‍AI en la atención al cliente: esto es lo que hay que saber en 2024

En una época en la que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, las empresas de hostelería, automoción, viajes, comercio electrónico y ocio necesitan formas más inteligentes de ofrecer un servicio de primera. 

Entre en el servicio de atención al cliente de IA, la solución que está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. 

Desde respuestas instantáneas hasta recomendaciones personalizadas, la IA en la atención al cliente ayuda a las empresas a agilizar las operaciones, aumentar la satisfacción y mantenerse por delante de la competencia. 

En este post, nos sumergiremos en cómo la IA está transformando la atención al cliente y cómo su empresa puede aprovechar su poder para crear experiencias mejores, más rápidas y más personalizadas. ¿Listo para explorar? Empecemos.   

¿Qué es la IA en la atención al cliente?

Las empresas modernas utilizan chatbots de IA como parte eficaz de su equipo de atención al cliente. 

Puede utilizarlo en su sitio web como un chatbot y ayudar a sus clientes a obtener respuestas instantáneas. Estos chatbots permanecerán activos en su sitio web las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Así, los clientes obtendrán ayuda siempre que la necesiten sin necesidad de un agente humano. 

Además, la IA también puede ayudarle a mejorar la personalización para cada cliente. La inteligencia artificial puede crear respuestas según el contexto y el historial de cada cliente. 

Debido al poder de la IA, muchas organizaciones ya la están utilizando en el servicio de atención al cliente. No solo ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápidas, sino que también mejora la productividad de los equipos de asistencia. 

¿Cuáles son las ventajas de la IA en la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente con IA se ha convertido en el compañero ideal para los equipos de atención al cliente. Entre las ventajas de la IA para el servicio de atención al cliente se incluyen: 

• Reducción de costes: Los equipos de asistencia obtienen tiempo para centrarse en tareas más complejas cuando las tareas rutinarias se automatizan con IA. También permite a las empresas localizar recursos de forma eficiente y reducir costes. 
• Mejorar la satisfacción del cliente: Es más probable que los clientes trabajen con una empresa que responde con rapidez. Las empresas pueden ganarse la confianza de los clientes con la ayuda de la IA, ya que puede comunicarse 24/7.  
• Aumente la eficiencia de los agentes: Puede automatizar tareas rutinarias como las preguntas frecuentes mediante IA. La automatización liberará tiempo a los agentes, que podrán centrarse en tareas más importantes.  
• Aumente la productividad y la eficiencia: Los agentes de IA trabajan independientemente de los agentes humanos para ofrecer asistencia inmediata. La IA dirige al agente en directo con información y pasos recomendados cuando se requiere un traspaso, lo que acelera los tiempos de resolución.
• Agilizar las operaciones: La IA puede ayudar a los equipos de asistencia sugiriendo qué solicitudes de servicio son más adecuadas para la automatización y la racionalización de los flujos de trabajo.
• Personalizar las experiencias: La IA puede proporcionar a los agentes la información que necesitan para adaptar las soluciones a las necesidades específicas de cada cliente compartiendo con ellos información sobre el cliente.
• Gestione la elevada demanda de asistencia: Los agentes de IA pueden ayudar a los equipos a gestionar eficientemente grandes volúmenes de asistencia gestionando todo tipo de consultas de los clientes a través de cualquier canal.

8 ejemplos de IA en la atención al cliente

Puede utilizar la IA en el servicio de atención al cliente para diferentes tareas. Veamos algunos ejemplos que explican cómo se utiliza la inteligencia artificial en la atención al cliente. 

1. Generación de contenidos

La tecnología de IA generativa puede crear respuestas similares a las humanas en función de las consultas de los clientes y mejorar su satisfacción general. Puedes mejorarla aún más si la entrenas según el tono y la voz de tu empresa. 

2. Chatbots

Los chatbots con IA pueden gestionar consultas sencillas de los consumidores, ofrecer respuestas rápidas y ayudar en tareas como el seguimiento de pedidos, las recomendaciones de productos y la resolución de problemas. Su disponibilidad permanente minimiza los tiempos de respuesta y mejora la accesibilidad a la asistencia al cliente.

3. Procesamiento del lenguaje natural (PLN) 

Los sistemas de IA pueden comprender e interpretar el lenguaje humano gracias a la tecnología PNL. Ayuda a determinar las demandas del cliente, evaluar su sentimiento y responder adecuadamente. 

Además, la PNL puede ayudar con la búsqueda no estructurada, que, a diferencia de las búsquedas estructuradas por palabras clave, permite a los sistemas comprender y reaccionar a preguntas más fluidas y conversacionales. Esta característica aumenta la eficacia de los asistentes de voz, los chatbots y el software de análisis de opiniones. Esto permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia de compra más fluida y personalizada.

4. 4. Análisis del sentimiento 

Las herramientas de atención al cliente basadas en IA pueden entender los sentimientos de los clientes a partir de sus comentarios y opiniones. Las empresas pueden utilizar estos datos para mejorar sus planes y dar forma a sus productos o servicios en función de las necesidades y demandas de los clientes. 

5. Proporcionar recomendaciones 

Los sistemas de recomendación basados en inteligencia artificial (IA) examinan el comportamiento de los usuarios, sus compras anteriores y sus preferencias para ofrecerles recomendaciones de contenidos o productos a medida. Las empresas pueden mejorar las posibilidades de venta cruzada y de upselling conociendo las preferencias de cada consumidor.

6. Análisis predictivo 

El análisis predictivo basado en IA utiliza los datos de los clientes para anticipar sus necesidades, patrones de comportamiento y posibles problemas. Esto ayuda a las empresas a abordar de forma proactiva las preocupaciones de los clientes, optimizar la asignación de recursos y personalizar las interacciones con ellos.

7. Soluciones de autoservicio 

La IA es una herramienta que puede trabajar de forma autónoma sin ayuda humana. Puede utilizar tus artículos de la base de conocimientos o PNL para entender y responder a las consultas de los clientes.  

8. Enrutamiento inteligente 

Las herramientas de IA para el servicio de atención al cliente pueden analizar las consultas de los clientes y dirigirlas correctamente al representante del servicio si el problema es complejo. Esto garantiza que los clientes reciban ayuda rápida sin demora aunque el chat pase a manos de un agente humano. 

Las 7 mejores herramientas de IA para la atención al cliente

En el mercado se pueden encontrar muchas herramientas de atención al cliente basadas en IA. Todas ellas tienen características únicas para abordar diferentes problemas. Entonces, ¿cómo va a encontrar su herramienta de IA ideal? A continuación hemos enumerado 7 herramientas diferentes que podrían formar parte de su servicio de asistencia. 

Compruebe sus características y seleccione la mejor para su empresa. 

1. Trengo 

Trengo es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar conversaciones a través de varios canales desde un único panel. Su chatbot de IA, AI HelpMate, puede gestionar las consultas de los clientes y aumentar la productividad del equipo de asistencia. Además, Trengo es compatible con 26 idiomas y se integra con varias plataformas, como Gmail, Outlook, Instagram, WhatsApp, Facebook y SMS.

Características principales:

• Configuración sin código: Configura y personaliza Trengo fácilmente para adaptarlo a tus necesidades.
• Etiquetado de equipos: AI HelpMate puede ayudar a los agentes gestionando las conversaciones o etiquetando a los compañeros de equipo para pedir ayuda.
• Respuesta rápida: Proporcione atención al cliente instantánea 24/7 a través de diferentes plataformas.
• Asistencia en equipo: Obtén sugerencias de respuesta rápida para una comunicación eficiente.
• Marca: Mantener una voz de marca coherente en los mensajes generados por IA.
• Resumen: AI HelpMate puede resumir consultas largas para que el traspaso sea eficiente.

Precios:

Trengo ofrece tres planes: 

• Esencial (99 euros/mes) 
• Boost (149 euros/mes)
• Pro (249 euros/mes) 

También ofrece una prueba gratuita de siete días. 

2. Ayuda Scout

HelpScout es una plataforma de atención al cliente que utiliza la IA para agilizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente. 

• AI Summarise: Esta herramienta crea automáticamente resúmenes concisos de largos hilos de correo electrónico, ayudando a tu equipo a comprender rápidamente el contexto de las conversaciones. Puedes utilizar esta función para muchas otras tareas, como ofrecer una visión general de las conversaciones existentes a los nuevos miembros del equipo. 
• Asistencia AI: Ayuda a su equipo a refinar sus respuestas ajustando el tono, la longitud e incluso traduciendo el texto. Esto garantiza que todas las interacciones con los clientes se ajusten a la voz de su marca y se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. 
• Borradores AI: Esta herramienta puede generar automáticamente respuestas basadas en conversaciones con clientes y en tu base de conocimientos. Mientras la IA se encarga de estos borradores, tu equipo puede revisarlos y editarlos para asegurarse de que son precisos y útiles. 

Precios 

Help Scout ofrece una prueba gratuita, mientras que los planes de precios comienzan en 40 $/usuario al mes.

3. Freshdesk

Freshdesk es una plataforma de atención al cliente que ayuda a los equipos a ofrecer asistencia a través de varios canales, como WhatsApp, SMS y redes sociales. Sus funciones basadas en IA la convierten en una gran opción para las empresas que buscan mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. 

Freddy AI es la columna vertebral de las capacidades de IA de Freshdesk. Ofrece tres soluciones clave para la atención al cliente con IA:

• Autoservicio: Freddy impulsa chatbots que pueden atender las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la satisfacción del cliente.
• Asistencia a los agentes: Freddy Copilot ayuda a los agentes resumiendo las conversaciones, sugiriendo respuestas y automatizando tareas repetitivas que conducen a un aumento general de la productividad.
• Informes inteligentes: Freddy Insights proporciona análisis en tiempo real, lo que permite a los equipos tomar decisiones basadas en datos.

Además de estas funciones, Freshdesk también ofrece asistencia telefónica basada en IA, incluidos sistemas IVR con voz.

Precios 

Puede empezar a utilizar Freshdesk por sólo 15 $/usuario al mes. Sin embargo, puedes probar su versión de prueba gratuita antes de empezar con la versión de pago. 

4. Tidio

Tidio es otra herramienta fiable de atención al cliente con IA. Es conocida sobre todo por sus eficaces interacciones con los clientes en tiempo real. 

Características principales:

• Tidio ofrece un asistente de respuesta que permite a los agentes mejorar sus respuestas antes de pulsar el botón de enviar. 
• Tido también cuenta con otra herramienta llamada Lyro AI. Lyro AI se encarga de gestionar todas las interacciones con los clientes.  

Precios:

Tido ofrece un plan gratuito que puedes utilizar con funciones limitadas. El precio de la versión premium empieza en 29 $/usuario al mes para los planes de atención al cliente y si quieres disfrutar de su asistencia de IA el precio subirá a 39 $/usuario al mes. 

5. Qualaroo

Qualaroo no es una herramienta aislada, sino que forma parte del conjunto de productos de ProProfs . 

Características principales:

• La función de análisis de opiniones, desarrollada por IBM Watson, clasifica los comentarios para identificar palabras clave y determinar si las respuestas son positivas o negativas. 
• Qualaroo también puede reconocer las emociones expresadas en el texto, como alegría, enfado o tristeza. Esta información puede utilizarse para poner en marcha acciones de seguimiento, como asignar tareas a tu equipo para abordar los comentarios negativos. 

Precios 

Qualaro tiene un plan de prueba gratuito. El de pago empieza en 19,99 $ por 100 respuestas al mes. 

6. HubSpot

HubSpot es conocida por ofrecer productos SaaS para la gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas utilizan su amplia red de software, aplicaciones, integraciones y CRM para la atención al cliente. 

Características principales:

• La herramienta de inteligencia artificial de Hubspot es ServiceHub. La herramienta puede ayudarte a resumir textos largos y también a redactar correos electrónicos y mensajes. Además, la empresa ha lanzado una versión beta de su chatbot. 

Precios:

Antes de pagar nada puedes comprobar el plan gratuito de Hubspot. Si te gusta entonces puedes empezar a pagar 15$/usuario al mes y disfrutar de características premium. 

7. Balto

Balto es una gran plataforma conocida por sus llamadas en tiempo real con los clientes. También puede alertar rápidamente a los agentes humanos si un problema se vuelve complejo. Cuando la IA gestiona las llamadas de los clientes, libera espacio para los empleados y les ayuda a ser productivos en otras tareas de atención al cliente.  

Características principales:

• Copiloto de control de calidad: El copiloto se entrena con datos de clientes en tiempo real utilizando modelos de PNL. Las herramientas trabajan junto con el equipo de control de calidad para ofrecer sugerencias personalizadas y ayudarles a crear métodos de formación para potenciar el comportamiento y las técnicas de gestión de consultas del equipo de asistencia. 

Precios 

Tendrá que ponerse en contacto con su equipo para conocer los precios.

¿Cómo se puede utilizar la IA generativa en la atención al cliente? 

Hay muchas formas de utilizar la atención al cliente basada en IA en su empresa. Exploremos algunas posibilidades: 

• Mejore la productividad: Con herramientas de IA generativa como Trengo, puede generar rápidamente respuestas en función de las consultas de los clientes. Lo mejor es que las herramientas de IA generarán respuestas personalizadas para cada cliente, ya que están respaldadas por tecnologías como los modelos de PNL. 
• Cree resúmenes rápidos: El equipo de soporte puede recibir tickets largos de los clientes. Y puede resultar difícil proporcionar asistencia rápida a los clientes. Tu equipo puede utilizar IA en este escenario para generar resúmenes de tickets largos y comprender rápidamente las necesidades de los clientes. 
• Almacene y comparta conocimientos fácilmente: La creación de artículos en la base de conocimientos puede llevar tiempo a sus empleados sénior. De nuevo, puede utilizar la IA para ahorrar este tiempo. Por ejemplo, puedes utilizar el poder de la inteligencia artificial para generar el primer borrador de los artículos y compartirlo fácilmente con otros compañeros de equipo utilizando un CMS. Una vez que los artículos estén listos, puedes añadirlos con tus chatbots y ayudar a tus clientes a un ritmo más rápido. 

• Búsqueda de respuestas: La IA en el servicio de atención al cliente puede generar una respuesta de su base de conocimientos directamente en la página de búsqueda cuando sus agentes o clientes busquen respuestas, ahorrando tiempo a todos.

3 aspectos a tener en cuenta al implantar la IA en la atención al cliente

Si está pensando en utilizar la IA en su lugar de trabajo, debe tener en cuenta los 3 aspectos siguientes para sacar el máximo partido a esta nueva tendencia.

1. Impacto en su equipo: La IA es una innovación para las empresas. Muchas empresas ya la utilizan. Sin embargo, si su equipo no está familiarizado con una determinada herramienta de IA, debe proporcionarle la formación adecuada. No solo ayuda a una incorporación fluida, sino que también permite a su equipo utilizar la IA al máximo.
2. Problemas de confianza y fiabilidad: La tecnología de IA está mejorando rápidamente, pero no es perfecta. Muchos modelos lingüísticos pueden tener problemas con consultas complejas de clientes o con información sensible. Así que no se puede confiar plenamente en ella cuando se trata de la IA en la atención al cliente. La privacidad y la confianza también son preocupaciones importantes. Puede evitar situaciones no deseadas si vigila las conversaciones de la IA y las entrena constantemente de acuerdo con su negocio.  
3. Inversión e implantación: Aunque las herramientas de atención al cliente de IA pueden ahorrar costes al eliminar la necesidad de trabajo manual adicional, requieren cierta inversión inicial. También tendrás que invertir algo de capital en la formación de tu equipo para poder implantarlas.

IA para su servicio de atención al cliente

La incorporación de la IA al servicio de atención al cliente puede mejorar enormemente tanto la atención al cliente como la productividad interna. Con las herramientas de IA, puede ofrecer respuestas instantáneas, automatizar tareas e incluso generar informes rápidos, lo que permite a su equipo centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Además, la adopción de la IA se traduce en interacciones más fluidas y rápidas para sus clientes, lo que mejora la satisfacción general. 

¿Está preparado para mejorar su servicio de atención al cliente? Eche un vistazo a Trengo, una herramienta basada en IA diseñada para agilizar sus procesos de atención al cliente y aumentar la productividad. 

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