‍AI nel servizio clienti: ecco le cose da sapere nel 2024

In un'epoca in cui le aspettative dei clienti sono più alte che mai, le aziende del settore alberghiero, automobilistico, dei viaggi, dell'e-commerce e del tempo libero hanno bisogno di modi più intelligenti per offrire un servizio di alto livello. 

Il servizio clienti AI è la soluzione che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. 

Dalle risposte istantanee alle raccomandazioni personalizzate, l'intelligenza artificiale nell'assistenza ai clienti aiuta le aziende a snellire le operazioni, ad aumentare la soddisfazione e a rimanere in testa alla concorrenza. 

In questo articolo scopriremo come l'intelligenza artificiale sta trasformando l'assistenza clienti e come la tua azienda può sfruttarne il potere per creare esperienze migliori, più veloci e più personalizzate. Sei pronto ad esplorare? Iniziamo!   

Che cos'è l'IA nel servizio clienti?

Le aziende moderne utilizzano i chatbot AI come parte efficace del loro team di assistenza clienti. 

Puoi utilizzarlo sul tuo sito web come chatbot e aiutare i tuoi clienti a ottenere risposte immediate. Questi chatbot rimarranno attivi sul tuo sito web 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo, i clienti riceveranno aiuto ogni volta che ne avranno bisogno senza dover ricorrere a un agente umano. 

Inoltre, l'intelligenza artificiale può aiutarti a migliorare la personalizzazione per ogni cliente. L'intelligenza artificiale può creare risposte in base al contesto e alla storia di ogni cliente. 

Grazie alla potenza dell'intelligenza artificiale, molte organizzazioni la stanno già utilizzando nel servizio clienti. Non solo aiuta i clienti a ottenere risposte più rapide, ma migliora anche la produttività dei team di assistenza. 

Quali sono i vantaggi dell'IA nel servizio clienti?

Il servizio clienti AI è diventato la giusta spalla per i team di assistenza clienti. I vantaggi dell'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti possono includere: 

• Riduzione dei costi: I team di assistenza hanno il tempo di concentrarsi su attività più complesse quando le attività di routine vengono automatizzate con l'AI. Inoltre, le aziende possono individuare in modo efficiente le risorse e ridurre i costi. 
• Migliorare la soddisfazione dei clienti: I clienti sono più propensi a lavorare con un'azienda che è rapida nel rispondere. Le aziende possono conquistare la fiducia dei clienti con l'aiuto dell'IA, che è in grado di comunicare 24 ore su 24, 7 giorni su 7.  
• Aumenta l'efficienza degli agenti: Puoi automatizzare attività di routine come le FAQ utilizzando l'intelligenza artificiale. L'automazione libererà tempo per gli agenti che potranno così concentrarsi su attività più importanti.  
• Aumenta la produttività e l'efficienza: Gli agenti AI lavorano indipendentemente dagli agenti umani per offrire assistenza immediata. L'intelligenza artificiale indirizza l'agente in carne e ossa con approfondimenti e passi consigliati quando è necessario un passaggio di consegne, accelerando così i tempi di risoluzione.
• Semplificare le operazioni: L'intelligenza artificiale può aiutare i team di assistenza suggerendo quali richieste di assistenza sono più adatte per l'automazione e semplificando i flussi di lavoro.
• Personalizzare le esperienze: L'intelligenza artificiale può fornire agli agenti le informazioni necessarie per adattare le soluzioni alle esigenze specifiche di ogni cliente, condividendo con loro le informazioni sui clienti.
• Gestire un'elevata domanda di assistenza: Gli agenti AI possono aiutare i team a gestire in modo efficiente gli elevati volumi di assistenza, gestendo tutti i tipi di richieste dei clienti attraverso qualsiasi canale.

8 esempi di IA nell'assistenza clienti

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata nel servizio clienti per diversi compiti. Vediamo alcuni esempi che spiegano come l'intelligenza artificiale viene utilizzata nel servizio clienti. 

1. Generazione di contenuti

La tecnologia AI generativa è in grado di creare risposte simili a quelle umane in base alle richieste dei clienti e di migliorarne la soddisfazione complessiva. Puoi migliorarla ulteriormente se la addestri in base al tono e alla voce della tua azienda. 

2. Chatbot

I chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di gestire semplici richieste di informazioni da parte dei consumatori, di fornire risposte rapide e di aiutare in compiti quali il monitoraggio degli ordini, la raccomandazione di prodotti e la risoluzione di problemi. La loro disponibilità 24 ore su 24 riduce al minimo i tempi di risposta e migliora l'accessibilità all'assistenza clienti.

3. Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) 

I sistemi di intelligenza artificiale sono in grado di comprendere e interpretare il linguaggio umano grazie alla tecnologia NLP. In questo modo è possibile determinare le richieste dei clienti, valutare il loro sentimento e rispondere in modo appropriato. 

Inoltre, l'NLP può aiutare nella ricerca non strutturata che, a differenza della ricerca strutturata per parole chiave, consente ai sistemi di comprendere e reagire a domande più fluide e colloquiali. Questa caratteristica aumenta l'efficacia degli assistenti vocali, dei chatbot e dei software di analisi del sentiment. In questo modo le aziende possono offrire ai loro clienti un'esperienza di acquisto più fluida e personalizzata.

4. Analisi del sentimento 

Gli strumenti di assistenza clienti AI sono in grado di comprendere i sentimenti dei clienti in base ai feedback e alle recensioni. Le aziende possono utilizzare questi dati per migliorare i loro piani e modellare i loro prodotti o servizi in base alle esigenze e alle richieste dei clienti. 

5. Fornire raccomandazioni 

I sistemi di raccomandazione con intelligenza artificiale (AI) esaminano il comportamento degli utenti, gli acquisti passati e le preferenze per offrire contenuti o prodotti consigliati su misura. Le aziende possono migliorare le possibilità di cross-selling e upselling conoscendo le preferenze di ciascun consumatore.

6. Analisi predittiva 

L'analisi predittiva basata sull'intelligenza artificiale utilizza i dati dei clienti per anticiparne le esigenze, i modelli di comportamento e i potenziali problemi. Questo aiuta le aziende a risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti, a ottimizzare l'allocazione delle risorse e a personalizzare le interazioni con i clienti.

7. Soluzioni self-service 

L'intelligenza artificiale è uno strumento in grado di lavorare in modo indipendente senza l'ausilio dell'uomo. Può utilizzare gli articoli della tua knowledge base o l'NLP per capire e rispondere alle domande dei clienti.  

8. Routing intelligente 

Gli strumenti di intelligenza artificiale per il servizio clienti sono in grado di analizzare le domande dei clienti e di indirizzarle correttamente al rappresentante del servizio se il problema è complesso. In questo modo si assicura che i clienti ricevano un aiuto rapido e senza ritardi anche se la chat viene affidata a un agente umano. 

I 7 migliori strumenti di intelligenza artificiale per l'assistenza clienti

Sul mercato puoi trovare molti strumenti di assistenza clienti AI. Tutti hanno caratteristiche uniche per risolvere problemi diversi. Quindi, come puoi trovare il tuo strumento di intelligenza artificiale ideale? Di seguito abbiamo elencato 7 diversi strumenti che potrebbero diventare parte integrante della tua assistenza. 

Controlla le loro caratteristiche e scegli il migliore per la tua attività. 

1. Trengo 

Trengo è una piattaforma di assistenza clienti che aiuta le aziende a gestire le conversazioni su vari canali da un'unica dashboard. Il suo chatbot AI, AI HelpMate, può gestire le domande dei clienti e aumentare la produttività del team di assistenza. Inoltre, Trengo supporta 26 lingue e si integra con diverse piattaforme, tra cui Gmail, Outlook, Instagram, WhatsApp, Facebook e SMS.

Caratteristiche principali:

• Configurazione senza codice: Configura e personalizza facilmente Trengo per adattarlo alle tue esigenze.
• Tagging del team: AI HelpMate può assistere gli agenti gestendo le conversazioni o taggando i compagni di squadra per chiedere aiuto.
• Risposta rapida: Fornisci un'assistenza clienti immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su diverse piattaforme.
• Supporto al team: Ricevi suggerimenti di risposta rapida per una comunicazione efficiente.
• Branding: Mantenere una voce coerente del marchio nei messaggi generati dall'intelligenza artificiale.
• Riassunto: AI HelpMate è in grado di riassumere le domande lunghe per rendere efficiente il passaggio di consegne.

Prezzi:

Trengo offre tre piani: 

• Essential (99 euro/mese) 
• Boost (149 euro/mese)
• Pro (249 euro/mese) 

Offre anche una prova gratuita di sette giorni. 

2. Aiuta lo scout

HelpScout è una piattaforma di assistenza clienti che utilizza l'intelligenza artificiale per semplificare la comunicazione e migliorare l'esperienza dei clienti. 

• AI Summarise: Questo strumento crea automaticamente dei riassunti concisi di lunghi thread di e-mail, aiutando il tuo team a comprendere rapidamente il contesto delle conversazioni. Puoi utilizzare questa funzione per molte altre attività, come ad esempio per fornire una panoramica delle conversazioni esistenti ai nuovi membri del team. 
• AI Assist: Aiuta il tuo team a perfezionare le risposte regolando il tono, la lunghezza e persino la traduzione del testo. In questo modo si garantisce che tutte le interazioni con i clienti siano in linea con la voce del tuo marchio e siano adattate alle esigenze specifiche di ciascun cliente. 
• Bozze AI: Questo strumento può generare automaticamente risposte basate sulle conversazioni dei clienti e sulla tua base di conoscenze. Mentre l'AI gestisce queste bozze, il tuo team può rivederle e modificarle per assicurarsi che siano accurate e utili. 

Prezzi 

Help Scout offre una prova gratuita, mentre i piani a pagamento partono da 40 dollari per utente al mese.

3. Freshdesk

Freshdesk è una piattaforma di assistenza clienti che aiuta i team a fornire supporto su diversi canali, tra cui WhatsApp, SMS e social media. Le sue funzioni basate sull'intelligenza artificiale la rendono un'ottima scelta per le aziende che vogliono migliorare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti. 

Freddy AI è la spina dorsale delle funzionalità AI di Freshdesk. Offre tre soluzioni chiave per l'assistenza clienti AI:

• Self-service: Freddy alimenta chatbot in grado di gestire le richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.
• Assistenza agli agenti: Freddy Copilot aiuta gli agenti riassumendo le conversazioni, suggerendo risposte e automatizzando le attività ripetitive che portano a un aumento generale della produttività.
• Reportistica intelligente: Freddy Insights fornisce analisi in tempo reale, consentendo ai team di prendere decisioni basate sui dati.

Oltre a queste funzioni, Freshdesk offre anche un'assistenza telefonica basata sull'intelligenza artificiale, compresi i sistemi IVR abilitati al parlato.

Prezzi 

Puoi iniziare a usare Freshdesk a soli 15 dollari per utente al mese. Tuttavia, puoi provare la versione di prova gratuita prima di iniziare quella a pagamento. 

4. Tidio

Tidio è un altro strumento di assistenza clienti AI affidabile. È noto soprattutto per le sue efficaci interazioni in tempo reale con i clienti. 

Caratteristiche principali:

• Tidio offre un assistente di risposta che consente agli agenti di migliorare le loro risposte prima di premere il pulsante di invio. 
• Tido dispone anche di un altro strumento chiamato Lyro AI. Lyro AI è responsabile della gestione di tutte le interazioni con i clienti.  

Prezzi:

Tido offre un piano gratuito che puoi utilizzare con funzioni limitate. Il prezzo della versione premium parte da 29$/utente al mese per i piani di assistenza clienti e se vuoi usufruire dell'assistenza AI il prezzo sale a 39$/utente al mese. 

5. Qualaroo

Qualaroo non è uno strumento a sé stante ma fa parte della suite di prodotti ProProfs . 

Caratteristiche principali:

• La funzione di analisi del sentiment, basata su IBM Watson, analizza i feedback per identificare le parole chiave e determinare se le risposte sono positive o negative. 
• Qualaroo è anche in grado di riconoscere le emozioni espresse nel testo, come gioia, rabbia o tristezza. Queste informazioni possono essere utilizzate per attivare azioni successive, come l'assegnazione di compiti al tuo team per risolvere i feedback negativi. 

Prezzi 

Qualaro ha una prova e un piano gratuito. Quello a pagamento parte da $19,99 per 100 risposte al mese. 

6. HubSpot

HubSpot è nota per la fornitura di prodotti SaaS per la gestione delle relazioni con i clienti. Le aziende utilizzano la sua vasta rete di software, applicazioni, integrazioni e CRM per l'assistenza ai clienti. 

Caratteristiche principali:

• Lo strumento di intelligenza artificiale di Hubspot è ServiceHub. Lo strumento può aiutarti a riassumere lunghi testi e assisterti nella stesura di e-mail e messaggi. Inoltre, l'azienda ha lanciato una versione beta del suo chatbot. 

Prezzi:

Prima di pagare puoi verificare il piano gratuito di Hubspot. Se ti piace, puoi iniziare a pagare 15 dollari al mese per utente e usufruire delle funzioni premium. 

7. Balto

Balto è un'ottima piattaforma nota per le chiamate in tempo reale con i clienti. Può anche avvisare rapidamente gli agenti umani se un problema diventa complesso. Quando l'intelligenza artificiale gestisce le chiamate dei clienti, libera spazio per i dipendenti e li aiuta a essere produttivi in altre attività di assistenza ai clienti.  

Caratteristiche principali:

• Copilota QA: Il copilota viene addestrato sui dati dei clienti in tempo reale utilizzando modelli NLP. Gli strumenti lavorano insieme al team QA per fornire suggerimenti personalizzati e aiutarlo a creare metodi di formazione per migliorare il comportamento del team di assistenza e le tecniche di gestione delle domande. 

Prezzi 

Dovrai contattare il loro team per conoscere i prezzi.

Come si può utilizzare l'IA generativa nel servizio clienti? 

Ci sono molti modi in cui puoi utilizzare l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale nella tua azienda. Esploriamo alcune possibilità: 

• Migliora la produttività: Con gli strumenti di intelligenza artificiale generativa come Trengo, puoi generare rapidamente risposte in base alle richieste dei clienti. La cosa migliore è che gli strumenti di IA generano risposte personalizzate per ogni cliente perché sono supportati da tecnologie come i modelli NLP. 
• Crea riepiloghi rapidi: Il team di assistenza può ricevere lunghi ticket dai clienti. E può essere difficile fornire un'assistenza rapida ai clienti. In questo caso, il tuo team può utilizzare l'intelligenza artificiale per generare riepiloghi dei ticket più lunghi e comprendere rapidamente le esigenze dei clienti. 
• Archivia e condividi facilmente le conoscenze: La creazione di articoli della knowledge base può richiedere tempo ai tuoi dipendenti senior. Anche in questo caso, puoi usare l'intelligenza artificiale per risparmiare tempo. Ad esempio, puoi sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale per generare la prima bozza degli articoli e condividerla facilmente con gli altri colleghi utilizzando un CMS. Una volta che gli articoli sono pronti, puoi aggiungerli con i tuoi chatbot e aiutare i tuoi clienti in modo più rapido. 

• Ricerca di risposte: L'intelligenza artificiale nel servizio clienti può generare una risposta dalla tua base di conoscenze direttamente nella pagina di ricerca quando i tuoi agenti o i tuoi clienti sono alla ricerca di risposte, facendo risparmiare tempo a tutti.

3 cose da considerare quando si implementa l'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Se stai pensando di utilizzare l'intelligenza artificiale nel tuo posto di lavoro, devi considerare i seguenti 3 aspetti per trarre il massimo da questa nuova tendenza.

1. Impatto sul tuo team: L'intelligenza artificiale è un'innovazione per le aziende. Molte aziende la stanno già utilizzando. Tuttavia, se il tuo team non ha familiarità con un particolare strumento di IA, devi fornire una formazione adeguata. Questa formazione non solo aiuta a un'integrazione perfetta, ma consente anche al tuo team di utilizzare al meglio l'IA.
2. Problemi di fiducia e affidabilità: La tecnologia AI sta migliorando rapidamente, ma non è perfetta. Molti modelli linguistici possono avere problemi con le domande complesse dei clienti o con le informazioni sensibili. Per questo motivo non è possibile fare pieno affidamento su di essa quando si parla di IA nel servizio clienti. Anche la privacy e la fiducia sono aspetti importanti. Puoi evitare scenari indesiderati se riesci a tenere sotto controllo le conversazioni dell'IA e ad addestrarla costantemente in base alla tua attività.  
3. Investimento e implementazione: Sebbene gli strumenti di AI per il servizio clienti possano far risparmiare in termini di costi, eliminando la necessità di ulteriore lavoro manuale, richiedono un investimento iniziale. Dovrai anche investire un po' di capitale nella formazione del tuo team per consentirne l'implementazione.

L'intelligenza artificiale per il tuo servizio clienti

L'aggiunta dell'intelligenza artificiale al servizio clienti può migliorare notevolmente sia l'assistenza ai clienti che la produttività interna. Con gli strumenti di IA puoi fornire risposte istantanee, automatizzare le attività e persino generare report rapidi, permettendo al tuo team di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti. Inoltre, l'adozione dell'IA significa interazioni più fluide e veloci per i tuoi clienti, migliorando la soddisfazione generale. 

Sei pronto a migliorare il tuo servizio clienti? Scopri Trengo, uno strumento basato sull'intelligenza artificiale progettato per ottimizzare i processi di assistenza e aumentare la produttività. 

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