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Con la diminuzione della capacità di attenzione, i consumatori ora richiedono soluzioni rapide alle loro richieste. Non sono disposti a inviare un ticket e attendere che un agente del servizio clienti li contatti ore dopo. E questo è il problema che molte aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi anni.
Queste sono le situazioni che hanno spinto le aziende a utilizzare l'IA per il servizio clienti. L'IA è infatti in grado di connettersi immediatamente con il pubblico senza alcun ritardo. Ora, con il progresso della tecnologia NLP, anche i bot IA stanno diventando ogni giorno più intelligenti. Attualmente molte aziende stanno utilizzando questa tecnologia e stanno ottenendo ottimi risultati con l'IA nel servizio clienti.
Ma in che modo utilizzano l'IA per migliorare l'esperienza dei clienti? In questo blog condivideremo 13 esempi di casi d'uso di strumenti di IA che aiutano le aziende a migliorare l'assistenza ai consumatori. Quindi, senza ulteriori indugi, iniziamo ad esplorare gli usi dell'IA.
A cosa serve l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
L'intelligenza artificiale ha molti casi d'uso nel settore del servizio clienti. Ad esempio, è possibile sfruttare la potenza di un chatbot basato sull'intelligenza artificiale che aiuterà i clienti a trovare soluzioni immediate senza dover attendere l'assistenza umana. Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale può anche salutare i visitatori del sito web, condividere con loro articoli della knowledge base e guidarli nelle attività aziendali più comuni. E se la situazione diventa un po' complessa, il bot basato sull'intelligenza artificiale può ricorrere all'assistenza umana senza creare difficoltà al cliente.
L'uso dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti può portare un cambiamento positivo nella tua attività, poiché può aiutarti a conquistare immediatamente la fiducia del consumatore. Secondo un sondaggio, l'80% dei clienti che hanno interagito con i chatbot basati sull'intelligenza artificiale ha avuto un'esperienza positiva.
I clienti apprezzano l'intelligenza artificiale perché fornisce loro risposte personalizzate in pochi secondi. È proprio come un assistente virtuale che comprende sia le esigenze che le preferenze dei consumatori. Rende loro le cose più facili, poiché non devono cercare manualmente molte informazioni sul sito web. Possono semplicemente comunicare con il bot AI e trovare immediatamente le risposte nella chat.
Sono già numerose le organizzazioni che stanno riscuotendo successo grazie all'intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza clienti. Infatti, 9 aziende su 10 hanno in programma di aumentare il proprio budget destinato all'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale nei prossimi anni.
Quali sono i vantaggi dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
Maggiore produttività: gli strumenti di IA come Trengo possono aiutare le aziende ad automatizzare le attività e migliorare la produttività. Secondo un sondaggio, un buon strumento di IA può aumentare la produttività fino al 40%. Pertanto, l'uso dell'IA nel servizio clienti può aiutare la tua azienda a offrire soluzioni rapide ai tuoi consumatori.
Maggiore efficienza: alcune domande dei clienti sono così frequenti che finiscono per richiedere troppo tempo al team di assistenza. Soprattutto quando un agente deve passare da una dashboard all'altra per comprendere le esigenze del cliente e individuare la risposta esatta. Tuttavia, l'uso di uno strumento di intelligenza artificiale può aiutare ad automatizzare queste attività e ridurre il carico di lavoro.
Maggiore personalizzazione: le aziende che utilizzano l'IA per il servizio clienti possono anche aggiungere una migliore personalizzazione per ogni cliente. Uno strumento di IA può recuperare dati come il nome del cliente, la lingua preferita, la posizione e le chat precedenti, se presenti, e utilizzare questi dati per fornire una risposta più personalizzata.
Meno stress: l'intelligenza artificiale consente agli agenti di completare compiti noiosi e ripetitivi e di concentrarsi su situazioni che richiedono pensiero critico, intelligenza sociale e risoluzione creativa dei problemi, il che migliorerà l'esperienza complessiva del cliente. Inoltre, quasi l'80% dei responsabili IT ritiene che l'intelligenza artificiale generativa possa ridurre lo stress e il burnout del team.
13 esempi di assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale
Esistono molti casi d'uso degli strumenti di IA nel servizio clienti. Diamo un'occhiata a 13 esempi di utilizzo della nuova tecnologia nella tua azienda.
1. Raccogliere informazioni sui consumatori
Può essere difficile raccogliere e utilizzare i dati dei consumatori provenienti da varie piattaforme. Tuttavia, il lavoro diventa più semplice con gli strumenti di intelligenza artificiale, poiché questi sono in grado di raccogliere dati da tutte le interazioni dei consumatori su diverse piattaforme. Possono aiutarti a implementare i dati raccolti al momento giusto e a rendere la comunicazione più personalizzata.
2. Flussi di lavoro migliorati
La combinazione tra il supporto umano e quello dell'intelligenza artificiale può semplificare i flussi di lavoro. Consente agli esseri umani di dedicarsi a compiti più complessi e all'intelligenza artificiale di gestire le attività ripetitive di routine.
Esempi di IA nel servizio clienti includono la gestione degli appuntamenti, la condivisione di informazioni, la raccolta di feedback e la risoluzione di semplici problemi dei clienti.
In un chatbot come quello di Trengo, è possibile creare guide passo passo per diverse attività, come la prenotazione di appuntamenti.
3. Formazione rapida degli agenti
La ricerca dimostra che una formazione regolare degli agenti può migliorare le loro prestazioni del 12%. E puoi migliorare questa formazione con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.
Ad esempio, lo strumento di IA è in grado di analizzare rapidamente ogni interazione senza alcun pregiudizio. Può anche controllare accuratamente i dati degli agenti per quanto riguarda i punteggi CSAT e i tempi di gestione. Utilizzando questi dati, l'IA può generare un report che potete utilizzare per guidare i vostri agenti nelle interazioni future.
4. Modifica il tono
La modifica del tono è una caratteristica importante per il successo dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale. Non solo è necessario seguire le linee guida sul tono di voce del proprio marchio, ma è anche importante mantenere un tono neutro che non offenda nessuno.
I tuoi agenti possono sfruttare la potenza dell'IA per generare risposte moderate se si sentono in qualche modo offesi. Inoltre, puoi addestrare i tuoi chatbot ad adattare il tono del marchio in modo che possano comunicare in linea con la cultura della tua azienda.
5. Assistenza per gli agenti
Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale è migliorato notevolmente rispetto ai tempi in cui gli agenti dovevano passare da una finestra all'altra per ottenere dati e contenuti dalla knowledge base. Ora gli agenti hanno meno lavoro da svolgere grazie all'integrazione dell'intelligenza artificiale negli strumenti di assistenza clienti.
L'intelligenza artificiale può comunicare con i clienti e aiutarli a trovare prodotti o fornire risposte ad altre domande, come la prenotazione di appuntamenti. Può anche aiutare gli agenti nelle attività di routine, come riassumere testi lunghi e ridurre i tempi di risposta.
6. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Le aziende dovrebbero utilizzare l'intelligenza artificiale per il servizio clienti, poiché funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza mai stancarsi. Questo è uno dei motivi principali per cui gli strumenti di intelligenza artificiale stanno diventando famosi per il servizio clienti.
I bot AI possono connettersi alla tua base di conoscenze e comunicare efficacemente con i consumatori, indipendentemente dall'orario di lavoro. Questi bot non dormono, non si ammalano e non pianificano vacanze. Si impegnano a lavorare per la tua azienda tutto il giorno, tutti i giorni!
7. Facile invio
I clienti non amano aspettare a lungo quando vengono trasferiti da un operatore all'altro. Il routing intelligente basato sull'intelligenza artificiale può aiutarti a eliminare questo stress. L'intelligenza artificiale è in grado di abbinare l'operatore giusto al consumatore e di metterli in contatto istantaneamente, senza alcun ritardo.
8. Conformità della risposta
L'automazione della conformità delle risposte alle regole del marchio e ai requisiti normativi è un altro eccellente esempio di intelligenza artificiale nel servizio clienti. L'IA esamina attentamente le risposte degli agenti/bot ed evidenzia, tra le altre cose, toni non in linea con il marchio, errori grammaticali, intolleranza, pregiudizi, allusioni sessuali e gergo aziendale. Questo può aiutarti a evitare problemi con la legge e prevenire disastri di pubbliche relazioni che potrebbero danneggiare la reputazione della tua azienda e diffondersi a macchia d'olio.
9. Supporto multilingue
Servire un pubblico globale significa avere a che fare con clienti provenienti da tutto il mondo, il che può essere difficile a causa delle barriere linguistiche. Tuttavia, grazie all'intelligenza artificiale conversazionale, la tua azienda può ora offrire un'assistenza multilingue senza soluzione di continuità.
La tecnologia avanzata di comprensione del linguaggio naturale (NLU) rileva la lingua madre del cliente e traduce le conversazioni in tempo reale. Ad esempio, se clienti provenienti dal Giappone e dalla Spagna contattano contemporaneamente l'assistenza, il sistema di intelligenza artificiale riconosce e traduce istantaneamente le loro lingue, garantendo un'assistenza efficiente indipendentemente dalla lingua.
10. Intrattenere conversazioni significative
Nel servizio clienti, le conversazioni autentiche possono avere un impatto significativo sulle interazioni. L'integrazione dell'IA generativa nei chatbot ne migliora la naturalezza e il coinvolgimento. Strumenti come Trengo sfruttano l'IA generativa per offrire molto più che semplici miglioramenti conversazionali. Il bot di Trengo è in grado di semplificare attività quali la redazione di e-mail, l'aggiunta di contatti o la generazione di report con semplici comandi di chat.
11. Analisi del sentiment
I chatbot basati su IA ben addestrati sono in grado di valutare recensioni, feedback dei clienti e tendenze sui social media per individuare il sentiment generale del pubblico nei confronti del tuo marchio o prodotto. Questo tipo di funzionalità IA può aiutarti a identificare il comportamento dei clienti e a migliorare il tasso di fidelizzazione.
È possibile utilizzare i dati raccolti sul sentiment per migliorare il servizio e le campagne di marketing e ottenere risultati migliori.
12. Previsione del servizio clienti
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono raccogliere dati sui clienti e condividere informazioni tramite grafici e report. È possibile utilizzare questi dati per prevedere le esigenze o i problemi dei clienti e affrontarli prima che si verifichino. L'uso dell'intelligenza artificiale per prevedere i problemi dei consumatori può aiutare a conquistare la fiducia dei potenziali clienti e a far crescere facilmente la propria attività.
13. Raccomandazione di prodotti
Se operi nel settore dell'e-commerce, puoi utilizzare questa funzione e intraprendere il percorso verso il successo dei clienti grazie all'intelligenza artificiale. Un bot AI ben addestrato può studiare il comportamento dei consumatori e iniziare a consigliare prodotti in base alla loro cronologia degli acquisti. Puoi utilizzare questa funzione per ottenere più vendite anche senza l'interferenza di un agente umano.
Come utilizzare l'IA generativa per migliorare il servizio clienti?
Ecco alcuni consigli che puoi seguire per sfruttare al massimo l'intelligenza artificiale e migliorare i tuoi flussi di lavoro:
Utilizza l'IA come assistente fidato: quando utilizzi l'IA per il servizio clienti, non limitarla ai soli consumatori. Il tuo supporto dovrebbe utilizzarla come assistente personale per massimizzare la produttività. Ad esempio, puoi utilizzarla per creare rapidamente risposte personalizzate, trovare rapidamente i dati o comprendere il contesto della richiesta del consumatore.
Creare sintesi: i tuoi agenti possono anche utilizzarle per gestire attività che richiedono tempo ma sono fondamentali, come la creazione di sintesi riassuntive sui casi di studio e sulla cronologia dell'esperienza di un cliente.
Condividi facilmente le conoscenze: puoi utilizzare uno strumento di intelligenza artificiale per creare le prime bozze degli articoli della tua knowledge base in base ai dettagli della conversazione e ai dati forniti, affinché i tuoi agenti possano esaminarli. Questo caso d'uso può aiutarti a creare i tuoi articoli più rapidamente.
💡Ecco un consiglio: puoi caricare questi articoli della knowledge base su un portale self-service dove i consumatori possono trovare le risposte alle loro domande. Come la Trengo Academy.
Trova rapidamente le risposte: i tuoi consumatori o i tuoi agenti possono trovare facilmente le risposte, poiché l'IA è in grado di generare una risposta in base alla tua knowledge base. Questa funzione può rivelarsi fondamentale sia per i tuoi clienti che per i tuoi agenti.
Cosa considerare quando si implementa l'IA nel servizio clienti?
Formazione del personale
I responsabili dei servizi si trovano ad affrontare una carenza di competenze perché l'IA, in particolare l'IA generativa, è una disciplina relativamente giovane. Ad esempio, secondo molti responsabili, il loro team non dispone delle competenze necessarie per gestire l'IA.
Allo stesso modo, i lavoratori del settore dei servizi potrebbero essere riluttanti ad adottare l'IA perché temono che sostituirà il loro lavoro. Quando integrate l'IA nella vostra organizzazione di servizi, assicuratevi di spiegare al vostro personale come aumenterà la produttività, pur continuando ad avere bisogno delle loro competenze umane per offrire un'esperienza cliente di prim'ordine.
Fidati della nuova tecnologia
La tecnologia AI sta migliorando rapidamente, ma non è ancora perfetta. Non ci si può fidare completamente, poiché non è emotivamente intelligente. Inoltre, non è in grado di garantire la sicurezza delle informazioni sensibili. Esistono anche preoccupazioni riguardo all'accuratezza dei sistemi AI nella comprensione e nella risoluzione di richieste complesse da parte dei clienti.
Una cosa che puoi fare per evitare tali problemi è selezionare uno strumento di intelligenza artificiale che sia adeguatamente addestrato e che sappia anche come proteggere i dati sensibili. Inoltre, assicurati di avere un team di assistenza pronto a intervenire per gestire questioni complesse o problemi legati alle emozioni.
Costo e implementazione
È possibile creare un chatbot personalizzato per il proprio servizio clienti. Tuttavia, la creazione e l'integrazione di un'intelligenza artificiale può richiedere un investimento significativo e molto tempo. È possibile risparmiare tempo e denaro implementando uno strumento di intelligenza artificiale già creato e pronto a diventare una parte efficiente del proprio team grazie a una personalizzazione senza sforzo.
Come iniziare a utilizzare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
L'uso dell'IA nel servizio clienti non è scienza missilistica. Tuttavia, puoi iniziare facilmente comprendendo cosa può offrire alla tua azienda. Scopri come l'IA personalizza ogni messaggio per ogni cliente e come aumenta la produttività del team di assistenza.
Per quanto riguarda l'implementazione, puoi iniziare con piccoli cambiamenti. Ad esempio, inizialmente utilizza l'IA per azioni standard come rispondere alle domande frequenti, riassumere o aggiornare i record. Quando il tuo team avrà acquisito familiarità con il funzionamento dell'IA, potrai iniziare a utilizzarla su scala più ampia.
E se avete intenzione di implementare l'intelligenza artificiale nella vostra azienda, potete prenotare una demo con Trengo per scoprire come può migliorare il vostro servizio clienti.
Allora, sei pronto a provare i bot?
Domande frequenti (FAQ)
Che cos'è l'intelligenza artificiale nel servizio clienti e come funziona?
L'intelligenza artificiale nel servizio clienti si riferisce all'uso di tecnologie intelligenti come chatbot, agenti virtuali e piattaforme di automazione per fornire un'assistenza rapida, efficiente e personalizzata su larga scala. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono automatizzare attività ripetitive, semplificare i flussi di lavoro, analizzare i dati dei clienti e assistere gli agenti umani suggerendo risposte pertinenti o indirizzando i ticket al reparto giusto. Ciò si traduce in risoluzioni più rapide, costi operativi inferiori e un'esperienza cliente più fluida.
In che modo i chatbot migliorano l'esperienza del servizio clienti?
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale rispondono istantaneamente alle domande più comuni, risolvono i problemi di routine e guidano i clienti attraverso i vari processi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Riducono i tempi di attesa, forniscono un'assistenza costante e consentono agli operatori umani di concentrarsi sulle richieste più complesse. Marchi come H&M e Sephora utilizzano chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire grandi volumi di richieste, migliorando sia l'efficienza che la soddisfazione dei clienti.
Qual è la differenza tra i bot basati su regole e quelli basati sull'intelligenza artificiale?
I bot basati su regole rispondono a parole chiave specifiche o seguono script predefiniti, rendendoli adatti a interazioni semplici e strutturate. I bot basati sull'intelligenza artificiale utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico per comprendere il contesto, l'intento e persino le emozioni, consentendo loro di gestire conversazioni più complesse e sfumate e di adattarsi nel tempo.
L'intelligenza artificiale è in grado di gestire richieste complesse relative al servizio clienti?
Sì, i moderni chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di gestire query complesse integrandosi con basi di conoscenza, CRM e altri sistemi. Utilizzano un'elaborazione avanzata del linguaggio naturale per comprendere domande complesse, estrarre dati rilevanti e fornire soluzioni personalizzate. Se necessario, possono inoltrare le richieste agli operatori umani, garantendo ai clienti un livello di assistenza sempre adeguato.
Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti?
I vantaggi principali includono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tempi di risposta e risoluzione più rapidi, costi operativi ridotti, maggiore produttività degli agenti, qualità del servizio costante e possibilità di ampliare l'assistenza senza aumentare il personale. L'intelligenza artificiale fornisce inoltre informazioni utili, automatizza i follow-up e migliora la personalizzazione, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
L'intelligenza artificiale riduce la necessità di agenti umani nel servizio clienti?
L'intelligenza artificiale è in grado di risolvere fino all'80% delle richieste di assistenza ordinarie dei clienti, riducendo significativamente la necessità di intervento umano nelle attività ripetitive. Ciò consente agli operatori umani di concentrarsi su interazioni complesse e di alto valore. Anziché sostituire completamente gli operatori umani, l'intelligenza artificiale potenzia i team migliorandone l'efficienza e il morale.
L'intelligenza artificiale è in grado di fornire risposte personalizzate ai clienti?
Assolutamente sì. L'IA analizza le interazioni passate, le preferenze e i dati dei clienti per fornire risposte e consigli altamente personalizzati. L'IA generativa e piattaforme come AI HelpMate di Trengo sono in grado di mantenere una voce coerente del marchio, adattando al contempo le risposte alle esigenze specifiche di ciascun cliente, favorendo il coinvolgimento e la soddisfazione.
Quali strumenti o piattaforme offrono soluzioni di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale?
Tra le piattaforme leader figurano Trengo, Zendesk, Sobot, Botpress e Salesforce Agentforce. Trengo si distingue per i suoi chatbot AI senza codice, la casella di posta omnicanale, l'automazione intelligente e la perfetta integrazione con i CRM e gli strumenti di e-commerce, rendendo l'AI accessibile alle aziende di tutte le dimensioni.
Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale è adatto alle medie imprese?
Sì, l'intelligenza artificiale è molto efficace per le medie imprese, aiutandole a potenziare l'assistenza, migliorare l'efficienza e fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza investimenti significativi. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale, l'analisi del sentiment e gli strumenti di automazione come Trengo consentono alle medie imprese di competere con le grandi aziende, aumentare i tassi di conversione e promuovere relazioni più solide con i clienti.
