.png)
Tevreden klanten zijn de levensader van elk bedrijf, en de auto-industrie is daarop geen uitzondering. Het is zelfs nog belangrijker in de auto-industrie, vooral voor dealers en fabrikanten.
Bijna de helft van de consumenten vindt het moeilijk om te weten welke automerken of -bedrijven ze tegenwoordig kunnen vertrouwen. Omdat het kopen van een auto een grote aankoop is en een langetermijninvestering, onthouden klanten slechte - of goede - ervaringen voor een lange tijd.
Dus, hoe zorg je ervoor dat je klanten jou kiezen?
Laten we samen de belangrijkste uitdagingen op het gebied van klantbetrokkenheid in de auto-industrie bekijken en de voordelen van het implementeren van een effectieve oplossing voor klantbetrokkenheid in de auto-industrie en innovatieve strategieën om duurzame relaties met uw klanten op te bouwen.
De klantervaring in de auto-industrie
68% van de consumenten is het erover eens dat ze vertrouwen op beoordelingen van klanten (over dealers, fabrikanten en dienstverleners) om weloverwogen beslissingen te nemen. Hierdoor lijkt het alsof de stem van de klant vertrouwder is dan de reputatie van een merk zelf.
De vraag is nu hoe autobedrijven hun eigen reputatie kunnen beïnvloeden en hun beoordelingen kunnen beïnvloeden.
Hoewel de kwaliteit van het product zeker de belangrijkste reden is, draait veel van wat klanten van een merk doet houden om de klantervaring, zoals het volgende onderzoek laat zien.
Als we kijken naar het onderzoek van de Data & Marketing Association naar waarom klanten het ene automerk boven het andere verkiezen, zien we dat kwaliteit inderdaad op de eerste plaats staat, terwijl goede service en behulpzame en gastvrije houding op de tweede en derde plaats staan. Beide wijzen op klantervaring, waaruit blijkt dat dit zwaar weegt in het besluitvormingsproces.
Belangrijkste uitdagingen bij het betrekken van klanten in de auto-industrie
De houding van klanten is veranderd - wat tien jaar geleden werkte, werkt nu misschien niet meer. En het betrekken van klanten in de auto-industrie vereist focus en een grote inspanning, vooral vanwege de transacties met een hoge waarde.
Hier zijn enkele van de wegversperringen die bedrijven vaak tegenkomen:
1. Opvallen in een overvolle markt
De auto-industrie is zeer concurrerend, met talloze merken - zowel fabrikanten als dealers - die strijden om de aandacht van de klant. In dit tijdperk van internet en informatie kan het een uitdaging zijn om je te onderscheiden en de aandacht van je klanten te trekken. Traditionele marketingtactieken kunnen verloren gaan in het lawaai. Het is zelfs zo dat het hebben van een website niet meer genoeg is.
Wat dan wel?
💡Automatisering kan een van de antwoorden zijn. Om je een idee te geven: dealers die gebruik maken van marketingautomatisering hebben twee keer zoveel kans om een hogere return on investment (ROI) te zien voor hun marketinginspanningen dan dealers die dat niet doen. En vanuit het oogpunt van klantervaring kunnen automerken die CX personaliseren tot wel 40% beter presteren dan de concurrentie.
2. De klantervaring personaliseren
Volgens Accenture wil 66% van de autoklanten gepersonaliseerde functies en diensten, tegenover 54% drie jaar geleden. Maar de uitdaging? Slechts ongeveer de helft (55%) vindt dat de ervaring die ze hadden bij het bezoeken van de website van een autofabrikant de laatste keer dat ze een auto kochten gepersonaliseerd was.
Generieke marketingcampagnes en one-size-fits-all benaderingen slaan gewoon niet meer aan. Klanten verlangen naar een gevoel van verbondenheid en begrip, wat moeilijk te bereiken is zonder effectief gebruik te maken van gegevens en inzichten. Dit vereist niet alleen het verzamelen van gegevens, maar ook het analyseren en gebruiken ervan om gerichte berichten, aanbevelingen en aanbiedingen te creëren die echt aanslaan bij individuele klanten.
3. Real-time communicatie bieden
Lange wachttijden, trage reactietijden en inefficiënte communicatiekanalen kunnen de klantervaring schaden en ervoor zorgen dat klanten zich gefrustreerd en ongehoord voelen. In de auto-industrie is dit een behoorlijke uitdaging. Volgens een onderzoek van Arthur D. Little bedraagt de gemiddelde reactietijd van dealers 9,2 uur, terwijl die van OEM's rond de 24 uur ligt.
Dat is veel(!), zeker gezien de verwachtingen die klanten tegenwoordig hebben. Of het nu gaat om een eenvoudige vraag over de functies van een auto of een complex serviceverzoek, klanten willen tijdige en efficiënte communicatie, idealiter via meerdere kanalen zoals telefoon, e-mail en sociale media. En dat kan met een robuust customer operations platform zoals Trengo.
4. Kooptrajecten zijn complex
Het moderne kooptraject in de auto-industrie is niet langer een lineair proces, van het doorbladeren van brochures tot een bezoek aan een dealer. Het is een meerlagige "expeditie" waarbij klanten door verschillende contactpunten navigeren, zowel online als offline. Ze beginnen met online onderzoek(95% van de autokopers, volgens Google), lezen recensies en vergelijken functies op websites van verschillende merken.
Ze bezoeken dan misschien een dealer voor een proefrit, maar gaan online verder met het onderzoeken en vergelijken van opties voordat ze een definitieve beslissing nemen. Om deze uitdaging aan te gaan, moeten merken dit traject vereenvoudigen, informatie op alle touchpoints gemakkelijk toegankelijk maken en een weloverwogen beslissing vergemakkelijken.
5. Digitale transformatie omarmen
Hoewel digitale transformatie aanzienlijke kansen biedt voor klantbetrokkenheid, brengt het ook uitdagingen met zich mee. Uit een onderzoek van McKinsey blijkt bijvoorbeeld dat bijna 60 procent van de potentiële autokopers onder de 45 jaar hun auto online zouden willen kopen. Zelfs in de leeftijdscategorie 65-plussers zou 45 procent overwegen om online te kopen.
Maar de uitdaging? Slechts 16% van de dealers gelooft dat ze digitale kanalen op een schaalbaar niveau gebruiken en 20% gelooft dat ze geavanceerde technologieën (zoals big data analytics, AI, augmented en virtual reality en cloud) op een schaalbaar niveau gebruiken voor CX.
De overgang van traditionele processen naar een digital-first benadering vereist strategische partnerschappen met technische experts en de bereidheid om verandering te omarmen. Dit kan betekenen dat er een robuuste online infrastructuur moet worden gebouwd (website, app, platform voor klantondersteuning) en dat er virtuele showrooms en live chat-functionaliteiten moeten worden geïmplementeerd.
6. Consistentie tussen kanalen handhaven
In een omnichannelwereld communiceren klanten met merken via verschillende contactpunten, waaronder websites, sociale mediaplatforms, e-mail, Live Chat en persoonlijke interacties. Een klant kan bijvoorbeeld online een auto vinden op uw website, vragen stellen over de aanbieding via de Live Chat-widget en een follow-up doen via sociale media.
Toch beweert slechts 11% van de organisaties een geavanceerde omnichannelaanpak te hebben. Inconsistenties in berichtgeving, merkidentiteit of servicekwaliteit tussen deze kanalen kunnen leiden tot verwarring en ontevredenheid.
7. Voldoen aan de veranderende verwachtingen van digitaal onderlegde klanten
De digitale klanten van vandaag hebben hoge verwachtingen. Ze verwachten snelle reacties, persoonlijke interacties en efficiënte diensten. Ze zijn misschien gewend aan de onmiddellijke bevrediging en naadloze ervaringen die andere industrieën bieden, en ze verwachten hetzelfde van automerken.
Maar het probleem? 1 op de 2 autokopers (52%, om precies te zijn) voelt zich angstig of ongemakkelijk bij dealers. 56% van de millennials maakt liever hun huis schoon dan dat ze onderhandelen met een autodealer. Gen X-ers zijn ook geen fan-24% van hen zegt liever een wortelkanaalbehandeling te ondergaan dan te moeten onderhandelen over een auto.
Wat velen zich misschien niet realiseren is dat het bieden van een betere klantervaring niet alleen voor klanten is. Het is ook voor het bedrijf zelf.
Voordelen van Customer Engagement automotive oplossingen
Investeren in effectieve oplossingen voor klantbetrokkenheid is niet alleen in het belang van klanten; het levert ook aanzienlijke voordelen op voor uw autobedrijf zelf. Hier zijn drie belangrijke gebieden waar u een positieve impact kunt zien:
Verhoogd bereik
Tegenwoordig hebben klanten van alle leeftijden toegang tot informatie en opties als nooit tevoren. Vis waar de vissen zijn - u vindt de meeste van uw klanten online, op platforms zoals Facebook, Twitter, TikTok en Instagram. Door oplossingen voor klantbetrokkenheid te implementeren - Live Chat, sociale media, gerichte advertenties, e-mailmarketing - kunt u door dit drukke landschap navigeren en uw doelgroep effectiever bereiken.
Statista ziet bijvoorbeeld dat 78% van de consumenten nieuwe producten of diensten ontdekt via sociale media, vooral Facebook. Voor sommige autocategorieën zou Instagram logischer zijn, voor andere TikTok. Maar als je een kanaal negeert, zouden je potentiële klanten je merk wel eens helemaal over het hoofd kunnen zien.
Verbeterde leadgeneratie
Met bereik komen leads - meestal gekwalificeerde leads. Effectieve klantbetrokkenheid bevordert echte connecties en wekt vertrouwen bij potentiële kopers. Gepersonaliseerde interacties, het bieden van waardevolle content en het direct inspelen op klantbehoeften kunnen toevallige interesse omzetten in gekwalificeerde leads. De kans is groter dat deze leads zich omzetten in verkoop omdat ze al een positief beeld hebben van je merk en begrijpen welke waarde je biedt.
Uit een rapport van Twillio blijkt dat merken die klantbetrokkenheid onder de knie hebben, 41% meer kans hebben om hun conversiepercentages als "veel hoger" aan te geven in vergelijking met het jaar daarvoor.
Sterkere merkentrouw
86% van de klanten is bereid meer te betalen voor een geweldige klantervaring. Met Customer Engagement-oplossingen kunt u verder gaan dan alleen auto's verkopen en in plaats daarvan een community rond uw merk creëren. Loyale klanten betalen niet alleen meer, maar zijn ook eerder geneigd om uw merk aan anderen aan te bevelen en opnieuw zaken met u te doen. En merkloyaliteit komt met het aanbieden van superieure klantervaringen-52%van de bedrijven die geobsedeerd zijn door klanten zien een verbeterde loyaliteit en klantenbetrokkenheid.
Innovatieve oplossingen voor de auto-industrie om de betrokkenheid van klanten te vergroten
Waar een uitdaging is, zijn kansen. Klanten hunkeren naar interactieve ervaringen en persoonlijke connecties en merken in de auto-industrie kunnen daarop inspelen.
Hier zijn enkele innovatieve oplossingen voor de auto-industrie die de manier waarop je met je klanten omgaat kunnen veranderen:
Digitale showrooms en uitgebreide realiteit (XR)
Digitale showrooms en virtual reality- of augmented reality-technologie (samen XR genoemd) stellen klanten in staat om verschillende automodellen virtueel te ervaren, 360-graden rondleidingen door het interieur te volgen en zelfs functies aan te passen. Deze meeslepende ervaring kan enthousiasme opwekken, interesse wekken en aankoopbeslissingen onderbouwen. Dit geldt vooral voor jongeren: 60% van de 18-34-jarigen is geïnteresseerd in virtuele of augmented reality om een proefrit te maken of een auto te bekijken.
Veel merken, zoals Tesla, Mercedes en BMW, maken al gebruik van een VR-showroomervaring waarmee klanten hun voertuigen tot in detail kunnen verkennen. En het is net zo belangrijk voor dealers.
Mobiele apps en connectiviteit
Smartphones zijn een verlengstuk van onszelf en auto-apps kunnen deze constante verbinding gebruiken om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Een auto-app kan onder andere
- Controleer het brandstofpeil, de bandenspanning en de levensduur van de batterij op afstand.
- Persoonlijke aanbevelingen doen voor onderhoudsschema's of aftermarket-onderdelen
- Klanten herinneren aan komende serviceafspraken
- Gebruikt worden voor wagenparkbeheer
- Lokaliseer en plan onderhoud voor slecht functionerende emissiecontrolesystemen
- Rij-assistentie bieden
- Zoek lege parkeerplaatsen
- Navigeer je voertuig in een drukke ruimte
BMW's ConnectedDrive app biedt bijvoorbeeld een reeks functies, waaronder voertuigdiagnose op afstand, gepersonaliseerde rij-inzichten en helpt autobezitters zelfs om hun auto op een drukke parkeerplaats te vinden.
Sociale media en online gemeenschappen
Merken en dealers kunnen sociale media gebruiken om de aanwezigheid van hun merk te vergroten. Grote merken zijn er al, maar dealers en servicecentra voor auto-onderhoud kunnen hun eigen online community vormen. Om dat te doen, moet je een aangepaste social media-strategie ontwikkelen, die afhangt van het type voertuigen dat je verkoopt (of repareert) en het publiek waarop je je richt.
Ik raad aan om alle platforms te gebruiken. Begin met Facebook - het grootste deel van je publiek zit hier al. Bovendien hebben auto-advertenties per Unified 2 keer hogere doorklikratio's dan de gemiddelde Facebook-advertentie. Als je doelgroep bestaat uit millennials, wees er dan bij op Instagram en Pinterest. En het belangrijkste: vergeet videomarketing niet - meer dan 40% van de shoppers die een video over auto's of vrachtwagens bekeken, bezochten naar aanleiding daarvan een dealer.
Platforms voor het beheer van klantbetrokkenheid (CEMP's)
CEMP's fungeren als centrale hub voor het beheer van klantgegevens, voorkeuren en interacties via alle touchpoints. Dit stelt fabrikanten, dealers en andere dienstverleners in staat om het klanttraject te personaliseren en een echt verbonden ervaring te leveren. Een customer operations platform is het antwoord op de meeste uitdagingen die we hierboven hebben besproken.
Trengo biedt bijvoorbeeld oplossingen op maat voor bedrijven in de automobielsector. Het biedt uw klanten een omnichannel ervaring - het maakt niet uit welk kanaal uw klanten gebruiken, u kunt alle conversaties op één plek zien.
In tegenstelling tot andere platforms voor klantbetrokkenheid biedt Trengo native integraties met WhatsApp Business en populaire sociale-mediaplatforms. Je kunt ook je workflow automatiseren, wat de klantervaring verder verbetert.
Dit is wat bedrijven in de automobielsector hebben bereikt met Trengo.
1. Muntstad
Munstand is een in Nederland gevestigd autobedrijf dat een van de bekendste autobedrijven van het land is. Het bedrijf heeft 11 vestigingen en een groot klantenbestand, maar had moeite met het beheren van meerdere klantcommunicaties via verschillende kanalen. Hun teams hadden regelmatig te maken met een grote hoeveelheid inkomende gesprekken over van alles en nog wat, van verkoop en onderhoud tot standaardreparaties. Door het ontbreken van een geïntegreerd platform waren de reacties echter nogal traag en was de algehele klantervaring gemiddeld.
Enter Trengo - en de resultaten!
2. Toyota intern transport
Toyota Material Handling is een ander autobedrijf dat interne transportoplossingen verkoopt en verhuurt, zoals vorkheftrucks en pallettrucks. Als onderdeel van het bieden van een complete klantervaring, hebben ze hun eigen serviceteam, bestaande uit ongeveer 180 monteurs. Gemiddeld ontvingen ze 347 aanvragen per dag.
"Voordat we Trengo gingen gebruiken, communiceerden we met onze monteurs via de telefoon. Dit zorgde voor een hoge werkdruk voor onze supportteams en de processen in het veld werden hierdoor vaak vertraagd," zegt Martijn Kruijning, team lead support.
Dit is hoe ze het doen na Trengo:
3. BAS-wereld
BAS World is de grootste dealer van vrachtwagens en aanhangwagens in Europa. Het verkoopt gebruikte vrachtwagens, machines, bestelwagens, opleggers en zelfs brandweerwagens. Elke dag ontvangt hun verkoopteam veel berichten van bedrijven die voertuigen willen verkopen of kopen.
"Door de groeiende hoeveelheid dagelijkse aanvragen van klanten die veel verschillende talen spreken, hadden we moeite om berichten tijdig te beantwoorden", vertelt Fleur van Heertum, salesmedewerker bij Bas World. "Daarnaast was er altijd een mogelijkheid om leads mis te lopen, omdat het niet mogelijk was om buiten kantooruren contact met ons op te nemen."
Voor een complete oplossing - geautomatiseerde leadgeneratie, chatbots, integraties en een omnichannel inbox - kozen ze voor Trengo. Het resultaat was een toename van het aantal leads met 70% en een verbetering van de efficiëntie van het team met 10%.
Wilt u weten hoe wij u kunnen helpen? Chat met het team van Trengo en stel een oplossing op maat samen voor jouw behoeften.
Strategieën voor het implementeren van effectieve oplossingen voor klantbetrokkenheid
Alleen de juiste tools hebben is niet genoeg. Om echt te kunnen profiteren van innovatieve oplossingen voor klantbetrokkenheid, hebben autobedrijven een strategische benadering van hun klantervaring nodig.
Hier zijn vier belangrijke strategieën voor een succesvolle implementatie:
1. Datagestuurde inzichten
Onderschat klantgegevens nooit - het is een goudmijn aan informatie. Er zijn meerdere manieren om klantgegevens te verzamelen: Google Analytics, analyses en inzichten van sociale media, persoonlijke feedback en de analyses van je platform voor klantbetrokkenheid.
Door gebruik te maken van analysetools en klantgegevens op verantwoorde wijze te gebruiken, kunt u:
- De behoeften van de klant begrijpen: analyseer gegevens om pijnpunten, voorkeuren en kooptrajecten van klanten te identificeren.
- Personaliseer de ervaring: stem communicatie, promoties en aanbevelingen af op basis van individuele klantgegevens.
- Succes meten: volg de belangrijkste statistieken om de effectiviteit van je engagementstrategieën te controleren en waar nodig aanpassingen te doen.
Zo kunnen dealers bijvoorbeeld websitegegevens analyseren om te begrijpen welke automodellen de meeste interesse wekken. Dienstverleners kunnen zien welk type klanten eerder geneigd zijn om door te verwijzen naar hun vrienden en familie. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om potentiële klanten te benaderen met relevante reclamecampagnes en gepersonaliseerde aanbiedingen.
2. Omnichannel communicatie
Klanten communiceren tegenwoordig met merken via verschillende kanalen, van websites en sociale media tot dealers en servicecentra. En ze verwachten dat bedrijven via alle kanalen reageren. Volgens Deloitte verwacht minstens 60% van de klanten consistente input via alle kanalen.
Om een naadloze ervaring te creëren, moeten autobedrijven zorgen voor consistente en geïntegreerde communicatie via alle contactpunten.
Dit zou betekenen:
- Unified messaging: zorg voor een consistente merkstem en boodschap op alle communicatiekanalen.
- Naadloze overgangen: zorg dat klanten gemakkelijk van het ene kanaal naar het andere kunnen overschakelen zonder hun context te verliezen of informatie te moeten herhalen.
- Omnichannel-ondersteuning: bied opties voor klantondersteuning op verschillende platforms, zoals telefoon, live chat en berichten via sociale media.
Een klant kan bijvoorbeeld online onderzoek doen naar een auto, een proefrit plannen via een dealerapp en vervolgens sociale media gebruiken om vragen te stellen over het financieringsproces. Je weet wat er kan gebeuren als er een gebrekkige - of onwetende - reactie komt op welk contactmoment dan ook.
3. Klantgerichte cultuur
Het opbouwen van sterke klantrelaties vereist een mentaliteitsverandering van boven naar beneden. En waarom zou je? De inzet is anders hoog - 66% van de consumenten zal een merk in de steek laten als ze geen gepersonaliseerde ervaring krijgen.
Een bedrijfscultuur cultiveren die klantenservice en klanttevredenheid in de hele organisatie hoog in het vaandel heeft staan. Hoewel hulpmiddelen zeker helpen, moeten bedrijven:
- Stel hun medewerkers in staat: train medewerkers om uitzonderlijke klantenservice te bieden en problemen effectief op te lossen.
- Ga proactief te werk: anticipeer op de behoeften van de klant en pak mogelijke problemen proactief aan.
- Implementeer een feedbacklus: moedig feedback van klanten aan en zoek actief naar manieren om te verbeteren op basis van hun input.
4. Voortdurende innovatie en feedbackloop
Technologie en klantverwachtingen veranderen voortdurend - en dat moet ook gelden voor onze aanpak van klantervaring en betrokkenheid. Wees toegewijd aan voortdurende verbetering en omarm een cultuur van innovatie.
- Houd trends in de sector in de gaten: blijf op de hoogte van de nieuwste technologieën en best practices op het gebied van klantbetrokkenheid. Uitgebreide realiteit (XR) of voertuigdiagnostiek op afstand zijn bijvoorbeeld een paar gebieden waarop innovatie plaatsvindt in de autosector. Maar er komt nog meer aan, bijvoorbeeld voorspellende klantondersteuning, en bedrijven moeten zich daarop voorbereiden.
- Aanpassen en experimenteren: wees bereid om te experimenteren met nieuwe oplossingen en verfijn je strategieën voortdurend op basis van de resultaten.
- Feedback van klanten: ga de input van uw klanten over uw bedrijf niet uit de weg, zelfs niet als deze negatief is. Vraag actief om feedback van klanten en gebruik deze om gebieden voor verbetering te identificeren en toekomstige innovatie te informeren.
De juiste auto-oplossing voor uw klantbetrokkenheid
De auto-industrie ondergaat inderdaad een belangrijke verschuiving naar een meer klantgerichte toekomst. Het is een reden tot opwinding, niet tot bezorgdheid, maar bedrijven zullen zich moeten aanpassen. Door prioriteit te geven aan klantbetrokkenheid en gebruik te maken van innovatieve oplossingen kunnen autobedrijven sterke relaties opbouwen die loyaliteit en groei stimuleren. En de eerste stap om een klantgericht bedrijf te worden, is investeren in een volledig geïntegreerd platform voor klantactiviteiten.
