Maîtriser l'engagement des clients : 8 stratégies pour une réussite ultime.

Nous vivons dans un monde concurrentiel. Pour un produit ou un service, il y a peut-être des milliers de prestataires qui se disputent l'attention des acheteurs, à l'échelle locale comme à l'échelle mondiale. Comment une entreprise peut-elle se démarquer ? De plusieurs façons - en améliorant son produit (ou service), ses processus commerciaux, son expérience client, etc. Mais ce qui est souvent considéré en dernier, c'est l'engagement des clients. 

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, attirer les clients est l'une des parties les plus difficiles. Tu dois gagner les cœurs, être la marque dont ils parlent avec enthousiasme, celle qu'ils recommandent toujours avec joie, celle qu'ils choisissent à chaque fois. Car les clients fidèles sont 64 % plus susceptibles d'acheter plus fréquemment que les clients non fidèles et non engagés.

Et cela n'est possible que si tu as une stratégie d'engagement des clients gagnante. 

Dans cet article, je vais te parler de la façon d'y parvenir. Nous passerons en revue les fondements des stratégies efficaces d'engagement des clients, pourquoi elles sont importantes et comment elles peuvent t'aider à gagner le cœur et l'esprit de tes clients. 

Mais d'abord, les principes de base.

Comprendre la stratégie d'engagement des clients

L'engagement client est une série d'interactions entre les marques et les clients. Ne confonds pas l'engagement des clients avec l'expérience des clients. Bien que liées l'une à l'autre, l'expérience client n'est qu'une partie de l'engagement client - ce dernier étant plus complet et holistique. Par exemple, le moment où l'on achète quelque chose, c'est un moment d'expérience. Et il peut s'agir d'un événement unique.

Mais la stratégie d'engagement ? Cela se passe au-delà des simples achats et inclurait tout, avant que l'achat ne se produise, pendant et après. Ces interactions peuvent se produire sur les médias sociaux, par courriel, sur le site Web et même hors ligne, comme lors d'un salon professionnel. Essentiellement, une stratégie d'engagement des clients se résume à une chose : établir des liens plus profonds et plus significatifs avec tes clients .

Et non, l'engagement des clients ne consiste pas à les bombarder de messages inutiles et ennuyeux. C'est ce que j'appellerais des stratégies "anti-engagement". Il s'agit plutôt d'établir de véritables relations avec les clients, de faire de petites choses qui incitent tes clients à s'engager et de créer des expériences délicieuses qui font que tes clients se sentent vus, appréciés et carrément enthousiastes. Il s'agit, comme nous l'appelons chez Trengo, de faire en sorte que le client soit enchanté. Généralement connu sous le nom de "transformer les clients en défenseurs de tes intérêts". 

Pourquoi une stratégie d'engagement des clients est-elle importante ?

Le succès d'une entreprise dépend de beaucoup de choses, mais si l'on devient spécifique, il se résume essentiellement à une chose - et une seule : les revenus. Et les stratégies d'engagement des clients maximisent les revenus sous de multiples formes, telles que : 

• Fidélisation de la clientèle - les clients heureux restent dans les parages. Si tu les ravis, ils sont moins susceptibles d'être attirés par la concurrence. L'acquisition de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. S'il ne faut pas négliger l'acquisition, les entreprises doivent se concentrer davantage sur la fidélisation de leurs clients, car une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation des clients se traduit par une augmentation de 25 à 95 % du chiffre d'affaires. Cela signifie simplement qu'il est plus rentable de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. 
• Satisfaction des clients - les clients engagés se sentent appréciés et compris. Ils sont plus susceptibles de se faire les avocats de ta marque. À l'inverse, ceux qui vivent une mauvaise expérience client le feraient savoir au monde entier. Pas tous, mais 95 % d'entre eux le feraient. 
• Marketing de bouche à oreille - les clients ravis deviennent tes ambassadeurs, plus encore que tes vendeurs. Ils disent à leurs amis, à leur famille et au monde entier pourquoi ils devraient te choisir. Selon le groupe Tempkin, "77 % des clients recommanderaient une marque à un ami après avoir vécu une seule expérience positive." De plus, tu aurais pu tomber sur le contenu organique généré par les utilisateurs sur les médias sociaux, des clients partageant leurs interactions délicieuses avec leurs marques préférées. Et à qui achèteraient-ils à nouveau lorsqu'ils auraient besoin d'un produit ou d'un service ? Tu connais la réponse. 
• Fidélité à la marque - les clients engagés s'investissent dans ton succès, parfois de manière émotionnelle. Pas moins de 73 % des clients tombent amoureux des marques et leur restent fidèles après avoir vécu une expérience client positive. 
• Avantage concurrentiel - 65 % des clients ont déclaré avoir changé de marque à cause d'une mauvaise expérience. Comme je l'ai dit au début, les entreprises sont en concurrence avec des marques locales et internationales pour attirer l'attention. Les entreprises qui veulent rester dans la course ne peuvent pas se permettre d'offrir une mauvaise expérience à leurs clients, car cela se traduit directement par la perte de clients au profit de leurs concurrents. 

Dans l'ensemble, les stratégies d'engagement des clients sont importantes parce qu'elles contribuent à la fidélisation, à la satisfaction et à l'orientation des clients. Cela signifie en fin de compte plus de conversions - et une augmentation du chiffre d'affaires. 

8 stratégies clés pour stimuler l'engagement des clients

L'engagement des clients signifie établir des liens authentiques, nous l'avons compris. C'est important pour les entreprises, nous l'avons appris. Mais comment s'y prendre ? Selon ton secteur d'activité, il existe une variété d'approches que tu peux intégrer à ta stratégie ultime d'engagement des clients, notamment les suivantes : 

1. Service personnalisé 

Personne ne veut avoir l'impression d'être un numéro comme les autres, surtout les consommateurs modernes. En fait, 63 % des clients affirment que les organisations devraient faire de mieux les connaître une priorité absolue.

Pour faire de tes clients tes fans, tu devras les traiter comme des individus ayant des besoins et des désirs uniques. Tu as les données de tes clients - utilise ces données et la technologie pour personnaliser tes interactions, qu'il s'agisse de recommander des produits en fonction de l'historique des achats ou d'envoyer des courriels personnalisés (comme des vœux d'anniversaire) qui comptent vraiment. Adapte ton contenu à leurs intérêts, reconnais leurs préférences et surprends-les avec des délices inattendus. 

💡 Les listes de lecture personnalisées de Spotify ou Netflix et les recommandations personnalisées de Starbucks en matière de nourriture et de boissons constituent un bon exemple de personnalisation. Cela dit, n'en fais pas trop : sois nuancé et assure-toi que l'utilisation des données de tes clients n'entraîne pas de violations du règlement général de protection de l'UE (GDPR) ou de la loi californienne de 2018 sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). 

2. Programmes de fidélisation et défis

Qui n'aime pas un bon défi ? Les concours et les défis peuvent constituer une partie précieuse de ton cahier de travail sur l'engagement des clients. En plus de donner à ta marque la portée dont elle a tant besoin, ils contribuent également à la diffusion de contenu généré par les utilisateurs à propos de ta marque. Selon le secteur d'activité, il peut s'agir d'un concours de mèmes amusants, de quiz ou de défis liés à un produit ou à un service. 

De même, envisage de mettre en place des programmes de fidélité avec des avantages exclusifs et un accès anticipé aux ventes, en récompensant les points pour les achats, les commentaires et les interactions sur les médias sociaux. 84 % des clients affirment qu'ils sont plus enclins à rester fidèles aux marques qui proposent des programmes de fidélité. Selon ton produit ou ton service, ces programmes peuvent être progressifs, payants et basés sur les points ou la valeur.

💡Uber, par exemple, a des programmes à points où les clients gagnent des points contre chaque course ou commande Uber Eats. Les récompenses Expedia proposent également des points. Certaines compagnies aériennes, comme le Mileage Plan d'Alaska, ont des programmes à plusieurs niveaux où les clients gagnent des miles, expérimentent des récompenses et obtiennent même le statut de MVP. 

3. Contenu centré sur le client

Les consommateurs deviennent aveugles aux descriptions de produits arides et aux campagnes de marketing génériques. Il est temps d'abandonner les approches clichées et de se concentrer davantage sur la création de contenu qui résonne avec ton public. Partage le côté humain de ton entreprise grâce à des aperçus des coulisses, des points de vue d'experts et des récits convaincants qui mettent en valeur tes valeurs. 95 % des consommateurs choisissent des marques qui fournissent un contenu abondant et pertinent pour les guider à toutes les étapes de leur parcours d'achat.

Un plan d'engagement des clients gagnant comprendrait du contenu sous différents formats (articles, livres électroniques, vidéos, infographies, bases de connaissances) sur tous les canaux où se trouvent tes clients. Essaie aussi le contenu interactif. C'est là que l'engagement augmente - le contenu interactif est 52,6 % plus susceptible d' engager les clients par rapport au contenu à sens unique.

💡Encourage tes clients à partager du contenu généré par les utilisateurs (sans incitation ou avec, si nécessaire), à partager des histoires de clients sur la façon dont le produit (ou le service) résout leurs problèmes, à donner des shout-outs à tes fans constants et à organiser des sondages en direct, des enquêtes et des séances de questions-réponses. 

4. Prends les commentaires au sérieux

Ce que pensent les clients est une mine d'or d'idées pour les entreprises qui veulent garder une longueur d'avance sur leurs concurrents. Une étude de la Carey School of Business montre que 37 % des clients sont satisfaits lorsqu'on leur propose une compensation monétaire à la suite d'une mauvaise expérience client. En revanche, la satisfaction des clients est multipliée par deux, à 74 %, si l'entreprise présente des excuses en plus de la compensation.

Mais il n'est pas nécessaire que le retour d'information intervienne uniquement après une expérience négative. Au lieu de cela, incorpore plusieurs voies de retour d'information, telles que des enquêtes, des formulaires sur le site Web, des canaux de médias sociaux et des courriels après l'achat.

💡 Écoute activement ce qu'ils ont à dire, reconnais les commentaires positifs et négatifs avec empathie, et montre que tu t'engages à prendre des mesures si nécessaire. 

5. Expériences supérieures pour les clients

Chaque interaction avec un client, de l'achat à l'assistance, est une occasion de créer une impression positive. Une façon d'améliorer ton expérience client est de former tes équipes de vente et de service à la clientèle à être prévenantes envers tes clients et à ne pas se contenter de suivre les règles. Personnalise les interactions en t'adressant aux clients par leur nom, en faisant référence à leur historique d'achat, en comprenant et en reconnaissant leurs problèmes et en adaptant les solutions à leurs besoins spécifiques.

Si tu veux que les clients modernes deviennent les fans de ta marque, injecte de l'humour et de l'énergie positive dans chaque point de contact. Pour des réponses plus rapides, exploite le support client basé sur l'IA qui engagera les clients lorsque tes agents sont occupés. 

Stratégie d'engagement des clients omnicanaux

Tout cela ne doit pas se limiter à un seul canal ; il faut plutôt opter pour l'omnicanalité. Les marques dont l'engagement client omnicanal est fort conservent environ 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont la présence et l'assistance omnicanales sont faibles. Et à juste titre - dans le paysage numérique fragmenté d'aujourd'hui, tu trouveras des clients partout. Sur le Live Chat de ton site Web, par e-mail, par WhatsApp et sur les médias sociaux - tu l'as dit, et ils sont là. Assure-toi que la voix et le message de ta marque sont cohérents et résonnent sur tous les canaux. Rien qu'en se concentrant sur l'omnicanal, Nike a vu ses ventes de commerce électronique bondir à plus de 30 % de son activité globale. 

💡 Pour t'aider à atteindre ton public et à rencontrer tes clients là où ils se trouvent, Trengo propose l'omnicanalité au sens propre. Tu peux gérer toutes tes conversations au sein d'une seule boîte de réception et le meilleur ? Contrairement à d'autres plateformes d'opérations clients où les canaux sont des intégrations tierces, parfois avec des problèmes, Trengo offre des intégrations natives transparentes avec les canaux qui comptent vraiment pour ton client, comme WhatsApp, Livechat et Facebook.  

6. Laisse les données te guider

Mesurer et suivre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas devrait être la base de ton plan d'engagement des clients. Va au-delà de la segmentation de base ou des mesures de vanité. Utilise plutôt des outils d'analyse avancés pour comprendre les préférences individuelles des clients, leur comportement d'achat et leurs interactions en ligne sur les différents canaux. Quel est ton taux de rétention ? Quelles pages convertissent le plus de visiteurs ? Quel canal est le plus efficace ? Quel type de client a tendance à faire des achats répétés, et à quelle fréquence ? Quel est le taux de désabonnement des clients, et qu'est-ce qui le provoque ? 

Voilà quelques-unes des questions auxquelles tu dois avoir des réponses. Tu peux obtenir ces réponses à partir de tes analyses du Web et des médias sociaux, des données de feedback des clients(CSAT, NPS, etc.) ou d'autres outils de reporting intégrés à ta plateforme d'opérations clients, comme Trengo. 

Exploite ces informations pour personnaliser les recommandations de produits, les campagnes de marketing par courriel, le contenu éducatif et même les affichages de produits en magasin. Fais régulièrement des expériences et des tests avec différents segments de public et vois quelles approches apportent les meilleurs résultats - et lesquelles ne le font pas.   

7. Comprendre les mesures d'engagement qui comptent.

En lien avec les données sur les clients, il s'agit de comprendre les mesures d'engagement des clients. En voici quelques-unes qui ont de l'importance :

• Net promotor score (NPS)- quelle est la probabilité que les clients parlent de ta marque à d'autres personnes ? Tu obtiens 10 sur 10, c'est parfait ; tu obtiens 5/10, il y a quelque chose qui ne va pas. 
• Satisfaction du client (CSAT)- pouce levé ou baissé après chaque interaction. Le CSAT mesure la satisfaction des clients après des points de contact spécifiques, comme un achat, une expérience d'assistance ou une visite du site Web.
• Score d'effort du client (CES)- il mesure la facilité ou la difficulté qu'ont les clients à obtenir ce dont ils ont besoin.
• Valeur de la durée de vie du client (CLV)- combien de revenus génèrent-ils au fil du temps ?
• Score d'engagement : cettemesure permet de suivre les interactions actives comme les commentaires sur les médias sociaux, les partages, les réponses aux articles et les critiques. 
• Durée de la session :il s'agit d'une analyse basée sur le Web ou l'application qui mesure la durée pendant laquelle les clients restent sur ton site Web ou ton application. 
• Taux de conversion -combien de tes visiteurs (sur les différents canaux, comme le site Web, les médias sociaux, YouTube, etc.) achètent ton produit ou ton service ? Prends également note du canal qui convertit le plus de visiteurs. 
• Taux de rebond : ilmesure le pourcentage de visiteurs qui quittent ton site Web après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé peut signifier que la page d'atterrissage n'est pas assez informative ou attrayante pour faire agir tes clients et visiteurs. 
• Pages vues : celarévèle le nombre de pages que les visiteurs explorent sur ton site Web. Creusent-ils en profondeur dans ton contenu ou se contentent-ils de visiter une seule page ?
• Autres actions essentielles de l'utilisateur : suis lesactions telles que les téléchargements, les inscriptions, les achats et les abonnements pour mesurer l'intérêt des clients et repérer les tendances. 

8. Automatise, automatise, automatise

L'automatisation peut en fait être ton meilleur ami lorsqu'il s'agit de mettre en place une stratégie d'engagement client réussie. Dans les sections ci-dessus, nous avons parlé de la création d'expériences, de l'envoi de vœux d'anniversaire, de la demande de commentaires et de la recommandation de produits en fonction du comportement ou de l'historique d'achat. Penses-tu qu'une équipe composée d'agents humains puisse faire cela ? Oui - jusqu'à ce que tes clients se comptent par milliers. 

Et c'est là que l'automatisation intervient.   

Les chatbots et les courriels automatisés fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrant une assistance instantanée, répondant aux questions, et maintenant même la conversation pendant que tu dors. De plus, qui aime attendre ? L'automatisation peut confirmer les commandes en une seconde, recommander des produits dès qu'ils visitent ton site web, et même fournir des réponses instantanées aux achats en ligne. Tu peux également l'utiliser pour recueillir et analyser le comportement des clients, découvrir des tendances et prédire des actions futures. 

En utilisant Flowbot de Trengo, Ferryscanner a géré efficacement et facilement une augmentation de 700 % des demandes des clients. De même, Evvo Home a réduit le temps de réponse de 50 % et a constaté une augmentation de 5 à 7 % de son chiffre d'affaires en utilisant la boîte de réception omnicanale et les modèles WhatsApp automatisés de Trengo.  

Comment élaborer un modèle de stratégie d'engagement des clients ?

Pour élaborer un modèle de stratégie d'engagement des clients viable, emploie les tactiques suivantes : 

Connais tes clients 

Tout d'abord, connais tes clients. Divise tes clients en différents segments, et esquisse les personas de chaque segment. Identifie leurs passions et leurs points de douleur, comprends leurs canaux de communication préférés et ce qui les fait vibrer. Par exemple, engager la génération Z est différent de cibler des clients à la fin de la trentaine. 

Si tu veux affiner tes personas, tu peux parler à tes clients actuels. Lis leurs commentaires, organise des sondages et des séances de questions-réponses - en bref, tout ce qui te permet de connaître leur point de vue. Écoute-les activement et montre-leur que leurs opinions t'intéressent.

Cartographier le parcours du client

Les prospects deviennent des clients après avoir suivi un parcours. Ce parcours peut durer des mois, en particulier dans les secteurs où les produits ou les services sont très coûteux. Trace ce parcours et identifie chaque point de contact, de la découverte initiale à l'assistance après l'achat. Comprendre comment engager tes clients à chaque étape devrait faire partie intégrante de ton modèle d'engagement client. 

• Découverte - au cours de la première étape, tes clients te découvrent. Cela peut se faire par le biais d'une courte vidéo attrayante, d'un article de blog informatif, d'un quiz en ligne utile ou d'une campagne marketing que tu as récemment menée. Ou encore une recommandation de l'un de tes clients existants. 
• Décision - à cette étape, guide leur prise de décision en leur proposant des guides utiles, des descriptions de produits claires, un service client amical, un livechat et même des offres exclusives. Une fois l'achat effectué, la transaction ne s'arrête pas mais passe à l'étape suivante.... 
• Apprécier l'achat - ici, l'objectif est de ravir tes clients. Offre-leur des recommandations personnalisées, des tutoriels interactifs, des cadeaux surprises et un support client rapide en cas de problème. 
• Enfin, fais d'eux tes défenseurs - un soutien personnalisé, des communautés actives, des événements interactifs, des programmes de fidélité et des expériences VIP leur donnent l'impression de faire partie de la famille. Ils parleront de toi à d'autres personnes, et le cycle entier se répétera - cette fois pour un nouveau client. 

Identifier les domaines d'intervention et les objectifs

Commence par identifier tes principaux domaines d'intervention en matière d'engagement des clients. Veux-tu stimuler la fidélisation, stimuler les ventes ou accroître la notoriété de la marque ? Établis des stratégies pour chaque plan. Par exemple, si tu cherches à fidéliser les clients, la stratégie sera différente de la prospection de nouveaux clients. 

De même, sous chaque domaine d'intervention, définis des objectifs clairs qui sont spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART). Par exemple, un objectif SMART consisterait à "diminuer le taux de désabonnement de 10 % au quatrième trimestre" ou à "augmenter les achats répétés de 15 % au troisième trimestre." 

Choisis tes tactiques

En fonction des segments du public et des objectifs, choisis soigneusement ta tactique et tes canaux. Il s'agira toujours d'une approche multicanal, mais certains canaux donnent plus de résultats pour certains segments que pour d'autres. Cela dépend en grande partie de ton produit et de ton secteur d'activité, mais tu peux choisir un mélange d'approches, comme par exemple : 

• Marketing de contenu : Articles de blog, infographies, vidéos, webinaires.
• Marketing par courriel : Lettres d'information personnalisées, rappels de panier abandonné, vœux d'anniversaire.
• Programmes de fidélité : Systèmes de points, récompenses exclusives, accès VIP.
• Engagement dans les médias sociaux : Concours, sondages, chats en direct, collaborations avec des influenceurs.
• Renforcement de la communauté : Forums en ligne, contenu généré par les utilisateurs, programmes d'ambassadeurs de la marque.

Mélange bien les éléments ci-dessus, tout en choisissant les canaux qui fonctionnent pour tes clients, et tu seras sûr de voir des résultats.

Rassemble tes données

Chaque processus d'engagement des clients a besoin d'être affiné - et c'est possible avec les données pertinentes. Surveille tes mesures d'engagement, et analyse ce qui résonne avec tes clients et ce qui tombe à plat. N'hésite pas à expérimenter différentes stratégies, canaux et types de contenu. 

Les données dépendront de ton plan d'engagement. Par exemple, si l'objectif est de transformer tes nouveaux clients en clients fidèles, analyse le comportement de tes clients fidèles. Tu trouveras des informations qui t'auraient échappé. 

Sélectionne tes outils

L'engagement des clients devient facile avec la bonne plateforme d'engagement des clients. Choisis une plateforme qui offre toutes les fonctionnalités nécessaires, telles que l'assistance omnicanale, l'automatisation des flux de travail, les intégrations avec d'autres outils, un centre d'aide, des chatbots, etc. Assure-toi que le ou les outils que tu choisis sont évolutifs, ont une tarification transparente et - attends-toi à cela - offrent une excellente assistance à la clientèle. 

Maintenant, apporte les dernières retouches

Il n'existe pas de modèles d'engagement des clients à taille unique. Le modèle préparé pour une boutique de commerce électronique qui vend des lunettes serait différent du modèle préparé pour une entreprise de SaaS B2B. Voici ce que tu peux faire pour engager tes clients : 

• E-commerce - concentre-toi davantage sur les recommandations de produits, les rappels de panier abandonné et les campagnes d'emails personnalisées basées sur l'historique des achats. 
• SaaS - mets en avant des tutoriels, partage des guides pratiques, présente des études de cas et organise des webinaires exclusifs en fonction du comportement des utilisateurs et du niveau d'abonnement.
• Les services aux consommateurs - de la prise de rendez-vous aux moments d'achat, se concentrent sur la fourniture d'un mélange de personnalisation et de touches humaines pour apporter de la valeur à chaque conversation. Tandis que l'automatisation mettra en place ton équipe avec un parcours client sans faille.
• Automobile - tu veux que les gens franchissent la porte. Mets l'accent sur ton flux de réservations, envoie des messages automatisés mais personnalisés sur les canaux préférés des clients pour assurer le suivi des rendez-vous afin d'augmenter le taux de présence.

Ton modèle est maintenant prêt à faire de la magie. Tu peux l'affiner encore plus, au fur et à mesure, en fonction des paramètres spécifiques pour lesquels tu veux optimiser ton modèle. 

Comment Trengo peut-il t'aider ?

Les clients engagés sont les roues qui font avancer ton entreprise. Et les engager n'est pas un simple sprint, c'est un marathon qui consiste à créer des liens significatifs. Prends ton temps, connais tes clients et élabore une stratégie d'engagement gagnante. Si tu fais cela, ils deviendront tes fans et auront peut-être un impact plus important sur ton chiffre d'affaires que ton équipe de vente.

Trengo est une plateforme d'engagement client moderne conçue pour ravir tes clients. Elle offre ce que beaucoup d'autres outils peinent à offrir : un bon rapport qualité-prix - tu obtiens des fonctionnalités qui font partie intégrante de ta stratégie d'engagement client, même dans le plan de base. 

Tarifé à 125 €/mois pour 5 utilisateurs, le plan de base de Trengo offre une boîte de réception omnicanale, un widget web, WhatsApp Business, une base de connaissances, des réponses rapides et automatiques, des capacités d'automatisation, des intégrations avec de nombreuses apps tierces, etc. Mais si tes besoins sont complexes et étendus, nos paliers supérieurs sont conçus spécifiquement pour cela - pour personnaliser ta plateforme complexe et automatiser tes conversations, de A à Z. 

Participe à une démo avec un expert pour voir comment tu peux ravir tes clients avec Trengo.