‍AI im Kundenservice: Das ist das Wissenswerte 2024

In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, brauchen Unternehmen im Gastgewerbe, in der Automobilindustrie, im Reiseverkehr, im E-Commerce und in der Freizeitbranche intelligentere Wege, um erstklassigen Service zu bieten. 

Hier kommt der KI-Kundenservice ins Spiel - eine Lösung, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert. 

Von sofortigen Antworten bis hin zu maßgeschneiderten Empfehlungen - KI im Kundensupport hilft Unternehmen, ihre Abläufe zu rationalisieren, die Zufriedenheit zu steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. 

In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, wie KI den Kundensupport verändert und wie dein Unternehmen die Möglichkeiten der KI nutzen kann, um bessere, schnellere und persönlichere Erfahrungen zu machen. Bist du bereit, mehr zu erfahren? Dann lass uns loslegen!   

Was ist KI im Kundenservice?

Moderne Unternehmen nutzen KI-Chatbots als effektiven Teil ihres Kundensupport-Teams. 

Du kannst sie auf deiner Website als Chatbot einsetzen und deinen Kunden helfen, sofort Antworten zu erhalten. Diese Chatbots bleiben rund um die Uhr auf deiner Website aktiv. So bekommen die Kunden Hilfe, wann immer sie sie brauchen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen werden muss. 

Darüber hinaus kann KI dir auch dabei helfen, die Personalisierung für jeden Kunden zu verbessern. Künstliche Intelligenz kann Antworten erstellen, die auf den Kontext und die Geschichte jedes Kunden abgestimmt sind. 

Aufgrund der Leistungsfähigkeit von KI setzen viele Unternehmen sie bereits im Kundenservice ein. Sie hilft nicht nur den Kunden, schnellere Antworten zu erhalten, sondern steigert auch die Produktivität der Support-Teams. 

Was sind die Vorteile von KI im Kundenservice?

Der KI-Kundenservice ist mittlerweile der richtige Wingman für Kundensupport-Teams. Die Vorteile von KI für den Kundensupport können sein: 

• Kostensenkung: Wenn Routineaufgaben mit KI automatisiert werden, haben die Support-Teams mehr Zeit für komplexere Aufgaben. Außerdem können Unternehmen so Ressourcen effizienter einsetzen und die Kosten senken. 
• Verbessere die Kundenzufriedenheit: Kunden arbeiten eher mit einem Unternehmen zusammen, das schnell reagiert. Mit Hilfe von KI können Unternehmen das Vertrauen der Kunden gewinnen, da sie rund um die Uhr kommunizieren können.  
• Steigere die Effizienz deiner Agenten: Du kannst Routineaufgaben wie FAQs mithilfe von KI automatisieren. Durch die Automatisierung gewinnen die Agenten Zeit, die sie für wichtigere Aufgaben nutzen können.  
• Steigere die Produktivität und Effizienz: KI-Agenten arbeiten unabhängig von menschlichen Agenten und bieten sofortige Hilfe. Die KI leitet den Live-Agenten mit Erkenntnissen und empfohlenen Schritten an, wenn eine Weiterleitung erforderlich ist, was die Lösungszeiten beschleunigt.
• Rationalisierung der Abläufe: KI kann den Support-Teams helfen, indem sie vorschlägt, welche Serviceanfragen sich am besten für die Automatisierung und Rationalisierung von Arbeitsabläufen eignen.
• Kundenerlebnisse anpassen: KI kann Agenten mit den Informationen versorgen, die sie brauchen, um Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zuzuschneiden, indem sie Kundeneinblicke mit ihnen teilen.
• Hohe Support-Anforderungen bewältigen: KI-Agenten können Teams bei der effizienten Bewältigung hoher Supportaufkommen unterstützen, indem sie alle Arten von Kundenanfragen über jeden Kanal bearbeiten.

8 Beispiele für KI im Kundensupport

Du kannst KI im Kundenservice für verschiedene Aufgaben einsetzen. Lass uns ein paar Beispiele besprechen, die erklären, wie künstliche Intelligenz im Kundenservice eingesetzt wird. 

1. Inhalt generieren

Die generative KI-Technologie kann menschenähnliche Antworten auf Kundenanfragen erstellen und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern. Du kannst sie sogar noch besser machen, wenn du sie auf den Tonfall und die Stimme deines Unternehmens trainierst. 

2. Chatbots

KI-gestützte Chatbots können einfache Kundenanfragen bearbeiten, schnelle Antworten liefern und bei Aufgaben wie der Auftragsverfolgung, Produktempfehlungen und Fehlerbehebung helfen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, was die Antwortzeiten minimiert und die Erreichbarkeit der Kundenbetreuung verbessert.

3. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) 

Dank der NLP-Technologie können KI-Systeme die menschliche Sprache verstehen und interpretieren. Sie hilft dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ihre Stimmung einzuschätzen und angemessen zu reagieren. 

Außerdem kann NLP bei der unstrukturierten Suche helfen, die es den Systemen im Gegensatz zur strukturierten Stichwortsuche ermöglicht, flüssigere und konversationelle Fragen zu verstehen und darauf zu reagieren. Diese Funktion erhöht die Effizienz von Sprachassistenten, Chatbots und Sentiment-Analyse-Software. So können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloseres und individuelleres Einkaufserlebnis bieten.

4. Stimmungsanalyse 

KI-Kundenservice-Tools können die Gefühle der Kunden anhand von Feedback und Bewertungen verstehen. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihre Pläne zu verbessern und ihr Produkt oder ihren Service an die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden anzupassen. 

5. Empfehlungen aussprechen 

Empfehlungssysteme mit künstlicher Intelligenz (KI) untersuchen das Nutzerverhalten, frühere Einkäufe und Vorlieben, um maßgeschneiderte Inhalte oder Produktempfehlungen anzubieten. Unternehmen können ihre Cross- und Upselling-Chancen verbessern, indem sie die Vorlieben der einzelnen Verbraucher/innen kennen.

6. Prädiktive Analytik 

KI-basierte prädiktive Analytik nutzt Kundendaten, um Kundenbedürfnisse, Verhaltensmuster und potenzielle Probleme zu erkennen. Dies hilft Unternehmen, proaktiv auf Kundenanliegen einzugehen, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und Kundeninteraktionen zu personalisieren.

7. Selbstbedienungslösungen 

KI ist ein Werkzeug, das selbstständig und ohne menschliche Hilfe arbeiten kann. Sie kann deine Wissensbasisartikel oder NLP nutzen, um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten.  

8. Intelligentes Routing 

Die KI-Tools für den Kundenservice können Kundenanfragen analysieren und sie bei komplexen Problemen korrekt an den Servicevertreter weiterleiten. So wird sichergestellt, dass Kunden schnell und ohne Verzögerung Hilfe bekommen, auch wenn der Chat an einen menschlichen Agenten weitergegeben wird. 

Die 7 besten KI-Tools für den Kundensupport

Es gibt viele KI-Kundendienst-Tools auf dem Markt. Sie alle haben einzigartige Funktionen, um unterschiedliche Probleme zu lösen. Wie findest du also dein ideales KI-Tool? Im Folgenden haben wir 7 verschiedene Tools aufgelistet, die ein Teil deines Supports werden könnten. 

Sieh dir die Funktionen an und wähle die beste Lösung für dein Unternehmen. 

1. Trengo 

Trengo ist eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg über ein einziges Dashboard zu verwalten. Sein KI-Chatbot, AI HelpMate, kann Kundenanfragen bearbeiten und die Produktivität des Support-Teams steigern. Außerdem unterstützt Trengo 26 Sprachen und lässt sich in verschiedene Plattformen wie Gmail, Outlook, Instagram, WhatsApp, Facebook und SMS integrieren.

Wichtige Merkmale:

• No-Code-Einrichtung: Du kannst Trengo ganz einfach einrichten und an deine Bedürfnisse anpassen.
• Team-Tagging: AI HelpMate kann Agenten unterstützen, indem er Gespräche führt oder Teamkollegen für Hilfe markiert.
• Schnelle Reaktion: Biete sofortigen Kundensupport rund um die Uhr auf verschiedenen Plattformen.
• Teamunterstützung: Erhalte schnelle Antwortvorschläge für eine effiziente Kommunikation.
• Branding: Behalte eine einheitliche Markenstimme in KI-generierten Nachrichten bei.
• Zusammenfassen: AI HelpMate kann lange Abfragen zusammenfassen, um die Übergabe effizient zu gestalten.

Preisgestaltung:

Trengo bietet drei Pläne an: 

• Wesentlich (99 Euro/Monat) 
• Boost (149 Euro/Monat)
• Pro (249 Euro/Monat) 

Außerdem bietet es eine kostenlose siebentägige Testphase an. 

2. Hilfe Pfadfinder

HelpScout ist eine Kundenservice-Plattform, die KI nutzt, um die Kommunikation zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. 

• AI Summarise: Dieses Tool erstellt automatisch prägnante Zusammenfassungen langer E-Mail-Threads und hilft deinem Team, den Kontext von Unterhaltungen schnell zu verstehen. Du kannst diese Funktion für viele andere Aufgaben nutzen, z. B. um neuen Teammitgliedern einen Überblick über bestehende Unterhaltungen zu geben. 
• KI-Assistent: Es hilft deinem Team, seine Antworten zu verfeinern, indem es den Tonfall und die Länge anpasst und sogar den Text übersetzt. So wird sichergestellt, dass alle Kundeninteraktionen mit der Stimme deiner Marke übereinstimmen und auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind. 
• KI-Entwürfe: Dieses Tool kann automatisch Antworten auf der Grundlage von Kundengesprächen und deiner Wissensdatenbank erstellen. Während die KI diese Entwürfe bearbeitet, kann dein Team sie überprüfen und bearbeiten, um sicherzustellen, dass sie korrekt und hilfreich sind. 

Preisgestaltung 

Help Scout bietet eine kostenlose Testversion an, während die kostenpflichtigen Tarife bei $40/Nutzer pro Monat beginnen.

3. Freshdesk

Freshdesk ist eine Plattform für den Kundenservice, die Teams dabei unterstützt, Support über verschiedene Kanäle wie WhatsApp, SMS und soziale Medien anzubieten. Seine KI-gestützten Funktionen machen es zu einer guten Wahl für Unternehmen, die ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern wollen. 

Freddy AI ist das Rückgrat der KI-Funktionen von Freshdesk. Es bietet drei wichtige Lösungen für die KI-Kundenbetreuung:

• Selbstbedienung: Freddy betreibt Chatbots, die rund um die Uhr Kundenanfragen bearbeiten können, was die Antwortzeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Unterstützung für Agenten: Freddy Copilot hilft Agenten, indem er Gespräche zusammenfasst, Antworten vorschlägt und sich wiederholende Aufgaben automatisiert, was zu einer allgemeinen Produktivitätssteigerung führt.
• Intelligente Berichterstattung: Freddy Insights liefert Echtzeit-Analysen und ermöglicht es den Teams, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Zusätzlich zu diesen Funktionen bietet Freshdesk auch KI-unterstützten Telefonsupport, einschließlich sprachgesteuerter IVR-Systeme.

Preisgestaltung 

Du kannst Freshdesk schon für 15 $/Benutzer pro Monat nutzen. Du kannst jedoch die kostenlose Testversion ausprobieren, bevor du mit der kostenpflichtigen Version beginnst. 

4. Tidio

Tidio ist ein weiteres zuverlässiges KI-Kundenbetreuungstool. Es ist vor allem für seine effektiven Kundeninteraktionen in Echtzeit bekannt. 

Wichtige Merkmale:

• Tidio bietet einen Antwort-Assistenten, mit dem Agenten ihre Antworten verbessern können, bevor sie auf den Senden-Button drücken. 
• Tido hat noch ein weiteres Tool namens Lyro AI. Lyro AI ist für die Abwicklung aller Kundeninteraktionen zuständig.  

Preisgestaltung:

Tido bietet einen kostenlosen Plan an, den du mit eingeschränkten Funktionen nutzen kannst. Der Preis für die Premium-Version beginnt bei 29 $/Nutzung pro Monat für den Kundendienstplan und wenn du die KI-Hilfe nutzen möchtest, steigt der Preis auf 39 $/Nutzer pro Monat. 

5. Qualaroo

Qualaroo ist kein eigenständiges Tool, sondern ein Teil der ProProfs-Produktreihe . 

Wichtige Merkmale:

• Die Stimmungsanalyse, die von IBM Watson unterstützt wird, sortiert das Feedback, um Schlüsselwörter zu identifizieren und festzustellen, ob die Antworten positiv oder negativ sind. 
• Qualaroo kann auch die im Text ausgedrückten Emotionen erkennen, z. B. Freude, Wut oder Traurigkeit. Diese Informationen können genutzt werden, um Folgeaktionen auszulösen, z. B. indem du deinem Team Aufgaben zuweist, um auf negatives Feedback zu reagieren. 

Preisgestaltung 

Qualaro bietet eine kostenlose Testversion und einen Plan an. Das kostenpflichtige Angebot beginnt bei 19,99 $ für 100 Antworten pro Monat. 

6. HubSpot

HubSpot ist bekannt dafür, SaaS-Produkte für das Kundenbeziehungsmanagement anzubieten. Unternehmen nutzen das riesige Netz an Software, Anwendungen, Integrationen und CRMs für die Kundenbetreuung. 

Wichtige Merkmale:

• Das KI-Tool von Hubspot ist ServiceHub. Das Tool kann dir dabei helfen, lange Texte zusammenzufassen und unterstützt dich beim Verfassen von E-Mails und Nachrichten. Außerdem hat das Unternehmen eine Beta-Version seines Chatbots veröffentlicht. 

Preisgestaltung:

Bevor du etwas bezahlst, kannst du den kostenlosen Plan von Hubspot testen. Wenn es dir gefällt, kannst du ab sofort 15 $/Nutzer pro Monat zahlen und die Premiumfunktionen nutzen. 

7. Balto

Balto ist eine großartige Plattform, die dafür bekannt ist, dass sie in Echtzeit mit Kunden telefoniert. Sie kann auch schnell menschliche Agenten alarmieren, wenn ein Problem komplex wird. Wenn KI Kundenanrufe bearbeitet, werden Mitarbeiter/innen entlastet und können sich produktiv anderen Aufgaben im Kundenservice widmen.  

Wichtige Merkmale:

• QA Copilot: Der Copilot wird anhand von Echtzeit-Kundendaten mit NLP-Modellen trainiert. Die Tools arbeiten mit dem QA-Team zusammen, um individuelle Vorschläge zu machen und Trainingsmethoden zu entwickeln, die das Verhalten des Support-Teams und die Techniken zur Bearbeitung von Anfragen verbessern. 

Preisgestaltung 

Du musst ihr Team kontaktieren, um die Preise zu erfahren.

Wie kannst du generative KI im Kundenservice einsetzen? 

Es gibt viele Möglichkeiten, wie du den KI-gestützten Kundensupport in deinem Unternehmen nutzen kannst. Lass uns ein paar Möglichkeiten erkunden: 

• Verbessere die Produktivität: Mit generativen KI-Tools wie Trengo kannst du schnell Antworten auf Kundenanfragen generieren. Das Beste daran ist, dass KI-Tools personalisierte Antworten für jeden Kunden erstellen, da sie auf Technologien wie NLP-Modelle zurückgreifen. 
• Erstelle schnelle Zusammenfassungen: Das Support-Team kann lange Tickets von Kunden erhalten. Und es kann schwierig werden, den Kunden schnell zu helfen. In diesem Fall kann dein Team KI einsetzen, um Zusammenfassungen von langen Anfragen zu erstellen und die Bedürfnisse der Kunden schnell zu verstehen. 
• Einfaches Speichern und Teilen von Wissen: Das Erstellen von Artikeln in der Wissensdatenbank kann für deine leitenden Angestellten zeitaufwändig sein. Auch hier kannst du KI einsetzen, um diese Zeit zu sparen. Du kannst zum Beispiel die Macht der künstlichen Intelligenz nutzen, um den ersten Entwurf eines Artikels zu erstellen und ihn über ein CMS ganz einfach mit anderen Teammitgliedern zu teilen. Sobald die Artikel fertig sind, kannst du sie mit deinen Chatbots hinzufügen und deinen Kunden schneller helfen. 

• Suche nach Antworten: KI im Kundenservice kann eine Antwort aus deiner Wissensdatenbank direkt auf der Suchseite generieren, wenn deine Agenten oder Kunden nach Antworten suchen, und so allen Zeit sparen.

3 Dinge, die bei der Implementierung von KI im Kundenservice zu beachten sind

Wenn du planst, KI an deinem Arbeitsplatz einzusetzen, musst du die folgenden 3 Aspekte beachten, um das Beste aus dem neuen Trend herauszuholen.

1. Auswirkungen auf dein Team: KI ist eine Innovation für Unternehmen. Viele Unternehmen setzen sie bereits ein. Wenn dein Team jedoch mit einem bestimmten KI-Tool nicht vertraut ist, musst du es entsprechend schulen. Das hilft nicht nur beim nahtlosen Onboarding, sondern versetzt dein Team auch in die Lage, KI optimal zu nutzen.
2. Probleme mit Vertrauen und Zuverlässigkeit: Die KI-Technologie verbessert sich rasant, aber sie ist nicht perfekt. Viele Sprachmodelle haben Schwierigkeiten mit komplexen Kundenanfragen oder sensiblen Informationen. Du kannst dich also nicht vollständig darauf verlassen, wenn es um KI im Kundenservice geht. Datenschutz und Vertrauen sind ebenfalls wichtige Themen. Du kannst unerwünschte Szenarien vermeiden, wenn du die KI-Konversationen im Auge behältst und sie ständig entsprechend deinem Geschäft trainierst.  
3. Investition und Implementierung: Obwohl KI-Kundenservice-Tools kostensparend sein können, weil sie zusätzliche manuelle Arbeit überflüssig machen, erfordern sie eine gewisse Anfangsinvestition. Außerdem musst du etwas Geld für die Schulung deines Teams ausgeben, um sie zu implementieren.

KI für deinen Kundenservice

Der Einsatz von KI im Kundenservice kann sowohl die Kundenbetreuung als auch die interne Produktivität erheblich verbessern. Mit KI-Tools kannst du sofortige Antworten geben, Aufgaben automatisieren und sogar schnelle Berichte erstellen - so kann sich dein Team auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren. Außerdem bedeutet der Einsatz von KI eine reibungslosere und schnellere Interaktion für deine Kunden, was die allgemeine Zufriedenheit erhöht. 

Bist du bereit, deinen Kundenservice zu verbessern? Schau dir Trengo an, ein KI-gestütztes Tool, das deine Support-Prozesse rationalisiert und deine Produktivität steigert. 

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