Wie KI-Ticketing-Systeme den Kundenservice neu definieren

Wenn sich dein Kundendienstteam durch endlose Warteschlangen von Support-Tickets überfordert fühlt, kann KI-Ticketing das Blatt wenden. KI-basierte Ticketing-Systeme bearbeiten nicht nur Tickets, sondern verwandeln deine Kundendienstinteraktionen in sinnvolle, effiziente Konversationen. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, die Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team und die Bereitstellung von Erkenntnissen in Echtzeit ermöglicht das KI-Ticketing deinem Team, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Da 67 % der Unternehmen planen, ihre Investitionen in KI in den nächsten drei Jahren zu erhöhen, ist die Einführung eines KI-Ticketing-Systems nicht nur ein Trend, sondern ein strategischer Schritt für das zukünftige Wachstum deines Unternehmens.

Was ist ein KI-gestütztes Ticketingsystem?

Ein KI-gestütztes Ticketingsystem nutzt künstliche Intelligenz, um Kundeninteraktionen zu verwalten. Aber was genau verstehen wir unter dem Begriff "Tickets"? Es geht darum, Kundenanfragen in optimierte, produktive Konversationen zu verwandeln.

Diese Systeme können dir bei Aufgaben wie diesen helfen:

• Klassifizierung und Weiterleitung: Sortiere Konversationen automatisch und weise sie dem Teammitglied zu, das die beste Erfahrung für eine Antwort hat.
• Gesprächszusammenfassungen: Bringe Agenten schnell auf den neuesten Stand, um Zeit zu sparen und die Antwortqualität zu verbessern.
• Persönliche Unterstützung: Schlage Anpassungen im Tonfall vor oder schreibe Antworten um, damit sie klar sind und mit der Marke übereinstimmen.

Indem sie diese Prozesse automatisieren, geben KI-Ticketing-Systeme deinem Team den nötigen Freiraum, um sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren und sowohl die Effizienz als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, profitieren nicht nur von der Zeitersparnis. Sie können ihre Kundenbetreuung ausfallsicher und skalierbar gestalten und so auch in Spitzenzeiten einen gleichbleibenden Service gewährleisten.

Warum ist KI-Automatisierung im Ticketing wichtig?

Die Erwartungen der Kunden an Schnelligkeit und Personalisierung sind höher denn je. Untersuchungen von Hubspot haben ergeben, dass für 90 % der Verbraucher/innen eine "sofortige" Antwort das Wichtigste ist, wenn sie eine Frage an den Kundendienst haben. Von den Befragten definierten 60% "sofort" als 10 Minuten oder weniger.

KI-Ticketing-Automatisierung hilft dir, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie das Weiterleiten und Organisieren von Gesprächen rationalisiert. So kann sich dein Team auf die Beantwortung komplexerer Kundenanfragen konzentrieren.

Durch schnellere Antworten und maßgeschneiderte Unterstützung verbessern KI-gestützte Systeme die Kundenzufriedenheit und stärken die Loyalität. Diese Systeme entwickeln sich außerdem mit der Nutzung weiter und lernen aus den Interaktionen, um intelligentere und effizientere Ergebnisse zu liefern. 

Vorteile des KI-Ticketing-Systems

Ein KI-Ticketing-System kann deinem Unternehmen eine Menge Vorteile bringen. KI kann dir helfen, über herkömmliche Helpdesklösungen hinauszugehen und deinen Kundensupport in eine effizientere und angenehmere Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden zu verwandeln.

• Schnellere Antwortzeiten: KI reduziert Verzögerungen, indem sie Antworten vorschlägt, Konversationen zusammenfasst und sogar Antworten auf häufige Anfragen automatisiert. So können deine Kundendienstmitarbeiter/innen Kundenanfragen schneller bearbeiten und das Serviceerlebnis insgesamt verbessern.
• Geringere Belastung der Support-Teams: Das Sortieren und Weiterleiten von Tickets kann wertvolle Zeit und Ressourcen verschlingen. KI automatisiert diese sich wiederholenden Aufgaben und verschafft den Mitarbeitern die nötige Bandbreite, um sich auf komplexere und sinnvollere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
• Bessere Kundenzufriedenheit: KI-gestützte Tools, wie intelligente Chatbots, liefern sofortige Antworten und ermöglichen den Kunden Selbstbedienungsoptionen. In Kombination mit schnelleren Lösungen führt dies zu einem besseren Kundenerlebnis, das Loyalität und Vertrauen stärkt.

Die 5 besten KI-basierten Ticketing-Systeme im Test

Das richtige KI-Ticketing-System kann den Kundensupport verändern. Welches das richtige für dein Unternehmen ist, hängt von den Bedürfnissen und Zielen deines Teams und deines Unternehmens ab. 

Wir haben fünf Top-Ticketing-Lösungen getestet, die den Weg für einen KI-gestützten Kundensupport weisen. Hier findest du eine Übersicht über die besten Optionen auf dem Markt.

1. Trengo

Trengo wurde für Unternehmen entwickelt, die ihren Kundensupport zentralisieren und optimieren wollen. Es bietet Funktionen wie intelligentes Routing, um Konversationen den richtigen Agenten zuzuweisen, KI-gestützte Zusammenfassungen für schnellere Antworten und Integrationen mit Tools wie WhatsApp und Slack. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche ist Trengo für Teams jeder Größe leicht zu handhaben und wird daher gerne von skalierenden Unternehmen genutzt.

Preisgestaltung

• Essentials: 99 €/Monat (5 Nutzer/innen inklusive, 1.200 Konversationen/Jahr, 15 € pro 100 zusätzliche Konversationen).
• Boost: 149 €/Monat (5 Nutzer inklusive, 3.600 Gespräche/Jahr, unbegrenzte zusätzliche Nutzer für 25 €/Nutzer).
• Pro: 249 €/Monat (5 Nutzer, 12.000 Konversationen/Jahr, unbegrenzte Anzahl zusätzlicher Nutzer für 40 €/Nutzer).
• Unternehmen: Individuelle Preise für maßgeschneiderte Lösungen.

Pro und Kontra

• Vorteile: Benutzerfreundliche Oberfläche, robuste KI-Tools wie AI HelpMate und AI Journeys und nahtlose Multichannel-Integration.
• Nachteile: KI-Funktionen wie AI HelpMate erfordern höherwertige Tarife.

2. SysAid

SysAid ist auf IT-Teams zugeschnitten, die ein zuverlässiges KI-Ticketing-System benötigen. Es automatisiert Kernaufgaben wie das Priorisieren, Zuweisen und Organisieren von Tickets. Außerdem bietet SysAid SLA-Management für mehrere Abteilungen und Self-Service-Portale, mit denen Nutzer/innen einfache Probleme selbst lösen können. Mit anpassbaren Vorlagen und guten Berichten ist es eine gute Wahl für das IT-Service-Management.

Preisgestaltung

‍KontaktiereSysAid für ein individuelles Angebot.

Pro und Kontra

• Vorteile: Integrierte ITIL-Vorlagen, starke Aufgabenautomatisierung, ideal für IT-Umgebungen.
• Nachteile: Preisdetails werden nicht öffentlich bekannt gegeben.

3. Zendesk

Zendesk eignet sich hervorragend für die Bearbeitung großer Ticketvolumen. Es verfügt über fortschrittliche Automatisierungs- und Berichtstools. Zu den KI-Funktionen gehören intelligentes Routing und die Priorisierung von Tickets, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem richtigen Agenten zusammengebracht werden. Außerdem bietet Zendesk Integrationen und anpassbare Dashboards, was es zu einer guten Wahl für große Unternehmen macht.

Preisgestaltung

Beginntbei $55, aber das ist pro Agent/Monat.

Pro und Kontra

• Vorteile: Skalierbar für große Teams, starke Analyse- und Berichtstools, anpassbar.
• Nachteile: Höherwertige KI-Funktionen können die Kosten erheblich erhöhen.

4. Helpscout

Helpscout ist eine gute Option für Teams, die sich auf den Aufbau persönlicher Beziehungen zu Kunden konzentrieren. Seine KI-Tools, wie Gesprächszusammenfassungen und Schreibvorschläge, können die Produktivität verbessern, ohne dass die menschliche Note verloren geht. Helpscout bietet außerdem benutzerfreundliche Self-Service-Portale und eine E-Mail-Integration, was es zu einer Option für kleine bis mittelgroße Teams macht.

Preisgestaltung

‍Beginntbei $25 pro Nutzer/Monat.

Pro und Kontra

• Vorteile: Einfache Einrichtung, Selbstbedienungstools für Kunden, verbessert das persönliche Engagement.
• Nachteile: Es fehlen einige fortschrittliche KI-Funktionen, die auf größeren Plattformen zu finden sind.

5. Tidio

Tidio kombiniert Live-Chat mit KI-gesteuerten Ticketing-Funktionen und bietet damit eine erschwingliche Lösung für kleine Unternehmen. Die KI-Chatbots von Tidio bearbeiten wiederkehrende Anfragen, während die Mitarbeiter des Live-Kundendienstes sich um komplexere Probleme kümmern können. Das benutzerfreundliche Design von Tidio macht die Implementierung einfach, und die robusten Integrationen erhöhen die Vielseitigkeit der Lösung.

Preisgestaltung

Ein kostenloserPlan ist verfügbar; kostenpflichtige Pläne beginnen bei $18 pro Nutzer/Monat.

Pro und Kontra

• Vorteile: Erschwinglich, ideal für kleine Teams, hervorragende Chatbot-Funktionalität.
• Nachteile: Begrenzte Skalierbarkeit für größere Unternehmen oder komplexe Arbeitsabläufe.

Herausforderungen von Ticketsystemen ohne KI-Ticketing

Herkömmliche Ticketsysteme sind zwar funktional, aber oft nicht in der Lage, die Effizienz und Personalisierung zu bieten, die moderne Kunden erwarten. Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert werden, wenn sie Systeme ohne KI-Ticketing-Funktionen nutzen.

Schwierigkeiten bei der Klassifizierung und Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten

Ohne KI ist das manuelle Lesen und Zuweisen von Tickets ein langsamer und fehleranfälliger Prozess. Die Agenten müssen jede Anfrage prüfen, ihre Priorität bestimmen und sie dann an das richtige Team weiterleiten. Das kann zu Verzögerungen, Fehlzuweisungen und einem negativen Kundenerlebnis führen, vor allem in Spitzenzeiten.

Außerdem sind herkömmliche Systeme nicht in der Lage, in Echtzeit Einblicke in den Kontext eines Tickets zu geben. Das zwingt die Teammitglieder dazu, wertvolle Zeit mit der Suche nach relevanten Informationen zu verbringen. Diese Ineffizienz frustriert deine Mitarbeiter und wirkt sich auch negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Mangelnde Personalisierung

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Geschichte und Vorlieben kennen. Herkömmliche Systeme sind nur schwer in der Lage, die Personalisierung zu skalieren, so dass sich deine Mitarbeiter auf manuelle Bemühungen verlassen müssen, um Kundendaten oder frühere Interaktionen abzurufen. Dieser fehlende Kontext kann zu generischen, unpersönlichen Antworten führen, die die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.

Das KI-Ticketing hingegen nutzt die Stimmungsanalyse und die Kundenhistorie, um maßgeschneiderte Vorschläge zu machen. So kann dein Team Antworten geben, die sich durchdacht und relevant anfühlen. Ohne KI ist eine solche Personalisierung in großem Umfang fast unmöglich.

Wiederholte Tickets

Die Bearbeitung sich wiederholender Anfragen kostet dein Team viel Zeit und Energie. Häufige Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Aktualisierung von Lieferungen überschwemmen oft die Support-Systeme. Herkömmliche Tools bieten zwar statische Selbsthilfeoptionen, aber sie können nicht die tiefer gehende Konversationserfahrung bieten, die KI-Chatbots bieten.

Durch die Automatisierung von Antworten auf häufige Fragen reduziert KI die Anzahl der sich wiederholenden Tickets, die dein Team bearbeiten muss. Dadurch können sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren. Ohne diese Option müssen sich die Teammitglieder oft wiederholt mit denselben Problemen befassen, was zu Burnout und langsameren Lösungen führt.

Begrenzte Einblicke

Herkömmliche Ticketingsysteme generieren riesige Datenmengen, aber oft fehlen die Werkzeuge, um sie effektiv zu analysieren. Das bedeutet, dass du nicht in der Lage bist, Trends zu erkennen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen oder den Betrieb proaktiv zu verbessern. Die Teams müssen dann auf Probleme reagieren, anstatt sie zu verhindern.

KI-Ticketing-Systeme gewinnen verwertbare Erkenntnisse aus Gesprächen und helfen Teams, wiederkehrende Probleme zu erkennen, Arbeitsabläufe zu optimieren und die Entscheidungsfindung zu verbessern. Ohne KI bleiben wertvolle Daten ungenutzt und schränken das Potenzial für strategisches Wachstum ein.

Uneinheitliche Markensprache

Neue oder überforderte Mitarbeiter/innen haben oft Schwierigkeiten, einen einheitlichen, auf die Marke des Unternehmens abgestimmten Ton zu treffen. Traditionelle Systeme bieten wenig Unterstützung bei der Steuerung des Kommunikationsstils, was zu Unstimmigkeiten im Umgang mit den Kunden führt.

KI-gestützte Tools können dabei helfen, indem sie markengerechte Antworten vorschlagen und den Tonfall an den jeweiligen Kontext anpassen. So wird sichergestellt, dass jede Nachricht mit der Stimme des Unternehmens übereinstimmt, egal wer hinter der Tastatur sitzt. Ohne KI riskieren Unternehmen, ihre Markenidentität durch inkonsistente Kommunikation zu untergraben.

Anwendungsfälle und Beispiele für KI-Ticketing-Systeme

KI-Ticketing-Systeme verändern den Kundenservice in allen Branchen. Hier sind einige wichtige Anwendungsfälle, in denen KI-Ticketing funktioniert:

Reisen und Gastgewerbe

In der Reise- und Gastronomiebranche rationalisieren KI-Ticketsysteme die Interaktionen mit den Kunden, z. B. bei der Buchung von Reservierungen oder bei Änderungen der Reiseroute. 

KI-Chatbots fungieren rund um die Uhr als virtuelle Assistenten und bieten:

• personalisierte Empfehlungen
• Anfragen in mehreren Sprachen zu beantworten
• Vereinfachung des Buchungsprozesses

Diese Systeme verbessern das Reiseerlebnis, indem sie die Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und die Reaktionszeiten verkürzen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Gesundheitswesen

Für Gesundheitsdienstleister vereinfacht das KI-Ticketing die Terminplanung und Patientenanfragen. KI-Chatbots erledigen Routineaufgaben wie die Buchung oder Verlegung von Terminen und entlasten so das Verwaltungspersonal. 

Automatische Erinnerungen per E-Mail oder SMS reduzieren verpasste Termine, während KI-gestützte Erkenntnisse dem Personal helfen, Prioritäten bei der Patientenbetreuung zu setzen. Diese Systeme setzen Ressourcen für komplexere und sensiblere Interaktionen frei und verbessern die Gesamteffizienz und die Patientenzufriedenheit.

Einzelhandel und E-Commerce

Einzelhändler können das KI-Ticketing nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. KI-gestützte Assistenten führen Kunden durch die Produktsuche, empfehlen Artikel auf der Grundlage ihrer Vorlieben und geben schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie z. B. zur Bestellverfolgung oder zu den Rückgabebedingungen. 

Diese Systeme helfen auch bei der Bewältigung großer Mengen von Supportanfragen, indem sie diese an die richtigen Agenten weiterleiten oder einfache Anfragen automatisch lösen.

Bildung

Bildungseinrichtungen profitieren vom KI-Ticketing, indem sie den Support für Studierende und Lehrkräfte automatisieren. KI-Chatbots können häufige Anfragen zur Kursanmeldung, zur Verfügbarkeit von Lehrkräften oder zu Veranstaltungen auf dem Campus bearbeiten und so wiederkehrende Anfragen von den Mitarbeitern ablenken. 

Darüber hinaus analysieren KI-Tools Schülerdaten, um relevante Kurse oder Programme vorzuschlagen. Dadurch wird das Bildungserlebnis insgesamt verbessert, während sich die Verwaltungsteams auf strategischere Aufgaben konzentrieren können.

Rekrutierung und Personalwesen

In der Personalabteilung und bei der Rekrutierung automatisiert KI die Kommunikation mit Bewerbern und hält sie über ihren Bewerbungsstatus auf dem Laufenden. KI kann auch bei der Personalverwaltung helfen, z. B. bei der Planung von Schichten oder dem saisonalen Einstellungsbedarf. Diese Tools sorgen für einen reibungsloseren Einarbeitungsprozess und verbessern die Erfahrungen der Bewerber/innen, während sie gleichzeitig den manuellen Arbeitsaufwand der HR-Teams reduzieren.

Beispiel in Aktion: Betersport

Als der Online-Fitness-Einzelhändler Betersport mit einem Anstieg der Kundenanfragen konfrontiert wurde, wandte er sich an das KI-Ticketing-System von Trengo. Durch die Integration aller Kommunikationskanäle in eine Plattform wurden die Prozesse gestrafft, doppelte Antworten reduziert und die Effizienz des Teams verbessert.
Außerdem wurden KI-gesteuerte Bots implementiert, um sich wiederholende FAQs zu bearbeiten, wodurch das Team viel Zeit spart und sich auf komplexe Anfragen konzentrieren kann.

Ob es darum geht, Routineaufgaben zu automatisieren oder die Personalisierung zu verbessern, KI-Ticketing-Systeme bieten skalierbare Lösungen für Unternehmen aller Branchen und versetzen Teams in die Lage, schnelleren, intelligenteren und sinnvolleren Support zu leisten.

Los geht's mit AI Ticketing

Die Einführung eines KI-Ticketing-Systems ist ein entscheidender Schritt zur Verbesserung deiner Kundensupport-Strategie. Diese Systeme automatisieren Routineaufgaben und versetzen dein Team in die Lage, schnellere und individuellere Antworten zu geben. 

Durch die Zentralisierung der Kommunikation, die Bereitstellung von verwertbaren Erkenntnissen über deine Daten und die Aufrechterhaltung einer konsistenten Markensprache hilft KI-Ticketing Unternehmen, die wachsenden Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Bist du bereit, die Art und Weise, wie du Kundengespräche führst, zu verändern? Mit Lösungen wie Trengo ist es einfacher denn je, damit anzufangen. Von der Straffung der Arbeitsabläufe bis hin zur Entlastung der Agenten - mit KI-Ticketing kann sich dein Team auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Aufbau von Kundenbeziehungen.