‍AI in klantenservice: dit is de need-to-know van 2024

In een tijdperk waarin de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit, hebben bedrijven in de horeca, auto-industrie, reisbranche, e-commerce en vrije tijd slimmere manieren nodig om service van topkwaliteit te leveren. 

Enter AI klantenservice - de oplossing die een revolutie teweegbrengt in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. 

Van directe antwoorden tot aanbevelingen op maat, AI in klantenservice helpt bedrijven hun activiteiten te stroomlijnen, de tevredenheid te verhogen en de concurrentie voor te blijven. 

In deze post duiken we in hoe AI de klantenservice verandert en hoe jouw bedrijf de kracht ervan kan inzetten om betere, snellere en meer gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Klaar om te ontdekken? Laten we beginnen!   

Wat is AI in de klantenservice?

Moderne bedrijven gebruiken AI-chatbots als een effectief onderdeel van hun klantenserviceteam. 

Je kunt het op je website gebruiken als chatbot en je klanten helpen direct antwoord te krijgen. Deze chatbots blijven 24/7 actief op je website. De klanten krijgen dus hulp wanneer ze die nodig hebben, zonder dat er een menselijke agent aan te pas hoeft te komen. 

Bovendien kan AI je ook helpen om de personalisatie voor elke klant te verbeteren. Kunstmatige intelligentie kan antwoorden creëren op basis van de context en geschiedenis van elke klant. 

Vanwege de kracht van AI maken veel organisaties er al gebruik van bij de klantenservice. Het helpt klanten niet alleen sneller antwoord te krijgen, maar verhoogt ook de productiviteit van supportteams. 

Wat zijn de voordelen van AI in de klantenservice?

AI klantenservice is nu de juiste wingman geworden voor customer support teams. De AI voordelen voor klantenservice kunnen zijn: 

• Kostenbesparing: De supportteams krijgen de tijd om zich te richten op complexere taken wanneer routinetaken worden geautomatiseerd met AI. Het stelt bedrijven ook in staat om resources efficiënt te lokaliseren en de kosten te verlagen. 
• Verbeter de klanttevredenheid: Klanten werken eerder met een bedrijf dat snel reageert. Bedrijven kunnen het vertrouwen van klanten winnen met behulp van AI, omdat het 24/7 kan communiceren.  
• Verhoog de efficiëntie van agenten: Je kunt routinetaken zoals FAQ's automatiseren met behulp van AI. Door de automatisering komt er tijd vrij voor agenten, zodat ze zich op belangrijkere taken kunnen richten.  
• Productiviteit en efficiëntie verhogen: AI-agenten werken onafhankelijk van menselijke agenten om direct hulp te bieden. AI stuurt de live agent met inzichten en aanbevolen stappen wanneer een handoff nodig is, wat de oplostijden versnelt.
• Activiteiten stroomlijnen: AI kan supportteams helpen door suggesties te doen over welke serviceverzoeken het meest geschikt zijn voor automatisering en het stroomlijnen van workflows.
• Ervaringen op maat maken: AI kan agenten de informatie geven die ze nodig hebben om oplossingen af te stemmen op de specifieke behoeften van elke klant door klantinzichten met hen te delen.
• Hoge ondersteuningsvraag beheren: AI-agenten kunnen teams helpen bij het efficiënt beheren van grote supportvolumes door alle soorten vragen van klanten via elk kanaal af te handelen.

8 voorbeelden van AI in klantenservice

Je kunt AI in de klantenservice gebruiken voor verschillende taken. Laten we een paar voorbeelden bespreken die uitleggen hoe kunstmatige intelligentie wordt gebruikt in de klantenservice. 

1. Inhoud genereren

De generatieve AI technologie kan op menselijke wijze antwoorden geven op vragen van klanten en de algehele klanttevredenheid verbeteren. Je kunt het nog beter maken als je het traint volgens de toon en stem van je bedrijf. 

2. Chatbots

AI-gestuurde chatbots kunnen eenvoudige vragen van consumenten afhandelen, snel antwoorden en helpen met taken als het volgen van bestellingen, productaanbevelingen en het oplossen van problemen. Doordat ze 24 uur per dag beschikbaar zijn, wordt de reactietijd geminimaliseerd en de toegankelijkheid tot klantenservice verbeterd.

3. Natuurlijke taalverwerking (NLP) 

AI-systemen kunnen menselijke taal begrijpen en interpreteren dankzij NLP-technologie. Het helpt de eisen van de klant te bepalen, hun sentiment te beoordelen en op de juiste manier te reageren. 

Daarnaast kan NLP helpen bij ongestructureerd zoeken, waardoor systemen, in tegenstelling tot gestructureerd zoeken op trefwoorden, vloeiendere en meer conversationele vragen kunnen begrijpen en erop kunnen reageren. Deze functie vergroot de doeltreffendheid van spraakassistenten, chatbots en software voor sentimentanalyse. Hierdoor kunnen bedrijven hun klanten een meer naadloze en op maat gemaakte winkelervaring bieden.

4. Sentimentanalyse 

AI-klantenservicetools kunnen de gevoelens van klanten begrijpen op basis van feedback en beoordelingen. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om hun plannen te verbeteren en hun product of diensten vorm te geven op basis van de behoeften en eisen van de klant. 

5. Aanbevelingen doen 

Kunstmatige intelligentie (AI) aanbevelingssystemen onderzoeken gebruikersgedrag, eerdere aankopen en voorkeuren om op maat gemaakte inhoud of productaanbevelingen te doen. Bedrijven kunnen hun kansen op cross-selling en upselling verbeteren door de voorkeuren van elke consument te kennen.

6. Voorspellende analyses 

AI-gebaseerde predictive analytics gebruikt klantgegevens om te anticiperen op klantbehoeften, gedragspatronen en potentiële problemen. Dit helpt bedrijven om proactief problemen van klanten aan te pakken, de toewijzing van middelen te optimaliseren en klantinteracties te personaliseren.

7. Zelfbedieningsoplossingen 

AI is een hulpmiddel dat zelfstandig kan werken zonder menselijke hulp. Het kan je kennisbankartikelen of NLP gebruiken om vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden.  

8. Intelligente routering 

De AI-tools voor klantenservice kunnen vragen van klanten analyseren en ze op de juiste manier routeren naar de servicemedewerker als het probleem complex is. Dit zorgt ervoor dat klanten snel en zonder vertraging worden geholpen, zelfs als de chat wordt doorgegeven aan een menselijke agent. 

7 beste AI-tools voor klantenservice

Er zijn veel AI-klantenservicetools op de markt. Ze hebben allemaal unieke functies om verschillende problemen aan te pakken. Dus, hoe vind je jouw ideale AI-tool? Hieronder hebben we 7 verschillende tools op een rijtje gezet die onderdeel kunnen worden van jouw ondersteuning. 

Bekijk hun functies en kies de beste voor jouw bedrijf. 

1. Trengo 

Trengo is een klantenserviceplatform dat bedrijven helpt bij het beheren van conversaties via verschillende kanalen vanuit één dashboard. Zijn AI-chatbot, AI HelpMate, kan vragen van klanten afhandelen en de productiviteit van het supportteam verhogen. Bovendien ondersteunt Trengo 26 talen en integreert het met verschillende platforms, waaronder Gmail, Outlook, Instagram, WhatsApp, Facebook en SMS.

Belangrijkste kenmerken:

• No-Code Setup: Trengo is eenvoudig in te stellen en aan te passen aan jouw behoeften.
• Team taggen: AI HelpMate kan agenten helpen door gesprekken af te handelen of teamgenoten te taggen voor hulp.
• Snel antwoord: 24/7 directe klantenondersteuning bieden op verschillende platforms.
• Teamondersteuning: Krijg snel antwoordsuggesties voor efficiënte communicatie.
• Branding: Handhaaf een consistente merkstem in AI-gegenereerde berichten.
• Samenvatten: AI HelpMate kan lange vragen samenvatten om de overdracht efficiënt te maken.

Prijzen:

Trengo biedt drie plannen: 

• Essentieel (99 euro/maand) 
• Boost (149 euro/maand)
• Pro (249 euro/maand) 

Je kunt het ook zeven dagen gratis uitproberen. 

2. Scout helpen

HelpScout is een klantenservice platform dat AI gebruikt om communicatie te stroomlijnen en klantervaringen te verbeteren. 

• AI Samenvatten: Deze tool maakt automatisch beknopte samenvattingen van lange e-mail threads, zodat je team snel de context van gesprekken begrijpt. Je kunt deze functie voor veel andere taken gebruiken, zoals het geven van een overzicht van bestaande conversaties aan nieuwe teamleden. 
• AI assistentie: Het helpt je team om hun antwoorden te verfijnen door de toon, lengte en zelfs het vertalen van tekst aan te passen. Dit zorgt ervoor dat alle interacties met klanten in lijn zijn met de stem van je merk en zijn afgestemd op de specifieke behoeften van elke klant. 
• AI Opstellen: Deze tool kan automatisch antwoorden genereren op basis van klantgesprekken en je kennisbank. Terwijl AI deze concepten afhandelt, kan jouw team ze bekijken en bewerken om ervoor te zorgen dat ze accuraat en nuttig zijn. 

Prijzen 

Help Scout biedt een gratis proefperiode aan, terwijl de geprijsde plannen beginnen bij $40/gebruiker per maand.

3. Freshdesk

Freshdesk is een klantenserviceplatform dat teams helpt ondersteuning te bieden via verschillende kanalen, waaronder WhatsApp, sms en sociale media. De AI-functies maken het een geweldige keuze voor bedrijven die hun efficiëntie en klanttevredenheid willen verbeteren. 

Freddy AI is de ruggengraat van de AI-mogelijkheden van Freshdesk. Het biedt drie belangrijke oplossingen voor AI-klantzorg:

• Zelfbediening: Freddy stuurt chatbots aan die 24/7 vragen van klanten kunnen afhandelen, waardoor de reactietijd korter wordt en de klanttevredenheid toeneemt.
• Assistentie voor agenten: Freddy Copilot helpt agenten door gesprekken samen te vatten, antwoorden voor te stellen en repetitieve taken te automatiseren die leiden tot een algehele verhoging van de productiviteit.
• Intelligente rapportage: Freddy Insights biedt realtime analyses, zodat teams datagestuurde beslissingen kunnen nemen.

Naast deze functies biedt Freshdesk ook AI-gestuurde telefonische ondersteuning, inclusief spraakgestuurde IVR-systemen.

Prijzen 

Je kunt Freshdesk al gebruiken voor $15/gebruiker per maand. Je kunt echter eerst de gratis proefversie proberen voordat je met de betaalde versie begint. 

4. Tidio

Tidio is een andere betrouwbare AI-klantenservicetool. Het staat vooral bekend om zijn effectieve realtime klantinteracties. 

Belangrijkste kenmerken:

• Tidio biedt een Reply Assistant waarmee agents hun antwoorden kunnen verbeteren voordat ze op de verzendknop drukken. 
• Tido heeft ook een andere tool genaamd Lyro AI. Lyro AI is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle interacties met klanten.  

Prijzen:

Tido biedt een gratis plan dat je kunt gebruiken met beperkte functies. De prijs voor de premium versie begint bij $29/gebruik per maand voor klantenserviceplannen en als je gebruik wilt maken van hun AI-assistentie gaat de prijs omhoog naar $39/gebruiker per maand. 

5. Qualaroo

Qualaroo is geen op zichzelf staand hulpmiddel, maar een onderdeel van de ProProfs productensuite. 

Belangrijkste kenmerken:

• De functie voor sentimentanalyse, aangedreven door IBM Watson, sorteert feedback om trefwoorden te identificeren en te bepalen of reacties positief of negatief zijn. 
• Qualaroo kan ook emoties herkennen die in de tekst worden uitgedrukt, zoals blijdschap, boosheid of verdriet. Deze informatie kan worden gebruikt om vervolgacties in gang te zetten, zoals het toewijzen van taken aan je team om negatieve feedback aan te pakken. 

Prijzen 

Qualaro heeft een gratis proefversie en plan. De betaalde versie begint bij $19,99 voor 100 reacties per maand. 

6. HubSpot

HubSpot staat bekend om zijn SaaS-producten voor klantrelatiebeheer. Bedrijven gebruiken het uitgebreide netwerk van software, applicaties, integraties en CRM's voor klantenondersteuning. 

Belangrijkste kenmerken:

• De AI-tool van Hubspot is ServiceHub. De tool kan je helpen met het samenvatten van lange teksten en je ook helpen bij het opstellen van e-mails en berichten. Ook heeft het bedrijf een bètaversie van zijn chatbot gelanceerd. 

Prijzen:

Voordat je iets betaalt, kun je het gratis plan van Hubspot bekijken. Als het je bevalt, kun je $15/gebruiker per maand gaan betalen en genieten van premium functies. 

7. Balto

Balto is een geweldig platform dat bekend staat om het real-time bellen met klanten. Het kan ook snel menselijke agenten waarschuwen als een probleem complex wordt. Als AI telefoontjes van klanten afhandelt, komt er ruimte vrij voor medewerkers en kunnen ze zich bezighouden met andere taken op het gebied van klantenondersteuning.  

Belangrijkste kenmerken:

• QA Copilot: De copilot wordt getraind op real-time klantgegevens met behulp van NLP-modellen. De tools werken samen met het QA-team om suggesties op maat te geven en hen te helpen trainingsmethoden te creëren om het gedrag en de vraagbehandelingstechnieken van het supportteam te verbeteren. 

Prijzen 

Je moet contact opnemen met hun team om de prijs te weten te komen.

Hoe kun je generatieve AI gebruiken bij klantenservice? 

Er zijn veel manieren waarop je AI-ondersteuning voor klanten kunt gebruiken in je bedrijf. Laten we een paar mogelijkheden verkennen: 

• Productiviteit verbeteren: Met generatieve AI tools zoals Trengo kun je snel antwoorden genereren op vragen van klanten. Het beste is dat AI tools gepersonaliseerde antwoorden genereren voor elke klant, omdat ze worden ondersteund door technologieën zoals NLP-modellen. 
• Maak snelle samenvattingen: Het supportteam kan lange tickets van klanten ontvangen. En het kan moeilijk worden om klanten snel te helpen. Je team kan in dit scenario AI gebruiken om samenvattingen te maken van lange tickets en snel inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. 
• Gemakkelijk kennis opslaan en delen: Het maken van kennisbankartikelen kan tijd kosten voor je senior medewerkers. Ook hier kun je AI gebruiken om deze tijd te besparen. Je kunt bijvoorbeeld de kracht van kunstmatige intelligentie gebruiken om de eerste opzet van artikelen te genereren en deze eenvoudig te delen met andere teamgenoten met behulp van een CMS. Zodra de artikelen klaar zijn kun je ze toevoegen met je chatbots en je klanten sneller helpen. 

• Zoeken naar antwoorden: AI in de klantenservice kan een antwoord uit je kennisbank direct op de zoekpagina genereren wanneer je agenten of klanten op zoek zijn naar antwoorden, waardoor iedereen tijd bespaart.

3 dingen om te overwegen bij het implementeren van AI in de klantenservice

Als je van plan bent om AI op je werkplek te gebruiken, moet je de volgende 3 aspecten in overweging nemen om het meeste uit deze nieuwe trend te halen.

1. Impact op je team: AI is een innovatie voor bedrijven. Veel bedrijven maken er al gebruik van. Maar als je team niet bekend is met een bepaalde AI-tool, moet je zorgen voor adequate training. Het helpt niet alleen bij een naadloze onboarding, maar stelt je team ook in staat om AI optimaal te gebruiken.
2. Problemen met vertrouwen en betrouwbaarheid: AI-technologie wordt snel beter, maar is niet perfect. Veel taalmodellen kunnen moeite hebben met complexe klantvragen of gevoelige informatie. Je kunt er dus niet volledig op vertrouwen als het gaat om AI in de klantenservice. Privacy en vertrouwen zijn ook belangrijke aandachtspunten. Je kunt ongewenste scenario's voorkomen als je AI-conversaties in de gaten houdt en ze voortdurend traint op basis van jouw bedrijf.  
3. Investering en implementatie: Hoewel AI-klantenservicetools kostenbesparend kunnen zijn omdat ze extra handmatig werk overbodig maken, vereisen ze wel enige initiële investering. Je moet ook wat geld besteden aan het trainen van je team om ze te kunnen implementeren.

AI voor je klantenservice

Door AI toe te voegen aan de klantenservice kun je zowel de klantenservice als de interne productiviteit enorm verbeteren. Met AI-tools kun je direct antwoorden geven, taken automatiseren en zelfs snelle rapporten genereren, zodat je team zich kan richten op complexere klantbehoeften. Bovendien betekent het gebruik van AI soepelere en snellere interacties voor je klanten, waardoor de algehele tevredenheid toeneemt. 

Ben je klaar om je klantenservice te verbeteren? Kijk dan eens naar Trengo, een AI-tool die is ontworpen om je ondersteuningsprocessen te stroomlijnen en je productiviteit te verhogen. 

‍