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Des clients heureux sont l'élément vital de toute entreprise, et l'industrie automobile ne fait pas exception. En fait, c'est encore plus important dans l'industrie automobile, surtout pour les concessionnaires et les fabricants.
Près de la moitié des consommateurs reconnaissent qu'il leur est difficile de savoir à quelles marques ou entreprises automobiles faire confiance de nos jours. L'achat d'une voiture étant un achat important et un investissement à long terme, les clients retiennent et se souviennent longtemps de toute mauvaise - ou bonne - expérience.
Alors, comment faire pour que tes clients te choisissent ?
Ensemble, parcourons les principaux défis de l'engagement des clients dans l'automobile et les avantages de la mise en œuvre d'une solution automobile efficace pour l'engagement des clients et abordons des stratégies innovantes pour établir des relations durables avec tes clients.
L'expérience client dans l'automobile
68 % des consommateurs reconnaissent qu'ils se fient aux avis des clients (sur les concessionnaires, les fabricants et les prestataires de services) pour prendre des décisions éclairées. Ce qui donne l'impression que la voix des clients est plus fiable que la propre réputation d'une marque.
La question est maintenant de savoir comment les entreprises automobiles peuvent avoir un impact sur leur propre réputation, et influencer leurs avis.
Si la qualité du produit est certainement la première raison, une grande partie de ce qui fait que les clients aiment une marque concerne l'expérience client, comme le montre l'enquête suivante.
Lorsque nous examinons les recherches de la Data & Marketing Association sur les raisons pour lesquelles les clients choisissent une marque de voiture plutôt qu'une autre, nous constatons que la qualité est en effet la première, tandis que le bon service et l'attitude serviable et accueillante arrivent en deuxième et troisième position. Ces deux éléments renvoient à l'expérience du client, ce qui montre qu'ils pèsent lourd dans le processus de décision.
Les principaux défis de l'engagement des clients de l'automobile
Les attitudes des clients ont évolué - ce qui fonctionnait il y a dix ans peut ne plus fonctionner aujourd'hui. Et engager les clients dans l'industrie automobile demande de la concentration et un gros effort, principalement en raison des transactions de grande valeur.
Voici quelques-uns des obstacles que les entreprises rencontrent fréquemment :
1. Se démarquer sur un marché encombré
L'industrie automobile est extrêmement compétitive, avec de nombreuses marques - constructeurs et concessionnaires - qui se disputent l'attention des clients. À l'ère d'Internet et de l'information, il peut être difficile de se différencier et de capter l'intérêt de tes clients. Les tactiques de marketing traditionnelles risquent de se perdre dans le bruit. En fait, il ne suffit plus d'avoir un site Web.
Alors, qu'est-ce que c'est ?
💡Automation peut être l'une des réponses. Pour te donner une idée, les concessionnaires qui utilisent l'automatisation du marketing sont deux fois plus susceptibles de voir un retour sur investissement (ROI) plus élevé pour leurs efforts de marketing par rapport à ceux qui ne le font pas. Et en parlant du point de vue de l'expérience client, les marques automobiles qui personnalisent le CX peuvent surpasser la concurrence de 40 %.
2. Personnaliser l'expérience du client
Selon Accenture, 66 % des clients du secteur automobile exigent des fonctions et des services personnalisés, contre 54 % il y a trois ans. Mais quel est le problème ? Seulement la moitié d'entre eux (55 %) estiment que l'expérience qu'ils ont eue en visitant le site Web d'un constructeur automobile la dernière fois qu'ils ont acheté un véhicule était personnalisée.
Les campagnes de marketing génériques et les approches uniformes ne résonnent tout simplement plus. Les clients ont soif d'un sentiment de connexion et de compréhension, ce qui peut être difficile à réaliser sans exploiter efficacement les données et les connaissances. Pour cela, il faut non seulement collecter des données, mais aussi les analyser et les utiliser pour créer des messages, des recommandations et des offres ciblés qui résonnent vraiment avec les clients individuels.
3. Fournir une communication en temps réel
Les longs temps d'attente, les temps de réponse lents et les canaux de communication inefficaces peuvent nuire à l'expérience des clients et leur donner un sentiment de frustration et d'inaudibilité. Dans l'industrie automobile, c'est tout un défi. Selon une étude d'Arthur D. Little, le temps de réponse moyen des concessionnaires est de 9,2 heures, tandis que celui des équipementiers est d'environ 24 heures.
C'est beaucoup( !), surtout si l'on considère les attentes des clients d'aujourd'hui. Qu'il s'agisse d'une simple question sur les caractéristiques d'une voiture ou d'une demande de service complexe, les clients veulent une communication rapide et efficace, idéalement sur plusieurs canaux comme le téléphone, le courriel et les médias sociaux. Et cela peut se produire avec une plateforme d'opérations clients robuste comme Trengo.
4. Les parcours d'achat sont complexes
Le parcours d'achat automobile moderne n'est plus un processus linéaire, allant de la consultation de brochures à la visite d'un concessionnaire. C'est une "expédition" à plusieurs niveaux où les clients naviguent à travers différents points de contact, en ligne et hors ligne. Ils commencent par faire des recherches en ligne(95 % des acheteurs de voitures, selon Google), en lisant des avis et en comparant les caractéristiques sur les sites Web des différentes marques.
Ils pourraient ensuite se rendre chez un concessionnaire pour un essai de conduite, mais continuer à rechercher et à comparer les options en ligne avant de prendre une décision finale. Pour relever ce défi, les marques doivent simplifier ce parcours, rendre les informations facilement accessibles sur tous les points de contact et faciliter la prise de décision éclairée.
5. Adopter la transformation numérique
Si la transformation numérique présente des opportunités significatives pour l'engagement des clients, elle s'accompagne également de défis. Par exemple, une étude de McKinsey montre que près de 60 pour cent des acheteurs potentiels de voitures de moins de 45 ans aimeraient acheter leur véhicule en ligne. Même dans la catégorie des plus de 65 ans, 45 pour cent envisageraient d'acheter en ligne.
Mais le défi ? Seuls 16 % des concessionnaires pensent qu'ils utilisent les canaux numériques à l'échelle, et 20 % qu'ils utilisent les technologies avancées (telles que l'analyse des big data, l'IA, la réalité augmentée et virtuelle et le cloud) pour le CX à l'échelle.
La transition des processus traditionnels vers une approche numérique d'abord nécessite des partenariats stratégiques avec des experts en technologie et une volonté d'embrasser le changement. Cela peut impliquer la construction d'une infrastructure en ligne robuste (site Web, appli, plateforme d'assistance à la clientèle) et la mise en œuvre de salles d'exposition virtuelles et de fonctionnalités de chat en direct.
6. Maintenir la cohérence entre les différents canaux
Dans un monde omnicanal, les clients interagissent avec les marques par le biais de différents points de contact, notamment les sites Web, les plateformes de médias sociaux, le courrier électronique, le Live Chat et les interactions en personne. Par exemple, un client peut trouver une voiture en ligne sur ton site Web, poser des questions sur l'offre via le widget Live Chat et faire un suivi sur les médias sociaux.
Pourtant, seulement 11 % des organisations affirment avoir une approche omnicanale sophistiquée. Les incohérences dans les messages, l'identité de la marque ou la qualité du service sur ces canaux peuvent être source de confusion et d'insatisfaction.
7. Répondre à l'évolution des attentes des clients avertis sur le plan numérique.
Les clients d'aujourd'hui, qui s'y connaissent en numérique, ont des attentes élevées. Ils attendent des réponses rapides, des interactions personnalisées et des services efficaces. Ils sont peut-être habitués à la gratification instantanée et aux expériences transparentes offertes par d'autres secteurs, et ils attendent la même chose des marques automobiles.
Mais le problème ? 1 acheteur de voiture sur 2 (52 %, pour être précis) se sent anxieux ou mal à l'aise chez les concessionnaires. 56 % des milléniaux préfèrent nettoyer leur maison plutôt que de négocier avec un concessionnaire automobile. Les membres de la génération X ne sont pas non plus des fans - 24 % d'entre eux disent qu'ils préféreraient avoir un traitement de canal plutôt que d'entrer dans une négociation de voiture.
Ce que beaucoup ne réalisent peut-être pas, c'est qu'offrir une meilleure expérience client n'est pas seulement pour les clients. C'est aussi pour l'entreprise elle-même.
Avantages des solutions automobiles d'engagement des clients.
Investir dans des solutions efficaces d'engagement des clients n'est pas seulement pour le bien des clients ; cela apporte des avantages significatifs à ton entreprise automobile elle-même. Voici trois domaines clés dans lesquels tu peux constater un impact positif :
Augmentation de la portée
Aujourd'hui, les clients de tous âges ont accès aux informations et aux options comme jamais auparavant. Pêche là où sont les poissons - tu trouveras la plupart de tes clients en ligne, sur des plateformes telles que Facebook, Twitter, TikTok et Instagram. La mise en œuvre de solutions d'engagement des clients - Live Chat, médias sociaux, publicités ciblées, marketing par e-mail - t'aide à naviguer dans ce paysage encombré et à atteindre ton public cible plus efficacement.
Par exemple, Statista constate que 78 % des consommateurs découvrent de nouveaux produits ou services par le biais des médias sociaux, en particulier Facebook. Pour certaines catégories de voitures, Instagram serait plus judicieux ; pour d'autres, TikTok. Mais si tu ignores un canal, tes clients potentiels pourraient bien négliger complètement ta marque.
Génération de prospects améliorée
Avec la portée viennent les prospects - généralement des prospects qualifiés. Un engagement efficace auprès des clients favorise des liens authentiques et instaure la confiance avec les acheteurs potentiels. Des interactions personnalisées, la fourniture d'un contenu de valeur et la réponse rapide aux besoins des clients peuvent transformer un intérêt occasionnel en prospects qualifiés. Ces prospects sont plus susceptibles de se convertir en ventes car ils ont déjà une perception positive de ta marque et comprennent la valeur que tu offres.
Un rapport de Twillio a révélé que les marques qui ont maîtrisé l'engagement des clients étaient 41 % plus susceptibles de déclarer que leurs taux de conversion étaient " beaucoup plus élevés " par rapport à l'année précédente.
Une plus grande fidélité à la marque
86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience client exceptionnelle. Les solutions d'engagement des clients te permettent d'aller au-delà de la simple vente de voitures et, au contraire, de créer une communauté autour de ta marque. Les clients fidèles paient non seulement plus cher, mais sont également plus susceptibles de recommander ta marque à d'autres personnes et de renouveler leurs affaires avec toi. Et la fidélité à la marque passe par l'offre d'expériences client supérieures - 52 %des entreprises obsédées par le client constatent une amélioration de la fidélité et de l'engagement des clients.
Des solutions automobiles innovantes pour améliorer l'engagement des clients.
Là où il y a un défi, il y a des opportunités. Les clients ont soif d'expériences interactives et de connexions personnalisées, et les marques de l'industrie automobile peuvent y répondre en nature.
Voici quelques solutions automobiles innovantes qui peuvent transformer la façon dont tu t'engages avec tes clients :
Salles d'exposition numériques et réalité étendue (XR)
Les salles d'exposition numériques et la technologie de réalité virtuelle ou de réalité augmentée (collectivement appelée XR) permettent aux clients de découvrir virtuellement différents modèles de véhicules, de faire des visites à 360 degrés de l'intérieur et même de personnaliser les caractéristiques. Cette expérience immersive peut susciter l'enthousiasme, générer un intérêt précoce et éclairer les décisions d'achat. C'est particulièrement vrai chez les jeunes, puisque 60 % des 18-34 ans s'intéressent à la réalité virtuelle ou augmentée pour tester ou voir des voitures.
De nombreuses marques, telles que Tesla, Mercedes et BMW, utilisent déjà une expérience de salle d'exposition VR qui permet aux clients d'explorer leurs véhicules dans des détails stupéfiants. Et c'est tout aussi important pour les concessionnaires.
Applications mobiles et connectivité
Les smartphones sont une extension de nous-mêmes, et les applications automobiles peuvent utiliser cette connexion constante pour améliorer l'engagement des clients. Parmi de nombreuses choses, une application automobile peut :
- Vérifie à distance le niveau de carburant, la pression des pneus et l'autonomie de la batterie.
- Délivre des recommandations personnalisées pour les calendriers d'entretien ou les pièces détachées.
- Rappelle aux clients leurs prochains rendez-vous de service
- Sert à la gestion du parc automobile
- Localise et planifie l'entretien des systèmes de contrôle des émissions qui fonctionnent mal.
- Offre une assistance à la conduite
- Trouve des places de parking vides
- Dirige ton véhicule dans un espace encombré
Par exemple, l'appli ConnectedDrive de BMW propose une série de fonctionnalités, notamment le diagnostic à distance du véhicule, des conseils de conduite personnalisés et aide même les propriétaires à localiser leur voiture dans un parking bondé.
Médias sociaux et communautés en ligne
Les marques et les concessionnaires peuvent utiliser les médias sociaux pour améliorer la présence de leur marque. Si les grandes marques y sont déjà présentes, les concessionnaires et les centres de services d'entretien automobile peuvent former leurs propres communautés en ligne. Pour cela, tu devras élaborer une stratégie de médias sociaux personnalisée, qui dépendra des types de véhicules que tu vends (ou répares) et du public que tu vises.
Je te recommande d'utiliser toutes les plateformes. Commence par Facebook - la plupart de ton public s'y trouve déjà. De plus, par Unified, les publicités auto ont des taux de clics 2 fois plus élevés que la moyenne des publicités Facebook. Si ton public cible est composé de milléniaux, sois présent sur Instagram et Pinterest. Et surtout, n'oublie pas le marketing vidéo - plus de 40 % des acheteurs qui ont regardé une vidéo sur les voitures ou les camions ont visité un concessionnaire en conséquence.
Plateformes de gestion de l'engagement des clients (CEMP)
Les CEMP servent de plaque tournante centrale pour la gestion des données, des préférences et des interactions des clients sur tous les points de contact. Cela permet aux fabricants, aux concessionnaires et aux autres prestataires de services de personnaliser le parcours client et d'offrir une expérience véritablement connectée. Une plateforme d'opérations clients est la réponse à la plupart des défis que nous avons évoqués plus haut.
💡Par exemple, Trengo propose des solutions personnalisées aux entreprises du secteur automobile. Elle offre à tes clients une expérience omnicanale - quel que soit le canal utilisé par tes clients, tu peux voir toutes les conversations en un seul endroit.
Contrairement à d'autres plateformes d'engagement client, Trengo propose des intégrations natives avec WhatsApp Business et les plateformes de médias sociaux les plus populaires. Tu peux également automatiser ton flux de travail, ce qui améliore encore l'expérience de tes clients.
Voici ce que les entreprises des secteurs de l'automobile ont réalisé en utilisant Trengo.
1. Muntstad
Munstand est une entreprise automobile basée aux Pays-Bas qui est l'une des plus connues du pays. Servant sur 11 sites et s'adressant à une large clientèle, ils ont éprouvé des difficultés à gérer les multiples communications avec les clients sur différents canaux. Leurs équipes rencontraient régulièrement un volume élevé de conversations entrantes sur tous les sujets, des ventes à l'entretien en passant par les réparations standard. Cependant, étant donné l'absence de plateforme intégrée, les réponses étaient plutôt lentes et l'expérience client globale était moyenne.
Entre Trengo - et les résultats!
2. Toyota Material Handling
Toyota Material Handling est une autre entreprise automobile qui vend et loue des solutions de transport interne, telles que des chariots élévateurs et des transpalettes. Dans le cadre de l'offre d'une expérience client complète, ils ont leur propre équipe de service, composée d'environ 180 mécaniciens. En moyenne, ils reçoivent 347 demandes par jour.
"Avant de commencer à utiliser Trengo, nous avions l'habitude de communiquer avec nos mécaniciens par téléphone. Cela créait une charge de travail importante pour nos équipes d'assistance et les processus sur le terrain étaient souvent ralentis à cause de cela", explique Martijn Kruijning, chef d'équipe de l'assistance.
Voici comment ils se débrouillent après Trengo :
3. Monde BAS
BAS World est le plus grand concessionnaire de camions et de remorques d'Europe. Il vend des camions d'occasion, des machines, des fourgonnettes, des semi-remorques et même des camions de pompiers. Chaque jour, son équipe de vente reçoit de nombreux messages d'entreprises qui souhaitent vendre ou acheter des véhicules.
"En raison du nombre croissant de demandes quotidiennes de clients qui parlent beaucoup de langues différentes, nous avions du mal à répondre aux messages en temps voulu", explique Fleur van Heertum, employée commerciale chez Bas World. "En plus de cela, il y avait toujours la possibilité de rater des pistes parce qu'il n'était pas possible de nous contacter en dehors des heures de bureau."
Pour une solution complète - génération automatisée de leads, chatbots, intégrations et boîte de réception omnicanale - ils ont choisi Trengo. En conséquence, ils ont connu une augmentation de 70 % des prospects et une amélioration de 10 % de l'efficacité de l'équipe.
Tu veux savoir comment nous pouvons t'aider ? Discute avec l'équipe de Trengo, et personnalise une solution automobile pour tes besoins.
Stratégies pour mettre en œuvre des solutions efficaces d'engagement des clients.
Il ne suffit pas d'avoir les bons outils. Pour vraiment bénéficier de solutions innovantes en matière d'engagement des clients, les entreprises automobiles doivent adopter une approche stratégique de leur expérience client.
Voici quatre stratégies clés pour une mise en œuvre réussie :
1. Des informations fondées sur des données
Ne sous-estime jamais les données des clients - c'est une mine d'or d'informations. Tu peux avoir plusieurs voies de circulation des données sur les clients - Google Analytics, les analyses et les aperçus des médias sociaux, les commentaires en personne et les analyses au sein de ta plateforme d'engagement des clients.
Tirer parti des outils d'analyse et utiliser les données des clients de manière responsable te permet de :
- Comprendre les besoins des clients: analyse les données pour identifier les points de douleur des clients, leurs préférences et leurs parcours d'achat.
- Personnaliser l'expérience: adapter la communication, les promotions et les recommandations en fonction des données individuelles des clients.
- Mesure le succès: suis les mesures clés pour contrôler l'efficacité de tes stratégies d'engagement et faire les ajustements nécessaires.
Par exemple, les concessionnaires peuvent analyser les données du site Web pour comprendre quels modèles de voitures suscitent le plus d'intérêt. Les prestataires de services peuvent voir quel type de clients est plus susceptible de les recommander à leurs amis et à leur famille. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour cibler les clients potentiels avec des campagnes publicitaires pertinentes et des offres personnalisées.
2. Communication omnicanale
Les clients d'aujourd'hui interagissent avec les marques par le biais de différents canaux, des sites Web aux médias sociaux en passant par les concessionnaires et les centres de service. Et ils attendent des entreprises qu'elles réagissent sur tous les canaux. Selon Deloitte, au moins 60 % des clients s'attendent à recevoir des informations cohérentes sur tous les canaux.
Pour créer une expérience homogène, les entreprises automobiles doivent assurer une communication cohérente et intégrée sur tous les points de contact.
Cela signifierait :
- Messagerie unifiée: diffuse une voix et un message de marque cohérents sur tous les canaux de communication.
- Transitions fluides : permettent aux clients de passer facilement d'un canal à l'autre sans perdre le contexte ou avoir besoin de répéter les informations.
- Assistance omnicanale : offre des options d'assistance à la clientèle sur différentes plateformes, telles que le téléphone, le chat en direct et la messagerie sur les médias sociaux.
Par exemple, un client peut faire des recherches sur une voiture en ligne, programmer un essai routier par le biais de l'application d'un concessionnaire, puis utiliser les médias sociaux pour poser des questions sur le processus de financement. Tu sais ce qui peut arriver en cas de réponse terne - ou ignorante - à n'importe quel point de contact.
3. Culture centrée sur le client
Construire des relations solides avec les clients nécessite un changement d'état d'esprit de haut en bas. Et pourquoi le ferais-tu ? Les enjeux sont autrement importants - 66 % des consommateurs abandonneront une marque s'ils ne bénéficient pas d'une expérience personnalisée.
Cultive une culture d'entreprise qui donne la priorité au service et à la satisfaction des clients dans l'ensemble de l'organisation. Bien que les outils soient certainement utiles, les entreprises doivent :
- Responsabiliser leurs employés : former les employés à offrir un service à la clientèle exceptionnel et à résoudre les problèmes de manière efficace.
- Pratique une approche proactive: anticipe les besoins des clients et réponds de manière proactive aux préoccupations potentielles.
- Mets en place une boucle de rétroaction: encourage les clients à donner leur avis et cherche activement des moyens de s'améliorer en fonction de leurs commentaires.
4. Innovation continue et boucle de rétroaction
La technologie et les attentes des clients sont en constante évolution - et nos approches de l'expérience et de l'engagement des clients doivent l'être aussi. S'engager dans l'amélioration continue et adopter une culture de l'innovation.
- Surveille les tendances du secteur: reste au courant des dernières technologies et des meilleures pratiques en matière d'engagement des clients. Par exemple, la réalité étendue (XR) ou les diagnostics de véhicules à distance sont quelques domaines où l'innovation se produit dans le secteur automobile. Mais d'autres innovations sont à venir, par exemple l'assistance client prédictive - et les entreprises doivent s'y préparer.
- S'adapter et expérimenter: sois prêt à expérimenter de nouvelles solutions et à affiner continuellement tes stratégies en fonction des résultats.
- Boucle de rétroaction des clients: ne crains pas les commentaires de tes clients sur ton entreprise, même s'ils sont négatifs. Sollicite activement les commentaires des clients et utilise-les pour identifier les domaines à améliorer et informer les innovations futures.
La bonne solution automobile pour l'engagement de tes clients.
L'industrie automobile est en effet en train de subir un changement important vers un avenir plus centré sur le client. C'est une raison excitation, pas inquiétude, mais les entreprises devront s'adapter. Donner la priorité à l'engagement des clients et tirer parti de solutions innovantes aidera les entreprises automobiles à établir des relations solides qui favorisent la fidélité et la croissance. Et la première étape pour devenir une entreprise obsédée par le client est d'investir dans une plateforme d'opérations clients entièrement intégrée.
