.png)
Klantenservice is niet eenvoudig. Je moet non-stop vragen van klanten beantwoorden via verschillende kanalen. Tegelijkertijd moet je samenwerken met andere teams - van verkoop tot ontwikkeling - om de best mogelijke klantervaring te bieden. Hoe kun je dit gemakkelijk en efficiënt doen?
Hiermee wordt de team-inbox, ook wel een gedeelde team-inbox genoemd, geopend. Een team-inbox is een centraal punt voor alle klantcommunicatie waarmee meerdere teamleden vragen en berichten van klanten kunnen ontvangen, beantwoorden en beheren op een gezamenlijke en georganiseerde manier. Vragen kunnen overal vandaan komen - sociale media, e-mail, WhatsApp of webwidget - maar ze belanden allemaal in één inbox.
Met een gedeelde team-inbox:
- Teamleden kunnen samenwerken aan vragen van klanten, kennis delen en goede antwoorden geven;
- Alle interacties met klanten staan op één plek;
- Snellere reactietijden en effectievere probleemoplossing leiden tot tevreden klanten.
Dus laten we erin duiken!
De behoefte aan een team-inbox
Uw merk kan meer dan één kanaal hebben; en uw klanten kunnen via elk kanaal contact met u opnemen, zoals ze meestal doen. 76% van de klanten verwacht consistente interacties tussen afdelingen. Zelfs als u alleen e-mail gebruikt, kan er sprake zijn van sales@, info@, billing@, support@ enzovoort. Vroeger - en voor veel bedrijven is dit nog steeds de realiteit - werd elk kanaal apart beheerd, meestal door aparte teams.
Maar dat maakt service en ondersteuning zoveel moeilijker. Hieronder heb ik een aantal veelvoorkomende communicatie-uitdagingen voor bedrijven in consumentendiensten opgesomd en uitgelegd hoe een team inbox deze uitdagingen zij aan zij kan aanpakken.
Siloïde communicatie
Een van de grootste problemen bij het beheren van afzonderlijke inboxen is communicatie in silo's, waarbij teamleden geïsoleerd werken, dubbel werk doen en kansen op samenwerking laten liggen. Het is heel goed mogelijk dat een klant contact opneemt via e-mail en sociale media en dat twee medewerkers dezelfde vraag behandelen zonder zicht te hebben op elkaars gesprekken en zonder een gezamenlijke bron van klantgegevens.
Het resultaat? Het vertraagt niet alleen het oplossen van problemen van klanten, maar leidt ook tot inconsistente antwoorden. 34% van de klantenserviceprofessionals geeft aan dat problemen met het samenvoegen van verschillende klantgegevensbronnen een van de belangrijkste belemmeringen is voor het leveren van een goede klantervaring. Communicatiesilo's maken het alleen maar erger.
Een team-inbox pakt silo-communicatie aan door een gedeeld platform te bieden voor alle interacties met klanten. Er is zichtbaarheid en er gaat niets verloren. Teamleden kunnen samenwerken aan vragen van klanten, kennis delen en consistent reageren.
Overvloed aan informatie
Een andere uitdaging is informatieoverbelasting, wanneer teams meerdere e-mailaccounts, telefoongesprekken, chatverzoeken en berichten op sociale media afzonderlijk beheren. Dit kan leiden tot gemiste berichten, vertraagde reacties en een slechte klantervaring. Bovendien kan alleen al het volume van binnenkomende verzoeken overweldigend zijn - het is begrijpelijk dat het voor teams behoorlijk moeilijk kan worden om prioriteiten te stellen en snel te reageren op vragen van klanten.
De multichannel inbox van Trengo lost dit probleem op. Alle conversaties staan op één plek en zijn zichtbaar voor alle relevante teamleden. Taken kunnen handmatig en automatisch worden toegewezen, zodat de werkdruk van je team in balans is. Door labels te gebruiken, kan je team ook aan dringendere zaken werken.
Gebrek aan personalisatie
71% van de klanten wil dat bedrijven hen een persoonlijke klantervaring bieden. Maar als ze, vooral oude en loyale klanten, niet bij naam worden aangesproken of als hun geschiedenis en specifieke behoeften niet worden erkend, voelen ze zich een nummer. Dit is een bekend patroon wanneer kanalen afzonderlijk worden beheerd, zonder integratie met je CRM-software. En dat frustreert sommige klanten - ongeveer 76% van hen, volgens McKinsey & Company.
Dit betekent dat wanneer een klant je een bericht stuurt - zelfs als dit via verschillende platforms gebeurt - je team de klantgeschiedenis en andere details binnen handbereik moet hebben. Dat is wat een team inbox kan doen - het biedt toegang tot de aankoopgeschiedenis van klanten en eerdere interacties. In Trengo kun je ook aangepaste profielen voor klanten maken, wat uiteindelijk betekent dat je gepersonaliseerde ondersteuning kunt bieden.
Lange wachttijden
Lange wachttijden zijn een veelgehoorde klacht van klanten. Hen langere tijd laten wachten kan leiden tot woede, frustratie en een negatieve ervaring. Ongeveer 60% van de klanten vindt lange wachttijden en de interactie met een agent de meest frustrerende onderdelen van een service-ervaring. Dit kan ertoe leiden dat klanten elders zaken gaan doen en hun slechte ervaring delen. In feite is dat ook zo - 65%van degenen die slechte service ervaren zijn overgestapt naar een ander merk.
Of niet - als je de wachttijden kunt verkorten. Kijk hoe Billink, een in Nederland gevestigd buy now pay later bedrijf met meer dan 2 miljoen Nederlandse en Belgische klanten, de verwachtingen van klanten heeft overtroffen na het gebruik van de Trengo team inbox. "Waar er voorheen veel heen en weer gemaild werd, werken verschillende afdelingen nu binnen de Trengo team inbox. Als er vragen zijn, gebruikt het team private notes (interne notities) en komt het snel tot de oplossing van een ticket," merkt Bart den Outer, Operations Manager bij Billink, op.
Gebrek aan samenwerking
Klantenservice is niet de taak van één persoon of één team. Als teamleden niet samenwerken, kunnen klanten tegenstrijdige informatie krijgen, vertragingen oplopen en het gevoel hebben dat ze worden doorgeschoven. Voor teams zijn de kosten van een gebrek aan samenwerking hoog. Teams verspillen gemiddeld meer dan 20 uur per maand door slechte samenwerking en communicatie. Dat zijn 6 werkweken per jaar dat teams niet productief zijn.
Hoe helpt een team-inbox hierbij? Ten eerste is er de zichtbaarheid: alle leden kunnen vragen van klanten bekijken vanaf één dashboard. Ten tweede zijn er interne samenwerkingstools in de inbox. In Trengo kun je bijvoorbeeld met je collega's communiceren in een thread, in realtime, zonder dat de klant hiervan op de hoogte is. Of het nu gaat om een samenwerking tussen twee teamleden of twee teams, je hoeft ze alleen maar te taggen via een interne opmerking en voila, je kunt nu samenwerken. Maar hier houdt het niet op. In tegenstelling tot andere tools, kunnen je medewerkers gelijktijdig antwoorden schrijven in de Trengo team inbox.
"Door de multichannel inbox werken we makkelijker samen en hebben we een compleet overzicht van al het klantcontact. Dat bereik je niet met een normale inbox," zegt Liset Schiphorst, Operations Manager bij Bomenbezorgd.
Inefficiënte overdrachten
Ten slotte kunnen inefficiënte overdrachten tussen teamleden vertragingen, miscommunicatie en een slechte klantervaring veroorzaken. Wanneer klanten van het ene teamlid naar het andere worden doorgegeven, hebben ze vaak het gevoel dat ze weer van voor af aan moeten beginnen in plaats van verder te gaan waar ze gebleven waren. Volgens Zendesk vindt meer dan 70% van de consumenten dat bedrijven voor hen moeten samenwerken, zodat ze informatie niet aan verschillende vertegenwoordigers hoeven te herhalen.
Een team-inbox maakt de overdracht soepel - op vele manieren. Omdat alle conversaties één zijn, met rijke klantprofielen en chatgeschiedenis, hoeven klanten ze niet te herhalen. Zelfs als de klant door een chatbot wordt doorgegeven aan een menselijke agent, hoeven ze zichzelf niet te herhalen. Bovendien kun je zichtbaarheid bieden aan andere teams door ze simpelweg te taggen, en ze krijgen er alles bij!
Belangrijkste kenmerken van een effectieve team-inbox
Een effectieve team-inbox is meer dan alleen een gedeeld e-mailadres: het is een krachtig hulpmiddel dat samenwerking tussen teams, efficiënte klantenservice en geautomatiseerde workflows mogelijk maakt.
Een team-inbox moet ten minste de volgende essentiële kenmerken hebben:
1. Gedeelde toegang
Een team-inbox is een 'team-inbox' - het team moet gedeelde toegang hebben tot de inbox. Gedeelde toegang stelt meerdere teamleden in staat om de hele tijd op de hoogte te blijven van wat er in het team - en in de inbox - gebeurt. Ze kunnen gemakkelijk vragen van klanten beheren binnen één enkel dashboard zonder heen en weer te bewegen tussen tabbladen. Als je op de hoogte bent en inzicht hebt, verminder je het risico op gemiste berichten, langere wachttijden en inconsistente antwoorden. En dat leidt uiteindelijk tot betere klantervaringen!
2. Samenwerking
Teams willen en kunnen niet werken zonder samenwerking. Een team-inbox zorgt ervoor dat ze dat niet doen. Het geeft je team wat ze nodig hebben voor slimme samenwerking, allemaal op één plek. Ze kunnen parallelle discussies voeren over complexe gesprekken binnen een thread voor klantvragen, zodat je elke keer een nauwkeurig antwoord kunt sturen. En het mooie is? Uw interne discussie, hoewel in dezelfde chat, is niet zichtbaar voor uw klanten.
Je kunt leden taggen, hen taken toewijzen, intern commentaar toevoegen en zelfs als co-auteur reageren. In tegenstelling tot andere tools, biedt Trengo het allemaal.
3. Geautomatiseerde workflows
Als een tool geen geautomatiseerde workflows biedt, is hij nutteloos, punt. Het hele punt van het inzetten van een team-inbox is om je klantenserviceteam te faciliteren. In die zin zijn geautomatiseerde workflows een aanzienlijke tijdsbesparing voor klantenserviceteams. Ze zorgen ervoor dat agents geen tijd hoeven te besteden aan repetitieve en tijdrovende taken door processen te automatiseren zoals het toewijzen van taken, het in evenwicht brengen van de werklast, het versturen van meldingen en het escaleren van problemen wanneer dat nodig is. Als gevolg daarvan kunnen teams zich richten op hoogwaardige taken en klanten meer persoonlijke ondersteuning bieden.
Met behulp van Trengo's automatisering en regels kunt u veel taken automatiseren die u en uw team anders veel tijd en energie zouden kosten.
4. Labels
Vervolgens labelen. Labels bieden een duidelijke manier om gesprekken te sorteren die in de inbox van het team terechtkomen. Je kunt labels gebruiken om een onderscheid te maken tussen lopende gesprekken en afgeronde gesprekken of om vragen van klanten te ordenen op onderwerp, product of dienst.
De labelfunctie helpt teams om gesprekken te filteren en te prioriteren, trends te identificeren, problemen op te sporen en hun responsstrategieën te verbeteren. Deze korte video legt uit hoe je labels kunt gebruiken in Trengo.
5. Rapportage
Rapportage biedt waardevolle inzichten in de prestaties van de klantenservice, zodat teams statistieken kunnen bijhouden zoals responstijden, oplossingspercentages en klanttevredenheid. Met deze inzichten kunnen teams verbeterpunten identificeren, trends herkennen, hun workflows optimaliseren en de voortgang ten opzichte van hun doelen meten. In Trengo strekt de rapportagetool zich uit tot kanaalprestaties, werklastbeheer, teamrapporten, labelinzichten, enz.
6. Integratiemogelijkheden
Tot slot, integratie met andere tools. Naadloze integratie met tools zoals CRM-systemen, platforms voor teamcommunicatie, marketingautomatiseringssoftware, enz. is cruciaal voor een uitgebreide klantenservice-ervaring. Met de juiste integraties hebben teams eenvoudig toegang tot klantgegevens, conversatiegeschiedenis en context, waardoor ze een 360-graden beeld krijgen van klantinteracties. Op basis daarvan kan je team gepersonaliseerde en efficiënte ondersteuning bieden aan je klanten.
Een team-inbox instellen: Een stap-voor-stap handleiding
Hoe je de inbox van je team instelt, hangt af van het platform voor klantactiviteiten dat je hebt gekozen. Over het kiezen van het platform voor jouw team - en klanten - gesproken: er zijn veel tools online beschikbaar. We bespraken hierboven al enkele belangrijke kenmerken van een goede team-inbox. Houd daarnaast rekening met de volgende factoren bij het kiezen van de team-inbox:
- Gebruiksgemak - kies een platform met een intuïtieve interface die voor alle teamleden gemakkelijk te gebruiken is.
- Schaalbaarheid - bedrijven groeien en hun behoeften ook. Kies een platform dat met je team kan meegroeien, met flexibele prijsplannen en functies.
- Beveiliging - zorg ervoor dat het platform prioriteit geeft aan gegevensbeveiliging en compliance en niet alleen de informatie van je klanten, maar ook die van het team beschermt.
Dat gezegd hebbende, is het tijd om een teambox aan te maken in Trengo. Volg deze eenvoudige stappen om te beginnen:
Stap 1: Start je Trengo-proefabonnement
Om te beginnen moet je lid zijn van Trengo. Als je dat nog niet bent, maak je dan geen zorgen - je kunt met een expert praten. De demo duurt slechts 15 minuten en zal je al helpen om de communicatie van je team te stroomlijnen.
Stap 2: Teams samenstellen
Zodra de account is ingesteld, kom je terecht op het dashboard. Navigeer naar Instellingen > Organisaties > Teams en selecteer "Maak een team" of klik op het groene pluspictogram. Hier kun je teams organiseren per afdeling, locatie of communicatiekanaal (bijv. e-mail, WhatsApp).
Stap 3: Gebruikers toevoegen
Nu is het tijd om je teamleden toe te voegen. Het proces is vergelijkbaar met het aanmaken van een team. Ga naar Instellingen > Organisaties > Gebruikers en selecteer "Gebruiker uitnodigen". Voer het e-mailadres, de volledige naam, de rol en het team van de persoon in. Klik op Gebruiker uitnodigen en de gebruiker is toegevoegd.
Stap 4: Communicatiekanalen verbinden
De volgende stap is het verbinden van je communicatiekanalen. Ga naar Instellingen > Kanalen, selecteer de kanalen die relevant zijn voor je team en volg de aangegeven stappen. Elk kanaal moet anders worden ingesteld, maar maak je geen zorgen. De instructies op het scherm zijn gemakkelijk te volgen en je bent in een mum van tijd aan de slag! Volg de link om meer te lezen over het toevoegen van elk kanaal.
Stap 5: Automatisering instellen
We zijn er bijna. Technisch gezien is de team-inbox nu helemaal klaar. Het is echter de automatisering die je team inbox kan laten schitteren! Je kunt automatisering instellen om je workflow te stroomlijnen en Trengo het zware werk te laten doen, zoals het toewijzen van gesprekken, het versturen van geautomatiseerde berichten en het routeren van gesprekken naar agenten (of teams) op basis van het type vraag.
Ga naar Instellingen > Automatisering en klik op Regels. Volg de instructies op het scherm en alles komt goed. Onder Automatisering kun je ook chatbots, widgetautomatisering, enz. instellen.
En dat is het! Je bent nu helemaal klaar! Nu een paar best practices voor het gebruik van een gedeelde team-inbox.
Beste praktijken voor het beheren van een team-inbox
Het is belangrijk om een georganiseerd en efficiënt systeem te onderhouden om het meeste uit de inbox van je team te halen. Hier zijn enkele best practices om je daarbij te helpen:
Regelmatige audits uitvoeren
Door de inbox van je team regelmatig te controleren, zorg je ervoor dat deze schoon en soepel blijft werken. Trek elke week - of minstens een maand - tijd uit om labels, tags en automatisering te controleren op duplicaten of overtolligheden. Werk verouderde workflows bij of verwijder ze (als die er zijn), controleer op onnodige e-mails of conversaties, archiveer of verwijder ze en controleer of alle teamleden de nodige toegang en machtigingen hebben. Een opgeruimd dashboard houdt de inbox van je team overzichtelijk en maakt het makkelijker om de informatie te vinden die je nodig hebt.
Duidelijke rollen en verantwoordelijkheden
Het duidelijk definiëren van rollen en verantwoordelijkheden helpt verwarring onder teamleden te voorkomen en zorgt ervoor dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht. Zorg ervoor dat elk teamlid begrijpt wat zijn specifieke taken en verantwoordelijkheden zijn, wat de deadlines en verwachtingen zijn, hoe zijn taken in de grotere workflow passen en naar wie hij problemen moet doorverwijzen als dat nodig is.
Als het volume bijvoorbeeld beheersbaar is, kun je verschillende kanalen aan verschillende teamleden toewijzen - of aan één teamlid - zodat er geen dubbel werk of verwarring ontstaat.
Automatisering gebruiken
Automatiseringen dienen een doel: je team efficiënt maken, je workflow stroomlijnen en je team energie besparen. Je kunt automatische reacties instellen op veelvoorkomende vragen van klanten, meldingen voor belangrijke e-mails of gesprekken, taken en opdrachten voor teamleden en escalaties voor onopgeloste of essentiële problemen. Zoals hierboven besproken, kun je dit in Trengo doen door regels te definiëren op basis van je workflow.
Duidelijke beveiligingsprotocollen
Duidelijke beveiligingsprotocollen beschermen de inbox van je team en de gegevens van je klanten. Zorg voor tweefactorauthenticatie voor alle teamleden, wachtwoordbeheer en -rotatie, toegangscontroles en -machtigingen en regelmatige beveiligingsaudits en -updates. Zorg er daarnaast voor dat je tool voldoet aan relevante wetten, zoals GDPR, CCPA en andere lokale wetten.
Reactietijd doelen
Responstijd is een belangrijke parameter bij klantenservice die een directe invloed heeft op klanttevredenheid en merkperceptie. Een snellere respons leidt tot tevreden klanten en vice versa. Stel doelen voor de eerste reactietijd, oplostijd en follow-up tijd en communiceer dat met je team.
Meet ook CSAT, NPS en andere statistieken. Dat zou je helpen om mogelijkheden voor verdere verbetering te vinden.
Streef naar inbox nul
De Inbox Zero-methode is een productieve strategie om je geest vrij te maken door je inbox op te ruimen door e-mails in je team inbox methodisch te verwijderen, te archiveren, op te lossen of te sorteren. Met andere woorden, je inbox moet zo min mogelijk onopgeloste vragen bevatten.
Om inbox zero te bereiken, kun je:
- Vragen snel beantwoorden en oplossen
- Als je het niet aankunt, delegeer het dan aan een geschikt persoon
- Of, als het team er langer over doet om het op te lossen of als het een follow-up geval is, stel het dan uit en laat de klant dit weten.
- Verplaats opgeloste gesprekken naar de archiefmap
- Onnodige e-mails verwijderen
Op die manier heb je een rommelvrije inbox, waardoor je team in een betere positie is om zinvolle connecties op te bouwen.
Laatste gedachten over het maken van een team-inbox
Een team-inbox is noodzakelijk voor teams die efficiënter willen samenwerken. Het is een gedeelde ruimte waar je team kan communiceren, taken kan automatiseren en kan samenwerken om een uitstekende klantenservice te leveren. Met een team-inbox kun je sneller reageren, problemen efficiënter oplossen en je klanten - en je team - gelukkiger maken.
Wil je het eens proberen? Doe vandaag nog mee aan onze demo en ontdek hoe ons eenvoudige en krachtige platform jouw team kan helpen meer te bereiken. We hebben het makkelijk gemaakt om aan de slag te gaan, met een demo, een gebruiksvriendelijke interface en aanpasbare workflows.
