Customer engagement beheersen: 8 strategieën voor ultiem succes

Het is een concurrerende wereld. Voor één product of dienst zijn er mogelijk duizenden aanbieders die concurreren om de aandacht van kopers, zowel op lokale als mondiale schaal. Hoe kan een bedrijf zich onderscheiden? Op veel manieren - door hun product (of dienst), bedrijfsprocessen, klantervaring enzovoort te verbeteren. Maar waar vaak als laatste naar wordt gekeken is klantbetrokkenheid. 

In de zakenwereld van vandaag is het aantrekken van klanten een van de moeilijkste onderdelen. Je moet harten winnen, het merk zijn waar ze enthousiast over praten, het merk dat ze altijd met plezier aanbevelen, het merk dat ze elke keer weer kiezen. Want loyale klanten zijn 64% meer kans om vaker iets te kopen dan niet loyale, niet betrokken klanten.

En dat is alleen mogelijk met een winnende strategie voor klantbetrokkenheid. 

In dit artikel ga ik het hebben over hoe je dat kunt bereiken. We bespreken de basis van effectieve strategieën om klanten te binden, waarom ze belangrijk zijn en hoe ze je kunnen helpen om de harten en geesten van je klanten te winnen. 

Maar eerst de basis.

Inzicht in de strategie voor klantbetrokkenheid

Customer engagement is een reeks interacties tussen merken en klanten. Verwar customer engagement niet met customer experience. Hoewel gerelateerd aan elkaar, is customer experience slechts een deel van customer engagement - de laatste is uitgebreider en holistischer. Bijvoorbeeld, het moment waarop je iets koopt, dat is een ervaringsmoment. En het kan een eenmalige gebeurtenis zijn.

Maar engagementstrategie? Dat gaat verder dan aankopen alleen en omvat alles, voor de aankoop, tijdens en erna. Deze interacties kunnen plaatsvinden op sociale media, e-mail, website en zelfs offline, zoals op een beurs. In essentie komt een klantbetrokkenheidsstrategie neer op één ding: een diepere, betekenisvollere band opbouwen met je klanten.

En nee, klantbetrokkenheid gaat niet over het bombarderen van je klanten met onnodige en vervelende berichten. Dat noem ik "anti-betrokkenheid" strategieën. In plaats daarvan gaat het over het opbouwen van echte klantrelaties, over kleine dingen doen waardoor je klanten zich betrokken voelen en over het creëren van heerlijke ervaringen waardoor je klanten zich gezien, gewaardeerd en ronduit enthousiast voelen. Het gaat om, zoals wij bij Trengo het noemen, het leveren van customer delight. Over het algemeen bekend als, klanten veranderen in uw pleitbezorgers. 

Waarom is een klantbetrokkenheidsstrategie belangrijk?

Het succes van een bedrijf hangt van veel dingen af, maar als we specifiek kijken, komt het in wezen neer op één ding - en één ding alleen: inkomsten. En strategieën voor klantbetrokkenheid maximaliseren de inkomsten in meerdere vormen, zoals: 

• Klantbehoud - tevreden klanten blijven. Als je ze blij maakt, zullen ze minder snel worden weggelokt door concurrenten. Het kost 6 tot 7 keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Hoewel acquisitie niet over het hoofd mag worden gezien, moeten bedrijven zich meer richten op het behouden van hun klanten, want slechts 5% meer klantenbinding betekent 25-95% meer inkomsten. Dat betekent simpelweg dat het kosteneffectiever is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. 
• Klanttevredenheid - betrokken klanten voelen zich gewaardeerd en begrepen. De kans is groter dat ze luidkeels pleitbezorgers zijn voor je merk. Omgekeerd zouden degenen die een slechte klantervaring hebben, dit aan de wereld laten weten. Niet allemaal, maar wel 95%. 
• Mond-tot-mondreclame - tevreden klanten worden uw ambassadeurs, nog meer dan uw verkopers. Ze vertellen hun vrienden, familie en de rest van de wereld waarom ze voor u moeten kiezen. Volgens de Tempkin Group zou 77% van de klanten een merk aanbevelen aan een vriend na één positieve ervaring. Bovendien ben je vast wel eens de organische user-generated content op sociale media tegengekomen van klanten die hun heerlijke interacties met hun favoriete merken deelden. En bij wie zouden ze weer kopen als ze het product of de dienst nodig hebben? Je weet het antwoord. 
• Merkloyaliteit - betrokken klanten raken geïnvesteerd in uw succes, soms emotioneel. Maar liefst 73% van de klanten wordt verliefd op merken en blijft ze trouw nadat ze een positieve klantervaring hebben gehad. 
• Concurrentievoordeel - 65% van de klanten zegt dat ze zijn overgestapt naar een ander merk vanwege een slechte ervaring. Zoals ik in het begin al zei, concurreren bedrijven om aandacht met zowel lokale als internationale merken. Bedrijven die mee willen blijven doen, kunnen het zich niet veroorloven om slechte klantervaringen te geven, want dat vertaalt zich direct in het verliezen van klanten aan concurrenten. 

Al met al zijn strategieën voor klantbetrokkenheid belangrijk omdat ze helpen bij het behouden van klanten, tevredenheid en doorverwijzingen. Dat betekent uiteindelijk meer conversies en meer inkomsten. 

8 belangrijke strategieën om klantbetrokkenheid te stimuleren

Betrokkenheid bij klanten betekent oprechte relaties opbouwen, dat snappen we. Het is belangrijk voor bedrijven, dat hebben we geleerd. Maar hoe pak je het aan? Afhankelijk van je branche zijn er verschillende benaderingen die je kunt opnemen in je ultieme strategie voor klantbetrokkenheid, waaronder de volgende: 

1. Persoonlijke service 

Niemand wil zich gewoon een nummer voelen, zeker moderne consumenten niet. 63% van de klanten zegt zelfs dat organisaties er een topprioriteit van moeten maken om hen beter te leren kennen.

Om van je klanten je fans te maken, moet je ze behandelen als individuen met unieke behoeften en wensen. U beschikt over de gegevens van uw klanten - gebruik die gegevens en technologie om uw interacties te personaliseren, van het aanbevelen van producten op basis van aankoopgeschiedenis tot het versturen van gepersonaliseerde e-mails (zoals verjaardagswensen) die er echt toe doen. Stem je content af op hun interesses, erken hun voorkeuren en verras ze met onverwachte verrassingen. 

💡 Een goed voorbeeld van personalisatie zijn de gepersonaliseerde afspeellijsten van Spotify of Netflix en de gepersonaliseerde aanbevelingen van Starbucks voor eten en drinken. Overdrijf dit echter niet - wees genuanceerd en zorg ervoor dat het gebruik van de gegevens van je klant niet leidt tot overtredingen van de General Protection Regulation (GDPR) van de EU of de California Consumer Privacy Act van 2018 (CCPA). 

2. Loyaliteitsprogramma's en uitdagingen

Wie houdt er niet van een goede uitdaging? Wedstrijden en uitdagingen kunnen een waardevol onderdeel zijn van je werkboek voor klantenbetrokkenheid. Behalve dat ze je merk het broodnodige bereik geven, dragen ze ook bij aan de verspreiding van door gebruikers gegenereerde content over je merk. Afhankelijk van de branche kan het van alles zijn, van een leuke memewedstrijd tot quizzen en product- of servicegerelateerde uitdagingen. 

Overweeg ook om loyaliteitsprogramma's te implementeren met exclusieve voordelen en vroege toegang tot verkopen, waarbij punten worden beloond voor aankopen, beoordelingen en sociale media-interacties. 84% van de klanten zegt dat ze meer geneigd zijn om bij merken te blijven die loyaliteitsprogramma's aanbieden. Afhankelijk van je product of dienst kunnen deze programma's gelaagd of betaald zijn en gebaseerd op punten of waarde.

Uber heeft bijvoorbeeld op punten gebaseerde programma's waarbij klanten punten verdienen voor elke rit of bestelling bij Uber Eats. Expedia Rewards heeft ook punten. Sommige luchtvaartmaatschappijen, zoals Alaska's Mileage Plan, hebben gelaagde programma's waarbij klanten mijlen verdienen, beloningen ervaren en zelfs MVP-status krijgen. 

3. Klantgerichte inhoud

Consumenten worden blind voor droge productbeschrijvingen en generieke marketingcampagnes. Het is tijd om clichématige benaderingen achterwege te laten en je meer te richten op het creëren van content die aanslaat bij je publiek. Deel de menselijke kant van je bedrijf door een kijkje achter de schermen, inzichten van experts en boeiende verhalen die je waarden laten zien. 95% van de consumenten kiest voor merken die ruime, relevante content bieden om hen door alle fasen van hun kooptraject te leiden.

Een winnend plan voor klantbetrokkenheid omvat content in verschillende formaten (artikelen, eBooks, video, infographics, kennisbanken) op alle kanalen waar je klanten zijn. Probeer ook interactieve content. Dat is waar de klantbetrokkenheid toeneemt - interactieve content heeft 52,6% meer kans om klanten te binden dan eenzijdige content.

Moedig uw klanten aan om door gebruikers gegenereerde inhoud te delen (zonder incentives of met, indien nodig), deel klantverhalen over hoe het product (of de dienst) hun problemen oplost, geef uw consistente fans shout-outs en organiseer live polls, enquêtes en vraag-en-antwoordsessies. 

4. Feedback serieus nemen

Wat klanten denken is een goudmijn aan ideeën voor bedrijven die hun concurrentie voor willen blijven. Uit een onderzoek van de Carey School of Business blijkt dat 37% van de klanten tevreden is als ze een geldelijke vergoeding krijgen na een slechte klantervaring. Aan de andere kant verdubbelde de klanttevredenheid tot 74% als het bedrijf naast de compensatie ook excuses aanbood.

Maar het is niet nodig dat de feedback alleen komt na een negatieve ervaring. Gebruik in plaats daarvan meerdere manieren voor feedback, zoals enquêtes, websiteformulieren, sociale mediakanalen en e-mails na de aankoop.

💡 Luister actief naar hun stem, erken zowel positieve als negatieve opmerkingen met empathie en laat zien dat je actie wilt ondernemen als dat nodig is. 

5. Superieure klantervaringen

Elke interactie met een klant, van aankoop tot ondersteuning, is een kans om een positieve indruk achter te laten. Eén manier om je klantervaring te verbeteren is om je verkoop- en klantenserviceteams te trainen om rekening te houden met je klanten en niet alleen de regels te volgen. Personaliseer interacties door klanten bij hun naam aan te spreken, te verwijzen naar hun aankoopgeschiedenis, hun problemen te begrijpen en te erkennen en oplossingen af te stemmen op hun specifieke behoeften.

Als je wilt dat moderne klanten fan worden van je merk, injecteer dan humor en positieve energie in elk contactmoment. Gebruik voor een snellere respons AI-gebaseerde klantenservice om klanten te betrekken wanneer uw medewerkers het druk hebben. 

Omnichannel klantbetrokkenheidsstrategie

Dit alles moet niet beperkt blijven tot één kanaal; ga in plaats daarvan voor omnichannel. Merken met een sterke omnichannelklantbetrokkenheid behouden ongeveer 89% van hun klanten, vergeleken met 33% voor bedrijven met een zwakke omnichannelaanwezigheid en -ondersteuning. En terecht: in het huidige gefragmenteerde digitale landschap vindt u klanten overal. Op de Live Chat van je website, e-mail, WhatsApp en sociale media - noem maar op en ze zijn er. Zorg ervoor dat je merkstem en berichtgeving consistent zijn en weerklank vinden op alle kanalen. Alleen al door zich te richten op omnichannel heeft Nike de e-commerceverkoop zien stijgen tot meer dan 30% van zijn totale omzet. 

Om je te helpen je publiek te bereiken en je klanten te ontmoeten waar ze zijn, biedt Trengo omnichannel in de ware zin van het woord. U kunt al uw conversaties binnen één inbox beheren en het beste deel? In tegenstelling tot andere customer operations-platforms waar kanalen integraties van derden zijn, soms met problemen, biedt Trengo naadloze native integraties met kanalen die echt belangrijk zijn voor je klant, zoals WhatsApp, Livechat en Facebook.  

6. Laat je leiden door de gegevens

Meten en bijhouden wat werkt en wat niet, moet de basis zijn van je plan voor klantbetrokkenheid. Ga verder dan eenvoudige segmentatie of ijdele statistieken. Gebruik in plaats daarvan geavanceerde analysetools om inzicht te krijgen in individuele klantvoorkeuren, aankoopgedrag en online interacties van je klanten via verschillende kanalen. Wat is uw retentiepercentage? Welke pagina's converteren meer bezoekers? Welk kanaal is effectiever? Welk type klant heeft de neiging om herhaalaankopen te doen en met welke frequentie? Wat is het klantverloop en wat is de oorzaak daarvan? 

Dit zijn enkele van de vragen waarop je een antwoord moet hebben. Je kunt deze antwoorden halen uit je web- en social media analytics, klantfeedbackgegevens(CSAT, NPS, etc.) of andere ingebouwde rapportagetools in je customer operations platform, zoals Trengo. 

Gebruik deze informatie om productaanbevelingen, e-mailmarketingcampagnes, educatieve content en zelfs productdisplays in winkels te personaliseren. Experimenteer en test regelmatig met verschillende publiekssegmenten om te zien welke aanpak de beste resultaten oplevert en welke niet.   

7. Betrokkenheidscijfers begrijpen die er toe doen

Gerelateerd aan de klantgegevens is het begrijpen van customer engagement metrics. Hieronder staan er een aantal die van belang zijn:

• Net promotor score (NPS)- hoe waarschijnlijk is het dat klanten anderen over je merk vertellen? Krijg je 10 van de 10, perfect; krijg je 5/10, dan is er iets mis. 
• Klanttevredenheid (CSAT)- duim omhoog of duim omlaag na elke interactie. CSAT meet de tevredenheid van klanten na specifieke contactmomenten, zoals een aankoop, ondersteuningservaring of websitebezoek.
• Customer effort score (CES)- deze meet hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om te krijgen wat ze nodig hebben.
• Customer lifetime value (CLV)- hoeveel inkomsten brengen ze na verloop van tijd op?
• Engagementscore: dezemetriek houdt actieve interacties bij, zoals opmerkingen in sociale media, delen, reacties op verhalen en recensies. 
• Sessieduur:dit zijn web- of app-gebaseerde analyses die meten hoe lang klanten op je website of app blijven. 
• Conversiepercentage-hoeveelvan je bezoekers (over kanalen, zoals website, sociale media, YouTube, etc.) kopen je product of dienst? Let ook op welk kanaal meer bezoekers converteert. 
• Bouncepercentage: ditmeet het percentage bezoekers dat je website verlaat na slechts één pagina te hebben bekeken. Een hoog bouncepercentage kan betekenen dat de landingspagina niet informatief of aantrekkelijk genoeg is om je klanten en bezoekers tot actie aan te zetten. 
• Pageviews: ditlaat zien hoeveel pagina's bezoekers bekijken op uw website. Graven ze diep in uw inhoud of gaan ze gewoon door na het bezoeken van een enkele pagina?
• Andere kernacties van gebruikers: volgacties zoals downloads, inschrijvingen, aankopen en abonnementen om de interesse van klanten te meten en trends te herkennen. 

8. Automatiseren, automatiseren, automatiseren

Automatisering kan eigenlijk je beste vriend zijn als het gaat om het opbouwen van een succesvolle customer engagement strategie. In de bovenstaande paragrafen hebben we het gehad over het creëren van ervaringen, het sturen van verjaardagswensen, het vragen om feedback en het aanbevelen van producten op basis van gedrag of aankoopgeschiedenis. Denk je dat een team van menselijke agenten dit kan? Ja, tot je klanten uit duizenden bestaan. 

En daar komt de automatisering om de hoek kijken.   

Chatbots en geautomatiseerde e-mails werken 24/7, bieden onmiddellijke ondersteuning, beantwoorden vragen en houden het gesprek zelfs gaande terwijl je slaapt. Bovendien, wie houdt er van wachten? Automatisering kan bestellingen in een seconde bevestigen, producten aanbevelen op het moment dat ze je website bezoeken en zelfs direct reageren op online aankopen. Je kunt het ook gebruiken om klantgedrag te verzamelen en te analyseren, trends te ontdekken en toekomstige acties te voorspellen. 

Met behulp van Trengo's Flowbot, heeft Ferryscanner een 700% toename in klantvragen effectief en met gemak afgehandeld. Ook Evvo Home verkortte de reactietijd met 50% en zag de omzet met 5-7% toenemen door gebruik te maken van Trengo's Omnichannel Inbox en geautomatiseerde WhatsApp-sjablonen.  

Hoe ontwikkel je een sjabloon voor een strategie voor klantbetrokkenheid?

Gebruik de volgende tactieken om een haalbaar sjabloon voor klantbetrokkenheid te ontwikkelen: 

Ken je klanten 

Ten eerste, ken je klanten. Verdeel je klanten in verschillende segmenten en schets de persona's van elk segment. Identificeer hun passies en pijnpunten, begrijp wat hun favoriete communicatiekanalen zijn en wat hen drijft. Gen-Z aanspreken is bijvoorbeeld anders dan klanten van achter in de 30 aanspreken. 

Als je je persona's wilt verfijnen, kun je met je bestaande klanten praten. Lees hun beoordelingen, organiseer enquêtes en houd vraag- en antwoordsessies - kortom, alles wat je hun standpunt geeft. Luister actief naar ze en laat zien dat je om hun mening geeft.

Het klanttraject in kaart brengen

Prospects worden klanten na het volgen van een traject. Dit traject kan maanden duren, vooral in branches waar producten of diensten veel geld kosten. Traceer dat pad en identificeer elk contactmoment, van de eerste ontdekking tot ondersteuning na de aankoop. Als integraal onderdeel van je sjabloon voor klantbetrokkenheid moet je begrijpen hoe je je klanten in elke fase kunt betrekken. 

• Ontdekken - in de eerste fase ontdekken je klanten jou. Dat kan zijn via een boeiende korte video, een informatief blogartikel, een handige online quiz of een marketingcampagne die je onlangs hebt gevoerd. Of een aanbeveling van een van je bestaande klanten. 
• Beslissing - begeleid in deze fase hun beslissing door behulpzame gidsen, duidelijke productbeschrijvingen, vriendelijke klantenservice, livechat en zelfs exclusieve aanbiedingen aan te bieden. Zodra de aankoop is gedaan, stopt de transactie niet maar gaat deze naar de volgende fase... 
• Genieten van de aankoop - hier is het doel om je klanten te verblijden. Bied ze gepersonaliseerde aanbevelingen, interactieve tutorials, verrassingsgeschenken en snelle klantenservice voor het geval ze problemen hebben. 
• Ten slotte, maak van hen je pleitbezorgers - gepersonaliseerde ondersteuning, actieve gemeenschappen, interactieve evenementen, loyaliteitsprogramma's en VIP-ervaringen geven hen het gevoel dat ze deel uitmaken van de familie. Ze zullen anderen over je vertellen en de hele cyclus zal zich herhalen, dit keer voor een nieuwe klant. 

Aandachtsgebieden en doelstellingen identificeren

Begin met het identificeren van je belangrijkste aandachtsgebieden voor klantbetrokkenheid. Wil je de retentie verhogen, de verkoop stimuleren of de merkbekendheid vergroten? Breng voor elk plan strategieën in kaart. Als je bijvoorbeeld probeert om klanten te behouden, zal de strategie anders zijn dan bij het prospecteren van nieuwe klanten. 

Definieer op dezelfde manier onder elk aandachtsgebied duidelijke doelstellingen die specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdgebonden (SMART) zijn. Een SMART-doelstelling zou bijvoorbeeld kunnen zijn: "verlaag het opzeggingspercentage met 10% in Q4" of "verhoog het aantal herhalingsaankopen met 15% in Q3". 

Kies je tactiek

Kies op basis van de doelgroepsegmenten en doelen zorgvuldig je tactiek en kanalen. Het zal altijd een aanpak via meerdere kanalen zijn, maar sommige kanalen leveren meer resultaat op voor bepaalde segmenten dan andere. Veel hangt af van je product en branche, maar je kunt kiezen voor een mix van benaderingen, zoals: 

• Marketing van inhoud: Blog posts, infographics, video's, webinars.
• E-mailmarketing: Gepersonaliseerde nieuwsbrieven, herinneringen voor achtergelaten winkelwagentjes, verjaardagswensen.
• Loyaliteitsprogramma's: Puntensystemen, exclusieve beloningen, VIP-toegang.
• Sociale-mediabetrokkenheid: Wedstrijden, polls, live chats, samenwerking met influencers.
• Opbouwen van een gemeenschap: Online forums, door gebruikers gegenereerde inhoud, merkambassadeursprogramma's.

Mix en match het bovenstaande goed en kies de kanalen die werken voor je klanten en je zult zeker resultaten zien.

Verzamel uw gegevens

Elk proces van klantbetrokkenheid moet worden verfijnd - en dat kan met de relevante gegevens. Monitor je engagementcijfers en analyseer wat aanslaat bij je klanten en wat niet. Schroom niet om te experimenteren met verschillende strategieën, kanalen en soorten content. 

De gegevens zijn afhankelijk van je engagementplan. Als het bijvoorbeeld je doel is om van je nieuwe klanten terugkerende klanten te maken, analyseer dan het gedrag van je terugkerende klanten. Je zult inzichten vinden die je anders misschien had gemist. 

Selecteer je gereedschap

Klantenbetrokkenheid wordt eenvoudig met het juiste customer engagement platform. Kies een platform dat alle nodige functies biedt, zoals omnichannelondersteuning, workflowautomatisering, integraties met andere tools, een helpcenter, chatbots, enzovoort. Zorg ervoor dat de tool(s) die je kiest schaalbaar zijn, een transparante prijsstelling hebben en - wacht maar af - uitstekende klantenondersteuning bieden. 

Nu nog wat laatste aanpassingen

Er bestaan geen standaard sjablonen voor klantbetrokkenheid. De sjabloon voor een e-commercewinkel die brillen verkoopt is anders dan een sjabloon voor een B2B SaaS-bedrijf. Dit is wat je kunt doen om je klanten te binden: 

• E-commerce - richt je meer op productaanbevelingen, herinneringen voor achtergelaten winkelwagentjes en gepersonaliseerde e-mailcampagnes op basis van aankoopgeschiedenis. 
• SaaS - benadruk tutorials, deel how-to gidsen, presenteer casestudy's en organiseer exclusieve webinars op basis van gebruikersgedrag en abonnementsniveau.
• Consumentendiensten - van het boeken van een afspraak tot aankoopmomenten, focus op het leveren van een mix van personalisatie en menselijke aanrakingen om waarde te bieden bij elk gesprek. Terwijl automatisering je team een naadloos klanttraject oplevert.
• Automotive - je wilt dat mensen door de deur komen. Besteed wat extra aandacht aan je boekingsflow, stuur geautomatiseerde maar gepersonaliseerde berichten op de favoriete kanalen van je klanten om afspraken op te volgen en de opkomstratio te verhogen.

Uw sjabloon is nu klaar om te toveren. U kunt de sjabloon nog verder verfijnen, als en wanneer dat nodig is, afhankelijk van de specifieke statistieken waarvoor u uw sjabloon wilt optimaliseren. 

Hoe kan Trengo helpen?

Betrokken klanten zijn de wielen die uw bedrijf voortstuwen. En hen betrekken is niet zomaar een sprint; het is een marathon van betekenisvolle connecties opbouwen. Neem de tijd, ken je klanten en bouw een engagementstrategie die werkt. Als je dat doet, worden ze je fans en hebben ze mogelijk een grotere impact op je omzet dan je verkoopteam.

Trengo is een modern customer engagement platform dat is ontworpen om je klanten te verblijden. Het biedt wat veel andere tools moeilijk kunnen bieden: waar voor je geld - je krijgt functies die deel uitmaken van je customer engagement strategie, zelfs in het basispakket. 

Het basisplan van Trengo kost € 125/maand voor 5 gebruikers en biedt een omnichannel inbox, webwidget, WhatsApp Business, kennisbank, snelle en automatische antwoorden, automatiseringsmogelijkheden, integraties met apps van derden, enzovoort. Maar als je complexe en uitgebreide behoeften hebt, zijn onze hogere niveaus daar speciaal voor ontworpen - om je complexe platform aan te passen en je conversaties van A tot Z te automatiseren. 

Doe mee aan een demo met een expert om te zien hoe u uw klanten kunt verblijden met Trengo.