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I clienti soddisfatti sono la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale e il settore automobilistico non fa eccezione. Anzi, nel settore automobilistico è ancora più importante, soprattutto per i concessionari e i produttori.
Quasi la metà dei consumatori concorda sul fatto che oggigiorno è difficile sapere di quali marchi o aziende automobilistiche fidarsi. Poiché l'acquisto di un'auto è un investimento importante e a lungo termine, i clienti ricordano a lungo qualsiasi esperienza negativa o positiva.
Quindi, come fai ad assicurarti che i tuoi clienti scelgano proprio te?
Esaminiamo insieme le sfide principali nel coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico e i vantaggi dell'implementazione di una soluzione efficace per il coinvolgimento dei clienti, affrontando strategie innovative per costruire relazioni durature con i vostri clienti.
L'esperienza del cliente nel settore automobilistico
Il 68% dei consumatori concorda sul fatto che si affida alle recensioni dei clienti (su rivenditori, produttori e fornitori di servizi) per prendere decisioni informate. Ciò fa sembrare che l'opinione dei clienti sia più affidabile della reputazione del marchio stesso.
La domanda ora è: in che modo le aziende automobilistiche possono influire sulla propria reputazione e sulle recensioni che ricevono?
Sebbene la qualità del prodotto sia certamente il motivo principale, gran parte di ciò che fa amare un marchio ai clienti riguarda l'esperienza del cliente, come dimostra il seguente sondaggio.
Quando analizziamo la ricerca condotta dalla Data & Marketing Association sui motivi che spingono i clienti a scegliere una marca di auto piuttosto che un'altra, vediamo che la qualità è al primo posto, mentre un servizio efficiente e un atteggiamento disponibile e accogliente occupano il secondo e il terzo posto. Entrambi questi aspetti riguardano l'esperienza del cliente, dimostrando che essa ha un peso determinante nel processo decisionale.
Le sfide principali nel coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico
L'atteggiamento dei clienti è cambiato: ciò che funzionava dieci anni fa potrebbe non funzionare oggi. Coinvolgere i clienti nel settore automobilistico richiede concentrazione e un grande impegno, soprattutto a causa dell'elevato valore delle transazioni.
Ecco alcuni degli ostacoli che le aziende incontrano più frequentemente:
1. Distinguersi in un mercato affollato
Il settore automobilistico è estremamente competitivo, con numerosi marchi, sia produttori che concessionari, che si contendono l'attenzione dei clienti. Nell'era di Internet e dell'informazione, può essere difficile distinguersi e catturare l'interesse dei clienti. Le tradizionali strategie di marketing potrebbero perdersi nel rumore di fondo. Infatti, anche il semplice fatto di avere un sito web non è più sufficiente.
Allora, che cos'è?
💡L'automazione può essere una delle risposte. Per darvi un'idea, i concessionari che utilizzano l'automazione del marketing hanno il doppio delle probabilità di ottenere un ritorno sull'investimento (ROI) più elevato per le loro attività di marketing rispetto a quelli che non lo fanno. E dal punto di vista dell'esperienza del cliente, i marchi automobilistici che personalizzano la CX possono superare la concorrenza fino al 40%.
2. Personalizzazione dell'esperienza del cliente
Secondo Accenture, il 66% dei clienti del settore automobilistico richiede funzionalità e servizi personalizzati, rispetto al 54% di tre anni fa. Ma qual è la sfida? Solo circa la metà (55%) ritiene che l'esperienza vissuta visitando il sito web di un produttore automobilistico l'ultima volta che ha acquistato un veicolo fosse personalizzata.
Le campagne di marketing generiche e gli approcci standardizzati non funzionano più. I clienti desiderano un senso di connessione e comprensione, che può essere difficile da ottenere senza sfruttare in modo efficace i dati e le informazioni raccolte. Ciò richiede non solo la raccolta dei dati, ma anche la loro analisi e il loro utilizzo per creare messaggi mirati, consigli e offerte che risuonino davvero con i singoli clienti.
3. Fornire comunicazioni in tempo reale
Tempi di attesa lunghi, tempi di risposta lenti e canali di comunicazione inefficienti possono danneggiare l'esperienza dei clienti e lasciarli frustrati e insoddisfatti. Nel settore automobilistico, questa è una sfida piuttosto impegnativa. Secondo uno studio condotto da Arthur D. Little, il tempo medio di risposta dei concessionari è di 9,2 ore, mentre quello degli OEM è di circa 24 ore.
È davvero tanto (!), soprattutto considerando le aspettative dei clienti di oggi. Che si tratti di una semplice domanda sulle caratteristiche di un'auto o di una richiesta di assistenza complessa, i clienti desiderano una comunicazione tempestiva ed efficiente, idealmente attraverso più canali come telefono, e-mail e social media. E questo è possibile con una solida piattaforma di gestione dei clienti come Trengo.
4. I percorsi di acquisto sono complessi
Il percorso di acquisto di un'auto moderna non è più un processo lineare, che va dalla consultazione dei cataloghi alla visita presso un concessionario. Si tratta piuttosto di una "spedizione" articolata su più livelli, in cui i clienti navigano attraverso vari punti di contatto, sia online che offline. Si inizia con una ricerca online (il 95% degli acquirenti di auto, secondo Google), leggendo recensioni e confrontando le caratteristiche sui siti web dei diversi marchi.
Potrebbero quindi recarsi presso un concessionario per un test drive, ma continuare a cercare e confrontare le opzioni online prima di prendere una decisione definitiva. Per affrontare questa sfida, i marchi devono semplificare questo percorso, rendere le informazioni facilmente accessibili su tutti i punti di contatto e facilitare un processo decisionale informato.
5. Abbracciare la trasformazione digitale
Sebbene la trasformazione digitale offra notevoli opportunità per coinvolgere i clienti, essa comporta anche alcune sfide. Ad esempio, uno studio McKinsey mostra che quasi il 60% dei potenziali acquirenti di automobili sotto i 45 anni vorrebbe acquistare il proprio veicolo online. Anche nella fascia di età superiore ai 65 anni, il 45% prenderebbe in considerazione l'acquisto online.
Ma qual è la sfida? Solo il 16% dei concessionari ritiene di utilizzare i canali digitali su larga scala e il 20% ritiene di utilizzare tecnologie avanzate (come l'analisi dei big data, l'intelligenza artificiale, la realtà aumentata e virtuale e il cloud) per la CX su larga scala.
Il passaggio dai processi tradizionali a un approccio incentrato sul digitale richiede partnership strategiche con esperti tecnologici e la volontà di abbracciare il cambiamento. Ciò potrebbe comportare la creazione di una solida infrastruttura online (sito web, app, piattaforma di assistenza clienti) e l'implementazione di showroom virtuali e funzionalità di chat live.
6. Mantenere la coerenza tra i vari canali
In un mondo omnicanale, i clienti interagiscono con i marchi attraverso vari punti di contatto, tra cui siti web, piattaforme di social media, e-mail, chat live e interazioni di persona. Ad esempio, un cliente può trovare un'auto online sul tuo sito web, chiedere informazioni sull'offerta tramite il widget della chat live e seguire gli sviluppi sui social media.
Tuttavia, solo l'11% delle organizzazioni dichiara di avere un approccio omnicanale sofisticato. Incoerenze nella comunicazione, nell'identità del marchio o nella qualità del servizio tra questi canali possono causare confusione e insoddisfazione.
7. Soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti esperti di tecnologia digitale
I clienti di oggi, esperti di tecnologia digitale, hanno aspettative elevate. Si aspettano risposte rapide, interazioni personalizzate e servizi efficienti. Potrebbero essere abituati alla gratificazione immediata e alle esperienze senza intoppi offerte da altri settori e si aspettano lo stesso dai marchi automobilistici.
Ma qual è il problema? 1 acquirente di auto su 2 (il 52%, per la precisione) prova ansia o disagio nei concessionari. Il 56% dei millennial preferirebbe pulire casa piuttosto che negoziare con un concessionario. Anche la generazione X non ne è entusiasta: il 24% dichiara che preferirebbe sottoporsi a una devitalizzazione piuttosto che negoziare l'acquisto di un'auto.
Ciò che molti potrebbero non comprendere è che offrire una migliore esperienza al cliente non è solo a vantaggio dei clienti, ma anche dell'azienda stessa.
Vantaggi delle soluzioni per il coinvolgimento dei clienti nel settore automobilistico
Investire in soluzioni efficaci per il coinvolgimento dei clienti non è solo a vantaggio dei clienti stessi, ma apporta anche notevoli benefici alla tua attività nel settore automobilistico. Ecco tre aree chiave in cui è possibile osservare un impatto positivo:
Maggiore portata
Oggi, i clienti di tutte le età hanno accesso a informazioni e opzioni come mai prima d'ora. Pesca dove ci sono i pesci: troverai la maggior parte dei tuoi clienti online, su piattaforme come Facebook, Twitter, TikTok e Instagram. L'implementazione di soluzioni di coinvolgimento dei clienti (live chat, social media, annunci mirati, email marketing) ti aiuta a orientarti in questo panorama affollato e a raggiungere il tuo pubblico di destinazione in modo più efficace.
Ad esempio, Statista rileva che il 78% dei consumatori scopre nuovi prodotti o servizi attraverso i social media, in particolare Facebook. Per alcune categorie di automobili, Instagram sarebbe più indicato; per altre, TikTok. Ma se ignori un canale, i tuoi potenziali clienti potrebbero trascurare completamente il tuo marchio.
Generazione di lead potenziata
Con la visibilità arrivano i lead, solitamente qualificati. Un coinvolgimento efficace dei clienti favorisce relazioni autentiche e crea fiducia con i potenziali acquirenti. Interazioni personalizzate, contenuti di valore e risposte tempestive alle esigenze dei clienti possono trasformare un interesse casuale in lead qualificati. Questi lead hanno maggiori probabilità di convertirsi in vendite, poiché hanno già una percezione positiva del vostro marchio e comprendono il valore che offrite.
Un rapporto di Twillio ha rilevato che i marchi che hanno saputo conquistare il coinvolgimento dei clienti hanno registrato un aumento del 41% nella percentuale di conversione rispetto all'anno precedente.
Maggiore fedeltà al marchio
L'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccellente. Le soluzioni di coinvolgimento dei clienti consentono di andare oltre la semplice vendita di automobili e creare invece una comunità attorno al proprio marchio. I clienti fedeli non solo pagano di più, ma sono anche più propensi a raccomandare il marchio ad altri e a ripetere l'acquisto. La fedeltà al marchio deriva dall'offerta di esperienze cliente superiori:il 52% delle aziende orientate al cliente registra un aumento della fedeltà e del coinvolgimento dei clienti.
Soluzioni automobilistiche innovative per migliorare il coinvolgimento dei clienti
Dove c'è una sfida, ci sono opportunità. I clienti desiderano esperienze interattive e connessioni personalizzate e i marchi dell'industria automobilistica possono rispondere in modo adeguato.
Ecco alcune soluzioni innovative per il settore automobilistico che possono trasformare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti:
Showroom digitali e realtà estesa (XR)
Gli showroom digitali e la tecnologia della realtà virtuale o della realtà aumentata (collettivamente denominate XR) consentono ai clienti di provare virtualmente diversi modelli di veicoli, effettuare tour a 360 gradi degli interni e persino personalizzare le caratteristiche. Questa esperienza immersiva può suscitare entusiasmo, generare interesse precoce e influenzare le decisioni di acquisto. Ciò è particolarmente vero tra i giovani, con il 60% dei 18-34enni interessato alla realtà virtuale o aumentata per provare o vedere le auto.
Molti marchi, come Tesla, Mercedes e BMW, utilizzano già uno showroom virtuale che consente ai clienti di esplorare i loro veicoli con dettagli straordinari. E questo è altrettanto importante per i concessionari.
App mobili e connettività
Gli smartphone sono un'estensione di noi stessi e le app automobilistiche possono sfruttare questa connessione costante per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Tra le tante cose, un'app automobilistica può:
- Controlla a distanza i livelli del carburante, la pressione dei pneumatici e la durata della batteria
- Fornisci consigli personalizzati per i programmi di manutenzione o i ricambi aftermarket
- Ricorda ai clienti gli appuntamenti di assistenza imminenti
- Da utilizzare per la gestione della flotta
- Individuare e programmare l'assistenza per i sistemi di controllo delle emissioni malfunzionanti
- Offrire assistenza alla guida
- Trova posti auto liberi
- Guida il tuo veicolo in uno spazio affollato
Ad esempio, l'app ConnectedDrive di BMW offre una serie di funzioni, tra cui la diagnostica remota del veicolo, informazioni personalizzate sulla guida e persino un aiuto ai proprietari di auto per individuare la propria vettura in un parcheggio affollato.
Social media e comunità online
I marchi e le concessionarie possono utilizzare i social media per migliorare la presenza del proprio marchio. Mentre i grandi marchi sono già presenti, le concessionarie e i centri di assistenza automobilistica possono creare le proprie comunità online. Per farlo, è necessario elaborare una strategia personalizzata per i social media, che dipenderà dal tipo di veicoli venduti (o riparati) e dal pubblico di destinazione.
Consiglio di utilizzare tutte le piattaforme. Iniziate con Facebook: la maggior parte del vostro pubblico è già lì. Inoltre, secondo Unified, gli annunci automatici hanno un tasso di clic doppio rispetto alla media degli annunci Facebook. Se il vostro pubblico di riferimento sono i millennial, puntate su Instagram e Pinterest. E, cosa più importante, non dimenticate il video marketing: oltre il 40% degli acquirenti che hanno guardato un video su auto o camion ha poi visitato un concessionario.
Piattaforme di gestione del coinvolgimento dei clienti (CEMP)
I CEMP fungono da hub centrale per la gestione dei dati dei clienti, delle loro preferenze e delle interazioni su tutti i punti di contatto. Ciò consente ai produttori, ai concessionari e ad altri fornitori di servizi di personalizzare il percorso del cliente e offrire un'esperienza realmente connessa. Una piattaforma operativa dedicata ai clienti è la risposta alla maggior parte delle sfide che abbiamo discusso sopra.
💡Ad esempio, Trengo offre soluzioni personalizzate per le aziende del settore automobilistico. Offre ai tuoi clienti un'esperienza omnicanale: indipendentemente dal canale utilizzato dai tuoi clienti, puoi vedere tutte le conversazioni in un unico posto.
A differenza di altre piattaforme di coinvolgimento dei clienti, Trengo offre integrazioni native con WhatsApp Business e le piattaforme di social media più diffuse. È inoltre possibile automatizzare il flusso di lavoro, migliorando ulteriormente l'esperienza dei clienti.
Ecco cosa hanno ottenuto le aziende del settore automobilistico utilizzando Trengo.
1. Muntstad
Munstand è un'azienda automobilistica con sede nei Paesi Bassi, una delle più note del Paese. Con 11 sedi e una vasta clientela, Munstand aveva difficoltà a gestire le comunicazioni con i clienti su più canali. I suoi team ricevevano regolarmente un elevato volume di richieste su argomenti di ogni tipo, dalle vendite alla manutenzione, fino alle riparazioni standard. Tuttavia, data la mancanza di una piattaforma integrata, le risposte erano piuttosto lente e l'esperienza complessiva dei clienti era nella media.
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2. Toyota Material Handling
Toyota Material Handling è un'altra azienda automobilistica che vende e noleggia soluzioni di trasporto interno, come carrelli elevatori e transpallet. Per offrire un'esperienza completa ai propri clienti, dispone di un proprio team di assistenza composto da circa 180 meccanici. In media, riceve 347 richieste al giorno.
"Prima di iniziare a utilizzare Trengo, comunicavamo con i nostri meccanici tramite telefono. Ciò comportava un carico di lavoro elevato per i nostri team di assistenza e spesso rallentava i processi sul campo", afferma Martijn Kruijning, responsabile del team di assistenza.
Ecco come stanno andando dopo Trengo:
3. BAS World
BAS World è il più grande rivenditore di camion e rimorchi in Europa. Vende camion, macchine, furgoni, semirimorchi e persino autopompe usati. Ogni giorno, il suo team di vendita riceve numerosi messaggi da aziende che desiderano vendere o acquistare veicoli.
"A causa del crescente numero di richieste giornaliere da parte di clienti che parlano molte lingue diverse, avevamo difficoltà a rispondere tempestivamente ai messaggi", afferma Fleur van Heertum, addetta alle vendite presso Bas World. "Inoltre, c'era sempre la possibilità di perdere potenziali clienti perché non era possibile contattarci al di fuori dell'orario di lavoro".
Per una soluzione completa — generazione automatizzata di lead, chatbot, integrazioni e una casella di posta omnicanale — hanno scelto Trengo. Di conseguenza, hanno registrato un aumento del 70% dei lead e un miglioramento del 10% dell'efficienza del team.
Vuoi scoprire come possiamo aiutarti? Chatta con il team di Trengo e personalizza una soluzione per il settore automobilistico in base alle tue esigenze.
Strategie per l'implementazione di soluzioni efficaci per il coinvolgimento dei clienti
Non basta semplicemente disporre degli strumenti giusti. Per trarre davvero vantaggio dalle soluzioni innovative di coinvolgimento dei clienti, le aziende automobilistiche devono adottare un approccio strategico alla customer experience.
Ecco quattro strategie chiave per un'implementazione di successo:
1. Approfondimenti basati sui dati
Non sottovalutare mai i dati dei clienti: sono una miniera d'oro di informazioni. Puoi disporre di molteplici canali di flusso dei dati dei clienti: Google Analytics, analisi e approfondimenti sui social media, feedback di persona e analisi all'interno della tua piattaforma di coinvolgimento dei clienti.
Sfruttando gli strumenti di analisi e utilizzando i dati dei clienti in modo responsabile, è possibile:
- Comprendere le esigenze dei clienti: analizzare i dati per identificare i punti deboli, le preferenze e i percorsi di acquisto dei clienti.
- Personalizza l'esperienza: adatta la comunicazione, le promozioni e i consigli in base ai dati individuali dei clienti.
- Misura il successo: monitora le metriche chiave per valutare l'efficacia delle tue strategie di coinvolgimento e apportare le modifiche necessarie.
Ad esempio, i concessionari potrebbero analizzare i dati del sito web per capire quali modelli di auto suscitano maggiore interesse. I fornitori di servizi possono vedere quali tipi di clienti sono più propensi a raccomandarli ad amici e familiari. Questi dati possono quindi essere utilizzati per rivolgersi a potenziali clienti con campagne pubblicitarie mirate e offerte personalizzate.
2. Comunicazione omnicanale
Oggi i clienti interagiscono con i marchi attraverso vari canali, dai siti web e dai social media alle concessionarie e ai centri di assistenza. E si aspettano che le aziende rispondano attraverso tutti i canali. Secondo Deloitte, almeno il 60% dei clienti si aspetta risposte coerenti attraverso tutti i canali.
Per creare un'esperienza senza soluzione di continuità, le aziende automobilistiche devono garantire una comunicazione coerente e integrata su tutti i punti di contatto.
Ciò significherebbe:
- Messaggistica unificata: trasmetti un messaggio e una voce coerenti del marchio su tutti i canali di comunicazione.
- Transizioni fluide: consentono ai clienti di passare facilmente da un canale all'altro senza perdere il contesto o dover ripetere le informazioni.
- Assistenza omnicanale: offri opzioni di assistenza clienti su varie piattaforme, come telefono, chat live e messaggistica sui social media.
Ad esempio, un cliente potrebbe cercare un'auto online, prenotare un test drive tramite l'app di una concessionaria e poi utilizzare i social media per porre domande sul processo di finanziamento. Sapete bene cosa può succedere se la risposta fornita in qualsiasi punto di contatto è poco brillante o ignorante.
3. Cultura incentrata sul cliente
Costruire relazioni solide con i clienti richiede un cambiamento di mentalità a tutti i livelli. E perché dovresti farlo? La posta in gioco è alta: il 66% dei consumatori abbandonerà un marchio se non riceverà un'esperienza personalizzata.
Coltivare una cultura aziendale che dia priorità al servizio clienti e alla soddisfazione in tutta l'organizzazione. Sebbene gli strumenti siano sicuramente utili, le aziende devono:
- Responsabilizzare i propri dipendenti: formare i dipendenti affinché forniscano un servizio clienti eccezionale e risolvano i problemi in modo efficace.
- Adotta un approccio proattivo: anticipa le esigenze dei clienti e affronta in modo proattivo le potenziali preoccupazioni.
- Implementare un ciclo di feedback: incoraggiare i clienti a fornire feedback e cercare attivamente modi per migliorare sulla base dei loro suggerimenti.
4. Innovazione continua e ciclo di feedback
La tecnologia e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, e lo stesso dovrebbe valere per il nostro approccio all'esperienza e al coinvolgimento dei clienti. Impegnatevi a migliorare continuamente e abbracciate una cultura dell'innovazione.
- Monitorare le tendenze del settore: rimanere aggiornati sulle ultime tecnologie e best practice in materia di coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, la realtà estesa (XR) o la diagnostica remota dei veicoli sono due aree in cui si sta verificando un'innovazione nel settore automobilistico. Ma ne stanno arrivando altre, come ad esempio l'assistenza clienti predittiva, e le aziende devono prepararsi.
- Adattarsi e sperimentare: essere disposti a sperimentare nuove soluzioni e perfezionare continuamente le proprie strategie sulla base dei risultati ottenuti.
- Feedback dei clienti: non ignorare i commenti dei tuoi clienti sulla tua attività, anche se sono negativi. Chiedi attivamente il feedback dei clienti e usalo per capire cosa migliorare e per ispirare le innovazioni future.
La soluzione automobilistica giusta per coinvolgere i tuoi clienti
Il settore automobilistico sta infatti attraversando un cambiamento significativo verso un futuro più incentrato sul cliente. È un motivo di entusiasmo, non di preoccupazione, ma le aziende dovranno adattarsi. Dare priorità al coinvolgimento dei clienti e sfruttare soluzioni innovative aiuterà le aziende automobilistiche a costruire relazioni solide che favoriscano la fedeltà e la crescita. E il primo passo per diventare un'azienda orientata al cliente è investire in una piattaforma operativa completamente integrata.
