch unabhängig von deinen Geschäftszeiten effektiv mit den Verbrauchern kommunizieren. Diese Bots schlafen nicht, werden nicht krank und planen auch keinen Urlaub. Sie arbeiten den ganzen Tag für dein Unternehmen, jeden Tag!
7. Einfache Verabschiedung
Kunden mögen es nicht, wenn sie lange warten müssen, wenn sie von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden. Das intelligente KI-Routing kann dir helfen, diesen Stress zu vermeiden. Künstliche Intelligenz kann den richtigen Agenten mit dem Kunden zusammenbringen und sie sofort verbinden, sodass keine Verzögerung entsteht.
8. Einhaltung der Antwort
Die Automatisierung von Antworten zur Einhaltung von Markenregeln und gesetzlichen Vorschriften ist ein weiteres hervorragendes Beispiel für künstliche Intelligenz im Kundenservice. KI prüft die Antworten von Agenten/Bots sorgfältig und hebt unter anderem einen markenfremden Ton, Grammatikfehler, Bigotterie, Vorurteile, sexuelle Untertöne und Geschäftsjargon hervor. Das kann dir helfen, Ärger mit dem Gesetz zu vermeiden und PR-Desaster zu verhindern, die den Ruf deines Unternehmens schädigen und sich wie ein Lauffeuer verbreiten könnten.
9. Mehrsprachige Unterstützung
Ein globales Publikum zu bedienen bedeutet, mit Kunden aus der ganzen Welt zu verhandeln, was aufgrund von Sprachbarrieren eine Herausforderung sein kann. Mit Conversational AI kann dein Unternehmen jetzt aber nahtlos mehrsprachigen Support anbieten.
Die fortschrittliche NLU-Technologie (Natural Language Understanding) erkennt die Muttersprache eines Kunden und übersetzt Gespräche in Echtzeit. Wenn sich zum Beispiel Kunden aus Japan und Spanien gleichzeitig an den Kundendienst wenden, erkennt und übersetzt dein KI-System sofort ihre Sprachen und sorgt so für einen effizienten Kundendienst unabhängig von der Sprache.
10. Sinnvolle Gespräche führen
Im Kundenservice können authentische Unterhaltungen die Interaktionen erheblich beeinflussen. Die Integration von generativer KI in Chatbots verbessert deren Natürlichkeit und Engagement. Tools wie Trengo nutzen generative KI, um mehr als nur die Konversation zu verbessern. Der Bot von Trengo kann Aufgaben wie das Verfassen von E-Mails, das Hinzufügen von Kontakten oder das Erstellen von Berichten mit einfachen Chat-Befehlen rationalisieren.
11. Stimmungsanalyse
Gut ausgebildete KI-Chatbots können Bewertungen, Kundenfeedback und auch Trends in den sozialen Medien auswerten, um die allgemeine Stimmung des Publikums für deine Marke oder dein Produkt zu ermitteln. Diese Art von KI-Funktion kann dir helfen, das Kundenverhalten zu erkennen und die Kundenbindungsrate zu verbessern.
Du kannst die gesammelten Stimmungsdaten nutzen, um deinen Service und deine Marketingkampagnen zu verbessern und bessere Ergebnisse zu erzielen.
12. Vorhersage des Kundendienstes
Die KI-Tools können Kundendaten sammeln und Erkenntnisse über Diagramme und Berichte weitergeben. Du kannst diese Daten nutzen, um Kundenbedürfnisse oder Probleme vorherzusehen und sie zu lösen, bevor sie entstehen. Der Einsatz von KI zur Vorhersage von Kundenproblemen kann dir helfen, das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen und dein Geschäft zu vergrößern.
13. Produkte empfehlen
Wenn du im E-Commerce tätig bist, kannst du diese Funktion nutzen und den Weg zum KI-Kundenerfolg beschreiten. Ein gut trainierter KI-Bot kann das Verhalten der Kunden studieren und ihnen Produkte auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie empfehlen. Du kannst diese Funktion nutzen, um mehr Upsells zu erzielen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss.
Wie kann man generative KI nutzen, um den Kundenservice zu verbessern?
Hier sind einige Tipps, mit denen du den Einsatz von KI maximieren und deine Arbeitsabläufe verbessern kannst:
Nutze KI als vertrauenswürdigen Assistenten: Wenn du KI im Kundenservice einsetzt, beschränke sie nicht nur auf die Verbraucher. Dein Support sollte sie als persönlichen Assistenten nutzen, um seine Produktivität zu maximieren. Du kannst sie zum Beispiel nutzen, um schnell personalisierte Antworten zu erstellen, Daten schnell zu finden oder den Kontext der Kundenanfrage zu verstehen.
Zusammenfassungen erstellen: Deine Agentinnen und Agenten können damit auch zeitaufwändige, aber wichtige Aufgaben erledigen, z. B. Zusammenfassungen von Fallstudien und die Geschichte eines Kunden erstellen.
Einfaches Teilen von Wissen: Du kannst ein KI-Tool verwenden, um erste Entwürfe deiner Wissensdatenbankartikel anhand der Gesprächsdetails und der bereitgestellten Daten zu erstellen, die deine Agenten überprüfen können. Dieser Anwendungsfall kann dir helfen, deine Artikel schneller zu erstellen.
💡Hier ein Tipp: Du kannst diese Wissensbasisartikel auf ein Selbstbedienungsportal hochladen, auf dem die Verbraucher/innen selbst Antworten auf ihre Fragen finden können. Zum Beispiel in der Trengo Academy.
Schnell Antworten finden: Deine Kundinnen und Kunden oder deine Agentinnen und Agenten können ganz einfach Antworten finden, da die KI eine Antwort auf der Grundlage deiner Wissensdatenbank generieren kann. Diese Funktion kann sowohl für deine Kunden als auch für deine Agenten entscheidend sein.
Was ist bei der Implementierung von KI im Kundenservice zu beachten?
Ausbildung von Personal
Führungskräfte im Dienstleistungssektor sehen sich mit einer Qualifikationslücke konfrontiert, denn KI, insbesondere generative KI, ist eine relativ junge Disziplin. Viele Führungskräfte sind der Meinung, dass ihrem Team das nötige Fachwissen für den Umgang mit KI fehlt.
Auch Beschäftigte in der Dienstleistungsbranche zögern vielleicht, KI einzusetzen, weil sie befürchten, dass sie dadurch in ihrem Beruf ersetzt werden. Wenn du KI in dein Dienstleistungsunternehmen integrierst, solltest du deinen Mitarbeitern erklären, wie sie ihre Produktivität steigern können, ohne dass sie ihre menschlichen Talente verlieren, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Vertrauen in die neue Technologie
Die KI-Technologie verbessert sich rasant, aber sie ist noch nicht perfekt. Du kannst ihr nicht vertrauen, denn sie ist nicht emotional intelligent. Außerdem kann sie potenziell keine sensiblen Informationen schützen. Außerdem gibt es Bedenken, ob KI-Systeme schwierige Kundenanfragen richtig verstehen und lösen können.
Um solche Probleme zu vermeiden, kannst du ein KI-Tool auswählen, das entsprechend geschult ist und weiß, wie man sensible Daten schützt. Außerdem solltest du ein Support-Team haben, das bei komplexen Fragen oder Problemen mit Emotionen einspringen kann.
Kosten und Einsatz
Es ist möglich, deinen eigenen Chatbot für deinen Kundenservice zu erstellen. Das Erstellen und Integrieren einer KI kann jedoch eine erhebliche Investition und viel Zeit erfordern. Du kannst Zeit und Geld sparen, indem du ein KI-Tool einsetzt, das bereits erstellt wurde und durch mühelose Anpassung ein effizienter Teil deines Teams werden kann.
Wie fängt man mit KI im Kundenservice an?
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist keine Raketenwissenschaft. Du kannst jedoch ganz einfach damit beginnen, zu verstehen, was sie für dein Unternehmen bringen kann. Schau dir an, wie KI jede Nachricht für jeden Kunden personalisiert und wie sie die Produktivität des Support-Teams steigert.
Bei der Umsetzung kannst du mit kleinen Änderungen beginnen. Verwende KI zum Beispiel zunächst für Standardaktionen wie die Beantwortung von FAQs, Zusammenfassungen oder die Aktualisierung von Datensätzen. Wenn sich dein Team mit dem Ablauf der KI vertraut gemacht hat, kannst du sie in größerem Umfang einsetzen.
Und wenn du planst, KI in deinem Unternehmen einzusetzen, kannst du eine Demo mit Trengo vereinbaren, um zu erfahren, wie es deinen Kundenservice verbessern kann.
Bist du also bereit, die Bots auszuprobieren?
