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L'assistance à la clientèle n'est pas facile. Tu devras répondre sans arrêt aux requêtes des clients et sur différents canaux. En même temps, tu devras collaborer avec d'autres équipes - des ventes au développement - pour offrir la meilleure expérience client possible. Comment peut-on y parvenir facilement et efficacement ?
Entre dans la boîte de réception de l'équipe, également appelée boîte de réception partagée de l'équipe. Une boîte de réception d'équipe est un hub central pour toutes les communications avec les clients qui permet à plusieurs membres de l'équipe de recevoir, de répondre et de gérer les demandes et les messages des clients de manière collaborative et organisée. Les demandes peuvent être initiées de n'importe où - médias sociaux, courriel, WhatsApp ou widget web - mais elles atterrissent toutes dans une seule boîte de réception.
Avec une boîte de réception partagée par l'équipe :
- Les membres de l'équipe peuvent travailler ensemble sur les demandes des clients, partager leurs connaissances et fournir d'excellentes réponses ;
- Toutes les interactions avec les clients sont regroupées en un seul endroit ;
- Des temps de réponse plus rapides et une résolution plus efficace des problèmes conduisent à des clients plus heureux.
Alors, plongeons dans l'aventure !
La nécessité d'une boîte de réception pour l'équipe
Ta marque peut avoir plus d'un canal ; et tes clients peuvent te contacter à travers n'importe quel canal, comme ils le font habituellement. 76 % des clients s'attendent à des interactions cohérentes entre les différents services. Même si tu n'utilises que le courrier électronique, il peut y avoir sales@, info@, billing@, support@ et ainsi de suite. Avant - et pour beaucoup d'entreprises, c'est encore la réalité - chaque canal était géré séparément, généralement par des équipes distinctes.
Mais cela rend le service et l'assistance beaucoup plus difficiles. Ci-dessous, j'ai énuméré quelques défis de communication courants auxquels sont confrontées les entreprises de services aux consommateurs et j'ai expliqué comment une boîte à outils d'équipe peut relever ces défis côte à côte.
Communication cloisonnée
L'un des principaux problèmes liés à la gestion de boîtes de réception distinctes est la communication en silo, où les membres de l'équipe travaillent de manière isolée, en dupliquant les efforts et en manquant des opportunités de collaboration. Il est tout à fait possible qu'un client tende la main par courriel et sur les médias sociaux, et que deux agents traitent la même requête sans avoir de visibilité sur les conversations des uns et des autres et sans disposer d'une source unifiée de données sur les clients.
Le résultat ? Non seulement cela ralentit la résolution des problèmes des clients, mais cela entraîne également des réponses incohérentes. 34 % des professionnels du support client déclarent que la difficulté à unifier les différentes sources de données clients est l'un des principaux obstacles à une bonne expérience client. Les silos de communication ne font que l'exacerber davantage.
Une boîte de réception d'équipe s'attaque à la communication cloisonnée en fournissant une plateforme partagée pour toutes les interactions avec les clients. Il y a une visibilité, et rien ne passe entre les mailles du filet. Les membres de l'équipe peuvent collaborer sur les demandes des clients, partager leurs connaissances et répondre de manière cohérente.
Surcharge d'informations
Un autre défi est la surcharge d'informations, lorsque les équipes gèrent séparément plusieurs comptes de messagerie, appels téléphoniques, demandes de chat et messages sur les médias sociaux. Cela peut conduire à des messages manqués, à des réponses retardées et à une mauvaise expérience client. De plus, le simple volume de demandes entrantes peut être écrasant - on comprend qu'il peut devenir assez difficile pour les équipes de hiérarchiser les priorités et de répondre rapidement aux demandes des clients.
💡 La boîte de réception multicanal de Trengo résout ce problème. Toutes les conversations sont au même endroit et visibles par tous les membres de l'équipe concernés. Les tâches peuvent être attribuées manuellement et automatiquement, ce qui permet d'équilibrer la charge de travail de ton équipe. De plus, en utilisant des étiquettes, ton équipe peut travailler sur des questions plus urgentes.
Manque de personnalisation
71 % des clients souhaitent que les entreprises leur proposent des expériences client personnalisées. Mais lorsqu'on ne s'adresse pas à eux, en particulier aux clients anciens et fidèles, en les appelant par leur nom ou en reconnaissant leur histoire et leurs besoins spécifiques, ils ont l'impression d'être un numéro de plus. C'est un schéma familier lorsque les canaux sont gérés séparément, sans intégration avec ton logiciel de gestion de la relation client. Et cela frustre définitivement certains clients - environ 76 % d'entre eux, selon McKinsey & Company.
Cela signifie que lorsqu'un client t'envoie un message - même si c'est sur différentes plateformes - ton équipe doit avoir l'historique du client et d'autres détails à portée de main. C'est ce que permet une boîte de réception d'équipe - elle donne accès à l'historique des achats des clients et à leurs interactions passées. Dans Trengo, tu peux également créer des profils personnalisés pour les clients, ce qui permet en fin de compte d'offrir une assistance personnalisée.
Longues durées d'attente
Les longs temps d'attente sont une plainte fréquente de la part des clients. Les faire attendre pendant de longues périodes peut entraîner de la colère, de la frustration et une expérience négative. Environ 60 % des clients estiment que les longues mises en attente et les temps d'attente lors d'une interaction avec un agent sont les éléments les plus frustrants d'une expérience de service. Cela peut amener les clients à aller voir ailleurs et à partager leur mauvaise expérience. En fait, c'est le cas - 65 %des personnes qui ont eu une mauvaise expérience de service ont changé de marque.
Ou pas - si tu peux réduire tes temps d'attente. Vois comment Billink, une entreprise néerlandaise qui achète maintenant et paie plus tard et qui compte plus de 2 millions de clients néerlandais et belges, a dépassé les attentes de ses clients après avoir utilisé la boîte de réception de l'équipe Trengo. "Alors qu'auparavant, il y avait beaucoup d'échanges d'e-mails, les différents services travaillent maintenant dans la boîte de réception de l'équipe Trengo. Lorsqu'il y a des questions, l'équipe utilise des notes privées (notes internes) et parvient rapidement à la solution d'un ticket", note Bart den Outer, directeur des opérations chez Billink.
Manque de collaboration
L'assistance à la clientèle n'est pas le travail d'une seule personne ou d'une seule équipe. Lorsque les membres d'une équipe ne travaillent pas ensemble, les clients peuvent recevoir des informations contradictoires, subir des retards et avoir l'impression qu'on leur passe la main. Pour les équipes, le coût du manque de collaboration est élevé. Les équipes perdent en moyenne plus de 20 heures par mois à cause d'une mauvaise collaboration et d'une mauvaise communication. Cela représente 6 semaines de travail par an pendant lesquelles les équipes ne sont pas productives.
Alors, en quoi une boîte de réception d'équipe peut-elle être utile ? Tout d'abord, il y a la visibilité - tous les membres peuvent voir les requêtes des clients à partir d'un tableau de bord unique. Deuxièmement, les outils de collaboration interne se trouvent dans la boîte de réception. Par exemple, dans Trengo, tu peux communiquer avec tes collègues à l'intérieur d'un fil de discussion, en temps réel, sans que le client ne le sache. Que ce soit la collaboration entre deux membres de l'équipe ou deux équipes, il suffit de les taguer à travers un commentaire interne et voilà, vous pouvez maintenant travailler ensemble. Mais cela ne s'arrête pas là. Contrairement à d'autres outils, tes agents peuvent coécrire des réponses simultanément dans la boîte de réception de l'équipe Trengo.
"Grâce à la boîte de réception multicanal, nous collaborons plus facilement et nous avons une vue d'ensemble de tous les contacts avec les clients. On ne peut pas obtenir cela avec une boîte de réception normale", explique Liset Schiphorst, responsable des opérations chez Bomenbezorgd.
Des transferts inefficaces
Enfin, les transferts inefficaces entre les membres de l'équipe peuvent entraîner des retards, une mauvaise communication et une mauvaise expérience client. Lorsque les clients passent d'un membre de l'équipe à un autre, ils ont souvent l'impression de repartir de zéro plutôt que de reprendre là où ils s'étaient arrêtés. Selon Zendesk, plus de 70 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient collaborer en leur nom afin qu'ils n'aient pas à répéter les informations à différents représentants.
Une boîte de réception d'équipe facilite le transfert à bien des égards. Puisque toutes les conversations sont une en place, avec des profils clients riches et l'historique des chats, les clients n'ont pas à les répéter. Même si le client est transmis à un agent humain par un chatbot, il n'a pas à se répéter. De plus, tu peux offrir de la visibilité à d'autres équipes en les étiquetant simplement, et ils obtiennent tout là-bas !
Caractéristiques principales d'une boîte de réception d'équipe efficace
Une boîte de réception d'équipe efficace est plus qu'une simple adresse électronique partagée - c'est un outil puissant qui facilite la collaboration au sein de l'équipe, un service client efficace et des flux de travail automatisés.
Plus précisément, une boîte de réception d'équipe doit posséder au moins les caractéristiques essentielles suivantes :
1. Accès partagé
Une boîte de réception d'équipe est une "boîte de réception d'équipe" - l'équipe doit avoir un accès partagé à la boîte de réception. L'accès partagé permet à plusieurs membres de l'équipe de rester informés de ce qui se passe dans l'équipe - et dans la boîte de réception - en permanence. Ils peuvent facilement gérer les demandes des clients dans un seul tableau de bord sans aller et venir entre les onglets. Le fait d'être dans la boucle et d'avoir de la visibilité réduit le risque de messages manqués, de temps d'attente plus longs et de réponses incohérentes. Et en fin de compte, cela conduit à de meilleures expériences pour les clients !
2. Collaboration
Les équipes ne travaillent pas - et ne peuvent pas travailler - sans collaboration. Une boîte de réception d'équipe garantit que ce n'est pas le cas. Elle offre à ton équipe ce dont elle a besoin pour une collaboration intelligente, le tout en un seul endroit. Ils peuvent mener des discussions parallèles sur des conversations complexes à l'intérieur d'un fil de discussion sur les demandes des clients afin que tu puisses envoyer des réponses précises à chaque fois. Ce qui est bien ? Ta discussion interne, bien que dans le même chat, n'est pas visible par tes clients.
Tu peux étiqueter les membres, leur assigner des tâches, ajouter des commentaires internes et même coécrire des réponses. Contrairement à d'autres outils, Trengo offre tout cela.
3. Flux de travail automatisés
Si un outil ne propose pas de flux de travail automatisés, il est inutile, point final. Tout l'intérêt de déployer une boîte de réception d'équipe est de faciliter le travail de ton équipe de soutien à la clientèle. En ce sens, les flux de travail automatisés représentent un gain de temps considérable pour les équipes du service client. Ils évitent aux agents de passer du temps sur des tâches répétitives et chronophages en automatisant des processus tels que l'attribution des tâches, l'équilibrage de la charge de travail, l'envoi de notifications et la remontée des problèmes lorsque cela est nécessaire. Par conséquent, les équipes peuvent se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et fournir une assistance plus personnalisée aux clients.
Grâce à l'automatisation et aux règles de Trengo, tu peux automatiser de nombreuses tâches qui, autrement, te feraient perdre du temps et de l'énergie, à toi et à ton équipe.
4. Étiquettes
Ensuite, l'étiquetage. Les étiquettes offrent un moyen clair de trier les conversations qui atterrissent dans la boîte de réception de l'équipe. Tu peux utiliser les étiquettes pour délimiter les conversations en cours et les conversations terminées ou organiser les demandes des clients par sujet, produit ou service.
La fonction d'étiquettes aide les équipes à filtrer et à hiérarchiser les conversations, à identifier les tendances, à suivre les problèmes et à améliorer leurs stratégies de réponse. Cette courte vidéo explique comment utiliser les étiquettes dans Trengo.
5. Rapports
Les rapports fournissent des informations précieuses sur les performances du service client, permettant aux équipes de suivre des paramètres tels que les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients. Grâce à ces informations, les équipes peuvent identifier les domaines à améliorer, repérer les tendances, optimiser leurs flux de travail et mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de leurs objectifs. Dans Trengo, l'outil de reporting s'étend aux performances des canaux, à la gestion de la charge de travail, aux rapports d'équipe, aux aperçus des étiquettes, etc.
6. Capacités d'intégration
Enfin, l'intégration avec d'autres outils. L'intégration transparente avec des outils tels que les systèmes CRM, les plateformes de communication d'équipe, les logiciels d'automatisation du marketing, etc. est cruciale pour une expérience de service à la clientèle complète. Avoir les bonnes intégrations signifie que les équipes peuvent facilement accéder aux données des clients, à l'historique des conversations et au contexte, ce qui permet d'avoir une vue à 360 degrés des interactions avec les clients. Sur cette base, ton équipe peut offrir un soutien personnalisé et efficace à tes clients.
Mise en place d'une boîte de réception pour l'équipe : Un guide étape par étape
'Comment configurer la boîte de réception de ton équipe' dépend de la plateforme d'opérations clients que tu as choisie. En parlant de choisir la plateforme pour ton équipe - et tes clients - de nombreux outils sont disponibles en ligne. Nous avons discuté plus haut de certaines caractéristiques essentielles d'une bonne boîte de réception pour l'équipe. En plus de cela, considère les facteurs suivants lors du choix de la boîte de réception de l'équipe :
- Facilité d'utilisation - choisis une plateforme dotée d'une interface intuitive facile à utiliser pour tous les membres de l'équipe.
- Évolutivité - les entreprises se développent, et leurs besoins aussi. Choisis une plateforme qui peut évoluer avec ton équipe, avec des plans tarifaires et des fonctionnalités flexibles.
- Sécurité - assure-toi que la plateforme donne la priorité à la sécurité des données et à la conformité et qu'elle protège non seulement les informations de tes clients mais aussi celles de l'équipe.
Cela dit, il est temps de créer une boîte de réception pour l'équipe dans Trengo. Pour commencer, suis ces étapes simples :
Étape 1 : Commence ton essai de Trengo
Tout d'abord, tu dois être membre de Trengo. Si tu ne l'es pas encore, ne t'inquiète pas - tu peux parler à un expert. La démo ne prendra que 15 minutes et t'aidera déjà à rationaliser la communication de ton équipe.
Étape 2 : Créer des équipes
Une fois le compte configuré, tu te retrouveras dans le tableau de bord. Navigue vers Paramètres > Organisations > Équipes, et sélectionne "Créer une équipe" ou clique sur l'icône verte plus. C'est ici que tu peux organiser les équipes par département, par lieu ou par canal de communication (par exemple, courriel, WhatsApp).
Étape 3 : Ajouter des utilisateurs
Il est maintenant temps d'ajouter les membres de ton équipe. Le processus est similaire à celui de la création d'une équipe. Dirige-toi vers Paramètres > Organisations > Utilisateurs et sélectionne "Inviter un utilisateur". Saisis l'adresse électronique, le nom complet, le rôle et l'équipe de la personne. Clique sur Inviter un utilisateur et l'utilisateur est ajouté.
Étape 4 : Connecter les canaux de communication
La connexion de tes canaux de communication est l'étape suivante. Va dans Paramètres > Canaux, sélectionne les canaux pertinents pour ton équipe et suis les étapes fournies. Chaque canal doit être configuré différemment, mais tu n'as pas à t'inquiéter. Les instructions à l'écran sont faciles à suivre et tu seras opérationnel en un rien de temps ! Suis le lien pour en savoir plus sur la façon d'ajouter chaque canal.
Étape 5 : mettre en place l'automatisation
Nous y sommes presque. Techniquement, la boîte de réception de l'équipe est déjà prête. Cependant, c'est dans l'automatisation que tu peux faire briller ta boîte de réception d'équipe ! Tu peux configurer l'automatisation pour rationaliser ton flux de travail et laisser Trengo faire le gros du travail, comme l'attribution des conversations, l'envoi de messages automatisés et l'acheminement des conversations vers les agents (ou les équipes) en fonction du type de requête.
Va dans Paramètres > Automatisation et clique sur Règles. Suis les instructions qui s'affichent à l'écran, et tout ira bien. Sous Automatisation, tu peux aussi configurer des chatbots, l'automatisation des widgets, etc.
Et c'est tout ! Tu es prêt maintenant ! Maintenant, voici quelques bonnes pratiques pour l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe partagée.
Meilleures pratiques pour gérer la boîte de réception d'une équipe
Il est important de maintenir un système organisé et efficace pour tirer le meilleur parti de la boîte de réception de ton équipe. Voici quelques bonnes pratiques pour t'aider à y parvenir :
Effectuer des audits réguliers
L'examen et l'audit réguliers de la boîte de réception de ton équipe permettent de s'assurer qu'elle est propre et qu'elle fonctionne bien. Réserve du temps chaque semaine - ou au moins un mois - pour passer en revue les étiquettes, les balises et l'automatisation afin de détecter les doublons ou les redondances. Mets à jour ou supprime les flux de travail obsolètes (s'il y en a), vérifie les courriels ou les conversations inutiles, archive-les ou supprime-les et vérifie que tous les membres de l'équipe ont les accès et les autorisations nécessaires. Un tableau de bord propre permet à la boîte de réception de ton équipe de ne pas être encombrée et de trouver plus facilement les informations dont tu as besoin.
Définis clairement les rôles et les responsabilités
Définir clairement les rôles et les responsabilités permet d'éviter la confusion parmi les membres de l'équipe et de s'assurer que chacun sait ce que l'on attend de lui. Assure-toi que chaque membre de l'équipe comprend ses tâches et responsabilités spécifiques, les délais et les attentes, la façon dont ses tâches s'intègrent dans le flux de travail plus large et la personne à qui transmettre les problèmes en cas de besoin.
Par exemple, si le volume est gérable, tu peux attribuer différents canaux à différents membres de l'équipe - ou à un seul membre de l'équipe - afin d'éviter les doublons et la confusion.
Utilise l'automatisation
Les automatisations ont un but : rendre ton équipe efficace, rationaliser ton flux de travail et éviter à ton équipe de perdre de l'énergie . Tu peux mettre en place des réponses automatisées aux demandes courantes des clients, des notifications pour les courriels ou les conversations importantes, des tâches et des affectations pour les membres de l'équipe et des escalades pour les problèmes non résolus ou essentiels. Comme nous l'avons vu plus haut, dans Trengo, tu peux le faire en définissant des règles en fonction de ton flux de travail.
Des protocoles de sécurité clairs
Établir des protocoles de sécurité clairs permet de protéger la boîte de réception de ton équipe et les données des clients. Mets en place une authentification à deux facteurs pour tous les membres de l'équipe, une gestion et une rotation des mots de passe, des contrôles d'accès et des autorisations, ainsi que des audits de sécurité et des mises à jour régulières. En outre, assure-toi que ton outil est conforme aux lois pertinentes, telles que le GDPR, le CCPA et d'autres lois locales.
Objectifs de temps de réponse
Le temps de réponse est une mesure importante dans le service à la clientèle qui a un impact direct sur la satisfaction des clients et la perception de la marque. Une réponse plus rapide conduit à des clients heureux et vice versa. Fixe des objectifs pour le temps de réponse initial, le temps de résolution et le temps de suivi et communique-les à ton équipe.
Mesure également le CSAT, le NPS et d'autres paramètres. Cela t'aiderait à trouver des possibilités d'amélioration supplémentaire.
Vise la boîte de réception zéro
La méthode boîte de réception zéro est une stratégie productive qui vise à te libérer l'esprit en désencombrant ta boîte de réception par la suppression, l'archivage, la résolution ou le tri méthodique des courriels dans la boîte de réception de ton équipe. En d'autres termes, ta boîte de réception doit contenir le moins de demandes de renseignements non résolues.
Pour parvenir à la boîte de réception zéro, tu peux :
- Réponds aux demandes de renseignements et résous-les rapidement.
- Si tu ne peux pas t'en occuper, délègue-le à une personne compétente
- Ou, si cela prend plus de temps à l'équipe pour résoudre le problème ou s'il s'agit d'un cas de suivi, reporte-le et informe le client.
- Déplace les conversations résolues dans le dossier des archives.
- Supprime les courriels inutiles
De cette façon, tu auras une boîte de réception désencombrée, ce qui mettra ton équipe dans une meilleure position pour établir des connexions significatives.
Dernières réflexions sur la façon de créer une boîte de réception pour l'équipe
Une boîte de réception d'équipe est nécessaire pour les équipes qui veulent travailler ensemble plus efficacement. C'est un espace partagé où ton équipe peut communiquer, automatiser des tâches et collaborer pour offrir un excellent service à la clientèle. Avec une boîte de réception d'équipe, tu peux répondre plus rapidement, résoudre les problèmes plus efficacement et rendre tes clients - et ton équipe - plus heureux.
Tu veux l'essayer ? Rejoins notre démo aujourd'hui et vois comment notre plateforme simple et puissante peut aider ton équipe à accomplir davantage. Nous avons fait en sorte qu'il soit facile de commencer, de planifier une démo et une interface conviviale et des flux de travail personnalisables.
