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L'assistenza clienti non è facile. Dovrai rispondere senza sosta alle domande dei clienti su vari canali. Allo stesso tempo, dovrai collaborare con altri team, dalle vendite allo sviluppo, per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti. Come farlo in modo semplice ed efficiente?
Entra nella casella di posta del team, chiamata anche casella di posta condivisa del team. Una casella di posta del team è un hub centrale per tutte le comunicazioni con i clienti che consente a più membri del team di ricevere, rispondere e gestire le richieste e i messaggi dei clienti in modo collaborativo e organizzato. Le richieste possono essere inviate da qualsiasi luogo (social media, e-mail, WhatsApp o widget web), ma tutte arrivano in un'unica casella di posta.
Con una casella di posta condivisa dal team:
- I membri del team possono collaborare per rispondere alle richieste dei clienti, condividere conoscenze e fornire risposte eccellenti.
- Tutte le interazioni con i clienti sono in un unico posto;
- Tempi di risposta più rapidi e risoluzione più efficace dei problemi portano a clienti più soddisfatti.
Allora, cominciamo!
La necessità di una casella di posta comune per il team
Il tuo marchio potrebbe avere più di un canale e i tuoi clienti potrebbero contattarti attraverso qualsiasi canale, come fanno di solito. Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti. Anche se utilizzi solo l'e-mail, potrebbero esserci indirizzi come sales@, info@, billing@, support@ e così via. In passato, e per molte aziende questa è ancora la realtà, ogni canale era gestito separatamente, di solito da team distinti.
Ma questo rende il servizio e l'assistenza molto più difficili. Di seguito ho elencato alcune delle sfide comuni in materia di comunicazione che devono affrontare le aziende di servizi al consumatore e ho spiegato come una casella di posta comune possa aiutare a superarle.
Comunicazione compartimentata
Uno dei principali problemi associati alla gestione di caselle di posta separate è la comunicazione compartimentata, in cui i membri del team lavorano in modo isolato, duplicando gli sforzi e perdendo opportunità di collaborazione. È possibile che un cliente contatti l'azienda tramite e-mail e social media e che due agenti gestiscano la stessa richiesta senza avere visibilità sulle conversazioni dell'altro e senza una fonte unificata di dati sui clienti.
Il risultato? Non solo rallenta la risoluzione dei problemi dei clienti, ma porta anche a risposte incoerenti. Il 34% dei professionisti dell'assistenza clienti afferma che la difficoltà di unificare diverse fonti di dati sui clienti è uno dei principali ostacoli alla fornitura di una buona esperienza cliente. I silos di comunicazione non fanno che aggravare ulteriormente la situazione.
Una casella di posta comune per il team risolve il problema della comunicazione frammentata fornendo una piattaforma condivisa per tutte le interazioni con i clienti. La visibilità è garantita e nulla sfugge al controllo. I membri del team possono collaborare alle richieste dei clienti, condividere conoscenze e rispondere in modo coerente.
Sovraccarico di informazioni
Un'altra sfida è rappresentata dal sovraccarico di informazioni, quando i team gestiscono separatamente più account di posta elettronica, telefonate, richieste di chat e messaggi sui social media. Ciò può portare a messaggi persi, risposte ritardate e una scarsa esperienza del cliente. Inoltre, l'enorme volume di richieste in arrivo può essere opprimente: comprensibilmente, può diventare piuttosto difficile per i team stabilire le priorità e rispondere prontamente alle richieste dei clienti.
💡 La casella di posta multicanale di Trengo risolve questo problema. Tutte le conversazioni sono raccolte in un unico posto e visibili a tutti i membri del team interessati. Le attività possono essere assegnate manualmente e automaticamente, bilanciando il carico di lavoro del team. Inoltre, utilizzando le etichette, il team può concentrarsi sulle questioni più urgenti.
Mancanza di personalizzazione
Il 71% dei clienti desidera che le aziende offrano loro esperienze personalizzate. Tuttavia, quando non vengono chiamati per nome o non vengono riconosciuti la loro storia e le loro esigenze specifiche, soprattutto i clienti più anziani e fedeli, si sentono come un numero qualsiasi. Si tratta di un modello familiare quando i canali vengono gestiti separatamente, senza integrazione con il software CRM. E questo sicuramente frustra alcuni clienti: circa il 76% di loro, secondo McKinsey & Company.
Ciò significa che quando un cliente ti invia un messaggio, anche se su piattaforme diverse, il tuo team dovrebbe avere a portata di mano la cronologia del cliente e altri dettagli. Questo è ciò che può fare una casella di posta di gruppo: fornisce l'accesso alla cronologia degli acquisti del cliente e alle interazioni passate. In Trengo, puoi anche creare profili personalizzati per i clienti, il che significa in definitiva offrire un'assistenza personalizzata.
Tempi di attesa lunghi
I lunghi tempi di attesa sono una lamentela comune da parte dei clienti. Farli aspettare per periodi prolungati può causare rabbia, frustrazione e un'esperienza negativa. Circa il 60% dei clienti ritiene che i lunghi tempi di attesa durante l'interazione con un agente siano la parte più frustrante di un'esperienza di servizio. Ciò può portare i clienti a rivolgersi altrove e a condividere la loro esperienza negativa. Infatti, è proprio così:il 65% di coloro che hanno ricevuto un servizio scadente è passato a un marchio diverso.
Oppure no, se riesci a ridurre i tempi di attesa. Scopri come Billink, un'azienda olandese che offre servizi di acquisto immediato e pagamento posticipato con oltre 2 milioni di clienti olandesi e belgi, ha superato le aspettative dei clienti dopo aver iniziato a utilizzare la casella di posta del team Trengo. "Mentre prima c'era un intenso scambio di e-mail, ora i diversi reparti lavorano all'interno della casella di posta elettronica del team Trengo. Quando ci sono domande, il team utilizza note private (note interne) e arriva rapidamente alla soluzione di un ticket", osserva Bart den Outer, Operations Manager di Billink.
Mancanza di collaborazione
L'assistenza clienti non è compito di una sola persona o di un solo team. Quando i membri del team non collaborano tra loro, i clienti possono ricevere informazioni contraddittorie, subire ritardi e sentirsi come se venissero passati da un reparto all'altro. Per i team, il costo della mancanza di collaborazione è elevato. In media, i team sprecano più di 20 ore al mese a causa della scarsa collaborazione e comunicazione. Si tratta di 6 settimane lavorative all'anno in cui i team non sono produttivi.
In che modo una casella di posta comune può essere utile in questo caso? Innanzitutto, offre visibilità: tutti i membri possono visualizzare le richieste dei clienti da un'unica dashboard. In secondo luogo, gli strumenti di collaborazione interna sono integrati nella casella di posta. Ad esempio, in Trengo è possibile comunicare con i colleghi all'interno di una conversazione, in tempo reale, senza che il cliente ne sia a conoscenza. Che si tratti della collaborazione tra due membri del team o tra due team, basta taggarli tramite un commento interno e voilà, ora è possibile lavorare insieme. Ma non finisce qui. A differenza di altri strumenti, i vostri agenti possono co-redigere le risposte contemporaneamente nella casella di posta del team Trengo.
"Grazie alla casella di posta multicanale, collaboriamo più facilmente e abbiamo una panoramica completa di tutti i contatti con i clienti. Non è possibile ottenere lo stesso risultato con una casella di posta normale", afferma Liset Schiphorst, Operations Manager presso Bomenbezorgd.
Passaggi di consegne inefficienti
Infine, passaggi di consegne inefficienti tra i membri del team possono causare ritardi, comunicazioni errate e un'esperienza cliente insoddisfacente. Quando i clienti vengono passati da un membro del team all'altro, spesso hanno l'impressione di ricominciare da capo invece di riprendere da dove avevano interrotto. Secondo Zendesk, oltre il 70% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero collaborare per loro conto, in modo che non debbano ripetere le informazioni a diversi rappresentanti.
Una casella di posta comune rende il passaggio di consegne più fluido, sotto molti aspetti. Poiché tutte le conversazioni sono raccolte in un unico posto, con profili dettagliati dei clienti e cronologia delle chat, i clienti non devono ripetere le stesse informazioni. Anche se il cliente viene trasferito a un operatore umano da un chatbot, non deve ripetere le stesse informazioni. Inoltre, è possibile offrire visibilità ad altri team semplicemente taggandoli, e loro avranno accesso a tutte le informazioni!
Caratteristiche principali di una casella di posta di gruppo efficace
Una casella di posta elettronica di gruppo efficace è molto più di un semplice indirizzo e-mail condiviso: è uno strumento potente che facilita la collaborazione tra i membri del team, un servizio clienti efficiente e flussi di lavoro automatizzati.
Nello specifico, una casella di posta di gruppo dovrebbe avere almeno queste caratteristiche essenziali:
1. Accesso condiviso
Una casella di posta del team è una "casella di posta del team": il team deve avere accesso condiviso alla casella di posta. L'accesso condiviso consente a più membri del team di rimanere sempre informati su ciò che accade nel team e nella casella di posta. Possono gestire facilmente le richieste dei clienti all'interno di un'unica dashboard senza dover passare da una scheda all'altra. Essere sempre aggiornati e avere visibilità riduce il rischio di perdere messaggi, tempi di attesa più lunghi e risposte incoerenti. E, in definitiva, porta a una migliore esperienza del cliente!
2. Collaborazione
I team non lavorano senza collaborazione, né potrebbero farlo. Una casella di posta comune garantisce che ciò non accada. Fornisce al tuo team tutto ciò di cui ha bisogno per una collaborazione intelligente, in un unico posto. I membri del team possono condurre discussioni parallele su conversazioni complesse all'interno di un thread di richieste dei clienti, in modo da poter inviare risposte precise ogni volta. Il vantaggio? Le discussioni interne, sebbene avvengano nella stessa chat, non sono visibili ai clienti.
Puoi taggare i membri, assegnare loro compiti, aggiungere commenti interni e persino collaborare alla stesura delle risposte. A differenza di altri strumenti, Trengo offre tutto questo.
3. Flussi di lavoro automatizzati
Se uno strumento non offre flussi di lavoro automatizzati, è inutile, punto. Lo scopo principale dell'implementazione di una casella di posta comune per il team è quello di facilitare il lavoro del team di assistenza clienti. In questo senso, i flussi di lavoro automatizzati consentono ai team di assistenza clienti di risparmiare molto tempo. Essi sollevano gli agenti dal dover dedicare tempo a compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, automatizzando processi quali l'assegnazione dei compiti, il bilanciamento del carico di lavoro, l'invio di notifiche e l'escalation dei problemi quando necessario. Di conseguenza, i team possono concentrarsi su compiti di alto valore e fornire un'assistenza più personalizzata ai clienti.
Grazie all'automazione e alle regole di Trengo, puoi automatizzare molte attività che altrimenti richiederebbero tempo ed energie a te e al tuo team.
4. Etichette
Successivamente, l'etichettatura. Le etichette offrono un modo chiaro per ordinare le conversazioni che arrivano nella casella di posta del team. È possibile utilizzare le etichette per distinguere tra conversazioni in corso e conversazioni completate oppure per organizzare le richieste dei clienti per argomento, prodotto o servizio.
La funzione etichetta aiuta i team a filtrare e dare priorità alle conversazioni, identificare le tendenze, monitorare i problemi e migliorare le loro strategie di risposta. Questo breve video spiega come utilizzare le etichette in Trengo.
5. Rendicontazione
La reportistica fornisce preziose informazioni sulle prestazioni del servizio clienti, consentendo ai team di monitorare metriche quali tempi di risposta, tassi di risoluzione e soddisfazione dei clienti. Grazie a queste informazioni, i team possono identificare le aree di miglioramento, individuare le tendenze, ottimizzare i flussi di lavoro e misurare i progressi verso il raggiungimento dei propri obiettivi. In Trengo, lo strumento di reportistica si estende alle prestazioni dei canali, alla gestione del carico di lavoro, ai report dei team, alle informazioni sulle etichette, ecc.
6. Capacità di integrazione
Infine, l'integrazione con altri strumenti. L'integrazione perfetta con strumenti quali sistemi CRM, piattaforme di comunicazione per team, software di automazione del marketing, ecc. è fondamentale per un'esperienza di assistenza clienti completa. Disporre delle giuste integrazioni significa che i team possono accedere facilmente ai dati dei clienti, alla cronologia delle conversazioni e al contesto, fornendo una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti. Sulla base di ciò, il vostro team può offrire un'assistenza personalizzata ed efficiente ai vostri clienti.
Configurazione di una casella di posta di gruppo: guida dettagliata
"Come configurare la casella di posta del tuo team" dipende dalla piattaforma di gestione clienti che hai scelto. Per quanto riguarda la scelta della piattaforma per il tuo team e i tuoi clienti, online sono disponibili molti strumenti . Abbiamo discusso alcune caratteristiche fondamentali di una buona casella di posta di team sopra. Oltre a ciò, considera i seguenti fattori nella scelta della casella di posta del team:
- Facilità d'uso: scegli una piattaforma con un'interfaccia intuitiva che sia facile da usare per tutti i membri del team.
- Scalabilità: le aziende crescono e con esse anche le loro esigenze. Scegli una piattaforma in grado di crescere insieme al tuo team, con piani tariffari e funzionalità flessibili.
- Sicurezza: assicurati che la piattaforma dia priorità alla sicurezza dei dati e alla conformità e protegga non solo le informazioni dei tuoi clienti, ma anche quelle del tuo team.
Detto questo, è ora di creare una casella di posta comune in Trengo. Per iniziare, segui questi semplici passaggi:
Passaggio 1: avvia la versione di prova di Trengo
Per prima cosa, devi essere un membro Trengo. Se non lo sei ancora, non preoccuparti: puoi parlare con un esperto. La demo durerà solo 15 minuti e ti aiuterà già a semplificare la comunicazione del tuo team.
Fase 2: Creare i team
Una volta configurato l'account, ti troverai nella dashboard. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Team e seleziona"Crea un team"oppure clicca sull'icona verde con il segno più. Qui potrai organizzare i team per reparto, sede o canale di comunicazione (ad es. e-mail, WhatsApp).
Passaggio 3: Aggiungi utenti
Ora è il momento di aggiungere i membri del tuo team. Il processo è simile alla creazione di un team. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Utenti e seleziona "Invita utente". Inserisci l'indirizzo e-mail, il nome completo, il ruolo e il team della persona. Clicca su Invita utente e l'utente verrà aggiunto.
Fase 4: Collegare i canali di comunicazione
Il passo successivo è collegare i tuoi canali di comunicazione. Vai su Impostazioni > Canali, seleziona i canali rilevanti per il tuo team e segui i passaggi indicati. Ogni canale deve essere configurato in modo diverso, ma non preoccuparti. Le istruzioni sullo schermo sono facili da seguire e sarai operativo in pochissimo tempo! Segui il link per saperne di più su come aggiungere ciascun canale.
Passaggio 5: Configurare l'automazione
Ci siamo quasi. Tecnicamente, la casella di posta del team è ora pronta. Tuttavia, è l'automazione che ti permette di far risplendere la casella di posta del tuo team! Puoi impostare l'automazione per semplificare il tuo flusso di lavoro e lasciare che Trengo si occupi delle attività più impegnative, come l'assegnazione delle conversazioni, l'invio di messaggi automatici e l'inoltro delle conversazioni agli agenti (o ai team) in base al tipo di richiesta.
Vai su Impostazioni > Automazione e clicca su Regole. Segui le istruzioni sullo schermo e tutto andrà bene. Sotto Automazione, puoi anche impostare chatbot, automazione dei widget, ecc.
Ecco fatto! Ora sei pronto! Passiamo ora ad alcune best practice per l'utilizzo di una casella di posta condivisa dal team.
Migliori pratiche per la gestione della casella di posta elettronica di un team
È importante mantenere un sistema organizzato ed efficiente per ottenere il massimo dalla casella di posta del tuo team. Ecco alcune best practice che ti aiuteranno a farlo:
Effettuare controlli regolari
Controllare e verificare regolarmente la casella di posta del tuo team aiuta a mantenerla pulita e funzionante. Dedica un po' di tempo ogni settimana, o almeno una volta al mese, a controllare etichette, tag e automazioni per individuare eventuali duplicati o ridondanze. Aggiorna o rimuovi i flussi di lavoro obsoleti (se presenti), controlla se ci sono email o conversazioni non necessarie, archiviale o eliminale e verifica che tutti i membri del team dispongano dell'accesso e delle autorizzazioni necessari. Una dashboard pulita mantiene la casella di posta del tuo team ordinata e rende più facile trovare le informazioni di cui hai bisogno.
Definire ruoli e responsabilità chiari
Definire chiaramente ruoli e responsabilità aiuta a evitare confusione tra i membri del team e garantisce che tutti sappiano cosa ci si aspetta da loro. Assicurati che ogni membro del team comprenda i propri compiti e responsabilità specifici, le scadenze e le aspettative, come i propri compiti si inseriscono nel flusso di lavoro più ampio e a chi segnalare eventuali problemi quando necessario.
Ad esempio, se il volume è gestibile, è possibile assegnare canali diversi a membri diversi del team, o a un solo membro del team, in modo da evitare duplicazioni e confusione.
Utilizzare l'automazione
Le automazioni hanno uno scopo preciso: rendere efficiente il tuo team, semplificare il flusso di lavoro e risparmiare energie. Puoi impostare risposte automatiche alle domande più frequenti dei clienti, notifiche per e-mail o conversazioni importanti, attività e incarichi per i membri del team ed escalation per questioni irrisolte o essenziali. Come discusso in precedenza, in Trengo puoi farlo definendo regole in base al tuo flusso di lavoro.
Protocolli di sicurezza chiari
Stabilire protocolli di sicurezza chiari protegge la casella di posta del tuo team e i dati dei clienti. Imposta l'autenticazione a due fattori per tutti i membri del team, la gestione e la rotazione delle password, i controlli e le autorizzazioni di accesso, nonché regolari controlli di sicurezza e aggiornamenti. Inoltre, assicurati che il tuo strumento sia conforme alle leggi pertinenti, come il GDPR, il CCPA e altre leggi locali.
Obiettivi relativi ai tempi di risposta
Il tempo di risposta è un parametro importante nel servizio clienti che influisce direttamente sulla soddisfazione dei clienti e sulla percezione del marchio. Una risposta più rapida porta a clienti soddisfatti e viceversa. Stabilisci degli obiettivi per il tempo di risposta iniziale, il tempo di risoluzione e il tempo di follow-up e comunicali al tuo team.
Inoltre, misura CSAT, NPS e altri parametri. Questo ti aiuterebbe a individuare opportunità di ulteriore miglioramento.
Punta a svuotare la casella di posta in arrivo
Il metodo Inbox Zero è una strategia produttiva che mira a liberare la mente riordinando la posta in arrivo attraverso la cancellazione, l'archiviazione, la risoluzione o lo smistamento metodico delle e-mail nella casella di posta del tuo team. In parole povere, la tua casella di posta dovrebbe contenere il minor numero possibile di richieste irrisolte.
Per raggiungere l'obiettivo "inbox zero", puoi:
- Rispondere e risolvere tempestivamente le richieste di informazioni
- Se non sei in grado di gestirlo, delegalo a una persona adeguata.
- Oppure, se la risoluzione richiederà più tempo al team o si tratta di un caso di follow-up, rimandalo e informane il cliente.
- Sposta le conversazioni risolte nella cartella di archivio
- Elimina le email non necessarie
In questo modo, avrai una casella di posta elettronica ordinata e il tuo team sarà in una posizione migliore per instaurare relazioni significative.
Considerazioni finali su come creare una casella di posta comune per il team
Una casella di posta comune è indispensabile per i team che desiderano lavorare insieme in modo più efficiente. Si tratta di uno spazio condiviso in cui il team può comunicare, automatizzare le attività e collaborare per fornire un servizio clienti eccellente. Con una casella di posta comune, è possibile rispondere più rapidamente, risolvere i problemi in modo più efficiente e rendere più soddisfatti sia i clienti che il team.
Vuoi provarlo? Partecipa alla nostra demo oggi stesso e scopri come la nostra piattaforma semplice e potente può aiutare il tuo team a ottenere risultati migliori. Abbiamo reso facile iniziare, pianificare una demo e utilizzare un'interfaccia intuitiva e flussi di lavoro personalizzabili.
