Le soluzioni automobilistiche per il coinvolgimento dei clienti che porteranno guadagni

La soddisfazione dei clienti è la linfa vitale di qualsiasi azienda, e l'industria automobilistica non fa eccezione. Anzi, nel settore automobilistico è ancora più importante, soprattutto per i concessionari e i produttori.

Quasi la metà dei consumatori concorda sulla difficoltà di sapere di quali marchi o aziende automobilistiche fidarsi al giorno d'oggi. Poiché l'acquisto di un'auto è un acquisto importante e un investimento a lungo termine, i clienti conservano e ricordano a lungo le esperienze negative o positive.

Quindi, come puoi assicurarti che i tuoi clienti scelgano te? 

Analizziamo insieme le principali sfide del customer engagement nel settore automobilistico e i vantaggi dell'implementazione di una soluzione efficace per il customer engagement nel settore automobilistico e affrontiamo strategie innovative per costruire relazioni durature con i tuoi clienti. 

L'esperienza del cliente nel settore automobilistico

Il 68% dei consumatori dichiara di affidarsi alle recensioni dei clienti (su rivenditori, produttori e fornitori di servizi) per prendere decisioni informate. In questo modo sembra che la voce dei clienti sia più affidabile della reputazione di un marchio.

La domanda ora è: come possono le aziende del settore automobilistico avere un impatto sulla propria reputazione e influenzare le recensioni.

Sebbene la qualità del prodotto sia certamente il motivo principale, gran parte di ciò che fa amare un marchio ai clienti riguarda l'esperienza del cliente, come dimostra il seguente sondaggio. 

Se analizziamo la ricerca della Data & Marketing Association sui motivi che spingono i clienti a scegliere un marchio automobilistico piuttosto che un altro, vediamo che la qualità è al primo posto, mentre il buon servizio e l'atteggiamento disponibile e accogliente sono al secondo e terzo posto. Entrambi si riferiscono all'esperienza del cliente, dimostrando che questo aspetto ha un peso importante nel processo decisionale.

Le sfide principali del coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico

L'atteggiamento dei clienti si è evoluto: ciò che funzionava un decennio fa potrebbe non funzionare più oggi. E coinvolgere i clienti nell'industria automobilistica richiede concentrazione e un grande sforzo, soprattutto a causa delle transazioni di alto valore. 

Ecco alcuni degli ostacoli che le aziende incontrano spesso:

1. Distinguersi in un mercato affollato

L'industria automobilistica è estremamente competitiva, con numerosi marchi - sia produttori che concessionari - che si contendono l'attenzione dei clienti. Nell'era di Internet e dell'informazione, può essere difficile differenziarsi e catturare l'interesse dei clienti. Le tattiche di marketing tradizionali potrebbero perdersi nel rumore. In effetti, anche avere semplicemente un sito web non è più sufficiente.

Quindi cos'è? 

L'automazione può essere una delle risposte. Per darti un'idea, i concessionari che utilizzano l'automazione del marketing hanno il doppio delle probabilità di vedere un maggiore ritorno sull'investimento (ROI) per i loro sforzi di marketing rispetto a quelli che non lo fanno. E dal punto di vista dell'esperienza del cliente, i marchi automobilistici che personalizzano la CX possono superare la concorrenza anche del 40%.

2. Personalizzare l'esperienza del cliente

Secondo Accenture, il 66% dei clienti del settore automobilistico richiede funzionalità e servizi personalizzati, rispetto al 54% di tre anni fa. Ma la sfida? Solo circa la metà (55%) ritiene che l'esperienza vissuta visitando il sito web di una casa automobilistica l'ultima volta che ha acquistato un veicolo sia stata personalizzata.

Le campagne di marketing generiche e gli approcci univoci non hanno più alcuna risonanza. I clienti desiderano un senso di connessione e comprensione, che può essere difficile da ottenere senza sfruttare efficacemente i dati e le informazioni. Ciò richiede non solo la raccolta di dati, ma anche la loro analisi e il loro utilizzo per creare messaggi, raccomandazioni e offerte mirate che risuonino davvero con i singoli clienti.

3. Fornire una comunicazione in tempo reale

Lunghi tempi di attesa, tempi di risposta lenti e canali di comunicazione inefficienti possono danneggiare l'esperienza del cliente e farlo sentire frustrato e inascoltato. Nel settore automobilistico si tratta di una sfida non da poco. Secondo uno studio di Arthur D. Little, il tempo medio di risposta dei concessionari è di 9,2 ore, mentre quello degli OEM è di circa 24 ore.

È molto(!), soprattutto se si considerano le aspettative dei clienti di oggi. Che si tratti di una semplice domanda sulle caratteristiche di un'auto o di una complessa richiesta di assistenza, i clienti desiderano una comunicazione tempestiva ed efficiente, possibilmente su più canali come telefono, e-mail e social media. E questo può accadere con una solida piattaforma per le operazioni con i clienti come Trengo. 

4. I percorsi d'acquisto sono complessi

Il moderno percorso di acquisto di un'auto non è più un processo lineare, che va dalla consultazione delle brochure alla visita in concessionaria. Si tratta di una "spedizione" a più livelli in cui i clienti navigano attraverso vari punti di contatto, sia online che offline. Iniziano con la ricerca online(il 95% degli acquirenti di auto, secondo Google), leggendo le recensioni e confrontando le caratteristiche sui siti web dei diversi marchi. 

Potrebbero quindi recarsi in una concessionaria per un giro di prova, ma continuare a ricercare e confrontare le opzioni online prima di prendere una decisione definitiva. Per affrontare questa sfida, i brand devono semplificare questo viaggio, rendere le informazioni facilmente accessibili attraverso tutti i punti di contatto e facilitare il processo decisionale informato. 

5. Abbracciare la trasformazione digitale

Se da un lato la trasformazione digitale presenta opportunità significative per il coinvolgimento dei clienti, dall'altro comporta anche delle sfide. Ad esempio, uno studio di McKinsey mostra che quasi il 60% dei potenziali acquirenti di automobili sotto i 45 anni vorrebbe acquistare il proprio veicolo online. Anche nella categoria di età superiore ai 65 anni, il 45% prenderebbe in considerazione l'acquisto online. 

Ma la sfida? Solo il 16% dei rivenditori ritiene di utilizzare i canali digitali a livello scalare e il 20% ritiene di utilizzare le tecnologie avanzate (come big data analytics, AI, realtà aumentata e virtuale e cloud) per la CX a livello scalare.

La transizione dai processi tradizionali a un approccio digital-first richiede partnership strategiche con esperti di tecnologia e la volontà di abbracciare il cambiamento. Ciò potrebbe comportare la costruzione di una solida infrastruttura online (sito web, app, piattaforma di assistenza clienti) e l'implementazione di showroom virtuali e funzionalità di live chat. 

6. Mantenere la coerenza tra i canali

In un mondo omnicanale, i clienti interagiscono con i brand attraverso diversi punti di contatto, tra cui siti web, piattaforme di social media, e-mail, Live Chat e interazioni di persona. Ad esempio, un cliente può trovare un'auto online sul tuo sito web, chiedere informazioni sull'offerta attraverso il widget della Live Chat e seguire le informazioni sui social media. 

Tuttavia, solo l'11% delle organizzazioni dichiara di avere un approccio omnicanale sofisticato. Le incoerenze nella messaggistica, nell'identità del marchio o nella qualità del servizio attraverso questi canali possono generare confusione e insoddisfazione. 

7. Soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti esperti di digitale

I clienti di oggi, esperti di digitale, hanno grandi aspettative. Si aspettano risposte rapide, interazioni personalizzate e servizi efficienti. Sono abituati alla gratificazione istantanea e alle esperienze senza soluzione di continuità offerte da altri settori e si aspettano lo stesso dai marchi automobilistici. 

Ma il problema? 1 acquirente di auto su 2 (il 52%, per la precisione) si sente ansioso o a disagio nelle concessionarie. Il 56% dei millennial preferirebbe pulire la propria casa piuttosto che negoziare con un concessionario. Anche gli appartenenti alla generazione X non ne sono entusiasti: il 24% di loro afferma che preferirebbe sottoporsi a una cura canalare piuttosto che negoziare con un concessionario.

Molti non si rendono conto che offrire una migliore esperienza ai clienti non è solo un vantaggio per loro. Lo è anche per l'azienda stessa. 

Vantaggi delle soluzioni automobilistiche per il coinvolgimento dei clienti

Investire in soluzioni efficaci per il coinvolgimento dei clienti non è solo un vantaggio per loro, ma anche per la tua azienda automobilistica. Ecco tre aree chiave in cui puoi vedere un impatto positivo: 

Aumento della portata

Oggi i clienti di tutte le età hanno accesso a informazioni e opzioni come mai prima d'ora. Pesca dove ci sono i pesci: troverai la maggior parte dei tuoi clienti online, su piattaforme come Facebook, Twitter, TikTok e Instagram. Implementare soluzioni di coinvolgimento dei clienti - Live Chat, social media, annunci mirati, email marketing - ti aiuta a navigare in questo panorama affollato e a raggiungere il tuo pubblico di riferimento in modo più efficace. 

Ad esempio, Statista rileva che il 78% dei consumatori scopre nuovi prodotti o servizi attraverso i social media, in particolare Facebook. Per alcune categorie di auto, Instagram avrebbe più senso; per altre, TikTok. Ma se ignori un canale, i tuoi potenziali clienti potrebbero ignorare del tutto il tuo marchio. 

Miglioramento della generazione di contatti

Con il raggiungimento dei clienti arrivano anche i lead, di solito quelli qualificati. Un coinvolgimento efficace dei clienti favorisce la creazione di legami genuini e di fiducia con i potenziali acquirenti. Le interazioni personalizzate, la fornitura di contenuti di valore e la risposta tempestiva alle esigenze dei clienti possono trasformare l'interesse casuale in contatti qualificati. Questi contatti hanno maggiori probabilità di convertirsi in vendite perché hanno già una percezione positiva del tuo marchio e comprendono il valore che offri. 

Un rapporto di Twillio ha rilevato che i brand che hanno imparato a coinvolgere i clienti hanno il 41% di probabilità in più di dichiarare i loro tassi di conversione "molto più alti" rispetto all'anno precedente. 

Maggiore fedeltà al marchio

L'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccellente. Le soluzioni di coinvolgimento dei clienti ti permettono di andare oltre la semplice vendita di automobili e di creare invece una comunità intorno al tuo marchio. I clienti fedeli non solo pagano di più, ma sono anche più propensi a raccomandare il tuo marchio ad altri e a ripetere la loro attività con te. E la fedeltà al marchio deriva dall'offerta di esperienze superiori per i clienti: il 52%delle aziende attente al cliente vede migliorare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti.

Soluzioni automobilistiche innovative per migliorare il coinvolgimento dei clienti

Dove c'è una sfida, ci sono opportunità. I clienti desiderano esperienze interattive e connessioni personalizzate e i marchi dell'industria automobilistica possono rispondere in questo modo. 

Ecco alcune soluzioni automobilistiche innovative che possono trasformare il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti:

Showroom digitali e realtà estesa (XR)

Gli showroom digitali e la tecnologia della realtà virtuale o della realtà aumentata (denominata collettivamente XR) consentono ai clienti di provare virtualmente diversi modelli di veicoli, di fare tour a 360 gradi degli interni e persino di personalizzare le caratteristiche. Questa esperienza coinvolgente può stimolare l'entusiasmo, generare un interesse precoce e informare le decisioni di acquisto. Ciò è particolarmente vero tra i giovani, con il 60% dei giovani tra i 18 e i 34 anni interessati alla realtà virtuale o aumentata per provare o vedere le auto.

Molti marchi, come Tesla, Mercedes e BMW, utilizzano già un'esperienza di showroom in VR che permette ai clienti di esplorare i loro veicoli con dettagli sorprendenti. Ed è altrettanto importante per le concessionarie. 

App e connettività mobile

Gli smartphone sono un'estensione di noi stessi e le app per il settore automobilistico possono sfruttare questa connessione costante per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Tra le tante cose, un'app automobilistica può: 

• Controlla il livello del carburante, la pressione degli pneumatici e la durata della batteria a distanza.
• Fornisce raccomandazioni personalizzate per i programmi di manutenzione o per i pezzi di ricambio.
• Ricorda ai clienti i prossimi appuntamenti di assistenza
• Utilizzabile per la gestione della flotta
• Individua e pianifica l'assistenza per i sistemi di controllo delle emissioni malfunzionanti.
• Offrire assistenza alla guida 
• Trova parcheggi vuoti 
• Naviga con il tuo veicolo in uno spazio affollato

Ad esempio, l'app ConnectedDrive di BMW offre una serie di funzioni, tra cui la diagnostica remota del veicolo, approfondimenti di guida personalizzati e persino l'aiuto ai proprietari dell'auto a localizzarla in un parcheggio affollato.

Social media e comunità online

I marchi e le concessionarie possono utilizzare i social media per migliorare la presenza del loro marchio. Mentre i grandi marchi sono già presenti, le concessionarie e i centri di manutenzione auto possono creare le proprie comunità online. Per farlo, dovrai costruire una strategia di social media personalizzata, che dipenderà dal tipo di veicoli che vendi (o che ripari) e dal pubblico a cui ti rivolgi. 

Ti consiglio di utilizzare tutte le piattaforme. Inizia con Facebook: la maggior parte del tuo pubblico è già qui. Inoltre, secondo Unified, gli annunci auto hanno tassi di clic 2 volte superiori rispetto alla media degli annunci Facebook. Se il tuo pubblico di riferimento sono i millennials, sii presente su Instagram e Pinterest. E soprattutto, non dimenticare il video marketing: più del 40% degli acquirenti che hanno guardato un video su auto o camion hanno visitato un concessionario. 

Piattaforme di gestione del coinvolgimento dei clienti (CEMP)

I CEMP fungono da hub centrale per la gestione dei dati, delle preferenze e delle interazioni dei clienti in tutti i punti di contatto. Ciò consente a produttori, concessionari e altri fornitori di servizi di personalizzare il viaggio del cliente e di offrire un'esperienza realmente connessa. Una piattaforma operativa per i clienti è la risposta alla maggior parte delle sfide di cui abbiamo parlato sopra. 

💡 Ad esempio, Trengo offre soluzioni personalizzate per le aziende del settore automobilistico. Offre ai tuoi clienti un'esperienza omnichannel : indipendentemente dal canale utilizzato dai tuoi clienti, puoi vedere tutte le conversazioni in un unico posto.

A differenza di altre piattaforme di coinvolgimento dei clienti, Trengo offre integrazioni native con WhatsApp Business e con le più diffuse piattaforme di social media. È inoltre possibile automatizzare il flusso di lavoro, migliorando ulteriormente l'esperienza dei clienti. 

Ecco cosa hanno ottenuto le aziende del settore automobilistico utilizzando Trengo. 

1. Muntstad

Munstand è un'azienda automobilistica con sede nei Paesi Bassi, una delle più note del paese. Servendo in 11 sedi e servendo un'ampia base di clienti, ha incontrato difficoltà nella gestione delle comunicazioni con i clienti attraverso vari canali. I loro team si imbattevano regolarmente in un elevato volume di conversazioni in entrata, dalle vendite alla manutenzione, fino alle riparazioni standard. Tuttavia, data la mancanza di una piattaforma integrata, le risposte erano piuttosto lente e l'esperienza complessiva dei clienti era mediocre. 

Ecco Trengo e i suoi risultati!

2. Toyota Material Handling 

Toyota Material Handling è un'altra azienda automobilistica che vende e noleggia soluzioni di trasporto interno, come carrelli elevatori e transpallet. Per offrire un'esperienza completa al cliente, ha un proprio team di assistenza, composto da circa 180 meccanici. In media, ricevono 347 richieste al giorno. 

"Prima di iniziare a usare Trengo, comunicavamo con i nostri meccanici per telefono. Questo creava un elevato carico di lavoro per i nostri team di assistenza e i processi sul campo erano spesso rallentati per questo motivo", afferma Martijn Kruijning, team leader dell'assistenza.

Ecco come si comportano dopo Trengo: 

3. Mondo BAS

BAS World è il più grande rivenditore di camion e rimorchi in Europa. Vende camion usati, macchine, furgoni, semirimorchi e persino autopompe. Ogni giorno il suo team di vendita riceve moltissimi messaggi da aziende che vogliono vendere o acquistare veicoli. 

"A causa del crescente numero di richieste quotidiane di clienti che parlano molte lingue diverse, facevamo fatica a rispondere ai messaggi in modo tempestivo", afferma Fleur van Heertum, addetta alle vendite di Bas World. "Inoltre, c'era sempre la possibilità di perdere dei contatti perché non era possibile contattarci al di fuori dell'orario di lavoro".

Per una soluzione completa - generazione automatica di lead, chatbot, integrazioni e una casella di posta omnichannel - hanno scelto Trengo. Il risultato è stato un aumento del 70% dei contatti e un miglioramento del 10% dell'efficienza del team. 

Vuoi sapere come possiamo aiutarti? Parla con il team di Trengo e personalizza la soluzione automobilistica più adatta alle tue esigenze. 

Strategie per implementare soluzioni efficaci di coinvolgimento dei clienti

Non basta avere gli strumenti giusti. Per trarre davvero vantaggio dalle soluzioni innovative di coinvolgimento dei clienti, le aziende del settore automobilistico devono adottare un approccio strategico alla loro esperienza cliente. 

Ecco quattro strategie chiave per un'implementazione di successo:

1. Approfondimenti basati sui dati

Non sottovalutare mai i dati dei clienti: sono una miniera di informazioni. Puoi disporre di diverse fonti di dati sui clienti: Google Analytics, analisi e approfondimenti sui social media, feedback di persona e analisi all'interno della tua piattaforma di coinvolgimento dei clienti. 

Sfruttare gli strumenti di analisi e utilizzare i dati dei clienti in modo responsabile ti permette di:

• Comprendere le esigenze dei clienti: analizzare i dati per identificare i punti dolenti, le preferenze e i percorsi di acquisto dei clienti.
• Personalizzare l'esperienza: personalizzare le comunicazioni, le promozioni e le raccomandazioni in base ai dati dei singoli clienti.
• Misurare il successo: traccia le metriche chiave per monitorare l'efficacia delle tue strategie di coinvolgimento e apportare le modifiche necessarie.

Ad esempio, i concessionari possono analizzare i dati del sito web per capire quali modelli di auto generano maggiore interesse. I fornitori di servizi possono vedere quali tipi di clienti sono più propensi a segnalarli ad amici e parenti. Questi dati possono poi essere utilizzati per indirizzare i potenziali clienti con campagne pubblicitarie pertinenti e offerte personalizzate.

2. Comunicazione omnichannel

I clienti di oggi interagiscono con i marchi attraverso diversi canali, dai siti web ai social media, dalle concessionarie ai centri di assistenza. E si aspettano che le aziende rispondano attraverso tutti i canali. Secondo Deloitte, almeno il 60% dei clienti si aspetta input coerenti attraverso tutti i canali.

Per creare un'esperienza senza soluzione di continuità, le aziende automobilistiche devono garantire una comunicazione coerente e integrata attraverso tutti i punti di contatto. 

Ciò significa che:

• Messaggistica unificata: fornire una voce e un messaggio coerenti del marchio su tutti i canali di comunicazione. 
• Transizioni senza soluzione di continuità: permetti ai clienti di passare facilmente da un canale all'altro senza perdere il contesto o dover ripetere le informazioni.
• Assistenza omnichannel: offrire opzioni di assistenza ai clienti su diverse piattaforme, come telefono, live chat e messaggistica sui social media.

Ad esempio, un cliente potrebbe fare ricerche su un'auto online, programmare un test drive tramite l'app della concessionaria e poi utilizzare i social media per fare domande sul processo di finanziamento. Sai bene cosa può succedere se la risposta è carente o ignorante in qualsiasi punto di contatto. 

3. Cultura incentrata sul cliente

Costruire solide relazioni con i clienti richiede un cambiamento di mentalità dall'alto verso il basso. E perché dovresti farlo? La posta in gioco è altrimenti alta: il 66% dei consumatori abbandonerà un marchio se non riceve un'esperienza personalizzata. 

Coltivare una cultura aziendale che dia priorità al servizio e alla soddisfazione del cliente in tutta l'organizzazione. Anche se gli strumenti sono sicuramente utili, le aziende devono:

• Responsabilizzare i propri dipendenti: formare i dipendenti affinché forniscano un servizio clienti eccezionale e risolvano i problemi in modo efficace.
• Pratica un approccio proattivo: anticipa le esigenze dei clienti e affronta in modo proattivo i potenziali problemi.
• Implementa un ciclo di feedback: incoraggia il feedback dei clienti e cerca attivamente di migliorare in base ai loro suggerimenti.

4. Innovazione continua e ciclo di feedback

La tecnologia e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, così come i nostri approcci all'esperienza e al coinvolgimento dei clienti. Impegnati nel miglioramento continuo e abbraccia una cultura dell'innovazione. 

• Monitorare le tendenze del settore: rimani aggiornato sulle ultime tecnologie di coinvolgimento dei clienti e sulle migliori pratiche. Ad esempio, la realtà estesa (XR) o la diagnostica remota dei veicoli sono un paio di aree in cui l'innovazione è in atto nel settore automobilistico. Ma ci sono anche altre novità in arrivo, come ad esempio l'assistenza predittiva ai clienti, e le aziende devono prepararsi.  
• Adattarsi e sperimentare: sii disposto a sperimentare nuove soluzioni e a perfezionare continuamente le tue strategie in base ai risultati.
• Ciclo di feedback dei clienti: non sottrarti ai suggerimenti dei clienti sulla tua azienda, anche se sono negativi. Sollecita attivamente il feedback dei clienti e usalo per identificare le aree di miglioramento e informare le innovazioni future.

La soluzione automobilistica giusta per il tuo coinvolgimento dei clienti

L'industria automobilistica sta subendo un cambiamento significativo verso un futuro più incentrato sul cliente. È un motivo di eccitazione, non di preoccupazione, ma le aziende dovranno adattarsi. Dare priorità al coinvolgimento dei clienti e sfruttare soluzioni innovative aiuterà le aziende automobilistiche a costruire relazioni solide che favoriscano la fidelizzazione e la crescita. Il primo passo per diventare un'azienda ossessionata dal cliente è investire in una piattaforma di customer operations completamente integrata. 

Richiedi una demo e scopri come Trengo può aiutarti: puoi provare e giocare con la piattaforma senza alcuna condizione.