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L'assistenza clienti non è facile. Dovrai rispondere ininterrottamente alle domande dei clienti e su diversi canali. Allo stesso tempo, dovrai collaborare con altri team, dalle vendite allo sviluppo, per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti. Come si può fare in modo semplice ed efficiente?
Entra nella casella di posta del team, detta anche casella di posta condivisa. La casella di posta del team è un centro di comunicazione per i clienti che consente a più membri del team di ricevere, rispondere e gestire le richieste e i messaggi dei clienti in modo collaborativo e organizzato. Le richieste possono essere inviate da qualsiasi luogo - social media, e-mail, WhatsApp o widget web - ma finiscono tutte in un'unica casella di posta.
Con una casella di posta condivisa dal team:
- I membri del team possono collaborare alle richieste dei clienti, condividere le conoscenze e fornire risposte eccellenti;
- Tutte le interazioni con i clienti sono in un unico posto;
- Tempi di risposta più rapidi e una risoluzione più efficace dei problemi portano a clienti più felici.
Quindi tuffiamoci!
La necessità di una casella di posta elettronica di squadra
Il tuo marchio potrebbe avere più di un canale e i tuoi clienti potrebbero contattarti attraverso qualsiasi canale, come fanno di solito. Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti. Anche se utilizzi solo l'e-mail, potrebbero esserci sales@, info@, billing@, support@ e così via. In passato - e per molte aziende è ancora così - ogni canale veniva gestito separatamente, di solito da team distinti.
Ma questo rende il servizio e l'assistenza molto più difficili. Qui di seguito ho elencato alcune sfide comunicative comuni che le aziende di servizi al consumatore devono affrontare e ho spiegato come un team inbox può affrontare queste sfide fianco a fianco.
Comunicazione a blocchi
Uno dei problemi principali associati alla gestione di caselle di posta separate è la comunicazione isolata, in cui i membri del team lavorano in modo isolato, duplicando gli sforzi e perdendo opportunità di collaborazione. È possibile che un cliente si rivolga via e-mail e sui social media e che due agenti gestiscano la stessa richiesta senza avere visibilità sulle reciproche conversazioni e senza una fonte unificata di dati sui clienti.
Il risultato? Non solo rallenta la risoluzione dei problemi dei clienti, ma porta anche a risposte incoerenti. Il 34% dei professionisti dell'assistenza clienti afferma che la difficoltà di unificare le diverse fonti di dati dei clienti è uno dei principali ostacoli alla realizzazione di una buona customer experience. I silos di comunicazione non fanno altro che aggravare la situazione.
Una casella di posta elettronica di squadra risolve il problema della comunicazione isolata fornendo una piattaforma condivisa per tutte le interazioni con i clienti. C'è visibilità e nulla sfugge. I membri del team possono collaborare alle richieste dei clienti, condividere le conoscenze e rispondere in modo coerente.
Sovraccarico di informazioni
Un'altra sfida è il sovraccarico di informazioni, quando i team gestiscono separatamente più account e-mail, telefonate, richieste di chat e messaggi sui social media. Questo può portare alla perdita di messaggi, a ritardi nelle risposte e a una cattiva esperienza del cliente. Inoltre, il volume delle richieste in arrivo può essere eccessivo: è comprensibile che per i team diventi difficile stabilire un ordine di priorità e rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti.
💡 La casella di posta multicanale di Trengo risolve questo problema. Tutte le conversazioni sono in un unico posto e visibili a tutti i membri del team interessati. I compiti possono essere assegnati manualmente e automaticamente, bilanciando il carico di lavoro del tuo team. Inoltre, utilizzando le etichette, il tuo team può lavorare su questioni più urgenti.
Mancanza di personalizzazione
Il 71% dei clienti desidera che le aziende offrano loro esperienze personalizzate. Ma quando, soprattutto i clienti più anziani e fedeli, non vengono indirizzati per nome o non viene riconosciuta la loro storia e le loro esigenze specifiche, si sentono come un altro numero. Questo è uno schema familiare quando i canali sono gestiti separatamente, senza integrazione con il software CRM. E questo frustra alcuni clienti, circa il 76%, secondo McKinsey & Company.
Ciò significa che quando un cliente ti invia un messaggio, anche se su piattaforme diverse, il tuo team deve avere a portata di mano la storia del cliente e altri dettagli. La casella di posta elettronica del team è in grado di fornire l'accesso alla cronologia degli acquisti dei clienti e alle interazioni passate. In Trengo puoi anche creare profili personalizzati per i clienti, il che significa offrire un'assistenza personalizzata.
Tempi di attesa lunghi
I lunghi tempi di attesa sono una lamentela comune dei clienti. Farli aspettare per lunghi periodi può portare a rabbia, frustrazione e a un'esperienza negativa. Circa il 60% dei clienti ritiene che le lunghe attese e i tempi di attesa durante l'interazione con un agente siano le parti più frustranti di un'esperienza di servizio. Questo può portare i clienti a rivolgersi altrove e a condividere la loro esperienza negativa. In effetti è così: il 65%di coloro che hanno sperimentato un servizio scadente sono passati a un altro marchio.
Oppure no, se riesci a ridurre i tempi di attesa. Scopri come Billink, un'azienda olandese con oltre 2 milioni di clienti olandesi e belgi, ha superato le aspettative dei clienti dopo aver utilizzato la casella di posta elettronica del team Trengo. "Dove prima c'erano molte email che andavano avanti e indietro, ora i diversi reparti lavorano all'interno della casella di posta del team Trengo. In caso di domande, il team utilizza le note private (note interne) e arriva rapidamente alla soluzione del ticket", osserva Bart den Outer, Operations Manager di Billink.
Mancanza di collaborazione
L'assistenza clienti non è compito di una sola persona o di un solo team. Quando i membri di un team non collaborano, i clienti possono ricevere informazioni contrastanti, subire ritardi e avere la sensazione di essere scambiati. Per i team, il costo della mancanza di collaborazione è elevato. In media, i team sprecano più di 20 ore al mese a causa della scarsa collaborazione e comunicazione. Si tratta di 6 settimane lavorative all'anno in cui i team non sono produttivi.
In che modo la casella di posta elettronica di un team può essere d'aiuto? Innanzitutto, la visibilità: tutti i membri possono vedere le richieste dei clienti da un'unica dashboard. In secondo luogo, gli strumenti di collaborazione interna sono presenti nella casella di posta. Ad esempio, in Trengo puoi comunicare con i tuoi colleghi all'interno di un thread, in tempo reale, senza che il cliente lo sappia. Che si tratti di una collaborazione tra due membri del team o tra due squadre, basta taggarli attraverso un commento interno e voilà, ora potete lavorare insieme. Ma non finisce qui. A differenza di altri strumenti, i tuoi agenti possono co-autorizzare le risposte contemporaneamente nella casella di posta del team Trengo.
"Grazie alla casella di posta multicanale, collaboriamo più facilmente e abbiamo una panoramica completa di tutti i contatti con i clienti. Non è possibile ottenere questo risultato con una normale casella di posta", afferma Liset Schiphorst, Operations Manager di Bomenbezorgd.
Passaggi di consegne inefficienti
Infine, un passaggio di consegne inefficiente tra i membri del team può causare ritardi, errori di comunicazione e una cattiva esperienza del cliente. Quando i clienti passano da un membro all'altro del team, spesso hanno la sensazione di ricominciare da zero anziché riprendere da dove avevano lasciato. Secondo Zendesk, oltre il 70% dei consumatori ritiene che le aziende debbano collaborare per loro, in modo da non dover ripetere le informazioni a diversi rappresentanti.
La casella di posta elettronica di un team rende il passaggio di consegne più agevole, in molti modi. Dal momento che tutte le conversazioni sono una sola, con i profili dei clienti e la cronologia delle chat, i clienti non devono ripeterle. Anche se il cliente viene passato a un agente umano da un chatbot, non deve ripetersi. Inoltre, puoi offrire visibilità ad altri team semplicemente taggandoli, e loro riceveranno tutto!
Caratteristiche principali di una casella di posta elettronica di squadra efficace
Una casella di posta elettronica di squadra efficace è molto più di un semplice indirizzo e-mail condiviso: è uno strumento potente che facilita la collaborazione tra i team, un servizio clienti efficiente e flussi di lavoro automatizzati.
In particolare, una casella di posta elettronica di squadra dovrebbe possedere almeno le seguenti caratteristiche essenziali:
1. Accesso condiviso
Una casella di posta del team è una "casella di posta del team": il team deve avere un accesso condiviso alla casella di posta. L'accesso condiviso consente a più membri del team di rimanere sempre informati su ciò che accade nel team e nella casella di posta. Possono gestire facilmente le richieste dei clienti all'interno di un'unica dashboard senza dover passare da una scheda all'altra. Essere informati e avere visibilità riduce il rischio di perdere messaggi, di allungare i tempi di attesa e di avere risposte incoerenti. E, in ultima analisi, si traduce in un'esperienza migliore per i clienti!
2. Collaborazione
I team non lavorano - e non possono farlo - senza collaborazione. Una casella di posta elettronica per team garantisce che non sia così. Offre al tuo team ciò che serve per una collaborazione intelligente, tutto in un unico posto. Possono condurre discussioni parallele su conversazioni complesse all'interno di un thread di richiesta del cliente, in modo che tu possa inviare risposte sempre precise. La parte migliore? Le discussioni interne, anche se nella stessa chat, non sono visibili ai tuoi clienti.
Puoi taggare i membri, assegnare loro compiti, aggiungere commenti interni e persino co-autori di risposte. A differenza di altri strumenti, Trengo offre tutto questo.
3. Flussi di lavoro automatizzati
Se uno strumento non offre flussi di lavoro automatizzati, è inutile, punto. Lo scopo dell'implementazione di una casella di posta elettronica di gruppo è quello di facilitare il team di assistenza clienti. In questo senso, i flussi di lavoro automatizzati rappresentano un notevole risparmio di tempo per i team del servizio clienti. Alleggeriscono gli agenti dalle attività ripetitive e dispendiose automatizzando processi come l'assegnazione dei compiti, il bilanciamento del carico di lavoro, l'invio di notifiche e l'escalation dei problemi quando necessario. Di conseguenza, i team possono concentrarsi sulle attività di maggior valore e fornire un'assistenza più personalizzata ai clienti.
Grazie all'automazione e alle regole di Trengo, puoi automatizzare molte attività che altrimenti sottrarrebbero tempo ed energie a te e al tuo team.
4. Etichette
Poi, l'etichettatura. Le etichette offrono un modo chiaro per ordinare le conversazioni che arrivano nella casella di posta del team. Puoi usare le etichette per distinguere le conversazioni in corso da quelle concluse o per organizzare le richieste dei clienti per argomento, prodotto o servizio.
La funzione delle etichette aiuta i team a filtrare e dare priorità alle conversazioni, a identificare le tendenze, a tenere traccia dei problemi e a migliorare le strategie di risposta. Questo breve video spiega come utilizzare le etichette in Trengo.
5. Segnalazione
La reportistica fornisce preziose informazioni sulle prestazioni del servizio clienti, consentendo ai team di monitorare parametri come i tempi di risposta, i tassi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti. Grazie a questi dati, i team possono identificare le aree di miglioramento, individuare le tendenze, ottimizzare i flussi di lavoro e misurare i progressi verso gli obiettivi. In Trengo, lo strumento di reporting si estende alle prestazioni dei canali, alla gestione del carico di lavoro, ai report dei team, agli approfondimenti sulle etichette, ecc.
6. Capacità di integrazione
Infine, l'integrazione con altri strumenti. L'integrazione perfetta con strumenti come i sistemi CRM, le piattaforme di comunicazione dei team, i software di automazione del marketing e così via, è fondamentale per un'esperienza di assistenza clienti completa. Grazie alle giuste integrazioni, i team possono accedere facilmente ai dati dei clienti, alla cronologia delle conversazioni e al contesto, fornendo una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti. Su questa base, il tuo team può offrire un'assistenza personalizzata ed efficiente ai tuoi clienti.
Configurare una casella di posta elettronica di squadra: Una guida passo passo
Come impostare la casella di posta del tuo team dipende dalla piattaforma operativa scelta per i clienti. Per quanto riguarda la scelta della piattaforma per il tuo team - e per i tuoi clienti - sono disponibili molti strumenti online. Abbiamo già parlato di alcune caratteristiche fondamentali di una buona casella di posta elettronica per il team. Oltre a ciò, considera i seguenti fattori nella scelta della casella di posta elettronica del team:
- Facilità d'uso : scegli una piattaforma con un'interfaccia intuitiva e facile da usare per tutti i membri del team.
- Scalabilità : le aziende crescono e così le loro esigenze. Scegli una piattaforma che possa crescere insieme al tuo team, con piani tariffari e funzionalità flessibili.
- Sicurezza : assicurati che la piattaforma dia priorità alla sicurezza dei dati e alla conformità e che protegga non solo le informazioni dei tuoi clienti ma anche quelle del team.
Detto questo, è arrivato il momento di creare la casella di posta del team in Trengo. Per iniziare, segui questi semplici passi:
Passo 1: Iniziare la prova di Trengo
Prima di tutto, devi essere un membro di Trengo. Se non lo sei ancora, non ti preoccupare: puoi parlare con un esperto. La demo durerà solo 15 minuti e ti aiuterà già a semplificare la comunicazione del tuo team.
Passo 2: Creare i team
Una volta configurato l'account, ti troverai nella dashboard. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Team e seleziona "Crea un team" o clicca sull'icona verde più. Qui puoi organizzare i team in base al reparto, alla sede o al canale di comunicazione (ad esempio, e-mail, WhatsApp).
Passo 3: Aggiungere gli utenti
Ora è il momento di aggiungere i membri della tua squadra. Il processo è simile a quello della creazione di un team. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Utenti e seleziona "Invita utente". Inserisci l'indirizzo e-mail, il nome completo, il ruolo e il team dell'utente. Clicca su Invita utente e l'utente verrà aggiunto.
Passo 4: Collegare i canali di comunicazione
Collegare i canali di comunicazione è il passo successivo. Vai su Impostazioni > Canali, seleziona i canali rilevanti per il tuo team e segui i passaggi indicati. Ogni canale deve essere configurato in modo diverso, ma non devi preoccuparti. Le istruzioni sullo schermo sono facili da seguire e sarai subito operativo! Segui il link per saperne di più su come aggiungere ogni canale.
Passo 5: Impostare l'automazione
Ci siamo quasi. Tecnicamente, la casella di posta del team è già pronta. Tuttavia, è con l'automazione che puoi far brillare la tua casella di posta del team! Puoi impostare l'automazione per snellire il tuo flusso di lavoro e lasciare che Trengo faccia il lavoro pesante, come assegnare le conversazioni, inviare messaggi automatici e instradare le conversazioni agli agenti (o ai team) in base al tipo di richiesta.
Vai su Impostazioni > Automazione e clicca su Regole. Segui le istruzioni sullo schermo e sarai a posto. Sotto la voce Automazione, puoi anche impostare i chatbot, l'automazione dei widget e così via.
E questo è tutto! Ora è tutto pronto! Ora vediamo le migliori pratiche per l'utilizzo di una casella di posta condivisa dal team.
Le migliori pratiche per gestire la posta in arrivo di un team
È importante mantenere un sistema organizzato ed efficiente per ottenere il massimo dalla casella di posta del tuo team. Ecco alcune best practice che ti aiuteranno a farlo:
Condurre audit regolari
Una revisione e un controllo regolari della casella di posta del tuo team aiutano a garantire che sia pulita e che funzioni senza intoppi. Dedica del tempo ogni settimana, o almeno un mese, per rivedere le etichette, i tag e l'automazione alla ricerca di duplicati o ridondanze. Aggiorna o rimuovi i flussi di lavoro obsoleti (se ce ne sono), controlla che non ci siano e-mail o conversazioni inutili, archiviale o cancellale e verifica che tutti i membri del team abbiano l'accesso e i permessi necessari. Una dashboard pulita mantiene la casella di posta del tuo team libera dal disordine e rende più facile trovare le informazioni di cui hai bisogno.
Stabilisci ruoli e responsabilità chiare
Definire chiaramente ruoli e responsabilità aiuta a prevenire la confusione tra i membri del team e assicura che tutti sappiano cosa ci si aspetta da loro. Assicurati che ogni membro del team comprenda i suoi compiti e le sue responsabilità specifiche, le scadenze e le aspettative, il modo in cui i suoi compiti si inseriscono in un flusso di lavoro più ampio e a chi rivolgersi per risolvere i problemi quando necessario.
Ad esempio, se il volume è gestibile, puoi assegnare canali diversi a membri diversi del team o a un solo membro del team, in modo da evitare duplicazioni e confusione.
Utilizzare l'automazione
Le automazioni hanno uno scopo: rendere il tuo team efficiente, snellire il flusso di lavoro e risparmiare energie al tuo team. Puoi impostare risposte automatiche alle richieste più comuni dei clienti, notifiche per e-mail o conversazioni importanti, compiti e incarichi per i membri del team ed escalation per problemi irrisolti o essenziali. Come già detto, in Trengo puoi farlo definendo delle regole in base al tuo flusso di lavoro.
Protocolli di sicurezza chiari
Stabilire protocolli di sicurezza chiari protegge la casella di posta del tuo team e i dati dei clienti. Predisponi l'autenticazione a due fattori per tutti i membri del team, la gestione e la rotazione delle password, i controlli e i permessi di accesso e le verifiche e gli aggiornamenti regolari della sicurezza. Inoltre, assicurati che il tuo strumento sia conforme alle leggi vigenti, come il GDPR, il CCPA e altre leggi locali.
Obiettivi di tempo di risposta
Il tempo di risposta è un parametro importante nel servizio clienti che ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla percezione del marchio. Una risposta più rapida porta a clienti soddisfatti e viceversa. Stabilisci degli obiettivi per il tempo di risposta iniziale, il tempo di risoluzione e il tempo di follow-up e comunicali al tuo team.
Inoltre, misura CSAT, NPS e altre metriche. Questo ti aiuterà a individuare le opportunità di miglioramento.
Punta alla casella di posta zero
Il metodo Inbox zero è una strategia produttiva che cerca di liberare la mente svuotando la casella di posta elettronica attraverso la cancellazione, l'archiviazione, la risoluzione o lo smistamento metodico delle e-mail nella casella di posta del tuo team. In parole povere, la tua casella di posta dovrebbe avere il minor numero di richieste non risolte.
Per raggiungere la casella di posta zero, puoi:
- Rispondere e risolvere tempestivamente le domande
- Se non sei in grado di gestirlo, delegalo a una persona adeguata.
- Oppure, se il team impiega più tempo a risolvere il problema o se si tratta di un caso successivo, rinvialo e fallo sapere al cliente.
- Sposta le conversazioni risolte nella cartella dell'archivio
- Elimina le email non necessarie
In questo modo, avrai una casella di posta elettronica libera e il tuo team sarà in una posizione migliore per creare connessioni significative.
Pensieri finali su come creare una casella di posta elettronica di squadra
Una casella di posta elettronica di squadra è necessaria per i team che vogliono lavorare insieme in modo più efficiente. È uno spazio condiviso in cui il tuo team può comunicare, automatizzare le attività e collaborare per offrire un servizio clienti eccellente. Con una casella di posta del team, puoi rispondere più velocemente, risolvere i problemi in modo più efficiente e rendere più felici i tuoi clienti e il tuo team.
Vuoi provare? Partecipa alla nostra demo oggi stesso e scopri come la nostra piattaforma semplice e potente può aiutare il tuo team a ottenere di più. Abbiamo reso facile iniziare, pianificando una demo, un'interfaccia facile da usare e flussi di lavoro personalizzabili.
