Hoe AI-ticketsystemen de klantenservice herdefiniëren

Als je klantenserviceteam zich overweldigd voelt door eindeloze rijen support tickets, kan AI ticketing een game changer zijn. AI-gebaseerde ticketingsystemen handelen niet alleen tickets af, maar transformeren je klantenservice-interacties in zinvolle, efficiënte conversaties. Door het automatiseren van terugkerende taken, het routeren van verzoeken naar het juiste team en het leveren van inzichten in realtime, zorgt AI-ticketing ervoor dat je team zich kan richten op wat echt belangrijk is: het creëren van uitzonderlijke klantervaringen.

Aangezien 67% van de bedrijven van plan is om de komende drie jaar meer te investeren in AI, is het omarmen van een AI-ticketing systeem niet zomaar een trend, maar een strategische zet voor toekomstige groei van je bedrijf.

Wat is een AI-gestuurd ticketingsysteem?

Een AI-aangedreven ticketingsysteem gebruikt kunstmatige intelligentie om klantinteracties te beheren. Maar wat bedoelen we precies met de term "tickets?". Het gaat erom verzoeken van klanten om te zetten in gestroomlijnde, productieve gesprekken.

Deze systemen kunnen je helpen met taken als:

• Classificeren en routeren: Sorteer en wijs conversaties automatisch toe aan het teamlid dat de beste ervaring heeft om te reageren.
• Samenvattingen van gesprekken: Breng agenten snel op de hoogte, bespaar tijd en verbeter de kwaliteit van de antwoorden.
• Persoonlijke hulp: Stel aanpassingen in toon voor of herschrijf reacties voor meer duidelijkheid en afstemming op de merkstem.

Door deze processen te automatiseren, maken AI-ticketing systemen je team vrij om zich te richten op het oplossen van complexe problemen, waardoor zowel de efficiëntie als de klantervaring verbetert.

Bedrijven die deze technologie gebruiken profiteren van meer dan alleen tijdsbesparing. Ze bouwen veerkracht en schaalbaarheid in hun klantenondersteuning in, zodat ze zelfs tijdens piekperiodes een consistente service krijgen.

Waarom is AI ticketing automatisering belangrijk?

De verwachtingen van klanten voor snelheid en personalisatie zijn hoger dan ooit. Uit onderzoek van Hubspot is gebleken dat 90% van de consumenten een "onmiddellijke" reactie het belangrijkste vindt als ze een vraag hebben over de klantenservice. Van de respondenten definieerde 60% "onmiddellijk" als 10 minuten of minder.

AI-ticketingautomatisering helpt je om aan deze verwachtingen te voldoen door repetitieve taken zoals het routeren en organiseren van gesprekken te stroomlijnen. Hierdoor komt je team vrij om zich te richten op het oplossen van complexere vragen van klanten.

Door snellere reacties en ondersteuning op maat te leveren, verbeteren AI-systemen de klanttevredenheid en bouwen ze loyaliteit op. Deze systemen evolueren ook met het gebruik en leren van interacties om slimmere, efficiëntere resultaten te leveren. 

Voordelen van het gebruik van AI-ticketing

Een AI-ticketing systeem kan je bedrijf een heleboel voordelen opleveren. AI kan je helpen verder te gaan dan traditionele helpdeskoplossingen en je klantenservice omvormen tot een efficiëntere en prettigere ervaring voor zowel personeel als klanten.

• Snellere responstijden: AI vermindert vertragingen door antwoorden voor te stellen, gesprekken samen te vatten en zelfs reacties op veelvoorkomende vragen te automatiseren. Hierdoor kunnen je klantenservicemedewerkers vragen van klanten sneller beantwoorden, waardoor de algehele service-ervaring verbetert.
• Minder druk op supportteams: Het sorteren en routeren van tickets kan kostbare tijd en middelen kosten. AI automatiseert deze repetitieve taken, zodat het personeel zich kan richten op complexere en zinvollere klantinteracties.
• Verbeterde klanttevredenheid: AI-hulpmiddelen, zoals intelligente chatbots, geven onmiddellijk antwoord en stellen klanten in staat tot zelfbedieningsopties. In combinatie met snellere oplossingen zorgt dit voor een betere ervaring die loyaliteit en vertrouwen opbouwt.

Top 5 AI-gebaseerde ticketing systemen beoordeeld

Het juiste AI-ticketing systeem kan het spel voor klantenservice veranderen. Maar welke geschikt is voor jouw bedrijf hangt af van de behoeften en doelen van je team en bedrijf. 

We hebben vijf topticketingoplossingen bekeken die toonaangevend zijn op het gebied van AI-ondersteuning van klanten. Hier volgt een overzicht van de beste opties op de markt.

1. Trengo

Trengo is ontworpen voor bedrijven die hun klantenservice willen centraliseren en optimaliseren. Het biedt functies zoals slimme routing om gesprekken aan de juiste agents toe te wijzen, AI-gestuurde samenvattingen voor snellere antwoorden en integraties met tools als WhatsApp en Slack. De intuïtieve interface van Trengo maakt het eenvoudig te gebruiken door teams van alle groottes, waardoor het een favoriet is voor groeiende bedrijven.

Prijzen

• Essentials: €99/maand (5 gebruikers inbegrepen, 1200 gesprekken/jaar, €15 per 100 extra gesprekken).
• Boost: €149/maand (5 gebruikers inbegrepen, 3.600 gesprekken/jaar, onbeperkt aantal extra gebruikers voor €25/gebruiker).
• Pro: € 249/maand (5 gebruikers inbegrepen, 12.000 gesprekken/jaar, onbeperkt aantal extra gebruikers voor € 40/gebruiker).
• Onderneming: Aangepaste prijzen voor oplossingen op maat.

Voors/nadelen

• Voordelen: Gebruiksvriendelijke interface, robuuste AI-tools zoals AI HelpMate en AI Journeys, en naadloze multichannel integratie.
• Nadelen: AI-functies zoals AI HelpMate vereisen hogere abonnementen.

2. SysAid

SysAid is op maat gemaakt voor IT-teams die een betrouwbaar AI-ticketing systeem nodig hebben. Het automatiseert kerntaken zoals het prioriteren, toewijzen en organiseren van tickets. Daarnaast bevat SysAid SLA-beheer voor meerdere afdelingen en selfserviceportalen waarmee gebruikers eenvoudige problemen zelf kunnen oplossen. Met aanpasbare sjablonen en goede rapportage is het een goede keuze voor IT-servicemanagement.

Prijzen

Neem contactop met SysAid voor een offerte op maat.

Voors/nadelen

• Voordelen: Ingebouwde ITIL-sjablonen, sterke taakautomatisering, ideaal voor IT-omgevingen.
• Nadelen: Prijsdetails worden niet openbaar gemaakt.

3. Zendesk

Zendesk is geweldig voor het afhandelen van grote ticketvolumes. Het wordt geleverd met geavanceerde automatiserings- en rapportagetools. De AI-functies omvatten intelligente routering en ticketprioritering, zodat klanten aan de juiste agent worden gekoppeld. Het biedt ook integraties en aanpasbare dashboards, waardoor het een goede keuze is voor grote ondernemingen.

Prijzen

Begintbij $55, maar dat is per agent/maand.

Voors/nadelen

• Voordelen: Schaalbaar voor grote teams, sterke analyse- en rapportagetools, aanpasbaar.
• Nadelen: AI-functies van een hoger niveau kunnen de kosten aanzienlijk verhogen.

4. Helpscout

Helpscout is een goede optie voor teams die zich richten op het opbouwen van persoonlijke relaties met klanten. De AI-tools, zoals samenvattingen van gesprekken en schrijfsuggesties, kunnen de productiviteit verbeteren terwijl het menselijke aspect behouden blijft. Helpscout biedt ook gebruiksvriendelijke zelfbedieningsportalen en e-mailintegratie, waardoor het een optie is voor kleine tot middelgrote teams.

Prijzen

‍Begintbij $25 per gebruiker/maand.

Voors/nadelen

• Voordelen: Eenvoudige installatie, zelfbedieningstools voor klanten, verbetert persoonlijke betrokkenheid.
• Nadelen: Mist een aantal geavanceerde AI-functies die je wel vindt op grotere platforms.

5. Tidio

Tidio combineert live chat met AI-gestuurde ticketingfuncties en biedt daarmee een betaalbare oplossing voor kleine bedrijven. De AI-chatbots behandelen terugkerende vragen, terwijl live klantenservice medewerkers complexere kwesties kunnen overnemen. Dankzij het gebruiksvriendelijke ontwerp is Tidio eenvoudig te implementeren en de robuuste integraties vergroten de veelzijdigheid.

Prijzen

Gratisplan beschikbaar; betaalde plannen beginnen bij $18 per gebruiker/maand.

Voors/nadelen

• Voordelen: Betaalbaar, ideaal voor kleine teams, uitstekende chatbotfunctionaliteit.
• Nadelen: Beperkte schaalbaarheid voor grotere ondernemingen of complexe workflows.

Uitdagingen van ticketsystemen zonder AI-ticketing

Traditionele ticketsystemen zijn weliswaar functioneel, maar schieten vaak tekort als het gaat om het leveren van de efficiëntie en personalisatie die moderne klanten verwachten. Hier zijn enkele van de meest voorkomende uitdagingen waar bedrijven mee te maken krijgen als ze systemen zonder AI-ticketingfuncties gebruiken.

Moeite met het classificeren en toewijzen van tickets aan de juiste agent

Zonder AI is het handmatig lezen en toewijzen van tickets een langzaam proces dat vatbaar is voor fouten. Agenten moeten elk verzoek bekijken, de prioriteit ervan bepalen en het dan naar het juiste team doorsturen. Dit kan leiden tot vertragingen, verkeerde toewijzingen en een negatieve klantervaring, vooral tijdens piekuren.

Bovendien zijn traditionele systemen niet in staat om realtime inzicht te geven in de context van een ticket. Hierdoor moeten teamleden kostbare tijd besteden aan het zoeken naar relevante informatie. Deze inefficiëntie frustreert je medewerkers, maar heeft ook een negatieve invloed op de klantervaring.

Gebrek aan personalisatie

Klanten verwachten dat bedrijven hun geschiedenis en voorkeuren kennen. Traditionele systemen hebben moeite met het opschalen van personalisatie, waardoor je personeel afhankelijk is van handmatige inspanningen om klantgegevens of eerdere interacties te achterhalen. Dit gebrek aan context kan resulteren in algemene, onpersoonlijke antwoorden die niet aan de verwachtingen van de klant voldoen.

AI-ticketing daarentegen gebruikt sentimentanalyse en klantgeschiedenis om op maat gemaakte suggesties te doen. Dit helpt je team om antwoorden te geven die doordacht en relevant zijn. Zonder AI is dergelijke personalisatie op schaal bijna onmogelijk.

Herhalende tickets

Het afhandelen van steeds terugkerende vragen legt een groot beslag op de tijd en energie van je team. Veelvoorkomende problemen zoals het resetten van wachtwoorden of het bijwerken van leveringen overspoelen vaak supportsystemen. Traditionele tools kunnen statische zelfhulpopties bevatten, maar ze kunnen niet de meer diepgaande gesprekservaring bieden die AI-chatbots bieden.

Door antwoorden op veelgestelde vragen te automatiseren, vermindert AI de hoeveelheid terugkerende tickets die je team moet afhandelen. Hierdoor kunnen ze zich richten op complexere zaken. Zonder deze optie zitten teamleden vaak vast aan het herhaaldelijk behandelen van dezelfde problemen, wat leidt tot een burn-out en tragere oplossingen.

Beperkte inzichten

Traditionele ticketingsystemen genereren enorme hoeveelheden gegevens, maar hebben vaak niet de tools om deze effectief te analyseren. Dit betekent dat je het identificeren van trends, het voorspellen van klantbehoeften of het proactief verbeteren van activiteiten kunt missen. Teams reageren dan op problemen in plaats van ze te voorkomen.

AI-ticketing systemen halen bruikbare inzichten uit gesprekken en helpen teams terugkerende problemen op te sporen, workflows te optimaliseren en de besluitvorming te verbeteren. Zonder AI blijven waardevolle gegevens ongebruikt, wat het potentieel voor strategische groei beperkt.

Inconsistente merkstem

Nieuwe of overweldigde medewerkers hebben vaak moeite om een consistente toon aan te slaan die past bij het merk van het bedrijf. Traditionele systemen bieden weinig ondersteuning bij het sturen van de communicatiestijl, wat leidt tot inconsistenties in klantinteracties.

AI-tools kunnen helpen door on-brand antwoorden voor te stellen en de toon aan te passen aan de context. Dit helpt ervoor te zorgen dat elk bericht de stem van het bedrijf heeft, ongeacht wie er achter het toetsenbord zit. Zonder AI lopen bedrijven het risico dat hun merkidentiteit wordt aangetast door inconsistente communicatie.

AI-ticketing systeem gebruikscases en voorbeelden

AI-ticketing systemen transformeren de klantenservice in verschillende sectoren. Hier zijn enkele belangrijke gebruikssituaties waarin AI-ticketing werkt:

Reizen en horeca

In de reis- en horecasector stroomlijnen AI-ticketsystemen klantinteracties, zoals het boeken van reserveringen of het beheren van wijzigingen in het reisschema. 

AI-chatbots fungeren als 24/7 virtuele assistenten en bieden:

• gepersonaliseerde aanbevelingen
• het oplossen van vragen in meerdere talen
• het boekingsproces vereenvoudigen

Deze systemen verbeteren de reiservaring door te anticiperen op de behoeften van de klant en de responstijden te verkorten, wat leidt tot een hogere tevredenheid.

Gezondheidszorg

Voor zorgverleners vereenvoudigt AI-ticketing het plannen van afspraken en vragen van patiënten. AI-chatbots handelen routinetaken af zoals het boeken of opnieuw inplannen van bezoeken, waardoor de werkdruk voor administratief personeel afneemt. 

Geautomatiseerde herinneringen via e-mail of sms verminderen het aantal gemiste afspraken, terwijl inzichten op basis van AI het personeel helpen om prioriteiten te stellen in de patiëntenzorg. Deze systemen maken middelen vrij voor complexere en gevoeligere interacties, waardoor de algehele efficiëntie en patiënttevredenheid verbeteren.

Detailhandel en e-commerce

Detailhandelaren kunnen AI-ticketing gebruiken om winkelervaringen te verbeteren. AI-assistenten begeleiden klanten bij het zoeken naar producten, bevelen artikelen aan op basis van voorkeuren en geven snel antwoord op veelgestelde vragen zoals het volgen van bestellingen of het retourbeleid. 

Deze systemen helpen ook bij het beheren van grote hoeveelheden ondersteuningsverzoeken door ze naar de juiste agents te routeren of eenvoudige vragen automatisch op te lossen.

Onderwijs

Onderwijsinstellingen profiteren van AI-ticketing door ondersteuning voor studenten en docenten te automatiseren. AI-chatbots kunnen veelvoorkomende vragen over cursusregistratie, beschikbaarheid van docenten of evenementen op de campus afhandelen, waardoor steeds terugkerende tickets van medewerkers worden voorkomen. 

Daarnaast analyseren AI-tools studentgegevens om relevante cursussen of programma's voor te stellen. Dit verbetert de algehele onderwijservaring terwijl administratieve teams zich kunnen richten op meer strategische taken.

Werving en selectie en personeelszaken

Bij HR en werving automatiseert AI-ticketing de communicatie met sollicitanten, zodat ze op de hoogte blijven van hun sollicitatiestatus. AI kan ook helpen bij personeelsbeheer, zoals het plannen van ploegendiensten of het beheren van seizoensgebonden aannamebehoeften. Deze tools zorgen voor soepelere inwerkprocessen en verbeteren de ervaringen van kandidaten, terwijl de handmatige werkdruk voor HR-teams afneemt.

Voorbeeld in actie: Betersport

Toen online fitnessretailer Betersport te maken kreeg met een stijging van het aantal vragen van klanten, wendden ze zich tot het AI-ticketing systeem van Trengo. Door alle communicatiekanalen in één platform te integreren, stroomlijnden ze hun processen, verminderden ze dubbele antwoorden en verbeterden ze de efficiëntie van hun team.
Daarnaast implementeerden ze AI-gestuurde bots om terugkerende FAQ's af te handelen, waardoor hun team veel tijd bespaarde en zich kon richten op complexe vragen.

Of het nu gaat om het automatiseren van routinetaken of het verbeteren van personalisatie, AI-ticketing systemen bieden schaalbare oplossingen voor bedrijven in verschillende sectoren, waardoor teams sneller, slimmer en zinvoller ondersteuning kunnen bieden.

Aan de slag met AI Ticketing

Het invoeren van een AI-ticketing systeem is een belangrijke stap in het verbeteren van je klantenservicestrategie. Deze systemen automatiseren routinetaken en stellen je team in staat om sneller en persoonlijker te reageren. 

Door communicatie te centraliseren, bruikbare inzichten in je gegevens te bieden en een consistente merkstem te behouden, helpt AI-ticketing bedrijven om aan de groeiende verwachtingen van hun klanten te voldoen.

Klaar om de manier waarop je klantgesprekken afhandelt te transformeren? Met oplossingen als Trengo is het eenvoudiger dan ooit om aan de slag te gaan. Van het stroomlijnen van workflows tot het verminderen van de werkdruk van agenten, met AI-ticketing kan je team zich richten op wat het belangrijkst is - het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties.