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Con la riduzione dei tempi di attenzione, i consumatori chiedono soluzioni rapide alle loro richieste. Non sono disposti a inviare un biglietto e ad aspettare che un agente del servizio clienti si metta in contatto con loro ore dopo. Questo è il problema che molte aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi anni.
Queste sono le situazioni che hanno spinto le aziende a utilizzare l'intelligenza artificiale per il servizio clienti. Perché l'IA è in grado di entrare in contatto con il pubblico immediatamente, senza alcun ritardo. Ora, grazie ai progressi della tecnologia NLP, i bot AI stanno diventando sempre più intelligenti. Ora molte aziende stanno utilizzando questa tecnologia e stanno ottenendo un successo con l'intelligenza artificiale.
Ma come stanno utilizzando l'IA per migliorare l'esperienza dei clienti? In questo blog condivideremo 13 esempi di utilizzo di strumenti di IA che stanno aiutando le aziende a migliorare l'assistenza ai clienti. Quindi, senza aspettare, iniziamo a esplorare gli usi dell'IA.
Qual è l'uso dell'IA nel servizio clienti?
L'intelligenza artificiale ha molti utilizzi nel settore del servizio clienti. Ad esempio, puoi sfruttare la potenza di un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale che aiuterà i tuoi clienti a trovare soluzioni immediate senza dover attendere l'assistenza umana. Un chatbot AI può anche accogliere i visitatori del tuo sito web, condividere con loro gli articoli della knowledge base e guidarli in attività commerciali comuni. E se la situazione diventa un po' complessa, l'AI bot può fornire assistenza umana senza mettere in difficoltà il cliente.
L'utilizzo dell'IA per il servizio clienti può portare un cambiamento positivo nella tua attività, in quanto può aiutarti a conquistare immediatamente la fiducia dei consumatori. Secondo un sondaggio, l'80% dei clienti che hanno interagito con i chatbot AI ha avuto un'esperienza positiva.
I clienti apprezzano l'intelligenza artificiale perché fornisce loro risposte personalizzate in pochi secondi. È come un assistente virtuale che capisce le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti. Rende le cose più semplici per i clienti, che non hanno bisogno di trovare manualmente molte cose sul sito web. Possono semplicemente comunicare con il bot AI e trovare immediatamente le risposte all'interno della chat.
Sono molte le organizzazioni che stanno già riscuotendo successo grazie all'intelligenza artificiale. Infatti, 9 aziende su 10 prevedono di aumentare il budget destinato al servizio clienti AI nei prossimi anni.
Quali sono i vantaggi dell'IA nel servizio clienti?
Migliore produttività: Gli strumenti di intelligenza artificiale come Trengo possono aiutare le aziende ad automatizzare le attività e a migliorare la produttività. Secondo un sondaggio, un buon strumento di IA può aumentare la produttività fino al 40%. Quindi, l'uso dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti può aiutare la tua azienda a offrire soluzioni rapide ai tuoi clienti.
Miglioramento dell'efficienza: Alcune domande dei clienti sono così frequenti che finiscono per richiedere troppo tempo al tuo team di assistenza. Soprattutto quando un agente deve andare avanti e indietro su diverse dashboard per capire le esigenze del cliente e trovare la risposta esatta. Tuttavia, l'utilizzo di uno strumento di intelligenza artificiale può aiutarli ad automatizzare queste attività e a ridurre il loro carico di lavoro.
Maggiore personalizzazione: Le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale per il servizio clienti possono anche aggiungere una migliore personalizzazione per ogni cliente. Uno strumento di Intelligenza Artificiale può raccogliere dati come il nome del cliente, la lingua preferita, la posizione e le eventuali chat precedenti e utilizzarli per fornire una risposta più personalizzata.
Meno burnout: L'intelligenza artificiale consente agli agenti di completare compiti noiosi e ripetitivi e di concentrarsi su situazioni che richiedono pensiero critico, intelligenza sociale e risoluzione creativa dei problemi, il che migliorerà l'esperienza complessiva del cliente. Inoltre, quasi l'80% dei responsabili IT ritiene che l'IA generativa possa ridurre la tensione e il burnout dei team.
13 esempi di servizio clienti AI
Sono molti i casi di utilizzo degli strumenti di intelligenza artificiale nel servizio clienti. Vediamo 13 esempi di utilizzo della nuova tecnologia nella tua azienda.
1. Raccogliere informazioni sui consumatori
Può essere difficile raccogliere e utilizzare i dati dei consumatori da diverse piattaforme. Tuttavia, il lavoro diventa più semplice con gli strumenti di intelligenza artificiale, in quanto possono raccogliere dati da tutte le interazioni dei consumatori su diverse piattaforme. Possono aiutarti a implementare i dati raccolti al momento giusto e a rendere la comunicazione più personalizzata.
2. Flussi di lavoro migliorati
La combinazione di persone e supporto dell'IA può snellire i flussi di lavoro. Permette agli esseri umani di lavorare su attività più complesse e all'IA di gestire le attività ripetitive di routine.
Esempi di IA nel servizio clienti sono la gestione degli appuntamenti, la condivisione di informazioni, la raccolta di feedback e la risoluzione di semplici problemi dei clienti.
In un chatbot come quello di Trengo, puoi creare guide passo-passo per diverse attività come la prenotazione di appuntamenti.
3. Formazione rapida degli agenti
Le ricerche dimostrano che la formazione regolare degli agenti può migliorare le loro prestazioni del 12%. E puoi migliorare questa formazione con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.
Ad esempio, lo strumento di intelligenza artificiale è in grado di analizzare ogni interazione in modo rapido e senza pregiudizi. Può anche controllare accuratamente i dati degli agenti per quanto riguarda i punteggi CSAT e i tempi di gestione. Utilizzando questi dati, l'intelligenza artificiale può generare un rapporto che puoi utilizzare per guidare i tuoi agenti per le interazioni successive.
4. Modificare il tono
La modifica del tono è una caratteristica importante per ottenere il successo dei clienti dell'AI. Non solo devi seguire le guide al tono di voce del tuo marchio, ma è importante mantenere un tono neutro che non offenda nessuno.
I tuoi agenti possono utilizzare la potenza dell'intelligenza artificiale per generare risposte moderate se si sentono in qualche modo offesi. Inoltre, puoi addestrare i tuoi chatbot ad adattare il tono del marchio in modo che possano comunicare anche in base alla cultura aziendale.
5. Assistenza agli agenti
L'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale è migliorata notevolmente rispetto ai tempi in cui gli agenti speravano tra una finestra e l'altra per ottenere dati e contenuti della knowledge base. Ora gli agenti hanno meno lavoro da svolgere grazie all'integrazione dell'IA negli strumenti di assistenza clienti.
L'intelligenza artificiale può comunicare con i clienti e aiutarli a trovare i prodotti o a trovare le risposte ad altre domande come la prenotazione di un appuntamento. Può anche aiutare gli agenti in compiti di routine come la sintesi di testi di grandi dimensioni e ridurre i tempi di risposta.
6. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Le aziende dovrebbero utilizzare l'intelligenza artificiale per il servizio clienti, perché lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza stancarsi. Questo è uno dei motivi principali per cui gli strumenti di intelligenza artificiale stanno diventando famosi per il servizio clienti.
I bot AI possono connettersi con la tua base di conoscenze e comunicare efficacemente con i consumatori, indipendentemente dagli orari di lavoro. Questi bot non dormono, non si ammalano e non pianificano le vacanze. Si impegnano a lavorare per la tua azienda tutto il giorno, tutti i giorni!
7. Partenza facile
Ai clienti non piace aspettare molto quando vengono trasferiti da un agente all'altro. Il routing intelligente dell'intelligenza artificiale può aiutarti a eliminare questo stress. L'intelligenza artificiale è in grado di abbinare l'agente giusto al consumatore e di metterlo in contatto istantaneamente, senza ritardi.
8. Conformità della risposta
L'automazione della conformità delle risposte alle regole del marchio e ai requisiti normativi è un altro eccellente esempio di intelligenza artificiale nel servizio clienti. L'intelligenza artificiale esamina attentamente le risposte degli agenti/robot ed evidenzia, tra le altre cose, i toni fuori dal marchio, gli errori grammaticali, il bigottismo, i pregiudizi, le sfumature sessuali e il gergo commerciale. Questo può aiutarti a non avere problemi con la legge e a prevenire disastri di pubbliche relazioni che potrebbero danneggiare la reputazione della tua azienda e diffondersi a macchia d'olio.
9. Supporto multilingue
Servire un pubblico globale significa avere a che fare con clienti di tutto il mondo, il che può essere difficile a causa delle barriere linguistiche. Tuttavia, grazie all'intelligenza artificiale conversazionale, la tua azienda può offrire un'assistenza multilingue senza soluzione di continuità.
La tecnologia avanzata di comprensione del linguaggio naturale (NLU) rileva la lingua madre del cliente e traduce le conversazioni in tempo reale. Ad esempio, se clienti giapponesi e spagnoli contattano contemporaneamente l'assistenza, il tuo sistema AI riconosce e traduce istantaneamente le loro lingue, garantendo un'assistenza efficiente indipendentemente dalla lingua.
10. Realizzare conversazioni significative
Nel servizio clienti, le conversazioni autentiche possono avere un impatto significativo sulle interazioni. L'integrazione dell'IA generativa nei chatbot ne migliora la naturalezza e il coinvolgimento. Strumenti come Trengo sfruttano l'intelligenza artificiale generativa per offrire più di un semplice miglioramento delle conversazioni. Il bot di Trengo può semplificare attività come la stesura di email, l'aggiunta di contatti o la generazione di report con semplici comandi di chat.
11. Analisi del sentimento
I chatbot AI ben addestrati possono valutare le recensioni, i feedback dei clienti e anche le tendenze dei social media per individuare il sentimento generale del pubblico nei confronti del tuo marchio o prodotto. Questo tipo di funzionalità AI può aiutarti a identificare il comportamento dei clienti e a migliorare il loro tasso di fidelizzazione.
Puoi utilizzare i dati sul sentiment raccolti per migliorare il tuo servizio e le tue campagne di marketing e ottenere risultati migliori.
12. Prevedere il servizio clienti
Gli strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di raccogliere i dati dei clienti e di condividere gli approfondimenti attraverso grafici e report. Puoi utilizzare questi dati per prevedere le esigenze o i problemi dei clienti e affrontarli prima che si presentino. L'uso dell'intelligenza artificiale per prevedere i problemi dei consumatori può aiutarti a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti e a far crescere facilmente la tua attività.
13. Raccomandare prodotti
Se operi nel settore dell'e-commerce, puoi utilizzare questa funzione e intraprendere la strada del successo dei clienti con l'intelligenza artificiale. Un bot AI ben addestrato può studiare il comportamento dei consumatori e iniziare a consigliare prodotti in base alla loro storia di acquisti. Puoi utilizzare questa funzione per ottenere più upsell anche senza l'interferenza di un agente umano.
Come utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per migliorare il servizio clienti?
Ecco alcuni consigli che puoi utilizzare per massimizzare l'uso dell'IA e migliorare i tuoi flussi di lavoro:
Usa l'IA come assistente di fiducia: quando usi l'IA per il servizio clienti non limitarti ai soli consumatori. La tua assistenza dovrebbe utilizzarla come assistente personale per massimizzare la propria produttività. Ad esempio, puoi usarla per creare risposte personalizzate in modo rapido, per trovare velocemente i dati o per capire il contesto della richiesta del consumatore.
Creare riassunti: I tuoi agenti possono usarli anche per gestire compiti lunghi ma cruciali, come la creazione di riassunti su casi di studio e sulla storia dell'esperienza di un cliente.
Condividi facilmente le conoscenze: Puoi utilizzare uno strumento di intelligenza artificiale per creare le prime bozze degli articoli della tua knowledge base in base ai dettagli della conversazione e ai dati forniti, affinché i tuoi agenti possano esaminarli. Questo caso d'uso può aiutarti a creare gli articoli a un ritmo più veloce.
💡 Ecco un consiglio: puoi caricare questi articoli della knowledge-base su un portale self-service dove i consumatori possono trovare le risposte alle loro domande. Come la Trengo Academy.
Trovare rapidamente le risposte: I tuoi clienti o i tuoi agenti possono trovare facilmente le risposte perché l'intelligenza artificiale può creare una risposta generata in base alla tua base di conoscenze. Questa funzione può essere fondamentale sia per i clienti che per gli agenti.
Cosa considerare quando si implementa l'IA nel servizio clienti?
Formazione del personale
I leader dei servizi si trovano ad affrontare un gap di competenze a causa dell'IA, in particolare dell'IA generativa, che è una disciplina relativamente giovane. Secondo molti leader, ad esempio, il loro team non ha le competenze necessarie per gestire l'IA.
Allo stesso modo, i lavoratori del settore dei servizi potrebbero essere riluttanti ad adottare l'IA perché temono che possa sostituirli nel loro lavoro. Quando integrerai l'IA nella tua organizzazione di servizi, assicurati di spiegare al tuo personale in che modo aumenterà la produttività, pur continuando ad avere bisogno del loro talento umano per offrire un'esperienza cliente di prim'ordine.
Fiducia nella nuova tecnologia
La tecnologia AI sta migliorando rapidamente, ma non è ancora perfetta. Non ci si può fidare perché non è emotivamente intelligente. Inoltre, non è potenzialmente in grado di proteggere le informazioni sensibili. Inoltre, ci sono preoccupazioni riguardo all'accuratezza dei sistemi di IA nel comprendere e risolvere le domande difficili dei clienti.
Una cosa che puoi fare per evitare questi problemi è selezionare uno strumento di intelligenza artificiale che sia addestrato correttamente e che sappia anche come proteggere i dati sensibili. Inoltre, devi avere un team di supporto pronto a intervenire per gestire questioni complesse o problemi associati alle emozioni.
Costi e distribuzione
È possibile creare il proprio chatbot per il servizio clienti. Tuttavia, la creazione e l'integrazione di un'intelligenza artificiale possono richiedere un investimento significativo e molto tempo. Puoi risparmiare tempo e denaro implementando uno strumento di IA già creato e pronto a diventare una parte efficiente del tuo team grazie a una personalizzazione senza sforzo.
Come iniziare a utilizzare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
L'uso dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti non è una scienza missilistica. Tuttavia, puoi iniziare facilmente a capire quali sono i vantaggi che può apportare alla tua azienda. Scopri come l'IA personalizza ogni messaggio per ogni cliente e come aumenta la produttività del team di assistenza.
Per quanto riguarda l'implementazione, puoi iniziare con piccole modifiche. Ad esempio, all'inizio usa l'intelligenza artificiale per azioni standard come rispondere alle domande frequenti, riassumere o aggiornare i record. Quando il tuo team si sentirà a proprio agio con il flusso dell'IA, potrai iniziare a usarla su scala più ampia.
Se hai intenzione di implementare l'intelligenza artificiale nella tua azienda, puoi programmare una demo con Trengo per scoprire come può migliorare il tuo servizio clienti.
Allora, sei pronto a provare i bot?
