‍AI dans le service client : c'est le besoin de savoir de 2024.

À une époque où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises des secteurs de l'hôtellerie, de l'automobile, du voyage, du commerce électronique et des loisirs ont besoin de moyens plus intelligents pour offrir un service de premier ordre. 

Entre le service client IA - la solution qui révolutionne la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. 

Des réponses instantanées aux recommandations sur mesure, l'IA dans le support client aide les entreprises à rationaliser leurs opérations, à stimuler la satisfaction et à garder une longueur d'avance sur la concurrence. 

Dans ce billet, nous allons plonger dans la façon dont l'IA transforme le support client, et comment ton entreprise peut exploiter sa puissance pour créer des expériences meilleures, plus rapides et plus personnalisées. Prêt à explorer ? Commençons !   

Qu'est-ce que l'IA dans le service à la clientèle ?

Les entreprises modernes utilisent les chatbots d'IA comme une partie efficace de leur équipe d'assistance à la clientèle. 

Tu peux l'utiliser sur ton site web comme un chatbot et aider tes clients à obtenir des réponses instantanées. Ces chatbots resteront actifs sur ton site web 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ainsi, les clients obtiendront de l'aide à chaque fois qu'ils en auront besoin sans avoir recours à un agent humain. 

De plus, l'IA peut aussi t'aider à améliorer la personnalisation pour chaque client. L'intelligence artificielle peut créer des réponses en fonction du contexte et de l'historique de chaque client. 

En raison de la puissance de l'IA, de nombreuses organisations l'utilisent déjà dans le service client. Elle permet non seulement d'aider les clients à obtenir des réponses plus rapides, mais aussi d'améliorer la productivité des équipes d'assistance. 

Quels sont les avantages de l'IA dans le service à la clientèle ?

Le service client de l'IA est désormais devenu le bon ailier des équipes de support client. Les avantages de l'IA pour le support client peuvent inclure : 

• Réduction des coûts: Les équipes d'assistance obtiennent le temps de se concentrer sur des tâches plus complexes lorsque les tâches de routine sont automatisées grâce à l'IA. Cela permet également aux entreprises de localiser efficacement les ressources et de réduire les coûts. 
• Améliorer la satisfaction des clients: Les clients sont plus enclins à travailler avec une entreprise qui répond rapidement. Les entreprises peuvent gagner la confiance des clients avec l'aide de l'IA car elle peut communiquer 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.  
• Augmente l'efficacité des agents: Tu peux automatiser les tâches de routine comme les FAQ à l'aide de l'IA. L'automatisation libérera du temps aux agents qui pourront se concentrer sur des tâches plus importantes.  
• Augmente la productivité et l'efficacité: Les agents d'IA travaillent indépendamment des agents humains pour offrir une assistance immédiate. L'IA dirige l'agent en direct avec des idées et des étapes recommandées lorsqu'un transfert est nécessaire, ce qui accélère les délais de résolution.
• Rationaliser les opérations : L'IA peut aider les équipes d'assistance en suggérant les demandes de service les mieux adaptées à l'automatisation et en rationalisant les flux de travail.
• Personnaliser les expériences : L'IA peut fournir aux agents les informations dont ils ont besoin pour adapter les solutions aux besoins spécifiques de chaque client en partageant avec eux des informations sur les clients.
• Gérer les demandes d'assistance élevées : Les agents IA peuvent aider les équipes à gérer efficacement les volumes d'assistance élevés en traitant toutes sortes de demandes des clients via n'importe quel canal.

8 exemples d'IA dans l'assistance à la clientèle

Tu peux utiliser l'IA dans le service client pour différentes tâches. Discutons de quelques exemples qui expliquent comment l'intelligence artificielle est utilisée dans le service client. 

1. Génération de contenu

La technologie d'IA générative peut créer des réponses de type humain en fonction des demandes des clients et améliorer la satisfaction globale des clients. Tu peux la rendre encore meilleure si tu la formes en fonction du ton et de la voix de ton entreprise. 

2. Chatbots

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent gérer les demandes simples des consommateurs, fournir des réponses rapides et aider à effectuer des tâches telles que le suivi des commandes, les recommandations de produits et le dépannage. Leur disponibilité 24 heures sur 24 minimise les temps de réponse et améliore l'accessibilité à l'assistance client.

3. Traitement du langage naturel (NLP) 

Les systèmes d'IA peuvent comprendre et interpréter le langage humain grâce à la technologie NLP. Cela permet de déterminer les demandes des clients, d'évaluer leur sentiment et d'y répondre de manière appropriée. 

En outre, le NLP peut aider à la recherche non structurée, qui, contrairement aux recherches structurées par mots clés, permet aux systèmes de comprendre et de réagir à des questions plus fluides et conversationnelles. Cette fonctionnalité augmente l'efficacité des assistants vocaux, des chatbots et des logiciels d'analyse des sentiments. Les entreprises peuvent ainsi offrir à leurs clients une expérience d'achat plus fluide et plus personnalisée.

4. Analyse des sentiments 

Les outils de service client à base d'IA peuvent comprendre les sentiments des clients en se basant sur les commentaires et les avis. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs plans et façonner leur produit ou leurs services en fonction des besoins et des demandes des clients. 

5. Fournir des recommandations 

Les systèmes de recommandation par intelligence artificielle (IA) examinent le comportement de l'utilisateur, ses achats passés et ses préférences pour lui proposer des recommandations de contenu ou de produits sur mesure. Les entreprises peuvent améliorer les chances de vente croisée et de vente incitative en connaissant les préférences de chaque consommateur.

6. Analyse prédictive 

L'analyse prédictive basée sur l'IA utilise les données des clients pour anticiper leurs besoins, leurs modèles de comportement et les problèmes potentiels. Cela aide les entreprises à répondre de manière proactive aux préoccupations des clients, à optimiser l'allocation des ressources et à personnaliser les interactions avec les clients.

7. Solutions en libre-service 

L'IA est un outil qui peut travailler de façon autonome sans aucune assistance humaine. Elle peut utiliser les articles de ta base de connaissances ou le NLP pour comprendre et répondre aux questions des clients.  

8. Routage intelligent 

Les outils d'IA pour le service client peuvent analyser les demandes des clients et les acheminer correctement vers le représentant du service si le problème est complexe. Cela permet de s'assurer que les clients obtiennent une aide rapide sans aucun délai, même si le chat est confié à un agent humain. 

7 meilleurs outils d'IA pour le support client

Tu peux trouver de nombreux outils de service client d'IA sur le marché. Tous ont des caractéristiques uniques pour répondre à des problèmes différents. Alors, comment vas-tu trouver l'outil d'IA idéal ? Ci-dessous, nous avons répertorié 7 outils différents qui pourraient faire partie de ton assistance. 

Vérifie leurs caractéristiques et choisis celle qui convient le mieux à ton entreprise. 

1. Trengo 

Trengo est une plateforme de service client qui aide les entreprises à gérer les conversations sur différents canaux à partir d'un tableau de bord unique. Son chatbot IA, AI HelpMate, peut traiter les demandes des clients et stimuler la productivité de l'équipe d'assistance. De plus, Trengo prend en charge 26 langues et s'intègre à plusieurs plateformes, notamment Gmail, Outlook, Instagram, WhatsApp, Facebook et SMS.

Caractéristiques principales :

• Installation sans code : Configure et personnalise facilement Trengo pour qu'il réponde à tes besoins.
• Marquage d'équipe: AI HelpMate peut aider les agents en gérant les conversations ou en étiquetant les coéquipiers pour obtenir de l'aide.
• Réponse rapide: Fournir une assistance clientèle instantanée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur différentes plateformes.
• Soutien à l'équipe: Obtiens des suggestions de réponses rapides pour une communication efficace.
• Image de marque: Maintenir une voix de marque cohérente dans les messages générés par l'IA.
• Résumés: AI HelpMate peut résumer les longues requêtes pour rendre le transfert efficace.

Fixation des prix :

Trengo propose trois plans : 

• Essentiel (99 Euros/mois) 
• Boost (149 Euros/mois)
• Pro (249 Euros/mois) 

Il offre également un essai gratuit de sept jours. 

2. Aide le scout

HelpScout est une plateforme de service client qui utilise l'IA pour rationaliser la communication et améliorer les expériences des clients. 

• AI Summarise : Cet outil crée automatiquement des résumés concis de longs fils de courriels, aidant ainsi ton équipe à comprendre rapidement le contexte des conversations. Tu peux utiliser cette fonction pour de nombreuses autres tâches, comme donner un aperçu des conversations existantes aux nouveaux membres de l'équipe. 
• AI Assist : Elle aide ton équipe à affiner ses réponses en ajustant le ton, la longueur et même en traduisant le texte. Cela permet de s'assurer que toutes les interactions avec les clients s'alignent sur la voix de ta marque et sont adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. 
• AI Drafts: Cet outil peut générer automatiquement des réponses basées sur les conversations des clients et ta base de connaissances. Pendant que l'IA s'occupe de ces brouillons, ton équipe peut les examiner et les modifier pour s'assurer qu'ils sont exacts et utiles. 

Tarification 

Help Scout propose une version d'essai gratuite, tandis que les plans tarifaires commencent à 40 $ par utilisateur et par mois.

3. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de service client qui aide les équipes à fournir une assistance sur différents canaux, notamment WhatsApp, les SMS et les médias sociaux. Ses fonctionnalités alimentées par l'IA en font un excellent choix pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité et la satisfaction de leurs clients. 

Freddy AI est l'épine dorsale des capacités d'IA de Freshdesk. Il propose trois solutions clés pour l'assistance à la clientèle par l'IA :

• Libre-service : Freddy alimente des chatbots qui peuvent traiter les demandes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet de réduire les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients.
• Assistance aux agents : Freddy Copilot aide les agents en résumant les conversations, en suggérant des réponses et en automatisant les tâches répétitives qui entraînent une augmentation globale de la productivité.
• Des rapports intelligents: Freddy Insights fournit des analyses en temps réel, permettant aux équipes de prendre des décisions basées sur les données.

En plus de ces fonctionnalités, Freshdesk propose également une assistance téléphonique alimentée par l'IA, y compris des systèmes IVR à commande vocale.

Tarification 

Tu peux commencer à utiliser Freshdesk pour 15 $/utilisateur par mois seulement. Cependant, tu peux essayer sa version d'essai gratuite avant de commencer avec la version payante. 

4. Tidio

Tidio est un autre outil fiable d'assistance à la clientèle par IA. Il est surtout connu pour ses interactions efficaces avec les clients en temps réel. 

Caractéristiques principales :

• Tidio propose un assistant de réponse qui permet aux agents d'améliorer leurs réponses avant d'appuyer sur le bouton d'envoi. 
• Tido dispose également d'un autre outil appelé Lyro AI. Lyro AI est chargé de gérer toutes les interactions avec les clients.  

Prix:

Tido propose un plan gratuit que tu peux utiliser avec des fonctionnalités limitées. Le prix de la version premium commence à 29 $/utilisateur par mois pour les plans de service client et si tu veux profiter de leur assistance IA, le prix passera à 39 $/utilisateur par mois. 

5. Qualaroo

Qualaroo n'est pas un outil à part entière mais fait partie de la suite de produits ProProfs.  

Caractéristiques principales :

• La fonction d'analyse des sentiments, alimentée par IBM Watson, trie les commentaires pour identifier les mots-clés et déterminer si les réponses sont positives ou négatives. 
• Qualaroo peut également reconnaître les émotions exprimées dans le texte, comme la joie, la colère ou la tristesse. Ces informations peuvent être utilisées pour déclencher des actions de suivi, comme assigner des tâches à ton équipe pour répondre aux commentaires négatifs. 

Tarification 

Qualaro propose un essai et un plan gratuits. Le plan payant commence à 19,99 $ pour 100 réponses par mois. 

6. HubSpot

HubSpot est connu pour fournir des produits SaaS pour la gestion de la relation client. Les entreprises utilisent son vaste filet de logiciels, d'applications, d'intégrations et de CRM pour le soutien à la clientèle. 

Caractéristiques principales :

• L'outil d'IA de Hubspot est ServiceHub. Cet outil peut t'aider à résumer de longs textes et aussi t'assister dans la rédaction de courriels et de messages. De plus, l'entreprise a lancé une version bêta de son chatbot. 

Fixation des prix :

Avant de payer quoi que ce soit, tu peux vérifier le plan gratuit de Hubspot. Si tu l'apprécies, tu pourras alors commencer à payer 15 $/utilisateur par mois et profiter des fonctionnalités premium. 

7. Balto

Balto est une excellente plateforme connue pour ses appels en temps réel avec les clients. Elle peut également alerter rapidement les agents humains si un problème devient complexe. Lorsque l'IA gère les appels des clients, elle libère de l'espace pour les employés et les aide à être productifs dans d'autres tâches d'assistance à la clientèle.  

Caractéristiques principales :

• Copilote d'assurance qualité : Le copilote est formé sur des données clients en temps réel à l'aide de modèles NLP. Les outils collaborent avec l'équipe d'assurance qualité pour fournir des suggestions personnalisées et l'aider à créer des méthodes de formation pour améliorer le comportement de l'équipe d'assistance et les techniques de traitement des requêtes. 

Tarification 

Tu devras contacter leur équipe pour connaître les tarifs.

Comment peux-tu utiliser l'IA générative dans le service à la clientèle ? 

Il existe de nombreuses façons d'utiliser le support client alimenté par l'IA dans ton entreprise. Explorons quelques possibilités : 

• Améliorer la productivité: Avec des outils d'IA générative comme Trengo, tu peux rapidement générer des réponses en fonction des demandes des clients. Le plus intéressant, c'est que les outils d'IA génèrent des réponses personnalisées pour chaque client, car ils s'appuient sur des technologies telles que les modèles NLP. 
• Crée des résumés rapides : L'équipe d'assistance peut recevoir de longs tickets de la part des clients. Et il peut devenir difficile de fournir une assistance rapide aux clients. Ton équipe peut utiliser l'IA dans ce scénario pour générer des résumés des longs tickets et comprendre rapidement les besoins des clients. 
• Stocke et partage facilement les connaissances : La création d'articles dans la base de connaissances peut prendre du temps à tes employés seniors. Là encore, tu peux utiliser l'intelligence artificielle pour gagner ce temps. Par exemple, tu peux utiliser la puissance de l'intelligence artificielle pour générer la première version des articles et la partager facilement avec d'autres coéquipiers à l'aide d'un CMS. Une fois que les articles sont prêts, tu peux les ajouter avec tes chatbots et aider tes clients à un rythme plus rapide. 

• Recherche de réponses : L'IA dans le service client peut générer une réponse de ta base de connaissances directement dans la page de recherche lorsque tes agents ou tes clients cherchent des réponses, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.

3 éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client.

Si tu prévois d'utiliser l'IA sur ton lieu de travail, alors tu dois prendre en compte les 3 aspects suivants pour tirer le meilleur parti de cette nouvelle tendance.

1. Impact sur ton équipe : L'IA est une innovation pour les entreprises. De nombreuses sociétés l'utilisent déjà. Cependant, si ton équipe n'est pas familière avec un outil d'IA particulier, tu dois lui fournir une formation adéquate. Cela aide non seulement à un onboarding transparent, mais permet également à ton équipe d'utiliser l'IA de manière optimale.
2. Problèmes de confiance et de fiabilité: La technologie de l'IA s'améliore rapidement, mais elle n'est pas parfaite. De nombreux modèles de langage peuvent avoir du mal à traiter les requêtes complexes des clients ou les informations sensibles. Tu ne peux donc pas t'y fier entièrement lorsqu'il s'agit de l'IA dans le service client. La confidentialité et la confiance sont également des préoccupations importantes. Tu peux éviter les scénarios indésirables si tu peux garder un œil sur les conversations de l'IA et les former constamment en fonction de ton activité.  
3. Investissement et mise en œuvre: Bien que les outils d'IA pour le service client permettent de réaliser des économies en éliminant le besoin de travail manuel supplémentaire, ils nécessitent un certain investissement initial. Tu devras également consacrer un certain capital à la formation de ton équipe pour permettre leur mise en œuvre.

L'IA au service de tes clients

L'ajout de l'IA dans le service client peut grandement améliorer à la fois l'assistance à la clientèle et la productivité interne. Avec les outils d'IA, tu peux fournir des réponses instantanées, automatiser des tâches et même générer des rapports rapides, ce qui permet à ton équipe de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. De plus, l'adoption de l'IA se traduit par des interactions plus fluides et plus rapides pour tes clients, ce qui améliore la satisfaction générale. 

Es-tu prêt à élever ton service à la clientèle ? Découvre Trengo, un outil alimenté par l'IA conçu pour rationaliser tes processus d'assistance et stimuler la productivité. 

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