Wie du in nur 5 Schritten einen Posteingang für dein Team erstellst

Kundenbetreuung ist nicht einfach. Du musst pausenlos Kundenanfragen beantworten und das über verschiedene Kanäle. Gleichzeitig musst du mit anderen Teams - vom Vertrieb bis zur Entwicklung - zusammenarbeiten, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Wie kann das einfach und effizient gemacht werden?  

Betritt den Teameingangskorb, auch gemeinsamer Teameingangskorb genannt. Ein Teameingang ist ein zentraler Knotenpunkt für die gesamte Kundenkommunikation, der es mehreren Teammitgliedern ermöglicht, Kundenanfragen und -nachrichten zu empfangen, zu beantworten und zu verwalten, und zwar auf eine gemeinschaftliche und organisierte Weise. Anfragen können von überall aus gestellt werden - über soziale Medien, E-Mail, WhatsApp oder ein Web-Widget - aber alle landen in einem Posteingang. 

Mit einem gemeinsamen Posteingang für das Team: 

• Die Teammitglieder können gemeinsam an Kundenanfragen arbeiten, ihr Wissen teilen und gute Antworten geben;
• Alle Kundeninteraktionen befinden sich an einem Ort;
• Schnellere Reaktionszeiten und eine effektivere Problemlösung führen zu zufriedeneren Kunden.

Also lass uns eintauchen! 

Die Notwendigkeit einer Team-Inbox

Deine Marke hat vielleicht mehr als einen Kanal; und deine Kunden können dich über jeden Kanal kontaktieren, wie sie es normalerweise auch tun. 76% der Kunden erwarten einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg. Selbst wenn du nur E-Mail nutzt, gibt es vielleicht sales@, info@, billing@, support@ und so weiter. Früher - und für viele Unternehmen ist das immer noch Realität - wurde jeder Kanal separat verwaltet, meist von separaten Teams. 

Aber das macht Service und Support so viel schwieriger. Im Folgenden habe ich einige häufige Kommunikationsherausforderungen aufgelistet, mit denen Verbraucherdienstleister konfrontiert sind, und erklärt, wie ein Team im Posteingang diese Herausforderungen Seite an Seite angehen kann. 

Silo-Kommunikation

Eines der Hauptprobleme bei der Verwaltung getrennter Posteingänge ist die isolierte Kommunikation, bei der Teammitglieder isoliert arbeiten, doppelte Arbeit leisten und Möglichkeiten zur Zusammenarbeit verpassen. Es ist durchaus möglich, dass sich ein Kunde per E-Mail und über soziale Medien meldet und zwei Agenten dieselbe Anfrage bearbeiten, ohne Einblick in die Gespräche des anderen und ohne eine einheitliche Quelle für Kundendaten zu haben. 

Das Ergebnis? Es verlangsamt nicht nur die Lösung von Kundenproblemen, sondern führt auch zu inkonsistenten Antworten. 34 % der Kundendienstmitarbeiter/innen geben an, dass die Schwierigkeit, verschiedene Kundendatenquellen zu vereinheitlichen, eines der Haupthindernisse für ein gutes Kundenerlebnis ist. Kommunikationssilos verschlimmern das Problem nur noch weiter.

Ein Posteingang für Teams verhindert eine isolierte Kommunikation, indem er eine gemeinsame Plattform für alle Kundeninteraktionen bietet. Es gibt Transparenz, und nichts geht verloren. Die Teammitglieder können gemeinsam an Kundenanfragen arbeiten, Wissen austauschen und einheitlich antworten. 

Informationsüberlastung

Eine weitere Herausforderung ist die Informationsüberlastung, wenn Teams mehrere E-Mail-Konten, Telefonanrufe, Chat-Anfragen und Nachrichten in den sozialen Medien getrennt voneinander verwalten. Das kann zu verpassten Nachrichten, verzögerten Antworten und einem schlechten Kundenerlebnis führen. Außerdem kann die schiere Menge der eingehenden Anfragen überwältigend sein - verständlicherweise kann es für Teams ziemlich schwierig werden, Prioritäten zu setzen und Kundenanfragen zeitnah zu beantworten.

💡 Trengo's Multichannel-Posteingang löst dieses Problem. Alle Unterhaltungen sind an einem Ort und für alle relevanten Teammitglieder sichtbar. Aufgaben können manuell und automatisch zugewiesen werden, um die Arbeitsbelastung deines Teams auszugleichen. Durch die Verwendung von Etiketten kann dein Team außerdem an dringlicheren Themen arbeiten. 

Mangelnde Personalisierung

71% der Kunden wollen, dass Unternehmen ihnen ein persönliches Kundenerlebnis bieten. Aber wenn sie, vor allem alte und treue Kunden, nicht mit ihrem Namen angesprochen werden oder ihre Geschichte und spezifischen Bedürfnisse nicht anerkannt werden, fühlen sie sich wie eine weitere Nummer. Das ist ein bekanntes Muster, wenn die Kanäle separat verwaltet werden, ohne Integration mit deiner CRM-Software. Und das frustriert definitiv einige Kunden - laut McKinsey & Company etwa 76 % von ihnen. 

Das bedeutet, dass dein Team, wenn ein Kunde dir eine Nachricht sendet - und sei es über verschiedene Plattformen -, die Kundenhistorie und andere Details zur Hand haben sollte. Das ist es, was ein Posteingang für das Team leisten kann - er bietet Zugriff auf die Kaufhistorie des Kunden und frühere Interaktionen. In Trengo kannst du außerdem benutzerdefinierte Profile für deine Kunden erstellen, was letztendlich bedeutet, dass du einen personalisierten Support anbieten kannst. 

Lange Haltezeiten

Lange Wartezeiten sind eine häufige Beschwerde von Kunden. Sie für längere Zeit warten zu lassen, kann zu Ärger, Frustration und einem negativen Erlebnis führen. Rund 60 % der Kunden sind der Meinung, dass lange Warteschleifen und Wartezeiten bei der Interaktion mit einem Agenten zu den frustrierendsten Aspekten einer Serviceerfahrung gehören. Das kann dazu führen, dass Kunden ihr Geschäft woanders hin verlagern und ihre schlechte Erfahrung weitergeben. Das ist auch tatsächlich der Fall: 65 %der Kunden, die schlechten Service erlebt haben, sind zu einer anderen Marke gewechselt. 

Oder auch nicht - wenn du deine Wartezeiten verkürzen kannst. Schau dir an, wie Billink, ein niederländisches Unternehmen mit mehr als 2 Millionen niederländischen und belgischen Kunden, die Erwartungen seiner Kunden übertroffen hat, nachdem es den Trengo Team Posteingang eingesetzt hat. "Wo früher viele E-Mails hin und her geschickt wurden, arbeiten die verschiedenen Abteilungen jetzt mit dem Trengo-Teamposteingang. Wenn es Fragen gibt, verwendet das Team private Notizen (interne Notizen) und kommt schnell zur Lösung eines Tickets", stellt Bart den Outer, Operations Manager bei Billink, fest. 

Mangelnde Zusammenarbeit

Kundensupport ist nicht die Aufgabe einer Person oder eines Teams. Wenn die Teammitglieder nicht zusammenarbeiten, erhalten die Kunden widersprüchliche Informationen, erleben Verzögerungen und haben das Gefühl, dass sie herumgereicht werden. Für Teams ist der Preis für mangelnde Zusammenarbeit hoch. Teams verschwenden im Durchschnitt mehr als 20 Stunden pro Monat aufgrund von schlechter Zusammenarbeit und Kommunikation. Das sind 6 Arbeitswochen pro Jahr, in denen Teams nicht produktiv sind.

Wie kann ein Team-Posteingang hier helfen? Erstens gibt es einen Überblick - alle Mitglieder können Kundenanfragen über ein einziges Dashboard sehen. Zweitens befinden sich im Posteingang Tools für die interne Zusammenarbeit. In Trengo kannst du zum Beispiel mit deinen Kollegen in einem Thread in Echtzeit kommunizieren, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. Egal, ob es sich um die Zusammenarbeit zwischen zwei Teammitgliedern oder zwei Teams handelt, du musst sie nur durch einen internen Kommentar markieren und voila, schon könnt ihr zusammenarbeiten. Aber das ist noch nicht alles. Im Gegensatz zu anderen Tools können deine Agenten Antworten gleichzeitig im Posteingang des Trengo-Teams mitverfassen.

„Durch den Multichannel-Posteingang können wir leichter zusammenarbeiten und haben einen vollständigen Überblick über alle Kundenkontakte. Das kann man mit einem normalen Posteingang nicht erreichen", sagt Liset Schiphorst, Operations Manager bei Bomenbezorgd.“ 

Ineffiziente Übergaben

Und schließlich können ineffiziente Übergaben zwischen Teammitgliedern zu Verzögerungen, Missverständnissen und einem schlechten Kundenerlebnis führen. Wenn Kunden von einem Teammitglied zum anderen weitergereicht werden, haben sie oft das Gefühl, dass sie bei Null anfangen müssen, anstatt dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben. Laut Zendesk sind mehr als 70 % der Verbraucher/innen der Meinung, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten sollten, damit sie Informationen nicht an verschiedene Vertreter/innen weitergeben müssen.

Ein Team-Posteingang macht die Übergabe reibungslos - in vielerlei Hinsicht. Da alle Unterhaltungen an einem Ort stattfinden, mit umfangreichen Kundenprofilen und Chatverläufen, müssen die Kunden sie nicht wiederholen. Selbst wenn der Kunde von einem Chatbot an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, muss er sich nicht wiederholen. Außerdem kannst du anderen Teams Sichtbarkeit bieten, indem du sie einfach taggst, und sie bekommen alles mit!

Die wichtigsten Merkmale eines effektiven Team-Posteingangs

Ein effektiver Posteingang im Team ist mehr als nur eine gemeinsame E-Mail-Adresse - er ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das die Zusammenarbeit im Team, einen effizienten Kundenservice und automatisierte Arbeitsabläufe ermöglicht.

Der Posteingang eines Teams sollte mindestens die folgenden wesentlichen Merkmale aufweisen:

1. Gemeinsamer Zugang

Ein Posteingang für ein Team ist ein "Team-Posteingang" - das Team muss gemeinsamen Zugriff auf den Posteingang haben. Durch den gemeinsamen Zugriff können sich mehrere Teammitglieder jederzeit darüber informieren, was im Team - und im Posteingang - passiert. Sie können Kundenanfragen ganz einfach über ein einziges Dashboard verwalten, ohne zwischen verschiedenen Tabs hin- und herwechseln zu müssen. Der Überblick und die Transparenz verringern das Risiko von verpassten Nachrichten, längeren Wartezeiten und inkonsistenten Antworten. Und das führt letztendlich zu besseren Kundenerfahrungen!

2. Zusammenarbeit

Teams können nicht ohne Zusammenarbeit arbeiten. Ein Posteingang für Teams sorgt dafür, dass dies nicht der Fall ist. Er bietet deinem Team alles, was es für eine intelligente Zusammenarbeit braucht, an einem Ort. Sie können parallel über komplexe Unterhaltungen in einem Kundenanfrage-Thread diskutieren, damit du jedes Mal eine präzise Antwort senden kannst. Und das Beste daran? Deine interne Diskussion ist für deine Kunden nicht sichtbar, obwohl sie sich im selben Chat befindet. 

Du kannst Mitglieder markieren, ihnen Aufgaben zuweisen, interne Kommentare hinzufügen und sogar Antworten mitverfassen. Im Gegensatz zu anderen Tools bietet Trengo alles.  

3. Automatisierte Arbeitsabläufe

Wenn ein Tool keine automatisierten Arbeitsabläufe bietet, ist es nutzlos, Punkt. Der Sinn und Zweck eines Posteingangs für Teams ist es, dein Kundendienstteam zu unterstützen. In diesem Sinne sind automatisierte Workflows eine erhebliche Zeitersparnis für Kundendienstteams. Sie entlasten die Agenten von sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben, indem sie Prozesse wie die Zuweisung von Aufgaben, den Ausgleich der Arbeitslast, das Versenden von Benachrichtigungen und die Eskalation von Problemen bei Bedarf automatisieren. So können sich die Teams auf hochwertige Aufgaben konzentrieren und den Kunden einen persönlicheren Support bieten.

Mit der Automatisierung und den Regeln von Trengo kannst du viele Aufgaben automatisieren, die dich und dein Team sonst viel Zeit und Energie kosten würden.

4. Etiketten

Als nächstes die Kennzeichnung. Etiketten bieten eine klare Möglichkeit, Konversationen, die im Posteingang des Teams landen, zu sortieren. Du kannst Etiketten verwenden, um zwischen laufenden und abgeschlossenen Konversationen zu unterscheiden oder Kundenanfragen nach Thema, Produkt oder Dienstleistung zu sortieren. 

Die Label-Funktion hilft Teams dabei, Konversationen zu filtern und zu priorisieren, Trends zu erkennen, Probleme zu verfolgen und ihre Reaktionsstrategien zu verbessern. Dieses kurze Video erklärt, wie man Labels in Trengo verwendet. 

5. Berichterstattung

Das Berichtswesen bietet wertvolle Einblicke in die Leistung des Kundendienstes und ermöglicht es den Teams, Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Mit diesen Erkenntnissen können Teams Verbesserungspotenziale erkennen, Trends aufspüren, ihre Arbeitsabläufe optimieren und die Fortschritte bei der Erreichung ihrer Ziele messen. In Trengo erstreckt sich das Reporting-Tool auf die Kanalleistung, das Workload-Management, Teamberichte, Label Insights usw. 

6. Integrationsfähigkeit

Und schließlich die Integration mit anderen Tools. Die nahtlose Integration mit Tools wie CRM-Systemen, Team-Kommunikationsplattformen, Marketing-Automatisierungssoftware usw. ist entscheidend für ein umfassendes Kundenservice-Erlebnis. Mit den richtigen Integrationen können die Teams ganz einfach auf Kundendaten, den Gesprächsverlauf und den Kontext zugreifen und erhalten so eine 360-Grad-Sicht auf die Kundeninteraktionen. Auf dieser Grundlage kann dein Team deinen Kunden personalisierte und effiziente Unterstützung bieten.

Einrichten eines Team-Postfachs: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wie du den Posteingang deines Teams einrichtest, hängt von der Plattform ab, die du für deinen Kundenbetrieb gewählt hast. Wenn es darum geht, die richtige Plattform für dein Team - und deine Kunden - auszuwählen, gibt es online viele Tools. Wir haben oben einige Kernmerkmale eines guten Posteingangs für Teams besprochen. Darüber hinaus solltest du bei der Auswahl des Posteingangs für dein Team die folgenden Faktoren berücksichtigen: 

• Benutzerfreundlichkeit - wähle eine Plattform mit einer intuitiven Oberfläche, die für alle Teammitglieder leicht zu bedienen ist.
• Skalierbarkeit - Unternehmen wachsen, und damit auch ihre Bedürfnisse. Entscheide dich für eine Plattform, die mit deinem Team mitwachsen kann, mit flexiblen Preisplänen und Funktionen.
• Sicherheit - stelle sicher, dass die Plattform der Datensicherheit und der Einhaltung von Vorschriften Priorität einräumt und nicht nur die Informationen deiner Kunden, sondern auch die deines Teams schützt.

Nun ist es an der Zeit, einen Team-Posteingang in Trengo zu erstellen. Um loszulegen, befolge diese einfachen Schritte:

Schritt 1: Starte deinen Trengo-Test

Das Wichtigste zuerst: Du musst ein Trengo-Mitglied sein. Wenn du das noch nicht bist, mach dir keine Sorgen - du kannst mit einem Experten sprechen. Die Demo dauert nur 15 Minuten und wird dir schon helfen, die Kommunikation in deinem Team zu optimieren.

Schritt 2: Teams bilden

Sobald das Konto eingerichtet ist, findest du dich im Dashboard wieder. Navigiere zu Einstellungen > Organisationen > Teams und wähle "Ein Team erstellen" oder klicke auf das grüne Plus-Symbol. Hier kannst du die Teams nach Abteilung, Standort oder Kommunikationskanal (z. B. E-Mail, WhatsApp) organisieren. 

Schritt 3: Benutzer hinzufügen

Jetzt ist es an der Zeit, deine Teammitglieder hinzuzufügen. Der Prozess ist ähnlich wie bei der Erstellung eines Teams. Gehe zu Einstellungen > Organisationen > Benutzer und wähle "Benutzer einladen". Gib die E-Mail-Adresse, den vollständigen Namen, die Rolle und das Team der Person ein. Klicke auf " Benutzer einladen " und der Benutzer wird hinzugefügt. 

Schritt 4: Kommunikationskanäle verbinden

Der nächste Schritt ist das Verbinden deiner Kommunikationskanäle. Gehe zu Einstellungen > Kanäle, wähle die Kanäle aus, die für dein Team relevant sind, und befolge die angegebenen Schritte. Jeder Kanal muss anders eingerichtet werden, aber das ist kein Grund zur Sorge. Die Anweisungen auf dem Bildschirm sind leicht zu befolgen, und du wirst im Handumdrehen loslegen können! Folge dem Link, um mehr darüber zu erfahren, wie du die einzelnen Kanäle hinzufügen kannst. 

Schritt 5: Automatisierung einrichten

Fast geschafft. Technisch gesehen ist der Posteingang des Teams jetzt fertig. Aber erst durch die Automatisierung kannst du deinen Teameingang zum Strahlen bringen! Du kannst Automatisierungen einrichten, um deinen Arbeitsablauf zu optimieren und Trengo die schwere Arbeit zu überlassen, wie z. B. das Zuweisen von Konversationen, das Versenden von automatischen Nachrichten und das Weiterleiten von Konversationen an Agenten (oder Teams) auf der Grundlage der Anfrageart. 

Gehe zu Einstellungen > Automatisierung und klicke auf Regeln. Befolge die Anweisungen auf dem Bildschirm, und du wirst sehen. Unter Automatisierung kannst du auch Chatbots, Widget-Automatisierung usw. einrichten. 

Und das war's! Jetzt bist du bereit! Nun zu den besten Praktiken für die Verwendung eines gemeinsamen Posteingangs im Team. 

Bewährte Praktiken für die Verwaltung eines Posteingangs im Team

Um den Posteingang deines Teams optimal zu nutzen, ist es wichtig, ein organisiertes und effizientes System zu haben. Hier sind einige Best Practices, die dir dabei helfen:

Regelmäßige Audits durchführen

Eine regelmäßige Überprüfung und Kontrolle des Posteingangs deines Teams sorgt dafür, dass er sauber ist und reibungslos funktioniert. Nimm dir jede Woche - oder mindestens einmal im Monat - Zeit, um Labels, Tags und Automatisierungen auf Duplikate oder Redundanzen zu überprüfen. Aktualisiere oder entferne veraltete Workflows (falls vorhanden), überprüfe auf unnötige E-Mails oder Konversationen, archiviere oder lösche sie und überprüfe, ob alle Teammitglieder die erforderlichen Zugriffsrechte haben. Ein aufgeräumtes Dashboard hält den Posteingang deines Teams frei von Unordnung und macht es einfacher, die benötigten Informationen zu finden.

Klare Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen

Eine klare Definition der Rollen und Zuständigkeiten hilft, Verwirrung unter den Teammitgliedern zu vermeiden und stellt sicher, dass jeder weiß, was von ihm erwartet wird. Vergewissere dich, dass jedes Teammitglied seine spezifischen Aufgaben und Zuständigkeiten, Fristen und Erwartungen kennt, weiß, wie sich seine Aufgaben in den größeren Arbeitsablauf einfügen und an wen es Probleme gegebenenfalls weiterleiten kann. 

Wenn das Volumen überschaubar ist, kannst du zum Beispiel verschiedenen Teammitgliedern - oder einem Teammitglied - verschiedene Kanäle zuweisen, damit es nicht zu Doppelarbeit und Verwirrung kommt. 

Nutze die Automatisierung

Automatisierungen dienen einem Zweck: Sie machen dein Team effizient, straffen deinen Arbeitsablauf und bewahren dein Team vor Energieverlusten. Du kannst automatische Antworten auf häufige Kundenanfragen, Benachrichtigungen für wichtige E-Mails oder Gespräche, Aufgaben und Zuweisungen für Teammitglieder und Eskalationen für ungelöste oder wichtige Probleme einrichten. Wie oben beschrieben, kannst du dies in Trengo tun, indem du Regeln entsprechend deines Workflows definierst. 

Klare Sicherheitsprotokolle

Die Einrichtung klarer Sicherheitsprotokolle schützt den Posteingang deines Teams und die Daten deiner Kunden. Richte eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für alle Teammitglieder, eine Passwortverwaltung und -rotation, Zugangskontrollen und -berechtigungen sowie regelmäßige Sicherheitsprüfungen und -aktualisierungen ein. Stelle außerdem sicher, dass dein Tool mit den relevanten Gesetzen wie DSGVO, CCPA und anderen lokalen Gesetzen übereinstimmt. 

Ziele für die Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung auswirkt. Eine schnellere Antwort führt zu zufriedenen Kunden und umgekehrt. Setze dir Ziele für die erste Reaktionszeit, die Lösungszeit und die Nachverfolgungszeit und teile sie deinem Team mit. 

Miss auch die CSAT, den NPS und andere Metriken. Das würde dir helfen, Möglichkeiten für weitere Verbesserungen zu finden. 

Ziel: Posteingang Null

Die Posteingangs-Null-Methode ist eine produktive Strategie, die darauf abzielt, den Kopf frei zu bekommen, indem du deinen Posteingang durch methodisches Löschen, Archivieren, Auflösen oder Sortieren von E-Mails im Posteingang deines Teams entrümpelst. Mit einfachen Worten: In deinem Posteingang sollten so wenig Anfragen wie möglich unerledigt bleiben. 

Um den Posteingang auf Null zu bringen, kannst du: 

• Reagiere auf Anfragen und löse sie umgehend
• Wenn du das nicht kannst, delegiere es an eine geeignete Person 
• Wenn es länger dauert, bis das Team den Fall gelöst hat, oder wenn es sich um einen Folgefall handelt, verschiebe ihn und informiere den Kunden.
• Verschiebe gelöste Konversationen in den Archivordner
• Unnötige E-Mails löschen 

Auf diese Weise hast du einen übersichtlichen Posteingang und dein Team ist besser in der Lage, sinnvolle Verbindungen aufzubauen. 

Abschließende Gedanken zur Erstellung eines Team-Posteingangs

Ein Posteingang ist für Teams, die effizienter zusammenarbeiten wollen, unerlässlich. Es ist ein gemeinsamer Bereich, in dem dein Team kommunizieren, Aufgaben automatisieren und zusammenarbeiten kann, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mit einer Team-Inbox kannst du schneller reagieren, Probleme effizienter lösen und deine Kunden - und dein Team - glücklicher machen.

Willst du es ausprobieren? Nimm noch heute an unserer Demo teil und sieh, wie unsere einfache und leistungsstarke Plattform deinem Team helfen kann, mehr zu erreichen. Wir haben dir den Einstieg leicht gemacht und bieten dir eine Demo, eine benutzerfreundliche Oberfläche und anpassbare Workflows.